1、【關鍵字】客服工作計劃物業(yè)客服部下月工作計劃【篇一】x 月 1 日，我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū)，這一個月來，我全體員工團結(jié)一心，艱苦 奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質(zhì)量，取得了可喜的 成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、 管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序 ; 形成了服務與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。我物業(yè)公司自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋 棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念。我物業(yè) 公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)

2、境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一 直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以 積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強，服務內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及 成本過高等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜， 勁拼品牌建設，提高公司的運作效率和競爭力。品牌建設品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量作為公司經(jīng)營 的首選目標。一、貫徹按 iso 體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目 標，以最合適的服務質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終

3、把通過 iso9000 和 iso14000 的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質(zhì) 服務的形象。二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公 司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質(zhì)量，提高服務績 效。三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷： 服務零缺陷 ; 操作零缺陷 ; 設備零故障 ;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的， 但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。內(nèi)部管

4、理一、人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年 年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能” 且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別是對管理層 進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓， 提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務質(zhì) 量。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專 業(yè)人才 ;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。二、規(guī)章制度入駐之初，因公司剛建立，一系

5、列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了 很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。 包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責， 分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。三、維修方面去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建 成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到業(yè)主報修 單 42 多份，。可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。 直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家

6、的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不 過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。 但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效 的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近 日，我公司又一口氣換下了四棟公寓 20 多盞燈炮以及 30 多個水龍頭和幾十個沖水閥，使 公寓內(nèi)的配套設施的維修完好率達到了 98%以上。四、保安方面在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的 逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施

7、過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè) 知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形 象上了一個新臺階?！酒课覅^(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū) 360 多個，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有 220 多個，占中心市區(qū)物業(yè)小 區(qū)的 75%左右。（ 一 ） 第 x 季度主要工作：1 、加強業(yè)務培訓。為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務水平，XX 區(qū)建設局編制了 XX 區(qū)物業(yè)管理培訓材料，于第三季度 x 月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等， 舉辦XX區(qū)第一次（也是全市縣、區(qū)級第一次）的物業(yè)管理工作培訓班，分四

8、批次對我區(qū)物 業(yè)從業(yè)人員共計 500余人次進行專業(yè)培訓 （參訓人員包括：各街道及社區(qū)主要領導、物業(yè) 服務企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任 ） ，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓班。通過 培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務意識。2 、創(chuàng)建示范小區(qū)。為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū) 8 個街道辦事處確定了9 個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理 工作水平。第三季度以來，區(qū)建設局共指導 10 個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評 選活動，有 7 個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3 個通過全省物業(yè)管理示范項目考評。3 、

9、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標。區(qū)建設局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序，全力做好前 期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10 個項目，做到 100%實行招投標。4 、推進業(yè)委會成立。針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務給各街道辦事 處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個（其中當季度成立的有 24個） ，第三季度的任務基本完成。5 、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設。為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務表決公平、公正、公開的原則， 區(qū)建設

10、局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作 （ 類似銀行自助服務系 統(tǒng)） ，預留擴展至網(wǎng)絡平臺操作，可有多種投票方式 （ 如：上網(wǎng)、電話、短信等 ） 。系統(tǒng)于 6 月份在 XX 住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到 97.39%。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高 了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計準確、及時，完全杜絕 假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成 本。日前，區(qū)建

11、設局擬再確定 1-2 個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣。（ 二 ） 下一步工作思路 建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹 落實XX區(qū)關于加強物業(yè)管理工作的實施意見，切實按照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地 管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調(diào)體系，我局要求各街道要指定 專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工 作。同時，各社區(qū)居委會要設立物業(yè)管理機構(gòu)，配備 1-2 名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負責本 轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡 體系，形成社區(qū)建設的

12、整體合力，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象。 為充分調(diào)動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的 70%?！酒? 、黨政機關辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色2 、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊3 、培訓工作分層次、有效果、成制度。4 、重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。5 、重視項目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施1 、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機關辦公樓健康文化1）編寫辦公樓突發(fā)事件應急預案，主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、 電梯困人、受傷疾病等子預案，根據(jù)項目的實際情況

13、編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣傳，營造安 全氛圍。2）各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等， 為業(yè)主提供方便，以備不時之需。3) 辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識，內(nèi)容涵蓋飲食、 運動、疾病、營養(yǎng)等方面，營造健康文化氛圍，把健康知識送到業(yè)主手中。2 、延伸機關辦公樓物業(yè)管理服務范圍：在原有的首問責任制的基礎上，進一步延伸 服務滿足業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至 家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有約定的問題，管理處把業(yè)主當朋友，急其所 急，建立服務服務電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽

14、車維修、管道疏通、 窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等維修電話，在業(yè)主需 要時提供給他們，解業(yè)主燃眉之急。3 、在管理處推行“五不”服務，這是微笑服務的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說 “不”字 ;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字 ;三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字 ; 四是面 對困難棘手的問題不說“不”字 ; 五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。4 、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出服務新舉措。1 、制定 XX 年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計劃。2 、建立通訊員制度。每一名管理處設立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物 業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地，負責本管

15、理處的宣傳報道工作。每月至少一篇， 20 號以前 上報項目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報，并發(fā)至各管理處，加強 管理處的溝通力度。3 、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業(yè)的認同 感、自豪感和向心力。4 、編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡潔、項目介紹、公司榮 譽等等，用于員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課。1案234、每個管理處蹲點工作，切實掌握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓 、每月常規(guī)培訓按時提報培訓計劃，不定時檢查計劃落實情況及培訓效果。、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內(nèi)容，由各管理處主任及助理負責落實。、加大管理人員的培訓。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨干員工 的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除討論工作之外，由管 理處主任負責對骨干進行培訓，內(nèi)容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核。同樣，在物 業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習情況。5 、各管理處