1、重點(diǎn)客戶促銷與新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥為什么為什么“重點(diǎn)客戶促銷重點(diǎn)客戶促銷” 柏拉圖法則柏拉圖法則你你80的生意來(lái)自你的生意來(lái)自你20的客戶的客戶 分析你的客戶在哪里分析你的客戶在哪里 找出你的大客戶找出你的大客戶客戶現(xiàn)狀分析客戶現(xiàn)狀分析 春：新的生意，常比想象的難春：新的生意，常比想象的難對(duì)付對(duì)付 夏：重復(fù)生意，會(huì)合作的比想夏：重復(fù)生意，會(huì)合作的比想象少象少 秋：存在威脅秋：存在威脅 冬：沒(méi)有未來(lái)冬：沒(méi)有未來(lái) 1.夏夏首先是重點(diǎn)客戶首先是重點(diǎn)客戶 2.然后考慮春天的客戶然后考慮春天的客戶 3.秋天策劃秋天策劃 4.冬則視情況而定要不要去開(kāi)冬則視情況而定要不要去開(kāi)發(fā)發(fā) 注意動(dòng)態(tài)原則注意動(dòng)態(tài)原則什么是重

2、點(diǎn)客戶什么是重點(diǎn)客戶 決策者決策者:誰(shuí)說(shuō)了算誰(shuí)說(shuō)了算,事關(guān)成敗事關(guān)成敗,但不是每次都見(jiàn)得但不是每次都見(jiàn)得到到 影響者影響者:可對(duì)決策產(chǎn)生影響可對(duì)決策產(chǎn)生影響,但無(wú)最后決定權(quán)但無(wú)最后決定權(quán) 執(zhí)行者執(zhí)行者 注意阻礙者：最難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)緊急時(shí)，時(shí)常忽注意阻礙者：最難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)緊急時(shí)，時(shí)常忽略他們略他們動(dòng)態(tài)原則四方圖動(dòng)態(tài)原則四方圖 目前銷量與成長(zhǎng)潛力目前銷量與成長(zhǎng)潛力 目前關(guān)系與服務(wù)追求目前關(guān)系與服務(wù)追求重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)重點(diǎn)客戶的特點(diǎn) 1.常常牽扯到許多個(gè)常常牽扯到許多個(gè)“買(mǎi)者買(mǎi)者”250原原則則 2. 高回報(bào)高回報(bào) 3. 長(zhǎng)期性長(zhǎng)期性 練習(xí)：請(qǐng)結(jié)合本地區(qū)得實(shí)際情況，找出練習(xí)：請(qǐng)結(jié)合本地區(qū)得實(shí)際情況，找出您認(rèn)

3、為得重點(diǎn)客戶您認(rèn)為得重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶的維護(hù)重點(diǎn)客戶的維護(hù) 對(duì)重點(diǎn)客戶的了解對(duì)重點(diǎn)客戶的了解 重點(diǎn)客戶的管理技巧重點(diǎn)客戶的管理技巧對(duì)重點(diǎn)客戶的了解對(duì)重點(diǎn)客戶的了解 未雨綢繆未雨綢繆 攻堅(jiān)戰(zhàn)進(jìn)行得太順利，可能已經(jīng)中了埋伏攻堅(jiān)戰(zhàn)進(jìn)行得太順利，可能已經(jīng)中了埋伏 如果敵人在射程內(nèi)，你自己也是如果敵人在射程內(nèi)，你自己也是重點(diǎn)客戶的終身價(jià)值重點(diǎn)客戶的終身價(jià)值 把焦點(diǎn)放在客戶目前狀況把焦點(diǎn)放在客戶目前狀況 把眼光放遠(yuǎn)并且預(yù)估客戶的終身價(jià)值把眼光放遠(yuǎn)并且預(yù)估客戶的終身價(jià)值對(duì)重點(diǎn)客戶的了解對(duì)重點(diǎn)客戶的了解 對(duì)客戶的基本了解對(duì)客戶的基本了解 影響客戶做決定的因素影響客戶做決定的因素 客戶的專業(yè)客戶的專業(yè)/職業(yè)特點(diǎn)與

4、對(duì)策職業(yè)特點(diǎn)與對(duì)策重要客戶的知識(shí)（討論）重要客戶的知識(shí)（討論） 1.僅知道客戶的職業(yè)是不行的，僅知道客戶的職業(yè)是不行的，你看到的職位不是真正的職位你看到的職位不是真正的職位 2.要旨到客戶本身和他的業(yè)務(wù)要旨到客戶本身和他的業(yè)務(wù)（每天的業(yè)務(wù)）（每天的業(yè)務(wù)） 3.根據(jù)以上的這些知識(shí)來(lái)確定你根據(jù)以上的這些知識(shí)來(lái)確定你行銷的努力行銷的努力你對(duì)客戶有多少了解你對(duì)客戶有多少了解？ 我的客戶的最大競(jìng)爭(zhēng)者？我的客戶的最大競(jìng)爭(zhēng)者？ 客戶與其競(jìng)爭(zhēng)者各自的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)客戶與其競(jìng)爭(zhēng)者各自的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 客戶對(duì)我服務(wù)的最常抱怨是什么？客戶對(duì)我服務(wù)的最常抱怨是什么？ 客戶對(duì)我競(jìng)爭(zhēng)者的最常抱怨是什么？客戶對(duì)我競(jìng)爭(zhēng)者的最常抱怨是

5、什么？ 客戶選擇產(chǎn)品優(yōu)先考慮的是什么？客戶選擇產(chǎn)品優(yōu)先考慮的是什么？ 即將發(fā)生的法規(guī)變化對(duì)客戶的影響是什么即將發(fā)生的法規(guī)變化對(duì)客戶的影響是什么 我的客戶策略是：低成本經(jīng)營(yíng)我的客戶策略是：低成本經(jīng)營(yíng)/產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化/利基利基市場(chǎng)（小市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，有利于我進(jìn)去）市場(chǎng)（小市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，有利于我進(jìn)去） 我能改客戶提供的三項(xiàng)最佳的服務(wù)是什么？我能改客戶提供的三項(xiàng)最佳的服務(wù)是什么？客戶的價(jià)值取向（討論）客戶的價(jià)值取向（討論） 要爭(zhēng)取改變客戶的用藥習(xí)慣，我們要爭(zhēng)取改變客戶的用藥習(xí)慣，我們公司能幫助他什么公司能幫助他什么 心理上的：地位心理上的：地位 名譽(yù)名譽(yù) 關(guān)系關(guān)系 潮流潮流 功能上的：療效功能

6、上的：療效 副作用副作用 經(jīng)濟(jì)上的：價(jià)格經(jīng)濟(jì)上的：價(jià)格 醫(yī)院資源的使用醫(yī)院資源的使用了解客戶價(jià)值取向的意義了解客戶價(jià)值取向的意義 將情感上的價(jià)值趨向合理性上的將情感上的價(jià)值趨向合理性上的價(jià)值取向相結(jié)合，是我們最有力價(jià)值取向相結(jié)合，是我們最有力的銷售策略的銷售策略 與與A級(jí)、級(jí)、B級(jí)客戶一起成長(zhǎng)、共級(jí)客戶一起成長(zhǎng)、共同發(fā)展成為朋友式的、長(zhǎng)期、合同發(fā)展成為朋友式的、長(zhǎng)期、合作伙伴關(guān)系作伙伴關(guān)系影響客戶作出決定的因素影響客戶作出決定的因素文化因素文化因素基本的價(jià)值觀念基本的價(jià)值觀念 地域文化地域文化 社會(huì)階層社會(huì)階層 (醫(yī)生自認(rèn)為處社會(huì)中高層優(yōu)越感醫(yī)生自認(rèn)為處社會(huì)中高層優(yōu)越感)如上如上海人：海人：1

7、賊細(xì)心的人能成功賊細(xì)心的人能成功,特別注重細(xì)節(jié)特別注重細(xì)節(jié) 2豪爽，不怕吃虧豪爽，不怕吃虧社會(huì)因素 參照群體參照群體 家庭家庭 角色與定位角色與定位(科學(xué)視野，觀念的影響科學(xué)視野，觀念的影響)個(gè)人因素 年齡與人生階段年齡與人生階段 職業(yè)職業(yè) 經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況 生活方式生活方式 個(gè)性風(fēng)格個(gè)性風(fēng)格心理因素 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 感覺(jué)感覺(jué) 信念與態(tài)度信念與態(tài)度 一權(quán)威者要讓他自己做決定，管理層位置一權(quán)威者要讓他自己做決定，管理層位置 干脆利索干脆利索 二留出時(shí)間讓其思考盤(pán)算，分析，提供非常細(xì)二留出時(shí)間讓其思考盤(pán)算，分析，提供非常細(xì)節(jié)的產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人資信的證據(jù)。節(jié)的產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人資信的證據(jù)。 三溝通奇聞?shì)W事，

8、喜歡有趣事，給她表現(xiàn)和展現(xiàn)自三溝通奇聞?shì)W事，喜歡有趣事，給她表現(xiàn)和展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造給他展示機(jī)會(huì)己的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造給他展示機(jī)會(huì) 四對(duì)合作者不要太逼迫他四對(duì)合作者不要太逼迫他/喜歡你跟他聊天。喜歡你跟他聊天。接受新產(chǎn)品的過(guò)程接受新產(chǎn)品的過(guò)程不知道不知道 知道知道 感興趣感興趣 試用試用 評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 使用使用 經(jīng)常使用經(jīng)常使用 在醫(yī)生用藥過(guò)程中一定要密切追蹤，幫他得出在醫(yī)生用藥過(guò)程中一定要密切追蹤，幫他得出正確的評(píng)價(jià)正確的評(píng)價(jià) 讓別人感興趣要能解決問(wèn)題：讓別人感興趣要能解決問(wèn)題：1.選準(zhǔn)適應(yīng)癥，選準(zhǔn)適應(yīng)癥，選準(zhǔn)用戶選準(zhǔn)用戶 2.劑量劑量(簡(jiǎn)單明確簡(jiǎn)單明確)客戶處在不同的階段，我門(mén)的做法是：客戶處在不同

9、的階段，我門(mén)的做法是：（討論）（討論） 不知道不知道 知道知道 感興趣感興趣 試用試用 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 使用使用 反復(fù)使用反復(fù)使用醫(yī)生初次用藥的原因醫(yī)生初次用藥的原因 藥品因素藥品因素 代表因素代表因素1.臨床治療要求，符合經(jīng)濟(jì)學(xué)的要求，安全。臨床治療要求，符合經(jīng)濟(jì)學(xué)的要求，安全。2.產(chǎn)品的介紹讓人信服了解公司，良好的合作記錄，產(chǎn)品的介紹讓人信服了解公司，良好的合作記錄，定期的持續(xù)拜訪定期的持續(xù)拜訪 做深入的現(xiàn)場(chǎng)工作做深入的現(xiàn)場(chǎng)工作 什么樣的客戶喜歡創(chuàng)新？什么樣的客戶喜歡創(chuàng)新？ 1.年輕人年輕人冉冉升起的新星冉冉升起的新星 2. 留學(xué)回來(lái)的留學(xué)回來(lái)的 3.希望在學(xué)術(shù)界提升地位，公司又可以幫忙的希望在

10、學(xué)術(shù)界提升地位，公司又可以幫忙的 4.希望在科室里樹(shù)立威信的希望在科室里樹(shù)立威信的 5. 希望嶄露頭角的希望嶄露頭角的 6.學(xué)科帶頭人（求證醫(yī)學(xué)，拿出證據(jù)）學(xué)科帶頭人（求證醫(yī)學(xué)，拿出證據(jù)）創(chuàng)新紀(jì)錄創(chuàng)新紀(jì)錄2%,跟隨跟隨14%,早期主流早期主流34%,晚期主流晚期主流34%,遲鈍遲鈍16%了解客戶的了解客戶的N個(gè)方面?zhèn)€方面 1.年齡特征年齡特征 2.性別特征性別特征 3.專業(yè)特征專業(yè)特征 4. 職務(wù)特征職務(wù)特征 5. 地理特征地理特征 6. 性格特征性格特征 7.特殊經(jīng)歷（上山，出國(guó)，做官等）特殊經(jīng)歷（上山，出國(guó)，做官等）客戶的專業(yè)客戶的專業(yè)/職位特點(diǎn)與對(duì)策職位特點(diǎn)與對(duì)策客戶專業(yè)特點(diǎn)和需求滿足客

11、戶專業(yè)特點(diǎn)和需求滿足 藥學(xué)專業(yè)：本專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜衣毞Q較高藥學(xué)專業(yè)：本專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜衣毞Q較高 醫(yī)學(xué)專業(yè)：本專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜衣毞Q較高醫(yī)學(xué)專業(yè)：本專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜衣毞Q較高藥學(xué)專家藥學(xué)專家1.產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益2.學(xué)術(shù)性支持學(xué)術(shù)性支持醫(yī)學(xué)專家醫(yī)學(xué)專家1.產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益2.學(xué)術(shù)性支持學(xué)術(shù)性支持 了解客戶的角色（職位）特點(diǎn)了解客戶的角色（職位）特點(diǎn) 討論重點(diǎn)客戶的角色特點(diǎn)和利益需求討論重點(diǎn)客戶的角色特點(diǎn)和利益需求院長(zhǎng)、藥劑科主任、臨床科室主任院長(zhǎng)、藥劑科主任、臨床科室主任臨床科室主任角色特點(diǎn)與需求臨床科室主任角色特點(diǎn)與需求 角色責(zé)任：角色責(zé)任：管理本科室的醫(yī)療服務(wù)管理本科室的醫(yī)療服務(wù)/科研發(fā)展科研發(fā)展/人員調(diào)配人員調(diào)

12、配/負(fù)負(fù)責(zé)科室的經(jīng)濟(jì)效益責(zé)科室的經(jīng)濟(jì)效益 角色需求角色需求: 對(duì)策對(duì)策:給予利益給予利益 1. 科室建設(shè)的學(xué)術(shù)需求科室建設(shè)的學(xué)術(shù)需求 2.科室建設(shè)的經(jīng)濟(jì)需求科室建設(shè)的經(jīng)濟(jì)需求 3. 地位認(rèn)同地位認(rèn)同/尊重需求尊重需求 4.經(jīng)濟(jì)成功的需求經(jīng)濟(jì)成功的需求 5.對(duì)合作伙伴的合作態(tài)度需求對(duì)合作伙伴的合作態(tài)度需求給予利益給予利益公司公司+產(chǎn)品產(chǎn)品+人性化服務(wù)人性化服務(wù)+多接觸多交流多接觸多交流院長(zhǎng)角色特點(diǎn)與需求院長(zhǎng)角色特點(diǎn)與需求角色責(zé)任：角色責(zé)任：醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)（藥品醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)（藥品/器材器材/服務(wù)服務(wù)/收費(fèi)等）收費(fèi)等）醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平醫(yī)院的科研學(xué)術(shù)發(fā)展醫(yī)院的科研學(xué)術(shù)發(fā)展/創(chuàng)新創(chuàng)新醫(yī)院的

13、社區(qū)形象醫(yī)院的社區(qū)形象1. 醫(yī)院建設(shè)學(xué)術(shù)需求醫(yī)院建設(shè)學(xué)術(shù)需求;2.醫(yī)院建設(shè)經(jīng)濟(jì)需求（門(mén)診大樓的裝修）醫(yī)院建設(shè)經(jīng)濟(jì)需求（門(mén)診大樓的裝修）3. 地位的認(rèn)同和尊重地位的認(rèn)同和尊重;4. 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的要求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的要求5. 自身經(jīng)濟(jì)成功的需求自身經(jīng)濟(jì)成功的需求;6.對(duì)合資者的誠(chéng)信資質(zhì)要求對(duì)合資者的誠(chéng)信資質(zhì)要求一越是大專家，越是小問(wèn)題解決不了一越是大專家，越是小問(wèn)題解決不了二越是專家可能越窄，在某些方面不行需要周圍的人去幫忙二越是專家可能越窄，在某些方面不行需要周圍的人去幫忙角色需求角色需求 對(duì)策：給予利益對(duì)策：給予利益 強(qiáng)調(diào)公司強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品產(chǎn)品(紐帶紐帶)人性化服務(wù)人性化服務(wù)藥劑科室主任的角色與

14、需求藥劑科室主任的角色與需求角色責(zé)任：協(xié)助院長(zhǎng)掌控院內(nèi)藥品的種類、質(zhì)量、數(shù)量、角色責(zé)任：協(xié)助院長(zhǎng)掌控院內(nèi)藥品的種類、質(zhì)量、數(shù)量、數(shù)量、渠道、和藥品收入為醫(yī)院增加藥品盈利，數(shù)量、渠道、和藥品收入為醫(yī)院增加藥品盈利，監(jiān)控醫(yī)院藥品銷售渠道及流通主要環(huán)節(jié)，監(jiān)控醫(yī)院藥品銷售渠道及流通主要環(huán)節(jié)，監(jiān)督制藥企業(yè)藥品推廣工作，監(jiān)督制藥企業(yè)藥品推廣工作，進(jìn)入醫(yī)院藥品的審評(píng)進(jìn)入醫(yī)院藥品的審評(píng) 角色需求角色需求：1. 地位的認(rèn)同和尊重地位的認(rèn)同和尊重2. 科室建設(shè)的學(xué)術(shù)要求科室建設(shè)的學(xué)術(shù)要求3. 藥品經(jīng)濟(jì)上的要求藥品經(jīng)濟(jì)上的要求4. 對(duì)合作伙伴的合作態(tài)度的要求對(duì)合作伙伴的合作態(tài)度的要求對(duì)策：給予利益對(duì)策：給予利益采購(gòu)

15、的角色特點(diǎn)與需求采購(gòu)的角色特點(diǎn)與需求角色責(zé)任：角色責(zé)任：保證醫(yī)院的藥品正常供應(yīng)，負(fù)責(zé)商業(yè)進(jìn)藥渠道，保證醫(yī)院的藥品正常供應(yīng)，負(fù)責(zé)商業(yè)進(jìn)藥渠道，制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。工作繁雜，信息量大制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。工作繁雜，信息量大角色需求角色需求 1.地位認(rèn)同的需求地位認(rèn)同的需求 2.經(jīng)濟(jì)利益的需求經(jīng)濟(jì)利益的需求 對(duì)策對(duì)策,給予利益給予利益,溝通溝通_尤其是沒(méi)有需求的時(shí)候尤其是沒(méi)有需求的時(shí)候,維持關(guān)系維持關(guān)系,取得好感取得好感公司公司產(chǎn)品產(chǎn)品人性化服務(wù)人性化服務(wù)強(qiáng)化個(gè)人，人性化方面強(qiáng)化個(gè)人，人性化方面定期拜訪，資助個(gè)人活動(dòng)，小禮品定期拜訪，資助個(gè)人活動(dòng)，小禮品重點(diǎn)客戶管理的基本技巧重點(diǎn)客戶管理的基本技巧 接近客

16、戶接近客戶 策略化的技巧策略化的技巧 顧問(wèn)咨詢的技巧顧問(wèn)咨詢的技巧 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 詢問(wèn)技巧詢問(wèn)技巧 影響他人的技巧影響他人的技巧 對(duì)客戶進(jìn)行定制化的管理對(duì)客戶進(jìn)行定制化的管理 規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶 提供附加價(jià)值的服務(wù)（人性化服提供附加價(jià)值的服務(wù)（人性化服務(wù)）務(wù)） 接近客戶的技巧接近客戶的技巧 拋開(kāi)先入為主的概念拋開(kāi)先入為主的概念 適應(yīng)客戶的人際風(fēng)格適應(yīng)客戶的人際風(fēng)格 投其所好投其所好/互補(bǔ)長(zhǎng)短互補(bǔ)長(zhǎng)短(1.了解自己了解自己;2.了解他人，識(shí)別了解他人，識(shí)別差別差別;3.少用你本身的風(fēng)格，多用他人的風(fēng)格與人相處少用你本身的風(fēng)格，多用他人的風(fēng)格與人相處) 創(chuàng)造機(jī)會(huì)創(chuàng)

17、造機(jī)會(huì)1.需要引見(jiàn)老地區(qū)經(jīng)理，其他公司的代表需要引見(jiàn)老地區(qū)經(jīng)理，其他公司的代表2.現(xiàn)在產(chǎn)出銷量的專家，槍手，高級(jí)客戶現(xiàn)在產(chǎn)出銷量的專家，槍手，高級(jí)客戶(1.自我驅(qū)動(dòng)力自我驅(qū)動(dòng)力;2.換位思考的能力換位思考的能力) 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備建立與客戶的關(guān)系建立與客戶的關(guān)系 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求 給予利益給予利益 建建立關(guān)系立關(guān)系與重點(diǎn)客戶建立共同與重點(diǎn)客戶建立共同為病人服務(wù)的合作關(guān)系為病人服務(wù)的合作關(guān)系 傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息 針對(duì)病人的專業(yè)教育活動(dòng)針對(duì)病人的專業(yè)教育活動(dòng) 緣緣:血緣血緣 親緣親緣 地緣地緣 情緣情緣 (師生情、校友情師生情、校友情) 人緣人緣重點(diǎn)客戶建立朋友式伙伴關(guān)系重點(diǎn)客戶建立

18、朋友式伙伴關(guān)系 可信度的建立可信度的建立通過(guò)態(tài)度與行為，實(shí)現(xiàn)雙贏與共同發(fā)展通過(guò)態(tài)度與行為，實(shí)現(xiàn)雙贏與共同發(fā)展 101客戶滿意度客戶滿意度 真情服務(wù)（多出真情服務(wù)（多出1服務(wù)）服務(wù)）醫(yī)生喜歡什么樣的醫(yī)藥代表醫(yī)生喜歡什么樣的醫(yī)藥代表 最喜歡最喜歡 最不喜歡最不喜歡1由于經(jīng)常拜訪而面熟由于經(jīng)常拜訪而面熟 只是在賣藥只是在賣藥2提供很細(xì)節(jié)的產(chǎn)品信息提供很細(xì)節(jié)的產(chǎn)品信息 拜訪頻率低拜訪頻率低3.組織有計(jì)劃的學(xué)術(shù)活動(dòng)組織有計(jì)劃的學(xué)術(shù)活動(dòng) 換人頻繁換人頻繁4.令人愉快，有禮貌令人愉快，有禮貌 外在形象差外在形象差5熟悉產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品 夸大產(chǎn)品夸大產(chǎn)品6公司的品牌公司的品牌 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有足夠的說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有足夠的

19、說(shuō)明7勤奮、誠(chéng)實(shí)勤奮、誠(chéng)實(shí) 不勤奮、不誠(chéng)實(shí)不勤奮、不誠(chéng)實(shí)客戶資料卡的靈活應(yīng)用客戶資料卡的靈活應(yīng)用 什么是不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情作對(duì)了就是不簡(jiǎn)什么是不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情作對(duì)了就是不簡(jiǎn)單了單了 什么是不容易，把簡(jiǎn)單的事情千百次的做對(duì)就什么是不容易，把簡(jiǎn)單的事情千百次的做對(duì)就是不容易了是不容易了為每個(gè)重點(diǎn)客戶訂定目標(biāo)為每個(gè)重點(diǎn)客戶訂定目標(biāo) 練習(xí)練習(xí) SMART原則原則 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 簡(jiǎn)報(bào)簡(jiǎn)報(bào) 顧問(wèn)咨詢的技巧顧問(wèn)咨詢的技巧1.相信相信“尺有所短，寸有所長(zhǎng)尺有所短，寸有所長(zhǎng)”2.信息服務(wù)信息服務(wù)提供跨科室，非醫(yī)藥的相關(guān)信息提供跨科室，非醫(yī)藥的相關(guān)信息3.技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)4.讓客戶自己做決定讓客戶自己做

20、決定傾聽(tīng)技巧：為何要聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)技巧：為何要聽(tīng)？影響我們聽(tīng)清楚的因素影響我們聽(tīng)清楚的因素 吵鬧的環(huán)境吵鬧的環(huán)境 第三者的打擾第三者的打擾 疲倦疲倦傾聽(tīng)時(shí)的分心情形 對(duì)主題或說(shuō)話者有成見(jiàn)對(duì)主題或說(shuō)話者有成見(jiàn) 說(shuō)的太快或太慢說(shuō)的太快或太慢 對(duì)主題缺乏興趣對(duì)主題缺乏興趣 對(duì)主題太熟悉對(duì)主題太熟悉 專業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾專業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾 冥想冥想 環(huán)境太輕松或太不舒服環(huán)境太輕松或太不舒服如何成為好的聽(tīng)眾如何成為好的聽(tīng)眾鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜 機(jī)警機(jī)警 開(kāi)放開(kāi)放 保持興趣保持興趣交互性傾聽(tīng)交互性傾聽(tīng) 了解傾聽(tīng)了解傾聽(tīng) 澄清澄清（1.特別注意形容詞的比較級(jí)、最高級(jí)。特別注意形容詞的比較級(jí)、最高級(jí)。A至少兩個(gè)；至少兩個(gè)；B一定有標(biāo)準(zhǔn)，

21、標(biāo)準(zhǔn)背后的東西就是一定有標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)背后的東西就是客戶的價(jià)值取向客戶的價(jià)值取向;2.特別澄清外延非常廣泛的詞匯）特別澄清外延非常廣泛的詞匯） 確認(rèn)確認(rèn)(確認(rèn)確認(rèn),確保你聽(tīng)的就是客戶說(shuō)的確保你聽(tīng)的就是客戶說(shuō)的)交互性的傾聽(tīng) 我們能了解客戶我們能了解客戶 客戶也能了解你客戶也能了解你 與客戶交談時(shí)與客戶交談時(shí),將客戶視為全世界最重要將客戶視為全世界最重要的人！的人！ 請(qǐng)你保持謹(jǐn)慎而不松懈請(qǐng)你保持謹(jǐn)慎而不松懈有效傾聽(tīng)的技巧有效傾聽(tīng)的技巧 言語(yǔ)的技巧：互換資訊言語(yǔ)的技巧：互換資訊 重述或總結(jié)重述或總結(jié) 非言語(yǔ)的技巧：前傾點(diǎn)頭非言語(yǔ)的技巧：前傾點(diǎn)頭 目光交流目光交流 微笑微笑（征得同意（征得同意)做筆記做

22、筆記有效傾聽(tīng)的技巧 What? 聽(tīng)清楚聽(tīng)清楚 Why? 理解理解 II-Way: 有回應(yīng)有回應(yīng)良好得聆聽(tīng)要有理解1.分析，找出重點(diǎn)分析，找出重點(diǎn)2.不斷問(wèn)自己為什么這樣說(shuō)不斷問(wèn)自己為什么這樣說(shuō)(說(shuō)話告一段落時(shí)說(shuō)話告一段落時(shí))3.不明白時(shí)及時(shí)反問(wèn)求證不明白時(shí)及時(shí)反問(wèn)求證(掉東西掉東西,送水送水,看一眼別看一眼別處處,當(dāng)他喘氣時(shí)，打斷一下當(dāng)他喘氣時(shí)，打斷一下)a).用自己的話簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方地意思，讓對(duì)方知用自己的話簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方地意思，讓對(duì)方知道你明白了。道你明白了。b).對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你了解他的對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你了解他的感受。感受。 良好地聆聽(tīng)要有回應(yīng)提問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)

23、題開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 鼓勵(lì)客戶多說(shuō) 選擇式問(wèn)題 為什么怎樣等等 是不是、第幾代頭孢 可獲得很多資料 確認(rèn)疑點(diǎn) 部分客戶不喜歡 確認(rèn)需求 提問(wèn)太多，客戶會(huì)討厭提問(wèn)太多，客戶會(huì)討厭提問(wèn)漏斗客觀事實(shí)性 開(kāi)放式 主觀看法性 封閉式問(wèn)題的類型開(kāi)放式 收集資訊或打開(kāi)討論收集資訊或打開(kāi)討論 為了了解或發(fā)掘需要為了了解或發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料問(wèn)題的類型封閉式 提供選擇答案提供選擇答案 引出是或否的選擇引出是或否的選擇詢問(wèn)應(yīng)注意 營(yíng)造開(kāi)放的交流氣氛營(yíng)造開(kāi)放的交流氣氛 能抓住并維持客戶的注意力能抓住并維持客戶的注意力 有效地使用封閉式詢問(wèn)有效地使用封閉式詢問(wèn)

24、條理分明條理分明 發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要 對(duì)客戶表示尊重與了解對(duì)客戶表示尊重與了解詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（一） 一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn)一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn) 客戶感到被盤(pán)問(wèn)，態(tài)度變得抗拒客戶感到被盤(pán)問(wèn)，態(tài)度變得抗拒 資料不完整時(shí)，沒(méi)有跟進(jìn)資料不完整時(shí)，沒(méi)有跟進(jìn) 沒(méi)有確定需要背后的需要沒(méi)有確定需要背后的需要 詢問(wèn)顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)客戶的回應(yīng)詢問(wèn)顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)客戶的回應(yīng)詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（二） 問(wèn)太多的問(wèn)題而沒(méi)有提供產(chǎn)品的咨訊問(wèn)太多的問(wèn)題而沒(méi)有提供產(chǎn)品的咨訊 顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)的需要顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)的需要 還未對(duì)需要有共同的了解就開(kāi)始說(shuō)服還未對(duì)需要有共同的了解就開(kāi)始說(shuō)服 像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)

25、述影響他人的技巧影響他人的技巧我沒(méi)有辦法讓馬兒喝水，但我有辦法讓他感到渴我沒(méi)有辦法讓馬兒喝水，但我有辦法讓他感到渴. 改變他的環(huán)境（工作、生活）改變他的環(huán)境（工作、生活） 改變他的大環(huán)境改變他的大環(huán)境 注意自己的言行（行）行動(dòng)注意自己的言行（行）行動(dòng) 注意公司的言行（形）形狀注意公司的言行（形）形狀 評(píng)價(jià)人時(shí)，看大事評(píng)價(jià)人時(shí)，看大事 觀察人時(shí)，看小事（小中見(jiàn)大）觀察人時(shí)，看小事（小中見(jiàn)大） 對(duì)客戶進(jìn)行定制化的管理技巧對(duì)客戶進(jìn)行定制化的管理技巧 每個(gè)客戶在特定的時(shí)期都有自己與眾不同的每個(gè)客戶在特定的時(shí)期都有自己與眾不同的需求需求 我們需要根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)，我們需要根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)，“量體裁衣

26、量體裁衣” 規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶 規(guī)律化規(guī)律化 個(gè)人化個(gè)人化1.為什么要規(guī)律化？要形成印象為什么要規(guī)律化？要形成印象(9次，奇妙的九次，達(dá)成協(xié)議次，奇妙的九次，達(dá)成協(xié)議,大多數(shù)代表見(jiàn)了大多數(shù)代表見(jiàn)了3次沒(méi)動(dòng)靜就過(guò)了次沒(méi)動(dòng)靜就過(guò)了,如果見(jiàn)客戶，說(shuō)不同的話，如果見(jiàn)客戶，說(shuō)不同的話，不同的內(nèi)容不同的地點(diǎn)，不同的內(nèi)容不同的地點(diǎn)，9次后可能會(huì)出現(xiàn)奇跡。就看愿不次后可能會(huì)出現(xiàn)奇跡。就看愿不愿意長(zhǎng)期投入）。愿意長(zhǎng)期投入）。2.為什么要個(gè)人化（個(gè)人去見(jiàn)，加深印象?？蛻羧菀走z忘銷售代表，為什么要個(gè)人化（個(gè)人去見(jiàn)，加深印象。客戶容易遺忘銷售代表，開(kāi)始時(shí)為了減少遺忘，需要高頻率出現(xiàn)，需要

27、規(guī)律化出現(xiàn)。）開(kāi)始時(shí)為了減少遺忘，需要高頻率出現(xiàn)，需要規(guī)律化出現(xiàn)。）提供附加價(jià)值的服務(wù)提供附加價(jià)值的服務(wù)服務(wù)的分類 物性：價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)等等物性：價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)等等 人性：表情、態(tài)度、風(fēng)格等等人性：表情、態(tài)度、風(fēng)格等等服務(wù)的概念 為別人提供方便或利益為別人提供方便或利益服務(wù)的特性 無(wú)形，難以捉摸與衡量，情感多而理性無(wú)形，難以捉摸與衡量，情感多而理性少少 難以標(biāo)準(zhǔn)化難以標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)的觀感，受多方面的影響，如：文服務(wù)的觀感，受多方面的影響，如：文化背景，時(shí)間，心情，經(jīng)驗(yàn)等化背景，時(shí)間，心情，經(jīng)驗(yàn)等 服務(wù)的好壞，取決于受者對(duì)施者的感覺(jué)服務(wù)的好壞，取決于受者對(duì)施者的感覺(jué)良好的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 迎

28、合客戶的合理需求就是良好的服務(wù)迎合客戶的合理需求就是良好的服務(wù) 合理需求？（馬斯洛的欲望曲線）合理需求？（馬斯洛的欲望曲線）如何提供良好的服務(wù) 有成為成功者的意愿有成為成功者的意愿 良好的人際相處藝術(shù)良好的人際相處藝術(shù) 以積極的態(tài)度面對(duì)人生以積極的態(tài)度面對(duì)人生 努力達(dá)到及超過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的期望努力達(dá)到及超過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的期望 善用時(shí)間、努力實(shí)踐、貴在堅(jiān)持、不斷善用時(shí)間、努力實(shí)踐、貴在堅(jiān)持、不斷學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 用您的真誠(chéng)的品德為客戶服務(wù)做后盾用您的真誠(chéng)的品德為客戶服務(wù)做后盾有成為成功者的意愿 1.有沒(méi)有成功的信心有沒(méi)有成功的信心 我我“心目中的我心目中的我”就是就是“將來(lái)的我將來(lái)的我” 2.有沒(méi)有積極的目

29、標(biāo)有沒(méi)有積極的目標(biāo) （成功者和失敗者的目標(biāo)區(qū)別）（成功者和失敗者的目標(biāo)區(qū)別） 3.承擔(dān)責(zé)任的勇氣和信心承擔(dān)責(zé)任的勇氣和信心 這個(gè)問(wèn)題我也有一部分責(zé)任、這個(gè)問(wèn)題我也有一部分責(zé)任、 走出走出“抱怨與借口的陷阱抱怨與借口的陷阱”良好的人際相處藝術(shù) 身體上身體上 撫拍撫拍 語(yǔ)言上語(yǔ)言上 正拍正拍 正面贊揚(yáng)正面贊揚(yáng) 反拍反拍 批評(píng)指責(zé)批評(píng)指責(zé) 零拍零拍 漠不關(guān)心漠不關(guān)心 無(wú)所謂無(wú)所謂 毫無(wú)激情毫無(wú)激情三分鐘的服務(wù)信條 微笑微笑 眼神接觸眼神接觸 使用顧客的尊稱使用顧客的尊稱 全神貫注全神貫注 回應(yīng)顧客的肢體動(dòng)作回應(yīng)顧客的肢體動(dòng)作 對(duì)應(yīng)顧客談話的音調(diào)與速度對(duì)應(yīng)顧客談話的音調(diào)與速度三分鐘服務(wù)信條 無(wú)論顧客的

30、種族，性別，文化背景等均無(wú)論顧客的種族，性別，文化背景等均同樣尊重同樣尊重 以自己的言行顯示出是個(gè)積極快樂(lè)的人以自己的言行顯示出是個(gè)積極快樂(lè)的人 自己本身與周圍的環(huán)境怡然自得自己本身與周圍的環(huán)境怡然自得 整潔整潔重點(diǎn)客戶的意義重點(diǎn)客戶的意義重點(diǎn)客戶的額外計(jì)劃重點(diǎn)客戶的額外計(jì)劃由于下列因素的變化，重點(diǎn)客戶的管理可能需要由于下列因素的變化，重點(diǎn)客戶的管理可能需要額外的計(jì)劃額外的計(jì)劃 外界：政策法規(guī)變化，對(duì)醫(yī)生有何影響，領(lǐng)導(dǎo)外界：政策法規(guī)變化，對(duì)醫(yī)生有何影響，領(lǐng)導(dǎo)層人員變動(dòng)，重點(diǎn)客戶目標(biāo)（觀念改變層人員變動(dòng)，重點(diǎn)客戶目標(biāo)（觀念改變 銷售政銷售政策改變），競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)策改變），競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng) 內(nèi)部?jī)?nèi)部:人員變動(dòng)

31、（確保人員更迭的變故），產(chǎn)品人員變動(dòng)（確保人員更迭的變故），產(chǎn)品品質(zhì)變化，價(jià)格利潤(rùn)變動(dòng)（有些廠家通過(guò)招標(biāo)品質(zhì)變化，價(jià)格利潤(rùn)變動(dòng)（有些廠家通過(guò)招標(biāo)價(jià)格上去了）價(jià)格上去了） 什么人能影響招標(biāo)結(jié)果？什么人能影響招標(biāo)結(jié)果？重點(diǎn)客戶管理的常見(jiàn)錯(cuò)誤重點(diǎn)客戶管理的常見(jiàn)錯(cuò)誤 要與重點(diǎn)客戶有一個(gè)額外的計(jì)劃要與重點(diǎn)客戶有一個(gè)額外的計(jì)劃1.只看眼前銷量，決定性的重要客戶重視程度不夠只看眼前銷量，決定性的重要客戶重視程度不夠2.沒(méi)有繼續(xù)或調(diào)整相應(yīng)的策略與行動(dòng)以適應(yīng)客戶及沒(méi)有繼續(xù)或調(diào)整相應(yīng)的策略與行動(dòng)以適應(yīng)客戶及其組織的變化其組織的變化3.只與客戶組織中的個(gè)別人來(lái)往只與客戶組織中的個(gè)別人來(lái)往4.100的客戶滿意是不夠的

32、，爭(zhēng)取的客戶滿意是不夠的，爭(zhēng)取101的客戶服的客戶服務(wù)務(wù)抓住客戶組織改變的機(jī)會(huì)抓住客戶組織改變的機(jī)會(huì) 新的決策者較容易接受新的觀點(diǎn)（力圖新的決策者較容易接受新的觀點(diǎn)（力圖改善，謹(jǐn)防轉(zhuǎn)變）改善，謹(jǐn)防轉(zhuǎn)變） 迅速分析新的組織內(nèi)的各位客戶的角色迅速分析新的組織內(nèi)的各位客戶的角色充滿信心地迅速采取必要地行動(dòng)，因?yàn)楦?jìng)充滿信心地迅速采取必要地行動(dòng)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者不會(huì)等著你。爭(zhēng)者不會(huì)等著你。重點(diǎn)客戶常會(huì)問(wèn)你的問(wèn)題1.你可信賴嗎你可信賴嗎?賣處方藥賣的是安全感賣處方藥賣的是安全感2.你有能力做嗎？你有能力做嗎？3.你對(duì)我的需求敏感嗎？你對(duì)我的需求敏感嗎？4.我喜歡你嗎？我喜歡你嗎？ 仁義著呢！仁義著呢！長(zhǎng)期的銷售

33、循環(huán)長(zhǎng)期的銷售循環(huán) 絕大多數(shù)代表當(dāng)?shù)谌伟菰L而沒(méi)有業(yè)績(jī)的時(shí)絕大多數(shù)代表當(dāng)?shù)谌伟菰L而沒(méi)有業(yè)績(jī)的時(shí)就放棄了這個(gè)客戶；而很多客戶在他們同意就放棄了這個(gè)客戶；而很多客戶在他們同意之前，至少會(huì)說(shuō)五個(gè)之前，至少會(huì)說(shuō)五個(gè)“不不”字字 大多數(shù)重點(diǎn)客戶都需要長(zhǎng)期的銷售循環(huán)，大多數(shù)重點(diǎn)客戶都需要長(zhǎng)期的銷售循環(huán)，在這個(gè)過(guò)程中，肯定有許多在這個(gè)過(guò)程中，肯定有許多“不不”字出現(xiàn)字出現(xiàn) 在銷售循環(huán)中，會(huì)有許多競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加入進(jìn)在銷售循環(huán)中，會(huì)有許多競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加入進(jìn)來(lái)。客戶不只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們也購(gòu)買(mǎi)與你來(lái)?？蛻舨恢毁?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他們也購(gòu)買(mǎi)與你和公司的關(guān)系和公司的關(guān)系與高階客戶接觸與高階客戶接觸與高階客戶接觸 高階客戶的決策直接關(guān)系到

34、公司、你的高階客戶的決策直接關(guān)系到公司、你的產(chǎn)品與醫(yī)院能否長(zhǎng)期合作產(chǎn)品與醫(yī)院能否長(zhǎng)期合作 高階客戶永遠(yuǎn)是重點(diǎn)客戶，要策略化、高階客戶永遠(yuǎn)是重點(diǎn)客戶，要策略化、定制化管理定制化管理 應(yīng)該有一種積極心態(tài)：應(yīng)該有一種積極心態(tài)：“高高”只體現(xiàn)位只體現(xiàn)位置上，不要制造一個(gè)紅燈給自己（對(duì)方置上，不要制造一個(gè)紅燈給自己（對(duì)方是人，不是神。做人是平等的）是人，不是神。做人是平等的）與高階客戶的接觸 當(dāng)你與這個(gè)高階客戶沒(méi)有關(guān)系時(shí)，要提前當(dāng)你與這個(gè)高階客戶沒(méi)有關(guān)系時(shí)，要提前尋找甚至創(chuàng)造接觸的機(jī)會(huì)尋找甚至創(chuàng)造接觸的機(jī)會(huì):可以可以1.請(qǐng)他們幫忙安排一個(gè)會(huì)議，有準(zhǔn)備地去詢問(wèn)他們感請(qǐng)他們幫忙安排一個(gè)會(huì)議，有準(zhǔn)備地去詢問(wèn)他

35、們感興趣的話題興趣的話題2.運(yùn)用郵寄等方式寄信息運(yùn)用郵寄等方式寄信息,與手下人員搞好關(guān)系或安排一與手下人員搞好關(guān)系或安排一個(gè)會(huì)議請(qǐng)他們出席個(gè)會(huì)議請(qǐng)他們出席.3.提供分析，使其能為他的客戶提供更良好的服務(wù)提供分析，使其能為他的客戶提供更良好的服務(wù)與高階客戶的接觸當(dāng)你與喜歡扮演把關(guān)者的客戶打交道時(shí)：當(dāng)你與喜歡扮演把關(guān)者的客戶打交道時(shí)： 確認(rèn)其對(duì)權(quán)利的需求確認(rèn)其對(duì)權(quán)利的需求 在更高階客戶面前由你樹(shù)立他的威信在更高階客戶面前由你樹(shù)立他的威信 安排你老板的拜訪安排你老板的拜訪 安排公益活動(dòng)，使其出頭露面安排公益活動(dòng)，使其出頭露面 發(fā)揮他們這些政委的作用發(fā)揮他們這些政委的作用 撰寫(xiě)文章，使其校正，拉關(guān)系撰

36、寫(xiě)文章，使其校正，拉關(guān)系,定期征詢意見(jiàn)定期征詢意見(jiàn)與高階客戶的接觸會(huì)談時(shí)：建立融洽氣氛，盡顯尊敬與誠(chéng)意會(huì)談時(shí)：建立融洽氣氛，盡顯尊敬與誠(chéng)意 建立自己的可信度建立自己的可信度 提供公司的信息提供公司的信息 感謝他們給你的這個(gè)機(jī)會(huì)感謝他們給你的這個(gè)機(jī)會(huì) 引發(fā)對(duì)方的興趣引發(fā)對(duì)方的興趣 達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)會(huì)談后：留下尾巴，以高度個(gè)人化的拜訪及時(shí)跟蹤會(huì)談后：留下尾巴，以高度個(gè)人化的拜訪及時(shí)跟蹤,感謝信或是卡片感謝信或是卡片可向高階客戶詢問(wèn)我們可以向客戶問(wèn)些什么呢？（討論）我們可以向客戶問(wèn)些什么呢？（討論） 你所面臨最重要的問(wèn)題你所面臨最重要的問(wèn)題 解決問(wèn)題目標(biāo)解決問(wèn)題目標(biāo) 未來(lái)一年里取得成功的關(guān)鍵因素未來(lái)一年里取得成功的關(guān)鍵因素 成功的目前障礙成功的目前障礙 如何評(píng)估和監(jiān)控如何評(píng)估和監(jiān)控 您認(rèn)為公司可以幫助的地方您認(rèn)為公司可以幫助的地方(公司有錢(qián)大幫公司有錢(qián)大幫,沒(méi)錢(qián)沒(méi)錢(qián)小幫小幫) 福沒(méi)長(zhǎng)苗福沒(méi)長(zhǎng)苗;窮沒(méi)長(zhǎng)根窮沒(méi)長(zhǎng)根以忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟以忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟 顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客成為忠誠(chéng)顧客的過(guò)程 顧客購(gòu)買(mǎi)商品或