1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流怎樣做好一名加油員.精品文檔.怎樣做好一名加油員長(zhǎng)期以來(lái)，石油行業(yè)都是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，因?yàn)槭恰盎实鄣呐畠翰怀罴蕖保斐刹簧賳T工工作缺乏主動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。目前，經(jīng)濟(jì)體制的改革，石油行業(yè)龔斷局面的被打破，使得石油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面加劇，面對(duì)此種態(tài)勢(shì)，員工不僅要進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)理念，而且要樹立良好的服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)：“安全工作責(zé)任重于泰山”把“安全”擺在工作的第一位，要克服一切僥幸心理和麻痹思想，努力消除一切不安全因素，是每一位一線員工必須遵循的“首要規(guī)則”。首先，要認(rèn)真學(xué)習(xí)省公司、分公司及站領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)安全工作會(huì)議及局面報(bào)告，堅(jiān)決按照“一崗一

2、責(zé)任制”的原則，在自己的崗位上努力做到“三不違”即：“不違章作業(yè)、不違章指揮、不違反勞動(dòng)紀(jì)律”。始終把安全工作牢記心頭。工作中要做到“三心”即：精心、細(xì)心、熱心。要認(rèn)真杜絕一些內(nèi)在和外在的不安全狀態(tài)，使加油工作能夠順利和有序的進(jìn)行，讓顧客接受安全、放心的服務(wù)。當(dāng)然，在努力提高我們自身安全意識(shí)的同時(shí)，也不能放松對(duì)我們的上帝顧客的安全引導(dǎo)。一些顧客的安全意識(shí)淡薄，自然增加了加油場(chǎng)地的安全隱患，比如“打手機(jī)”等。這些都需要我們員工自己耐心的去解釋，去引導(dǎo)。雙方共同構(gòu)筑起一道堅(jiān)實(shí)的“防火墻”。 品牌意識(shí)：時(shí)下，品牌戰(zhàn)略已成為許多行業(yè)注重的一個(gè)重要戰(zhàn)略，就中石化而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹品牌。相反，就是砸品牌

3、。品牌的形成是一線員工在服務(wù)中建立起來(lái)的，因此，在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，員工的腦子里時(shí)刻牢記品牌意識(shí)，以顧客的需求為己任，以顧客的滿意為中心，讓顧客在享受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”過(guò)程中認(rèn)識(shí)認(rèn)同我們的品牌。那么，我們要做到以下幾個(gè)方面：形象品牌：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，形象是第一時(shí)間為顧客所知，包括：?jiǎn)T工個(gè)人形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、環(huán)境形象、要想在顧客心中塑造完美的形象品牌，每一種“形象”都做到盡善盡美。首先，員工個(gè)人形象是最早、最快，最直接納入顧客眼簾的同時(shí)它代表加油站的整體形象?，F(xiàn)在加油站系統(tǒng)中，有些員工往往忽視了個(gè)人形象，甚至有些員工說(shuō)“我們這兒忙，哪有時(shí)間打扮呢？只要銷量搞上去了，那就夠了。”實(shí)

4、際上這些員工的思想觀念進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)。沒(méi)有意識(shí)到個(gè)人儀表形象與企業(yè)的密切關(guān)系，員工是企業(yè)最主要的資源，所以員工的形象是企業(yè)最重要的形象，當(dāng)顧客接受服務(wù)的時(shí)候，很希望與自己接洽的員工能有一個(gè)好的氣質(zhì)，好的形象。由此看來(lái)，我們員工的個(gè)人形象是塑造形象品牌的一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)，讓我們自己用一個(gè)靚麗、親和的形象，用個(gè)人魅力打亮我們加油站品牌。其次是產(chǎn)品形象和服務(wù)形象產(chǎn)品形象和服務(wù)形象是相輔相呈的，是我們?cè)跒轭櫩头?wù)同時(shí)為顧客展現(xiàn)出來(lái)的，也是顧客長(zhǎng)期接受服務(wù)過(guò)程中自己感覺(jué)出來(lái)的，努力做到“一切從顧客出發(fā)，一切為顧客著想。一切為顧客負(fù)責(zé)，一切讓顧客滿意的服務(wù)理念。讓產(chǎn)品形象和服務(wù)形象充分展現(xiàn)給我們的上帝顧

5、客。環(huán)境形象是一個(gè)加油站的門面。如果不能給顧客一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，就會(huì)使加油站品牌形象大打折扣。因此，要求我們自己自覺(jué)提高自身的環(huán)境意識(shí)，最大限度為顧客營(yíng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，達(dá)到顧客與加油站“雙贏”的結(jié)果。塑造自己的品牌，被越來(lái)越多的企業(yè)所追求。如何塑造自己的品牌，需要的是我們每一個(gè)員工的求真務(wù)實(shí)，而不是嘩眾取寵；需要的是堅(jiān)忍不拔，而不是一暴十寒，需要的是深入細(xì)致，而不是淺嘗輒止。需要的是我們每位員工把品牌意識(shí)牢記于心。用行動(dòng)來(lái)打造我們自己永恒的品牌。創(chuàng)新意識(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)高速公路上，不論那個(gè)行業(yè)，“逆水行舟不進(jìn)則退”就中石化所屬加油站而言，加油站的競(jìng)爭(zhēng)范圍在擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在

6、增多。競(jìng)爭(zhēng)方式在改變，我們要看到客戶的需要正是呈現(xiàn)多樣化這都要求我們不斷地適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)。適應(yīng)不斷變化。因此，必須更新觀念，要有“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”的創(chuàng)新意識(shí)。1，觀念要?jiǎng)?chuàng)新在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，加油站行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亦已異常激烈。這就要求我們員工的觀念要有所創(chuàng)新。不能墨守成規(guī)，不然就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。因此，我們要努力打造自己的新思路，新觀念。這樣才能在自己的工作中做得更出色，維護(hù)好自己加油站的品牌。2，服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新從最早單一經(jīng)營(yíng)理念到基本的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。然而，如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)到“白熱化”的時(shí)候，看來(lái)，基本的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)適應(yīng)不了發(fā)展的步伐。所以我們員工要搞服務(wù)創(chuàng)新

7、，這樣才能在工作中得心應(yīng)手。首先，我們要“想顧客所想，急顧客所急”，以滿足顧客需求，提高顧客滿意度為目標(biāo)。更好的為顧客提供超值服務(wù)。其次，我們員工與顧客建立彼此信任后友好的關(guān)系。并一切已顧客為中心的原則，要在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，并不斷的完善我們自身的服務(wù)質(zhì)量。最大限度地方便顧客。再次，我們員工自身要不斷地學(xué)習(xí)職業(yè)道德教育，規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)等多種形式的教育，端正我們自身的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為。通過(guò)我們的日常工作，不斷得培養(yǎng)自身的應(yīng)變能力，使之更好的為顧客服務(wù)。然后，要發(fā)揮我們自己的主觀能動(dòng)性，使工作方法越加靈活化，使不進(jìn)站的客戶開始進(jìn)站加油，加少量油的變成加滿為止。最后，重視與顧客交流的藝術(shù)，當(dāng)顧客對(duì)我們油品數(shù)質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)，等有意見(jiàn)或疑慮時(shí)，如何接待，如何解釋，如何處理解決。對(duì)有些顧客蠻橫無(wú)理，故意刁難，無(wú)端指責(zé)。我們?nèi)绾巫龅讲槐安豢?，以理服人，即要使顧客滿意，又要“有理，有利，有節(jié)”。經(jīng)過(guò)我們員工自身的服務(wù)創(chuàng)新，不僅精心維護(hù)了“中石油”的品牌形象，而且使我們的所作所為讓