1、1-從優(yōu)秀走向卓越從優(yōu)秀走向卓越-中建商品混凝土有限公司中建商品混凝土有限公司 問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決2研研 習(xí)習(xí) 目目 標(biāo)標(biāo)v 了解問(wèn)題的特性與類(lèi)別，建立良好的問(wèn)題意識(shí)了解問(wèn)題的特性與類(lèi)別，建立良好的問(wèn)題意識(shí)v 了解問(wèn)題解決的思維方法，提高問(wèn)題解決的創(chuàng)了解問(wèn)題解決的思維方法，提高問(wèn)題解決的創(chuàng)新思維能力新思維能力v 掌握有效的問(wèn)題分析的要點(diǎn)與工具、方法，準(zhǔn)掌握有效的問(wèn)題分析的要點(diǎn)與工具、方法，準(zhǔn)確尋找與界定真正的問(wèn)題點(diǎn)確尋找與界定真正的問(wèn)題點(diǎn)v 探討有關(guān)問(wèn)題解決的策略和技巧，提升問(wèn)題解探討有關(guān)問(wèn)題解決的策略和技巧，提升問(wèn)題解決的有效性決的有效性v 分享大家的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和心得分享大家的實(shí)務(wù)經(jīng)

2、驗(yàn)和心得3走向卓越之走向卓越之- 問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)4何謂問(wèn)題？何謂問(wèn)題？v簡(jiǎn)單而言：實(shí)際績(jī)效與預(yù)期目標(biāo)的差簡(jiǎn)單而言：實(shí)際績(jī)效與預(yù)期目標(biāo)的差距即稱為問(wèn)題距即稱為問(wèn)題 v問(wèn)題容易給人一種負(fù)面的感覺(jué)，問(wèn)題容易給人一種負(fù)面的感覺(jué)， 其實(shí)沒(méi)有問(wèn)題才是最大的問(wèn)題其實(shí)沒(méi)有問(wèn)題才是最大的問(wèn)題 5問(wèn)題的三種類(lèi)型問(wèn)題的三種類(lèi)型F發(fā)生型問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題 -現(xiàn)狀與預(yù)定目標(biāo)發(fā)生了差距所形成的問(wèn)題現(xiàn)狀與預(yù)定目標(biāo)發(fā)生了差距所形成的問(wèn)題F改善型問(wèn)題改善型問(wèn)題 -把現(xiàn)有的目標(biāo)往上提升時(shí)所產(chǎn)生的問(wèn)題把現(xiàn)有的目標(biāo)往上提升時(shí)所產(chǎn)生的問(wèn)題F設(shè)定型問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題 -預(yù)測(cè)未來(lái)變化預(yù)訂目標(biāo)計(jì)劃時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題預(yù)測(cè)未來(lái)變化預(yù)訂目標(biāo)計(jì)劃時(shí)

3、產(chǎn)生的問(wèn)題 6問(wèn)題類(lèi)型之一問(wèn)題類(lèi)型之一已經(jīng)形成的問(wèn)題：發(fā)生型已經(jīng)形成的問(wèn)題：發(fā)生型問(wèn)題所在，通常很明確問(wèn)題所在，通常很明確是是“看得見(jiàn)的問(wèn)題看得見(jiàn)的問(wèn)題”例：不良品增加例：不良品增加5 5，交期延緩，交期延緩2 2天，損耗天，損耗增加增加2%2%追究追究“為何變成如此？為何變成如此？” ” 找出原因，找出原因，找出對(duì)策解決問(wèn)題找出對(duì)策解決問(wèn)題7應(yīng)有的情況、應(yīng)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)狀不該有的不該有的情況、狀態(tài)情況、狀態(tài)或結(jié)果或結(jié)果差距差距問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)問(wèn)“為什么？為什么？”找出問(wèn)題點(diǎn)；消找出問(wèn)題點(diǎn)；消除造成現(xiàn)狀的因除造成現(xiàn)狀的因素素發(fā)生型問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題8問(wèn)題類(lèi)型之二問(wèn)題類(lèi)型之二

4、 謀求進(jìn)步的問(wèn)題：改善型謀求進(jìn)步的問(wèn)題：改善型憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo)探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo)例：如何提高例：如何提高XXXX產(chǎn)品的合格率產(chǎn)品的合格率3%3%；如何；如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)占有率達(dá)到35%35% “如何可以更好？如何可以更好？”找出具有改善或找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處加強(qiáng)的可能性之處9問(wèn)題類(lèi)型之三問(wèn)題類(lèi)型之三預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題：設(shè)定型預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題：設(shè)定型以未來(lái)為條件來(lái)進(jìn)行設(shè)想考慮的問(wèn)題以未來(lái)為條件來(lái)進(jìn)行設(shè)想考慮的問(wèn)題 為純目標(biāo)意向型問(wèn)題為純目標(biāo)意向型問(wèn)題例：例：“如果要把產(chǎn)品打入如果要把產(chǎn)品打

5、入XXXX市場(chǎng)，必須具市場(chǎng)，必須具備哪些條件？備哪些條件？” ” “如果如果則如何？則如何？”以找出達(dá)到所設(shè)定以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)的解決方法的全新目標(biāo)的解決方法10希望希望/ /期待的期待的情況、情況、狀態(tài)或結(jié)果狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)有的現(xiàn)有的情況、狀態(tài)情況、狀態(tài)或結(jié)果或結(jié)果差距差距問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)問(wèn)“如何？如何？”或或“如果如果.則則如何？找出改如何？找出改善方案、創(chuàng)意善方案、創(chuàng)意方案；創(chuàng)造達(dá)方案；創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件成目標(biāo)的條件改善型和設(shè)定型問(wèn)題改善型和設(shè)定型問(wèn)題11何謂問(wèn)題意識(shí)何謂問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題意識(shí)指在問(wèn)題未明朗化，或尚未問(wèn)題意識(shí)指在問(wèn)題未明朗化，或尚未造成嚴(yán)重后果之前，即預(yù)先感覺(jué)到

6、問(wèn)造成嚴(yán)重后果之前，即預(yù)先感覺(jué)到問(wèn)題存在的一種意識(shí)。題存在的一種意識(shí)。 問(wèn)題意識(shí)類(lèi)似心理學(xué)所說(shuō)的問(wèn)題意識(shí)類(lèi)似心理學(xué)所說(shuō)的“病識(shí)感病識(shí)感”，一個(gè)人若自己不覺(jué)得有病，就不會(huì)主，一個(gè)人若自己不覺(jué)得有病，就不會(huì)主動(dòng)去看醫(yī)生，若無(wú)問(wèn)題意識(shí)，就會(huì)失去對(duì)動(dòng)去看醫(yī)生，若無(wú)問(wèn)題意識(shí)，就會(huì)失去對(duì)問(wèn)題的敏感性。問(wèn)題的敏感性。12缺乏問(wèn)題意識(shí)的表現(xiàn)缺乏問(wèn)題意識(shí)的表現(xiàn)F我們的這里沒(méi)有問(wèn)題，一切很好我們的這里沒(méi)有問(wèn)題，一切很好 缺乏危機(jī)性，安于現(xiàn)狀缺乏危機(jī)性，安于現(xiàn)狀F顧客沒(méi)有提出問(wèn)題顧客沒(méi)有提出問(wèn)題何必為這事傷腦筋？何必為這事傷腦筋？ 缺乏主動(dòng)性，消極等待缺乏主動(dòng)性，消極等待F發(fā)生了問(wèn)題，卻找不到真正的問(wèn)題點(diǎn)在哪里？發(fā)

7、生了問(wèn)題，卻找不到真正的問(wèn)題點(diǎn)在哪里？ 缺乏技巧性，頭痛醫(yī)頭缺乏技巧性，頭痛醫(yī)頭13F走動(dòng)管理走動(dòng)管理F數(shù)據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查F走（電）訪客戶走（電）訪客戶F設(shè)立問(wèn)題警報(bào)系統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)體系）設(shè)立問(wèn)題警報(bào)系統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)體系）F信息收集（展覽會(huì)、交流會(huì)信息收集（展覽會(huì)、交流會(huì)）培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)的方法的方法14走向卓越之走向卓越之- 問(wèn)題分析與解決四步驟問(wèn)題分析與解決四步驟15v 邏輯思維邏輯思維v 發(fā)散思維發(fā)散思維v 集中思維集中思維v 靈感思維靈感思維v 逆向思維逆向思維v 聯(lián)想思維聯(lián)想思維問(wèn)題分析與解決所需六大思維能力問(wèn)題分析與解決所需六大思維能力16問(wèn)題分析與解決的核心三力與思維方式問(wèn)題分析與解決

8、的核心三力與思維方式F 流暢力流暢力( (聯(lián)聯(lián)想思維想思維/ /發(fā)散思維發(fā)散思維) ) - -指對(duì)同一個(gè)問(wèn)題或看法能夠提出很多對(duì)策來(lái)指對(duì)同一個(gè)問(wèn)題或看法能夠提出很多對(duì)策來(lái)解決問(wèn)題解決問(wèn)題F 系統(tǒng)力系統(tǒng)力( (邏輯思維邏輯思維/ /集中思維集中思維) ) -指能夠從多角度、多方位的思考同一個(gè)問(wèn)題指能夠從多角度、多方位的思考同一個(gè)問(wèn)題F 獨(dú)創(chuàng)力獨(dú)創(chuàng)力( (靈感思維靈感思維/ /逆向思維）逆向思維） -指能夠想到別人所想不到的新方法，也就是指能夠想到別人所想不到的新方法，也就是見(jiàn)解眾不同見(jiàn)解眾不同17問(wèn)題分析與解決四步驟問(wèn)題分析與解決四步驟分析問(wèn)題分析問(wèn)題尋找對(duì)策尋找對(duì)策確定對(duì)策確定對(duì)策制定方案制定

9、方案問(wèn)題是什么？有哪些可能存在的原因問(wèn)題是什么？有哪些可能存在的原因？最關(guān)鍵的？最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)是什么？我們希是什么？我們希望達(dá)到的目標(biāo)望達(dá)到的目標(biāo)/ /標(biāo)準(zhǔn)是什么標(biāo)準(zhǔn)是什么? ?有哪些可能的對(duì)策有哪些可能的對(duì)策/ /方法？還有沒(méi)有其方法？還有沒(méi)有其它的對(duì)策它的對(duì)策/ /方法？真的沒(méi)有了嗎？方法？真的沒(méi)有了嗎？決策評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么對(duì)策是相決策評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么對(duì)策是相對(duì)最佳的？會(huì)有新的問(wèn)題產(chǎn)生嗎？對(duì)最佳的？會(huì)有新的問(wèn)題產(chǎn)生嗎？實(shí)施計(jì)劃為何？誰(shuí)負(fù)責(zé)？何時(shí)完成？實(shí)施計(jì)劃為何？誰(shuí)負(fù)責(zé)？何時(shí)完成？需要獲得哪些支持？如何追蹤評(píng)估？需要獲得哪些支持？如何追蹤評(píng)估？18問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決

10、- -步驟步驟- -分析問(wèn)題分析問(wèn)題挖掘問(wèn)題描繪問(wèn)題全圖確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)挖掘問(wèn)題描繪問(wèn)題全圖確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)v見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù)見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù) -“-“系統(tǒng)操作太復(fù)雜系統(tǒng)操作太復(fù)雜”、“員工缺乏責(zé)員工缺乏責(zé)任心任心”v見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林 -“-“顧客操作不熟練顧客操作不熟練”、“獎(jiǎng)金分配不獎(jiǎng)金分配不合理合理”19F WhatWhat？-( (什么情況？什么情況？) )F WhoWho？-( (什么什么對(duì)象？對(duì)象？) )F WhenWhen？-( (什么什么時(shí)間？時(shí)間？) )F WhereWhere？-( (什么地方？什么地方？) )F How manyHow many？-(-(什么程度？什么程度？) )定義

11、問(wèn)題的以定義問(wèn)題的以4W1H4W1H法法20F WhatWhat什么情況什么情況-( (滿意指標(biāo)下降滿意指標(biāo)下降) )F WhoWho什么什么對(duì)象對(duì)象-( (客戶客戶) )F WhenWhen什么什么時(shí)間時(shí)間-( (過(guò)去過(guò)去1212個(gè)月個(gè)月) )F WhereWhere什么地方什么地方-( (市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果) )F How manyHow many什么程度什么程度- -(-(由由8989分降至分降至8181分分) )定義問(wèn)題的以定義問(wèn)題的以4W1H4W1H法（例）法（例）問(wèn)題描述：?jiǎn)栴}描述：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去1212個(gè)月由個(gè)月由8989分降至分降至8181分分21問(wèn)

12、題與問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題與問(wèn)題點(diǎn) 問(wèn)題定義清楚或問(wèn)題明確化后，所找出來(lái)、問(wèn)題定義清楚或問(wèn)題明確化后，所找出來(lái)、并可以采取對(duì)策加以處理的關(guān)鍵成因點(diǎn)，稱并可以采取對(duì)策加以處理的關(guān)鍵成因點(diǎn)，稱為問(wèn)題點(diǎn)。為問(wèn)題點(diǎn)。 例：例： -問(wèn)題：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去問(wèn)題：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由個(gè)月由89分分降至降至81分分 -問(wèn)題點(diǎn)又是什么？問(wèn)題點(diǎn)又是什么？22問(wèn)題分析四方法問(wèn)題分析四方法F 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法-腦力激蕩，多向思維腦力激蕩，多向思維F 要因分析法要因分析法-歸類(lèi)分析，尋找要因歸類(lèi)分析，尋找要因F 柏拉多圖法柏拉多圖法-數(shù)據(jù)分析，選擇要點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，選擇要點(diǎn)F Why Why 分析法分析法-追根究底，確定

13、關(guān)鍵追根究底，確定關(guān)鍵23腦力激蕩、尋找要因腦力激蕩、尋找要因探討與分析問(wèn)題成因時(shí)，可以應(yīng)用的工探討與分析問(wèn)題成因時(shí)，可以應(yīng)用的工具與方法：具與方法：F頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法F要因分析法要因分析法F.24 小組成員先運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，找出造成問(wèn)小組成員先運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，找出造成問(wèn)題的盡可能多的成因題的盡可能多的成因 用要因分析法把成因歸類(lèi)分成幾個(gè)大類(lèi)，用要因分析法把成因歸類(lèi)分成幾個(gè)大類(lèi)，并將結(jié)果繪制成要因分析圖（魚(yú)骨圖）并將結(jié)果繪制成要因分析圖（魚(yú)骨圖）腦力激蕩、尋找要因腦力激蕩、尋找要因25頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法，頭腦風(fēng)暴法，“Brain Storming” Brain Stormin

14、g” 。由美國(guó)企業(yè)家、發(fā)明家?jiàn)W斯本首創(chuàng)。由美國(guó)企業(yè)家、發(fā)明家?jiàn)W斯本首創(chuàng)。 頭腦風(fēng)暴法是從群體思維來(lái)考慮的。頭腦風(fēng)暴法是從群體思維來(lái)考慮的。它是目前在世界范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛、最它是目前在世界范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛、最普及的集體智力激勵(lì)方法。普及的集體智力激勵(lì)方法。 主要方法：主要方法： 禁止批評(píng)，數(shù)量第一。禁止批評(píng)，數(shù)量第一。26頭腦風(fēng)暴法的作用頭腦風(fēng)暴法的作用v產(chǎn)生大量觀點(diǎn)或可選方案的方法，激發(fā)更產(chǎn)生大量觀點(diǎn)或可選方案的方法，激發(fā)更多的觀點(diǎn)和更好的建議多的觀點(diǎn)和更好的建議v通過(guò)思維共振，充分運(yùn)用所有員工的智力通過(guò)思維共振，充分運(yùn)用所有員工的智力v保證群體解決的創(chuàng)造性，提高決策質(zhì)量保證群體解決的創(chuàng)造性，

15、提高決策質(zhì)量27頭腦風(fēng)暴法的三個(gè)階段頭腦風(fēng)暴法的三個(gè)階段w介紹主題介紹主題w如組員感到如組員感到困惑，可做困惑，可做一簡(jiǎn)單練習(xí)一簡(jiǎn)單練習(xí)w指定一人在指定一人在看板記錄所看板記錄所有見(jiàn)解有見(jiàn)解w鼓勵(lì)組員自鼓勵(lì)組員自由提出見(jiàn)解由提出見(jiàn)解w會(huì)后以鑒別的會(huì)后以鑒別的眼光討論所有眼光討論所有列出的見(jiàn)解列出的見(jiàn)解w也可以讓另一也可以讓另一組人來(lái)評(píng)價(jià)組人來(lái)評(píng)價(jià)明確描述明確描述問(wèn)題問(wèn)題在看板上在看板上記錄記錄小組成員小組成員提出見(jiàn)解提出見(jiàn)解會(huì)后評(píng)價(jià)會(huì)后評(píng)價(jià)28不許評(píng)價(jià)！不許評(píng)價(jià)！-要到評(píng)估階段才能進(jìn)行評(píng)價(jià)要到評(píng)估階段才能進(jìn)行評(píng)價(jià)討論討論 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)宣揚(yáng)宣揚(yáng) 提問(wèn)提問(wèn) 規(guī)則一規(guī)則一29異想天開(kāi)！異想天開(kāi)！-說(shuō)出能

16、想到的任何主意說(shuō)出能想到的任何主意規(guī)則二規(guī)則二說(shuō)出你想到的任何主意或見(jiàn)解說(shuō)出你想到的任何主意或見(jiàn)解 30規(guī)則三規(guī)則三越多越好！越多越好！-重?cái)?shù)量而非質(zhì)量重?cái)?shù)量而非質(zhì)量海納百川，滴水穿石海納百川，滴水穿石 31見(jiàn)解無(wú)專(zhuān)利！見(jiàn)解無(wú)專(zhuān)利！-鼓勵(lì)在他人見(jiàn)解上進(jìn)行發(fā)揮鼓勵(lì)在他人見(jiàn)解上進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則四規(guī)則四集思廣益，發(fā)揮集思廣益，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的疊加性！團(tuán)隊(duì)的疊加性！32 頭腦風(fēng)暴之后的整理頭腦風(fēng)暴之后的整理v合并同類(lèi)合并同類(lèi)v集中推理集中推理v合理排序合理排序33F是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來(lái)是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來(lái)的，故又名石川圖，也稱之為的，故又名石川圖，也稱之為“因果因果圖圖” ” 、

17、“特性要因圖特性要因圖”F是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本根本原因原因”的分析方法的分析方法F是將頭腦風(fēng)暴法找出的成因，按相互關(guān)聯(lián)是將頭腦風(fēng)暴法找出的成因，按相互關(guān)聯(lián)性繪制成的層次分明、條理清楚的圖形，性繪制成的層次分明、條理清楚的圖形，因其形狀如魚(yú)骨，所以又叫魚(yú)骨圖因其形狀如魚(yú)骨，所以又叫魚(yú)骨圖要因分析法（魚(yú)骨圖）要因分析法（魚(yú)骨圖）34v寫(xiě)出問(wèn)題，并畫(huà)出一條線做為魚(yú)的脊柱寫(xiě)出問(wèn)題，并畫(huà)出一條線做為魚(yú)的脊柱v把可能的成因分成合適的類(lèi)別把可能的成因分成合適的類(lèi)別做成一條一做成一條一條的魚(yú)骨條的魚(yú)骨v并把和主要成因相關(guān)的子因加它的下面并把和主要成因相關(guān)的子因加它

18、的下面v選出最可能的主要成因作進(jìn)一步討論選出最可能的主要成因作進(jìn)一步討論要因分析圖（魚(yú)骨圖）說(shuō)明要因分析圖（魚(yú)骨圖）說(shuō)明35要因分析圖（魚(yú)骨圖）要因分析圖（魚(yú)骨圖）-例例產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格人員人員廣告廣告通路通路為何未達(dá)到為何未達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)？銷(xiāo)售目標(biāo)？品質(zhì)品質(zhì)不佳不佳種類(lèi)過(guò)少種類(lèi)過(guò)少搬運(yùn)容易損壞搬運(yùn)容易損壞價(jià)格不具彈性價(jià)格不具彈性成本過(guò)高成本過(guò)高離職率高離職率高訓(xùn)練不足訓(xùn)練不足缺乏預(yù)算缺乏預(yù)算通路不良通路不良造型不精造型不精美美無(wú)法控制無(wú)法控制廣告商廣告商36產(chǎn)品產(chǎn)品促銷(xiāo)促銷(xiāo)客戶滿意度下降客戶滿意度下降渠道渠道程序程序產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品過(guò)于單一產(chǎn)品過(guò)于單一錯(cuò)誤的廣告信息錯(cuò)誤的廣告信息產(chǎn)

19、品過(guò)時(shí)產(chǎn)品過(guò)時(shí)廣告力度不夠廣告力度不夠經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度下降經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度下降經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不佳經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不佳經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)太低經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)太低投訴沒(méi)有盡快解決投訴沒(méi)有盡快解決送貨太慢送貨太慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)投訴沒(méi)有得到滿意的解決投訴沒(méi)有得到滿意的解決 歸類(lèi)分析，尋找要因歸類(lèi)分析，尋找要因-案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）問(wèn)題描述：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)問(wèn)題描述：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去去1212個(gè)月由個(gè)月由8989分降至分降至8181分分37F 利用腦力風(fēng)暴和要因分析法列出可能成因，利用腦力風(fēng)暴和要因分析法列出可能成因，進(jìn)一步找尋最重要的成因進(jìn)一步找尋最重要的成因F 通過(guò)討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，把各種可能通

20、過(guò)討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，把各種可能的成因通過(guò)的成因通過(guò)柏拉多圖法柏拉多圖法，從中找出，從中找出3-53-5個(gè)的成因要點(diǎn)個(gè)的成因要點(diǎn)F 小組再采用小組再采用 WhyWhy法法，以找出真正的，以找出真正的關(guān)鍵關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)選擇要點(diǎn)、確定問(wèn)題點(diǎn)選擇要點(diǎn)、確定問(wèn)題點(diǎn)38柏拉多圖法是根據(jù)所進(jìn)行的討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)柏拉多圖法是根據(jù)所進(jìn)行的討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等，依據(jù)成因、狀況、發(fā)生頻率或其它的種分析等，依據(jù)成因、狀況、發(fā)生頻率或其它的種類(lèi)等，找出比率最大的成因，并且將所構(gòu)成的成類(lèi)等，找出比率最大的成因，并且將所構(gòu)成的成因依照因依照大小順序大小順序排列，以此確定要點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)。排列，以此確定要點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)。選擇

21、要點(diǎn)，優(yōu)先排序選擇要點(diǎn)，優(yōu)先排序-柏拉多圖法柏拉多圖法%050100150200成因成因1 1成因成因2 2成因成因3 3成因成因4 4成因成因5 5成因成因6 6010203040506070809010039產(chǎn)品產(chǎn)品促銷(xiāo)促銷(xiāo)客戶滿意度下降客戶滿意度下降渠道渠道程序程序產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品過(guò)于單一產(chǎn)品過(guò)于單一錯(cuò)誤的廣告信息錯(cuò)誤的廣告信息產(chǎn)品過(guò)時(shí)產(chǎn)品過(guò)時(shí)廣告力度不夠廣告力度不夠經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度下降經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度下降經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不佳經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不佳經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)太低經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)太低投訴沒(méi)有盡快解決投訴沒(méi)有盡快解決送貨太慢送貨太慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)投訴沒(méi)有得到滿意的解決投訴沒(méi)有得到滿意的

22、解決 歸類(lèi)分析，尋找要點(diǎn)歸類(lèi)分析，尋找要點(diǎn)-案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）40柏拉多圖分析結(jié)果柏拉多圖分析結(jié)果成因成因1 1：客戶投訴沒(méi)有得到客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決占圓滿的解決占35%35%成因成因2:2:客戶投訴沒(méi)有得到盡客戶投訴沒(méi)有得到盡快解決快解決30%30%成因成因3: 3: 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題占產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題占18%18%選擇要點(diǎn)、優(yōu)先排序選擇要點(diǎn)、優(yōu)先排序-案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）41要點(diǎn)要點(diǎn)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)重新分析造成問(wèn)題重新分析造成問(wèn)題的各個(gè)主要成因：的各個(gè)主要成因： 成因成因1 1 成因成因2 2成因成因3 3 WhyWhy法法1. WHY? 1. WHY? 為什么為什么

23、2. WHY? 2. WHY? 為什么為什么3. WHY? 3. WHY? 為什么為什么4. WHY? 4. WHY? 為什么為什么5. WHY5. WHY？ 為什么為什么分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)42追根究底找出真正的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)追根究底找出真正的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)原因原因 1 1原因原因 2 2原因原因 3 3投訴沒(méi)有得到投訴沒(méi)有得到圓滿的解決圓滿的解決XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

24、XXXXXX投訴沒(méi)有得到投訴沒(méi)有得到盡快的解決盡快的解決XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題的問(wèn)題43原因原因1 1：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決為什么？為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熍c技因?yàn)榭蛻艄こ處熍c技術(shù)支援缺乏溝通，其術(shù)支援缺乏溝通，其本身又缺乏相應(yīng)的知本身又缺乏相應(yīng)的知識(shí)和技能識(shí)和技能為什么？為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熑狈σ驗(yàn)榭蛻艄こ處熑狈λ璧漠a(chǎn)品知識(shí)與技所需的產(chǎn)品知識(shí)與技術(shù)的資訊與支援術(shù)的資訊與支援為什么為什么因?yàn)樵S多客戶工程師因?yàn)樵S多客戶工程師對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)的

25、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)的更新缺乏興趣和培訓(xùn)更新缺乏興趣和培訓(xùn)為什么？為什么？因?yàn)樽罱鼛啄旯菊幸驗(yàn)樽罱鼛啄旯菊衅概c培訓(xùn)于人際能力聘與培訓(xùn)于人際能力和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力為什么？為什么？因?yàn)楣疽允袌?chǎng)為因?yàn)楣疽允袌?chǎng)為導(dǎo)向的策略強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)導(dǎo)向的策略強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)市場(chǎng)與客戶開(kāi)發(fā)市場(chǎng)與客戶開(kāi)發(fā)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)-案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）44原因原因2: 2: 客戶投訴沒(méi)有得到盡快的解決客戶投訴沒(méi)有得到盡快的解決為什么？為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熞驗(yàn)榭蛻艄こ處煵荒芗皶r(shí)處理技不能及時(shí)處理技術(shù)問(wèn)題術(shù)問(wèn)題為什么？為什么？因?yàn)閺募夹g(shù)人員因?yàn)閺募夹g(shù)人員處得到反饋與支處得到反饋與支援需時(shí)間

26、太長(zhǎng)援需時(shí)間太長(zhǎng)為什么？為什么？因?yàn)榧夹g(shù)人員因?yàn)榧夹g(shù)人員并不重視客戶并不重視客戶服務(wù)服務(wù)為什么？為什么？因?yàn)楣芾韺記](méi)因?yàn)楣芾韺記](méi)有意識(shí)到技術(shù)有意識(shí)到技術(shù)支援的重要性支援的重要性為什么？為什么？因?yàn)榧夹g(shù)支援因?yàn)榧夹g(shù)支援并不在其績(jī)效并不在其績(jī)效考核要素內(nèi)考核要素內(nèi)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)-案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）45問(wèn)題點(diǎn)確定：?jiǎn)栴}點(diǎn)確定：v 客戶服務(wù)人員的征聘與培訓(xùn)傾向于人際客戶服務(wù)人員的征聘與培訓(xùn)傾向于人際關(guān)系和關(guān)系和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面的能力，而忽略了的能力，而忽略了產(chǎn)品與技術(shù)方面的知識(shí)產(chǎn)品與技術(shù)方面的知識(shí)v 技術(shù)支援人員并不重視客戶問(wèn)題，因?yàn)榧夹g(shù)支援人員并不

27、重視客戶問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有和他們的績(jī)效考核掛鉤沒(méi)有和他們的績(jī)效考核掛鉤v 公司的市場(chǎng)導(dǎo)向策略的影響和管理層對(duì)公司的市場(chǎng)導(dǎo)向策略的影響和管理層對(duì)技術(shù)支援的重要性認(rèn)識(shí)不足技術(shù)支援的重要性認(rèn)識(shí)不足分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)-案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）46F 找尋可能成因要點(diǎn)可以采用的方法：找尋可能成因要點(diǎn)可以采用的方法： 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 要因分析法要因分析法F 確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)可以采用的方法：確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)可以采用的方法： 柏拉多圖法柏拉多圖法 WhyWhy法法總結(jié)總結(jié)- -問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決- -步驟步驟- -分析問(wèn)題分析問(wèn)題挖掘問(wèn)題描繪問(wèn)題全圖確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)挖掘

28、問(wèn)題描繪問(wèn)題全圖確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)47v 切忌過(guò)早評(píng)估切忌過(guò)早評(píng)估v 避免經(jīng)驗(yàn)主義避免經(jīng)驗(yàn)主義v 倡導(dǎo)創(chuàng)新思維倡導(dǎo)創(chuàng)新思維問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決- -步驟步驟- -尋找對(duì)策尋找對(duì)策拓展思維激發(fā)創(chuàng)意注重?cái)?shù)量拓展思維激發(fā)創(chuàng)意注重?cái)?shù)量48尋找對(duì)策的方法尋找對(duì)策的方法F 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法F 635635默寫(xiě)法默寫(xiě)法F 經(jīng)驗(yàn)追溯法經(jīng)驗(yàn)追溯法F 標(biāo)桿借鑒法標(biāo)桿借鑒法49635 635 默寫(xiě)法默寫(xiě)法 為德國(guó)人在頭腦風(fēng)暴法基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的一為德國(guó)人在頭腦風(fēng)暴法基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的一種默寫(xiě)激蕩法種默寫(xiě)激蕩法 此法由此法由6 6個(gè)人參加，每人在個(gè)人參加，每人在5 5分鐘內(nèi)提分鐘內(nèi)提3 3個(gè)設(shè)想，個(gè)設(shè)想，故稱故稱

29、635635法法 開(kāi)始時(shí)首先由主持者宣布議題，并對(duì)到會(huì)者開(kāi)始時(shí)首先由主持者宣布議題，并對(duì)到會(huì)者提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋。然后給每人發(fā)設(shè)想卡，提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋。然后給每人發(fā)設(shè)想卡，卡上標(biāo)上卡上標(biāo)上1 1、2 2、33編號(hào)編號(hào) 與會(huì)者在與會(huì)者在5 5分鐘內(nèi)在設(shè)想卡上寫(xiě)下自己的分鐘內(nèi)在設(shè)想卡上寫(xiě)下自己的3 3個(gè)個(gè)設(shè)想，把自己的設(shè)想卡傳給右邊的成員，同設(shè)想，把自己的設(shè)想卡傳給右邊的成員，同時(shí)從左邊成員接過(guò)他的設(shè)想卡，從他的設(shè)想時(shí)從左邊成員接過(guò)他的設(shè)想卡，從他的設(shè)想中得到啟發(fā)，再寫(xiě)下自己的中得到啟發(fā)，再寫(xiě)下自己的3 3個(gè)新設(shè)想個(gè)新設(shè)想50經(jīng)驗(yàn)追溯法經(jīng)驗(yàn)追溯法F以前遇到過(guò)這樣或相似的問(wèn)題嗎？以前遇到過(guò)這樣或相

30、似的問(wèn)題嗎？F當(dāng)初的情況是怎樣的？當(dāng)初的情況是怎樣的？F曾經(jīng)提出過(guò)哪些解決對(duì)策？曾經(jīng)提出過(guò)哪些解決對(duì)策？F最后做了什么決策？最后做了什么決策？F誰(shuí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)、知道或參與過(guò)這樣的問(wèn)題解決？誰(shuí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)、知道或參與過(guò)這樣的問(wèn)題解決？F實(shí)施后的結(jié)果如何？無(wú)論失敗還是成功？實(shí)施后的結(jié)果如何？無(wú)論失敗還是成功？51標(biāo)桿借鑒法標(biāo)桿借鑒法F在外界有哪些類(lèi)似的問(wèn)題？在外界有哪些類(lèi)似的問(wèn)題？F他們有哪些與我們相類(lèi)似的情況？他們有哪些與我們相類(lèi)似的情況？F他們是如何解決問(wèn)題的？具體對(duì)策是什么？他們是如何解決問(wèn)題的？具體對(duì)策是什么？F所達(dá)到的效果如何？所達(dá)到的效果如何？F有哪些是我們可以借鑒的？有哪些是我們可以借鑒的？52

31、可能解決對(duì)策可能解決對(duì)策-案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）培訓(xùn)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)客戶服務(wù)人員技術(shù)人員定時(shí)提供客戶技術(shù)人員定時(shí)提供客戶服務(wù)服務(wù)將人員合并在同一部門(mén)將人員合并在同一部門(mén)由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單技術(shù)服務(wù)單技術(shù)服務(wù)設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線要求服務(wù)人員具有技術(shù)要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識(shí)知識(shí)增聘具有技術(shù)知識(shí)的服增聘具有技術(shù)知識(shí)的服務(wù)人員務(wù)人員將服務(wù)工作外包將服務(wù)工作外包在客戶服務(wù)部增聘技術(shù)人員在客戶服務(wù)部增聘技術(shù)人員設(shè)立技術(shù)與服務(wù)工作小組設(shè)立技術(shù)與服務(wù)工作小組建立從市場(chǎng)到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)的建立從市場(chǎng)到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)的信息溝通機(jī)制信息溝通機(jī)制完善產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，確保研完善產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，

32、確保研發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量的統(tǒng)一性發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量的統(tǒng)一性在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)戶服務(wù)考核服務(wù)人員的技術(shù)知識(shí)考核服務(wù)人員的技術(shù)知識(shí)53討論后的可行對(duì)策討論后的可行對(duì)策- -案例分享（續(xù)）案例分享（續(xù)）F 培訓(xùn)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)客戶服務(wù)人員F 設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線F 要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識(shí)要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識(shí)F 由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單技術(shù)服務(wù)由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單技術(shù)服務(wù)F 在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)54總結(jié)總結(jié)- -問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決- -步驟步驟- -尋找對(duì)策尋找對(duì)策發(fā)散思維激發(fā)創(chuàng)意注重?cái)?shù)量發(fā)散思維激發(fā)創(chuàng)意注重?cái)?shù)

33、量F有沒(méi)有過(guò)早下結(jié)論？或打退堂鼓？有沒(méi)有過(guò)早下結(jié)論？或打退堂鼓？F有沒(méi)有絞盡腦汁想出更多的對(duì)策有沒(méi)有絞盡腦汁想出更多的對(duì)策? ?F有沒(méi)有從別人的經(jīng)驗(yàn)中獲得啟發(fā)有沒(méi)有從別人的經(jīng)驗(yàn)中獲得啟發(fā)? ?F有沒(méi)有從外界獲得標(biāo)桿借鑒對(duì)策？有沒(méi)有從外界獲得標(biāo)桿借鑒對(duì)策？F有沒(méi)有嘗試運(yùn)用一下創(chuàng)意新技法有沒(méi)有嘗試運(yùn)用一下創(chuàng)意新技法? ?55設(shè)定評(píng)估要素科學(xué)決策確定解決對(duì)策設(shè)定評(píng)估要素科學(xué)決策確定解決對(duì)策問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決- -步驟步驟- -確定對(duì)策確定對(duì)策F評(píng)估對(duì)策評(píng)估對(duì)策 -設(shè)定評(píng)估要素設(shè)定評(píng)估要素-這個(gè)對(duì)策是可以根本解決問(wèn)題，還是只能把問(wèn)題控制住這個(gè)對(duì)策是可以根本解決問(wèn)題，還是只能把問(wèn)題控制住-這個(gè)

34、對(duì)策實(shí)施后會(huì)產(chǎn)生的新問(wèn)題是什么？這個(gè)對(duì)策實(shí)施后會(huì)產(chǎn)生的新問(wèn)題是什么？F科學(xué)決策科學(xué)決策 -選擇最合適的并非是技術(shù)上或理論上或邏輯上的最好選擇最合適的并非是技術(shù)上或理論上或邏輯上的最好 -可以選擇做或不做，選擇不做并不全是消極的處理可以選擇做或不做，選擇不做并不全是消極的處理 -判斷力、感覺(jué)和直覺(jué)等感性因素會(huì)在這里起作用判斷力、感覺(jué)和直覺(jué)等感性因素會(huì)在這里起作用56評(píng)估對(duì)策的方法評(píng)估對(duì)策的方法F 反向腦力激蕩法反向腦力激蕩法F 擇優(yōu)合并法擇優(yōu)合并法F 優(yōu)缺點(diǎn)比較法優(yōu)缺點(diǎn)比較法F 要素加權(quán)法要素加權(quán)法57反向腦力激蕩法反向腦力激蕩法F在選擇對(duì)策時(shí)首先使用的集體技法之一在選擇對(duì)策時(shí)首先使用的集體技法

35、之一F此法用來(lái)評(píng)估一個(gè)對(duì)策的各種可能被忽略此法用來(lái)評(píng)估一個(gè)對(duì)策的各種可能被忽略的弱點(diǎn)或執(zhí)行時(shí)可能遇到的問(wèn)題的弱點(diǎn)或執(zhí)行時(shí)可能遇到的問(wèn)題F此法進(jìn)行的方式類(lèi)似于頭腦風(fēng)暴法，唯所此法進(jìn)行的方式類(lèi)似于頭腦風(fēng)暴法，唯所注重的不是點(diǎn)子，而是缺點(diǎn)注重的不是點(diǎn)子，而是缺點(diǎn)58反向腦力激蕩法反向腦力激蕩法 將被評(píng)估的各個(gè)對(duì)策列出來(lái)，采用腦力激蕩將被評(píng)估的各個(gè)對(duì)策列出來(lái)，采用腦力激蕩法的原則，針對(duì)每個(gè)被評(píng)估的對(duì)策進(jìn)行法的原則，針對(duì)每個(gè)被評(píng)估的對(duì)策進(jìn)行“炮炮轟轟”，直至再也無(wú)法找出缺點(diǎn)為止，直至再也無(wú)法找出缺點(diǎn)為止 針對(duì)被指出的缺點(diǎn)，嘗試尋找解決對(duì)策針對(duì)被指出的缺點(diǎn)，嘗試尋找解決對(duì)策 經(jīng)過(guò)以上程序后缺點(diǎn)最少的對(duì)策為

36、最佳對(duì)策經(jīng)過(guò)以上程序后缺點(diǎn)最少的對(duì)策為最佳對(duì)策59擇優(yōu)合并法擇優(yōu)合并法F此方法可以協(xié)助提高最后所確定的此方法可以協(xié)助提高最后所確定的對(duì)策的質(zhì)量對(duì)策的質(zhì)量F此方法也適用于在團(tuán)體成員無(wú)法達(dá)此方法也適用于在團(tuán)體成員無(wú)法達(dá)成一致的情況下，而決策者又需要成一致的情況下，而決策者又需要獲得有關(guān)人員在執(zhí)行時(shí)的支持獲得有關(guān)人員在執(zhí)行時(shí)的支持60F設(shè)定時(shí)間限制（如設(shè)定時(shí)間限制（如 3030分鐘）分鐘）F設(shè)定選擇對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)（一般而言以設(shè)定選擇對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)（一般而言以3 3個(gè)為佳）個(gè)為佳） -可行性可行性 -實(shí)用性實(shí)用性 -原創(chuàng)性原創(chuàng)性F每個(gè)人對(duì)每個(gè)對(duì)策只有每個(gè)人對(duì)每個(gè)對(duì)策只有1 1票（支持或反對(duì)），票（支持或反對(duì)）

37、，進(jìn)行時(shí)不準(zhǔn)作任何討論進(jìn)行時(shí)不準(zhǔn)作任何討論F根據(jù)票數(shù)，選出最高票的根據(jù)票數(shù)，選出最高票的2-32-3個(gè)對(duì)策，并請(qǐng)組個(gè)對(duì)策，并請(qǐng)組員思考將它們合并為一個(gè)新的解決對(duì)策員思考將它們合并為一個(gè)新的解決對(duì)策擇優(yōu)合并法擇優(yōu)合并法61優(yōu)缺點(diǎn)比較法優(yōu)缺點(diǎn)比較法F 選擇對(duì)策時(shí)首先及相對(duì)適用于個(gè)人的技法之一選擇對(duì)策時(shí)首先及相對(duì)適用于個(gè)人的技法之一F 為每一個(gè)對(duì)策準(zhǔn)備一張表，表中分三欄目：評(píng)為每一個(gè)對(duì)策準(zhǔn)備一張表，表中分三欄目：評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)F 根據(jù)評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)，給每一個(gè)初選對(duì)策打分根據(jù)評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)，給每一個(gè)初選對(duì)策打分F 比較各個(gè)對(duì)策，最多優(yōu)點(diǎn)或最高得分的比較各個(gè)對(duì)策，最多

38、優(yōu)點(diǎn)或最高得分的2-32-3個(gè)對(duì)個(gè)對(duì)策進(jìn)入下一輪的評(píng)估策進(jìn)入下一輪的評(píng)估62要素加權(quán)法要素加權(quán)法F在優(yōu)缺點(diǎn)比較法的基礎(chǔ)上，根據(jù)各評(píng)估項(xiàng)目在優(yōu)缺點(diǎn)比較法的基礎(chǔ)上，根據(jù)各評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的重要性（主觀的決定）給予相應(yīng)的或標(biāo)準(zhǔn)的重要性（主觀的決定）給予相應(yīng)的權(quán)數(shù)（從權(quán)數(shù)（從 1 1 到到 1010，越重要就給予越高分），越重要就給予越高分）F對(duì)每一個(gè)被評(píng)估對(duì)策打分（從對(duì)每一個(gè)被評(píng)估對(duì)策打分（從 1 1 到到1010），），再將該分?jǐn)?shù)乘上相應(yīng)的權(quán)數(shù)，即為該對(duì)策在再將該分?jǐn)?shù)乘上相應(yīng)的權(quán)數(shù)，即為該對(duì)策在某一評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的得分某一評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的得分F將所有評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的得分加起來(lái)，總得將所有評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)

39、準(zhǔn)的得分加起來(lái)，總得分最高的對(duì)策即為最佳對(duì)策分最高的對(duì)策即為最佳對(duì)策63v有哪些可行的解決對(duì)策？有哪些可行的解決對(duì)策？v評(píng)估的關(guān)鍵要素有哪些？評(píng)估的關(guān)鍵要素有哪些？v加權(quán)分值系數(shù)如何確定？加權(quán)分值系數(shù)如何確定？v 方案1方案2方案3方案4方案5要素加權(quán)法要素加權(quán)法64評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定要點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定要點(diǎn)F 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的擬定能夠幫助決策者客觀的比較評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的擬定能夠幫助決策者客觀的比較各對(duì)策的優(yōu)各對(duì)策的優(yōu)/ /缺點(diǎn)缺點(diǎn)F 在設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，決策者需要認(rèn)真全面的在設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，決策者需要認(rèn)真全面的考慮各種重要的因素（時(shí)間、收益、成本、考慮各種重要的因素（時(shí)間、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、易度、難度風(fēng)險(xiǎn)、易度、難

40、度）F 若初選得到的可考慮對(duì)策太多，可以采用兩若初選得到的可考慮對(duì)策太多，可以采用兩種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)協(xié)助決策：種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)協(xié)助決策： -首輪采用必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)淘汰不達(dá)標(biāo)者首輪采用必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)淘汰不達(dá)標(biāo)者 -次輪采用希望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)確定最佳對(duì)策次輪采用希望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)確定最佳對(duì)策 65決策注意要點(diǎn)決策注意要點(diǎn) 不要奢望決策的不要奢望決策的100100正確，要注意在正確，要注意在實(shí)施中調(diào)整實(shí)施中調(diào)整 要避免匆忙決策，但也要有時(shí)間限制要避免匆忙決策，但也要有時(shí)間限制 決策要懂得緊急與重要之間的差別決策要懂得緊急與重要之間的差別 不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)決策的完美性不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)決策的完美性66總結(jié)總結(jié)- -問(wèn)題分析與解

41、決問(wèn)題分析與解決- -步驟步驟- -確定對(duì)策確定對(duì)策F 你對(duì)這個(gè)決策感到有信心嗎？如果沒(méi)有，導(dǎo)致你對(duì)這個(gè)決策感到有信心嗎？如果沒(méi)有，導(dǎo)致你的疑慮是什么呢？怎么解決？你的疑慮是什么呢？怎么解決？F 這個(gè)決策會(huì)被你的上司接受嗎？如果不會(huì)，可這個(gè)決策會(huì)被你的上司接受嗎？如果不會(huì)，可能的原因是什么？你會(huì)怎么辦？能的原因是什么？你會(huì)怎么辦？F 這個(gè)決策會(huì)被你的同事接受嗎？如果不會(huì)，你這個(gè)決策會(huì)被你的同事接受嗎？如果不會(huì)，你打算怎樣說(shuō)服他們或做出什么調(diào)整？打算怎樣說(shuō)服他們或做出什么調(diào)整？F 你仔細(xì)考慮過(guò)你的決策所帶來(lái)的影響嗎？如果你仔細(xì)考慮過(guò)你的決策所帶來(lái)的影響嗎？如果是的話，會(huì)有什么影響？是的話，會(huì)有什么影響？設(shè)定評(píng)估要素科學(xué)決策確定解決對(duì)策設(shè)定評(píng)估要素科學(xué)決策確定解決對(duì)策67問(wèn)題分析與解決問(wèn)題分析與解決- -步驟步驟- -制定方案制定方案分析現(xiàn)況制訂計(jì)劃以終為始分析現(xiàn)況制訂計(jì)劃以終為始F方案的開(kāi)始與結(jié)束日期？方案的開(kāi)始與結(jié)束日期？F方案實(shí)施的具體責(zé)任人？方案實(shí)施的具體責(zé)任人？F方