1、投訴處理及回訪制度一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式 ,如信函、電話、 傳真或來(lái)訪 ,統(tǒng)一由客服中心登記并協(xié)調(diào)組織處理,及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。二、對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄在客服來(lái)電來(lái)訪 登記表中 ,記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門(mén)、 內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。三、客服中心人員根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)，填寫(xiě)相關(guān)工作聯(lián) 系單 ,協(xié)調(diào)、責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。四、對(duì)輕微投訴，客服人員直接做出合理答復(fù)或報(bào)服務(wù) 處主任，由服務(wù)處組織解決，對(duì)重要投訴、重大投訴,服務(wù)處要及時(shí)上報(bào)分管經(jīng)理，由分管經(jīng)理做出處理決定。五、對(duì)重要投訴應(yīng)安排專職人員跟蹤投訴的解決情況 如仍存在需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題 ,責(zé)成相關(guān)部門(mén)迅速處

2、理。六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴 處理的意見(jiàn) ,并及時(shí)整理歸檔。七、客服中心員工因服務(wù)態(tài)度不好等原因被投訴，給物 業(yè)公司造成不良影響 ,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)， 按物業(yè)服務(wù)處獎(jiǎng)懲制 度有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?？头行闹蛋嘀贫纫?、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班 ,24 小時(shí)為住戶提供 服務(wù)。二、值班人員要禮貌接待來(lái)訪業(yè)主和來(lái)訪電話 ,耐心解答 問(wèn)題 ,并給與及時(shí)合理的處置 ,值班人員不能主觀上與業(yè)主發(fā) 生爭(zhēng)執(zhí)。三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電 來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確記錄在工作日志上,并迅速通知相關(guān)部門(mén)人員處理， 對(duì)住戶的來(lái)電來(lái)訪報(bào)修， 及時(shí)通知維修隊(duì) ,由維修 隊(duì)安排相關(guān)維修人員進(jìn)行

3、處理。四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程 序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間 值班記錄表上， 能當(dāng)時(shí)維修處理的， 應(yīng)及時(shí)維修處理 ,否則應(yīng) 告之住戶次日安排維修處理。五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題 （非應(yīng)急情況） ,應(yīng)在次日與客服人員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班 記錄表上登記的情況 ,由當(dāng)值客服人員及時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)維修工 作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門(mén)處理。六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值 守,夜班維修人員如處理緊急情況不能值守， 應(yīng)按公司規(guī)定由 相關(guān)人員代值。七、值班人員應(yīng)提前 15 分鐘到崗進(jìn)行交接班?？头行慕唤影嘀贫纫?、客戶服務(wù)中心值班人員無(wú)論是客服人員或夜間維修值班人員 ,均應(yīng)提前 15 分鐘到崗 ,辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問(wèn)題及應(yīng)注意 事項(xiàng) ,當(dāng)值期間值班人對(duì)住戶的報(bào)修、 投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng) 有書(shū)面記錄。三、交班時(shí)常用工具、 器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚 ,誰(shuí)遺失或借 出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作 ,接班者檢查不符合 要求的 ,交班者