1、加油站客戶服務(wù)與管理服務(wù)要素3.1.1 員工形象1上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲、不佩帶飾物。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后。3儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4. 站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。加油站員工儀表詳見加油站細節(jié)管理手冊。3.1.2 服務(wù)態(tài)度

2、1主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨2. 主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3. 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。4. 對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5. 如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。6. 如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的手中；在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7. 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善

3、處理。3.1.3 服務(wù)語言1. 使用文明用語，嚴禁使用不負責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語（詳見附件三-2）2. 聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”3. 提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。3.1.4 服務(wù)效率1. 熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務(wù)。2. 車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒3. 開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4. 簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。5. 顧客預(yù)

4、訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。3.1.5 商品數(shù)量1. 加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。2. 若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情接待，并按顧客對油品數(shù)量產(chǎn)生異議時的處理程序辦理。3.1.6 商品質(zhì)量1加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標準。2.如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠懇、熱情地接待，并按顧客對油品質(zhì)量產(chǎn)生異議時的處理程序辦理。3.1.7 商品價格1. 所有商品必須明碼標價。2. 嚴格執(zhí)行上級部門定價。3. 若顧客對商品價格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。3.1.8 安全保障1. 加油站必須設(shè)置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“熄火加油”等安全