1、一汽馬自達(dá) 服務(wù)部目 錄引言31積分活動目的及作用4積分項(xiàng)目開發(fā)目的4積分項(xiàng)目作用42服務(wù)店崗位職責(zé)53積分活動規(guī)則6加入積分的條件6會員類型6積分記錄方式6積分規(guī)則6兌換規(guī)則8指導(dǎo)客戶的操作流程10附則114管理工作流程12流程規(guī)范12語言規(guī)范155VE-I客戶積分管理節(jié)點(diǎn)18節(jié)點(diǎn)功能簡介18節(jié)點(diǎn)權(quán)限劃分18節(jié)點(diǎn)操作流程206常見問題解答24“會員類型維護(hù)”節(jié)點(diǎn)可以進(jìn)行批量維護(hù)嗎？24非管內(nèi)客戶，能否設(shè)置成為我店的會員？24本店原有積分項(xiàng)目/會員卡，如何過渡到積分活動中？24引言銷售服務(wù)店客戶俱樂部是由一汽馬自達(dá)銷售有限公司發(fā)起成立的單店組織開展的客戶俱樂部，其定位是一種與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的專

2、業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車服務(wù)保障體系，以會員制形式為一汽馬自達(dá)客戶提供“全心管家式服務(wù)”，基于汽車又超出汽車本身，服務(wù)觸角伸向會員所需的方方面面。俱樂部將通過完善的服務(wù)體系為駕車人提供便捷、優(yōu)惠的服務(wù)，解除駕車中和駕車外可能遇到的種種煩惱。銷售服務(wù)店根據(jù)一汽馬自達(dá)的宏觀要求、及自身的特點(diǎn)開展俱樂部工作。現(xiàn)一汽馬自達(dá)在銷售服務(wù)店客戶俱樂部框架下統(tǒng)一規(guī)劃了一個大型服務(wù)項(xiàng)目積分活動，要求服務(wù)店在客戶俱樂部下規(guī)劃四種等級的俱樂部會員（銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡），積分活動作為對這一會員體系的一個支撐項(xiàng)目會對這四種類型會員回饋不同比例的積分，通過積分的累積和兌換，通過會員的升級，起到回饋老客戶、回饋忠誠客戶的

3、目的，促進(jìn)客戶回店接受服務(wù)，增加客戶滿意。積分項(xiàng)目已經(jīng)開發(fā)完畢，要求所有銷售服務(wù)店積極配合完善客戶俱樂部體系，增加積分項(xiàng)目。1 積分活動目的及作用1.1 積分項(xiàng)目開發(fā)目的當(dāng)今社會，汽車維修市場競爭愈演愈烈。隨著時間的推移，隨著車輛超過保修期，選擇在一般修理廠、路邊快修店進(jìn)行維修的客戶越來越多，客戶維持工作壓力加大。為了保留客戶，增加客戶的離去成本，促進(jìn)客戶回店接受服務(wù)，一汽馬自達(dá)在客戶俱樂部的框架下開發(fā)了積分項(xiàng)目。積分項(xiàng)目作為客戶俱樂部的必備項(xiàng)目之一，是對俱樂部會員的服務(wù)體系的支撐，也是對會員服務(wù)項(xiàng)目的豐富。提供積分服務(wù)是“全心管家試服務(wù)”理念的延伸，進(jìn)而打造一汽馬自達(dá)及銷售服務(wù)店企業(yè)形象，提

4、高服務(wù)競爭力，擴(kuò)大市場占有率。逐漸形成具有一汽馬自達(dá)特色的、差異化的服務(wù)內(nèi)容，并在服務(wù)市場上形成口碑效應(yīng)。 1.2 積分項(xiàng)目作用1.2.1 對客戶的促進(jìn)作用 積分會員身份能夠提高客戶的尊崇感； 累積積分兌換禮品提高客戶再次回店維修及推薦他人購車的積極性。1.2.2 對服務(wù)店管理工作的促進(jìn)作用 完善了客戶俱樂部會員體系 促進(jìn)客戶回店減少客戶流失； 提升客戶滿意度； 提升服務(wù)品牌形象； 通過獎勵營銷/口碑營銷促進(jìn)新車銷售。2 服務(wù)店崗位職責(zé)建立積分活動項(xiàng)目組是積分活動開展的組織保證，服務(wù)店按照項(xiàng)目組工作職責(zé)開展工作。工作層級工作人員本項(xiàng)工作的工作職責(zé)監(jiān)管人總經(jīng)理積分項(xiàng)目的審批、監(jiān)督、管理。項(xiàng)目經(jīng)理

5、服務(wù)經(jīng)理對積分工作的總體監(jiān)督、管理，組織服務(wù)店按照廠家制定的積分規(guī)則和管理方法開展積分項(xiàng)目,與一汽馬自達(dá)進(jìn)行積分工作的溝通。項(xiàng)目副經(jīng)理客戶經(jīng)理進(jìn)行積分審核、監(jiān)督、管理, 協(xié)助服務(wù)經(jīng)理組織開展積分項(xiàng)目，進(jìn)行輔助維護(hù)、會員分析管理和積分效果評估。項(xiàng)目成員服務(wù)顧問主管協(xié)助服務(wù)經(jīng)理組織開展積分項(xiàng)目，指導(dǎo)、監(jiān)督服務(wù)顧問的積分工作，協(xié)助進(jìn)行積分效果評估，處理積分爭議問題。服務(wù)顧問依據(jù)積分方案的操作流程為客戶進(jìn)行部分手工記錄項(xiàng)目的積分維護(hù)，積分查詢。信息員解答客戶來電的積分查詢工作，進(jìn)行會員類型的維護(hù)、積分兌換操作、會員升級提醒。3 積分活動規(guī)則3.1 加入積分的條件一汽馬自達(dá)客戶積分回饋活動實(shí)行一車一卡制

6、，對車不對人，主要針對年檢合格且手續(xù)齊備的一汽馬自達(dá)公司各品牌車輛。客戶申請入會時憑車輛行駛證到銷售服務(wù)店客戶關(guān)系部進(jìn)行入會登記，相關(guān)內(nèi)容銷售服務(wù)店客戶關(guān)系部審核通過后即可登記成為“銀卡會員”。3.2 會員類型銀卡會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員。會員類型長期有效，當(dāng)客戶到達(dá)相應(yīng)升級分?jǐn)?shù)后自動升級。如果客戶18個月未回店進(jìn)行有償維修，會員類型及積分自動注銷。3.3 積分記錄方式3.3.1 可使用積分依據(jù)積分規(guī)則而增加、依據(jù)兌換規(guī)則而減少的客戶可以實(shí)際用于兌換使用的積分。3.3.2 總計積分值（總計值）只依據(jù)積分規(guī)則而增加，不因兌換規(guī)則而減少的一種記錄形式。用于統(tǒng)計客戶總體的積分值以便進(jìn)行

7、會員升級。3.4 積分規(guī)則3.4.1 設(shè)定原理以總計積分值為升級標(biāo)準(zhǔn)，10000分升級為金卡、30000分升級為白金卡、60000萬分升級為鉆石卡。當(dāng)客戶一步一個腳印的升級到鉆石卡后，若再要流失則需要付出很大的心里成本。會員升級速度預(yù)測使用時間銀卡金卡白金卡鉆石卡第1年初100%第2年初52%48%第3年初52%34%14%第4年初83%4%13%第5年初52%34%14%第6年初83%17%第7年初52%48%3.4.2 作用 消費(fèi)引起的積分及參加項(xiàng)目引起的積分兩種積分形式。不但起到促進(jìn)客戶回店消費(fèi)的作用，還可起到促進(jìn)保險、預(yù)約、新車銷售等項(xiàng)目的作用。 不同的會員類型設(shè)置不同的積分比例，加強(qiáng)

8、對老客戶的回饋。 合理的升級分?jǐn)?shù)設(shè)計，使忠誠客戶可逐年升級，最終達(dá)到鉆石卡會員。3.4.3 積分規(guī)則積分項(xiàng)目會員類型銀卡（單倍積分）金卡（雙倍積分）白金卡（三倍積分）鉆石卡（四倍積分）普通維修金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分事故維修金額2元積1分2元積2分2元積3分2元積4分有償普通維修回店200分/次400分/次600分/次800分/次有償事故維修回店200分/次400分/次600分/次800分/次在店保險金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分美容裝潢金額1元積1分1元積2分1元積3分1元積4分二次購車20000分/次介紹他人購車10000分/次被介紹購車人10000分/次

9、預(yù)約回店500分/次配合銷售服務(wù)店工作200分/次升級分?jǐn)?shù)（總計值）10000分30000分60000分-忠誠客戶預(yù)計升級時間第一年末第二年末第三年末-3.5 兌換規(guī)則3.5.1 回饋方案當(dāng)會員的可使用積分達(dá)到兌換禮品或服務(wù)項(xiàng)目的相應(yīng)分值時，即可向銷售服務(wù)店客戶關(guān)系部提出兌換需求，進(jìn)行兌換。如果不進(jìn)行兌換，積分可以繼續(xù)累積（由客戶自行選擇）。此方案需要服務(wù)店常備禮品及服務(wù)項(xiàng)目，客戶可以隨時依據(jù)方案進(jìn)行兌換，客戶擁有較大的自由度，感受較為直觀。3.5.2 回饋比例建議回饋比例按總產(chǎn)值的【1%-4%】比例的成本回饋客戶，并且隨著會員等級的升高而提高積分比例。會員類型產(chǎn)值回饋比例（回饋成本/產(chǎn)值)推

10、算回饋成本（元/年）預(yù)計升級時間銀卡1%59第一年末金卡2%118第二年末白金卡3%176第三年末鉆石卡4%235無3.5.3 回饋形式.1 積分兌換服務(wù)項(xiàng)目。優(yōu)點(diǎn)：私家車車主可能樂于兌換服務(wù)項(xiàng)目，為自己節(jié)約資金。重點(diǎn)建議選擇此回饋形式，因?yàn)榛仞伩蛻舴?wù)活動更能體現(xiàn)銷售服務(wù)店對用戶愛車的關(guān)愛，是我們“全心管家式服務(wù)”的延伸與體現(xiàn)。.2積分兌換禮品。優(yōu)點(diǎn)：積分換禮為市場上采用的最常見的積分兌換方式，客戶接受度高，操作方便。一汽馬自達(dá)特色的禮品，市場上買不到，價格好定位，具有一汽馬自達(dá)標(biāo)識，可以起到一定的宣傳作用。.3積分兌換需要客戶付費(fèi)參加的活動。比如：有些店需要客戶付費(fèi)參加自駕游、聯(lián)誼等活動。

11、維修需要花錢，參加活動還需要花錢，會讓有些客戶產(chǎn)生抗拒和反感，而用積分來對換活動的話，維修正?；ㄥX后就可以積分，參加自駕游等活動不需要費(fèi)用只需扣除相應(yīng)積分，客戶會有一種超值的感覺。3.5.4 兌換分值的設(shè)定原理 第一檔兌換分值設(shè)計要低，使客戶在幾次回店消費(fèi)過程中累積積分就能到最低兌換標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶有一個直觀的感受，不要讓客戶感覺積分兌換項(xiàng)目遙不可及，有名無實(shí)。 低分的區(qū)域設(shè)計要密集，因?yàn)榈头值膮^(qū)域是最容易累計達(dá)到的區(qū)域，低分區(qū)域的密集使客戶有希望達(dá)到更高級的兌換級別，使客戶更樂于去累積積分。 最高分值設(shè)定值要高，并且分值間距要大，這部分的分值兌換主要是針對特殊的大額消費(fèi)（如事故車等）。3.5.5

12、 兌換項(xiàng)目清單.1 前面所述的兌換規(guī)則方案，以第1種和第2種回饋形式制定兌換規(guī)則如下：編號積分值（分）回饋所使用額度（實(shí)際成本/元）兌換禮品或服務(wù)項(xiàng)目1300040鑰匙包2500040/39/0車牌照架/Mazda頸枕/節(jié)氣門清洗3700080/70/0/73空氣濾清器更換/雨刮片更換/輪胎動平衡/抱枕被4900098/100/102絲巾/組合套裝工具/空調(diào)濾清器贈送更換512000108/129領(lǐng)帶/野餐墊6150000/174四輪定位/U盤7170001495000公里常規(guī)保養(yǎng)（機(jī)油、機(jī)濾）819000190Mazda6車模923000228/228/228/258Wagon車模/睿翼車模

13、/Mazda6轎跑車模/帳蓬1037000380銀包1140000464/446防眩目藍(lán)牙后視鏡/運(yùn)動背包1280000896運(yùn)動手表.2前面所述的兌換規(guī)則方案，以第3種回饋形式制定兌換規(guī)則，兌換的比例和第1種與第2種回饋形式保持一致，即按照95分：1元的比例為客戶兌換自駕游、聯(lián)誼等活動的金額，不用設(shè)置兌換上限。3.6 指導(dǎo)客戶的操作流程3.6.1 申請加入會員流程 客戶到銷售服務(wù)店客戶關(guān)系部提出入會意向，客戶顧問提供入會登記表。 客戶憑車輛行駛證如實(shí)填寫入會登記表，反饋客戶顧問。 客戶顧問審核入會登記表通過，客戶即被登記為本店“銀卡會員”。3.6.2 會員積分流程 對于會員的普通維修、事故維

14、修積分系統(tǒng)自動記錄。 對于美容裝潢、預(yù)約回店積分，結(jié)算后會員提出積分要求，服務(wù)顧問為會員積分。 對于在店保險金額、二次購車、介紹他人購車、被介紹購車人、配合銷售服務(wù)店工作，完結(jié)后由會員提出積分要求，客戶顧問為會員積分。3.6.3 會員兌換流程 會員到客戶關(guān)系部提出兌換需求。 客戶顧問查詢會員可使用積分，判斷會員是否符合兌換要求。 符合時打印積分單據(jù)，會員、客戶顧問、相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。 兌換禮品時，客戶顧問憑借單據(jù)領(lǐng)取禮品贈送會員；兌換服務(wù)項(xiàng)目時，會員憑借單據(jù)到服務(wù)顧問處兌換相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目；兌換活動時，會員憑借單據(jù)參加相關(guān)活動。 打印單據(jù)服務(wù)店留底。3.7 附則XX服務(wù)店保留對本章程的修改權(quán)、終止權(quán)

15、和最終解釋權(quán)。4 管理工作流程4.1 流程規(guī)范4.1.1 會員類型維護(hù)流程話術(shù)示例：XX先生/女士，一汽馬自達(dá)開展了俱樂部會員積分活動，（現(xiàn)在正在試運(yùn)行階段），如果您有意向，我們可以為您辦理登記，成為我店的銀卡會員。話術(shù)示例：XX先生/女士，入會手續(xù)在客戶關(guān)系部辦理，請您這邊走。（將客戶指引到客戶關(guān)系部，并明確告知客戶客戶顧問的姓名）你找“小李”幫您辦理就可以了。（到達(dá)客戶關(guān)系部）小李，請幫XX先生/女士辦理入會手續(xù)。話術(shù)示例：XX先生/女士，您好！一汽馬自達(dá)為了回饋客戶開展了俱樂部會員積分活動。（介紹客戶俱樂部積分活動）請您填寫“入會記錄”表。話術(shù)示例：XX先生/女士，這是你的會員積分手冊，

16、上面有詳細(xì)積分規(guī)則，請您收好。祝賀您正式成為我店的會員。備注：當(dāng)項(xiàng)目為預(yù)約回店時，由服務(wù)顧問錄入。當(dāng)項(xiàng)目為配合銷售服務(wù)店工作（參加活動、接受調(diào)研）時，由客戶顧問錄入。4.1.2 積分單據(jù)維護(hù)流程當(dāng)項(xiàng)目為預(yù)約回店/美容裝潢時，由服務(wù)顧問錄入。當(dāng)項(xiàng)目為配合銷售服務(wù)店工作（參加活動、接受調(diào)研）時，由客戶顧問錄入。4.1.3 積分對話流程4.1.4 積分查詢流程4.2 語言規(guī)范4.2.1 客戶接待部分標(biāo)準(zhǔn)語言忌語 您好！ 歡迎光臨 歡迎惠顧喂！ 早上好！ 中午好！等一會再說！ 下午好！ 晚上好！急什么！ 您需要幫助嗎？ 謝謝！再來啊！ 再見！ 對不起！等著！ 請慢走 很抱歉 請稍等4.2.2 電話禮儀

17、及技巧部分標(biāo)準(zhǔn)語言忌語 您好！喂！ 您好，這里是某某公司，您找哪位？喂，找誰？ 請您找某某好嗎？謝謝！給我找一下某某！ 請稍等一下！等著！ 他在別處辦公，電話號碼是、他不在這！ 對不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？ 請您過一會兒再來電話好嗎？ 請問您是哪一位？你是誰??？ 您還有其它事情嗎？你說完了嗎？ 對不起，我聽不清楚。你的聲音太小了。 您好，我是某某公司某某，請幫忙找 一下某某好嗎？ 再見4.2.3 積分介紹參考話術(shù)一汽馬自達(dá)始終秉承“全心管家式服務(wù)”的品牌理念，讓您在體驗(yàn)我們規(guī)范的服務(wù)的同時充的感受一汽馬自達(dá)的人文關(guān)懷，您的滿意是我們孜孜不倦的追求，我們渴望成為您最忠實(shí)可靠的朋友！“全心管家

18、式服務(wù)”就是“客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”；盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關(guān)服務(wù)我們來解決”，成為客戶用車的“管家”?！叭墓芗沂椒?wù)”核心思想是: “專業(yè)”+“關(guān)懷”“專業(yè)”：向所有客戶提供統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)，通過規(guī)范的管理，規(guī)范的流程，規(guī)范的操作，使所有一汽馬自達(dá)用戶享受到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“關(guān)懷”：提供更多超值的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)活動，建立多種形式的溝通平臺，與客戶進(jìn)行情感溝通，使所有用戶都能充分體驗(yàn)到一汽馬自達(dá)的人文關(guān)懷。現(xiàn)一汽馬自達(dá)結(jié)合服務(wù)店共同開發(fā)了客戶俱樂部會員積分活動，以會員積分形式加強(qiáng)對客戶的回饋，促進(jìn)服務(wù)店與客戶間的

19、溝通，更好的服務(wù)客戶。 5 VE-I客戶積分管理節(jié)點(diǎn)5.1 節(jié)點(diǎn)功能簡介為了實(shí)現(xiàn)積分活動的電子化管理，實(shí)現(xiàn)客戶、維修、保險等信息與積分操作的有機(jī)結(jié)合、自動導(dǎo)入，在VE-I管理平臺上開發(fā)了“客戶積分管理”模塊。模塊包含了積分操作的全部功能，規(guī)則設(shè)定、會員入會、積分記錄和兌換、總體統(tǒng)計工作均通過系統(tǒng)功能來實(shí)現(xiàn)。5.2 節(jié)點(diǎn)權(quán)限劃分：查詢節(jié)點(diǎn)，該崗位有查詢這個節(jié)點(diǎn)的權(quán)利。：維護(hù)節(jié)點(diǎn)，該崗位既有維護(hù)這個節(jié)點(diǎn)的權(quán)利，也有這個義務(wù)。：維護(hù)節(jié)點(diǎn)，該崗位有維護(hù)這個節(jié)點(diǎn)的權(quán)利，但基礎(chǔ)的工作可由“”的責(zé)任人來完成。空白：該崗位沒有這個節(jié)點(diǎn)的權(quán)限。積分規(guī)則維護(hù)服務(wù)店進(jìn)行本店積分規(guī)則的錄入。積分規(guī)則審核FMSC進(jìn)行服

20、務(wù)店積分規(guī)則的審核。積分規(guī)則查詢服務(wù)店查詢本店積分規(guī)則。積分單據(jù)維護(hù)(M)管理者進(jìn)行客戶積分手動維護(hù)，有增加積分權(quán)利。積分單據(jù)維護(hù)(C)客戶顧問進(jìn)行客戶積分手動維護(hù)，有積分兌換的權(quán)利。積分單據(jù)維護(hù)(S)服務(wù)顧問進(jìn)行客戶積分手動維護(hù)。積分單據(jù)查詢查詢記錄積分的單據(jù)，并可跟蹤過程記錄。會員類型維護(hù)維護(hù)管理內(nèi)外客戶的會員類型，設(shè)置初始積分。會員類型查詢查詢會員類型及會員類型修改的記錄。客戶積分查詢查詢統(tǒng)計本店客戶的積分、會員類型等，進(jìn)行查詢統(tǒng)計。從積分情況初步了解客戶價值情況。會員類型統(tǒng)計進(jìn)行入會會員統(tǒng)計。節(jié)點(diǎn)詳細(xì)位置：我的統(tǒng)計-售后服務(wù)管理-售后跟蹤管理-會員類型統(tǒng)計5.3 節(jié)點(diǎn)操作流程5.3.1 會員類型維護(hù)5.3.2 積分單據(jù)維護(hù)15.3.3 積分單據(jù)維護(hù)25.3.4 積分兌換6 常見問題解答6.1 “會員類型維護(hù)”節(jié)點(diǎn)可以進(jìn)行批量維護(hù)嗎？在“會員類型維護(hù)”節(jié)點(diǎn)下，輸入相關(guān)查詢條件