1、顧客異議的類型與成因復(fù)習(xí)：1.顧客異議：是指推銷員在推銷過程中，顧客提出質(zhì)疑或拒絕的一種反應(yīng)2.顧客異議產(chǎn)生的原因？ （1）來自顧客 （2）來自推銷方（推銷品方面、推銷員方面、企業(yè)方面的原因）復(fù)習(xí)：選一選顧客異議產(chǎn)生的原因異議異議：1.推銷員上門推銷，顧客不愿給推銷員開門2.山東某酒廠曾因被一家報紙披露以酒精勾兌白酒，導(dǎo)致該酒廠白酒銷量急劇下降3.推銷員使用過于專業(yè)的術(shù)語，而且說的太多，與顧客溝通不當(dāng)4.顧客說：這種品牌我從來都沒聽過？它的功能發(fā)揮穩(wěn)定嗎？5.顧客說：對不起，這個我說了不算，需要和家里領(lǐng)導(dǎo)審批。6.推銷品的價格過高7.推銷品的包裝使顧客不滿意原因原因：A推銷品的品牌及包裝 B推

2、銷品的價格 C企業(yè)方面的原因D顧客的自我保護(hù) E推銷員方面的原因 F顧客缺乏商品知識 G顧客的決策有限你是如何理解顧客異議的？顧客異議往往如同冰山，異議本身知識客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那個更大的部分，往往需要推銷員去進(jìn)行更深入地挖掘。 識別真實異議和虛假異議1.識別真實異議和虛假異議 真實異議：是指顧客從維護(hù)自身利益出發(fā)，提出對產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面的質(zhì)疑，是顧客不愿意購買產(chǎn)品的真正原因，又稱有效異議。 虛假異議：是指顧客為了拒絕購買而故意編造的各種借口，是顧客對推銷活動的一種虛假反應(yīng)，又稱無效異議。日本有關(guān)推銷專家曾對387名推銷對象進(jìn)行如下調(diào)

3、查：“當(dāng)你受到推銷員訪問時，你是如何拒絕的？”具體內(nèi)容如下： p101我們?nèi)绾螀^(qū)分真假異議？限制性提問例例：顧客：這條裙子898太貴了。推銷員：哦，價格貴啊，那如果給您優(yōu)惠價格，您會購買嗎？顧客：問題不全是價格，款式也有些老，穿上不上很好看。推銷員：沒關(guān)系，我們還有其他款式，您看這個怎么樣？顧客：不錯，這個款式我很喜歡限制性提問的標(biāo)準(zhǔn)句式：是這樣（顧客提出一個異議）。那請問，如果我能夠圓滿解決您提出的問題，您會考慮我的建議嗎？2.常見的顧客異議類型（1）需求異議（2）產(chǎn)品異議（3）價格異議（4）財力異議（5）權(quán)利異議（6）購買時間異議（7）貨源異議（8）企業(yè)異議（9）推銷員異議2.常見的顧客異

4、議類型（1）需求異議“我們已經(jīng)有了” “我不需要你的產(chǎn)品” “我們庫存還有很多”需求異議是指顧客主觀上認(rèn)為自己不需要推銷品的一種異議。需求有現(xiàn)實需求和潛在需求之分?，F(xiàn)實需求是顧客以及人身到并表現(xiàn)出來的對產(chǎn)品的需要；而潛在需求是顧客還沒有表現(xiàn)出來的需要。根據(jù)統(tǒng)計：潛在需要占30%。推銷員聽到最多的一句話是：我不需要你的產(chǎn)品。推銷員該怎么做呢？推銷員的一個重要工作就是喚起顧客的需求，然后再去滿足顧客的需求。2.常見的顧客異議類型某顧客說：羽絨服翻新很快，一年一個樣，你這是去年的款式，太陳舊了。 （2）產(chǎn)品異議：顧客對推銷品提出不同的看法或意見。 推銷員該怎么做呢？ 具備豐富的專業(yè)知識，詳細(xì)、全面的

5、介紹推銷品，以滿足顧客的需求。2.常見的顧客異議類型“這個商品價格太高了” “你這個價格我們不接受”（3）價格異議：顧客任務(wù)推銷品價格與自己估計不一致而提出的異議。價格異議一般有兩種表現(xiàn)形式：推銷品價格過高；推銷品價格過低請看 p103 場景一 和 場景二2.常見的顧客異議類型“產(chǎn)品確實不錯，可惜沒錢買”“最近資金周轉(zhuǎn)困難，不能進(jìn)貨了”（4）財力異議：顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由提出異議。財力異議是否都真實？財力異議往往有真實和虛假之分，推銷員要妥善應(yīng)對。2.常見的顧客異議類型顧客說：我做不了主，要向家里領(lǐng)導(dǎo)請示啊。（5）權(quán)利異議：顧客以自己無權(quán)決定購買產(chǎn)品而提出異議權(quán)利異議的原因：

6、顧客陳述事實，確實沒有決策權(quán)。 借口推銷員如何應(yīng)對？第一種原因：推銷員應(yīng)重新接近真正的決策者第二種原因：具體情況具體應(yīng)對。2.常見的顧客異議類型（6）購買時間異議例如：我們還要研究一下，再告訴你吧不同階段提出的購買時間異議，有著其不用原因：推銷活動開始時提出：視為一種搪塞的表現(xiàn)推銷活動進(jìn)行中提出：購買時間上存在異議推銷活動即將結(jié)束時提出：資金緊缺；對產(chǎn)品了解還不夠，還需要進(jìn)一步了解；顧客根本不想購買產(chǎn)品，提出異議只是借口。推銷員需要根據(jù)具體情況，有針對性開展說服工作。2.常見的顧客異議類型“沒有聽過你們公司（品牌）”“我們一直用的是某某品牌，從來沒用過你們產(chǎn)品”（7）貨源異議：顧客對推銷品來自

7、哪個地區(qū)、哪個廠家、是何品牌，甚至對推銷員身份提出異議推銷員如何處理？與顧客坦誠相見，說明推銷產(chǎn)品的確是名牌、材料優(yōu)異、制作精良、款式新穎，必要時可以出具相關(guān)證書消除顧客顧慮。2.常見的顧客異議類型（8）企業(yè)異議 企業(yè)的社會知名度和美譽度不高，企業(yè)地址偏僻、企業(yè)規(guī)模不大，使得顧客對企業(yè)產(chǎn)生懷疑，對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。推銷員如何做呢？企業(yè)可以加強(qiáng)廣告宣傳，加強(qiáng)售后服務(wù)；推銷員要加強(qiáng)訪問次數(shù)，注意推銷員的行為代表的是企業(yè)行為、企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。2.常見的顧客異議類型（9）推銷員異議推銷員異議是顧客對特定推銷員的質(zhì)疑和不滿。推銷員可以從自己身上找理由。練一練：1.案例討論 p1052.請指出下列顧客異議的類型顧客：這種鞋設(shè)計太古板，顏色不好看顧客：某某公司已經(jīng)是我們的老關(guān)系戶了，我們沒有理由終端和他們的購銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購買這種產(chǎn)品顧客：給我10%折扣，我今天就給你下單顧客：算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了顧客（一位中年婦女）：我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一