1、v1.0 可編輯可修改顧客滿意度調(diào)查方案1 目的為加強(qiáng)與顧客溝通，了解顧客需求及公司服務(wù)工作中存在的問題，掌握顧客需求與我們提供服務(wù)之間存在的不足，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，按照年度計(jì)劃，組織本次顧客滿意度調(diào)查。2 調(diào)查范圍包括：物業(yè)管理、餐飲服務(wù)、維修服務(wù)。3 調(diào)查方式采取發(fā)放調(diào)查問卷的方式。4 抽樣方案問卷發(fā)放范圍：?jiǎn)柧戆l(fā)放對(duì)象：小區(qū)業(yè)主。問卷發(fā)放數(shù)量：共227 份。其分布如下表：序號(hào)發(fā)放處室發(fā)放份數(shù)備注序號(hào)發(fā)放處室發(fā)放份數(shù)備注161882819231020341021355225610235732458225209526151062710114284122296134304142

2、3115152323516317人力資源處5合計(jì)2275 具體工作步驟與時(shí)間安排顧客滿意度調(diào)查實(shí)施計(jì)劃表序號(hào)工作內(nèi)容所需時(shí)間：天實(shí)施日期1編寫方案22設(shè)計(jì)調(diào)查表13審核調(diào)查表及方案14實(shí)施調(diào)查75復(fù)核問卷16數(shù)據(jù)錄用37統(tǒng)計(jì)分析28編寫報(bào)告36 調(diào)查人員部所有人員。7 問卷設(shè)計(jì)1）分值設(shè)置：滿意度調(diào)查表采用對(duì)稱分布的李克特量表。每項(xiàng)按照“很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意，分值依次為5 分、 4 分、 3 分、 2 分、 1 分”設(shè)置。2）調(diào)查項(xiàng)目設(shè)置住宅小區(qū)服務(wù)情況的調(diào)查問卷共有44 項(xiàng)，廠區(qū)服務(wù)情況的調(diào)查問卷共有30 項(xiàng)，工程項(xiàng)目 20 項(xiàng)。具體見附錄。3）說明在顧客滿意度調(diào)查中

3、，問卷調(diào)查下發(fā)后7 天收回，回收率不低于下發(fā)數(shù)量的50%，若低于50%，則按照每低5 個(gè)百分點(diǎn)，滿意度下降1 個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。4）滿意度計(jì)算滿意度計(jì)算方法如下：1n 個(gè)抽樣樣本對(duì)第j 調(diào)查項(xiàng)的打分: q i = n qj , 其中 j=1 ， 2 n ， n 為調(diào)查表份數(shù)。1公司滿意度：M= 10*m qi*100%， 其中 I=1,2 m， m為調(diào)查表中調(diào)查項(xiàng)數(shù)。8 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析方法可以采用餅狀圖、直方圖等方法。9 其他配合事項(xiàng)各部門應(yīng)對(duì)本年有抱怨或投訴的顧客列為本次調(diào)查范圍。10 活動(dòng)費(fèi)用1）發(fā)放原則由 * 部按抽樣方案至現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，填寫調(diào)查問卷者發(fā)放宣傳品一份，遵循填寫人員不超

4、過顧客總?cè)藬?shù)1/3 的原則。2）費(fèi)用預(yù)算根據(jù)抽樣方案，預(yù)計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷250 份，每人 *元的實(shí)物宣傳品；費(fèi)用合計(jì) *元。10附錄：小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況調(diào)查問卷小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況調(diào)查問卷填表部門：尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷，目的是了解服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改進(jìn)工作。請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每一個(gè)問題的答案中選擇一個(gè)答案打“” ，實(shí)事求是地反映出您的看法。感謝您的支持。您的需求、意見，我們必將虛心聆聽。A: 人員管理人員1.儀容儀表很滿意滿意一般不滿意很不滿意2.服務(wù)態(tài)度很滿意滿意一般不滿意很不滿意3.辦事效率很滿意滿意一般不滿意很不滿意4.專業(yè)水平很滿意滿意一般不滿意很不滿意B

5、: 環(huán)境管理5.室外公共區(qū)域清掃很滿意滿意 一般不滿意很不滿意6.垃圾管理很滿意滿意 一般不滿意很不滿意7.蚊蟲消殺很滿意滿意 一般不滿意很不滿意8.樓梯間等共用部位清掃很滿意滿意 一般不滿意很不滿意C: 客服服務(wù)及小區(qū)文化建設(shè)9.投訴處理及時(shí)性很滿意滿意一般不滿意很不滿意10.回訪及時(shí)性很滿意滿意一般不滿意很不滿意11.通知、服務(wù)信息傳遞的及時(shí)性很滿意滿意一般不滿意很不滿意12.便民服務(wù)項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意很不滿意13.小區(qū)文化建設(shè)很滿意滿意一般不滿意很不滿意D: 公用設(shè)施14.供水供電很滿意滿意一般不滿意很不滿意15.電梯安全使用很滿意滿意一般不滿意很不滿意16.室外公用照明等設(shè)施維護(hù)

6、很滿意滿意一般不滿意很不滿意17.門禁系統(tǒng)很滿意滿意一般不滿意很不滿意E: 綠化養(yǎng)護(hù)18.植物生長(zhǎng)很滿意滿意一般不滿意很不滿意19.修剪整齊很滿意滿意一般不滿意很不滿意20.定期除蟲很滿意滿意一般不滿意很不滿意21.殘物清理很滿意滿意一般不滿意很不滿意F: 維修服務(wù)22.上門維修質(zhì)量很滿意滿意一般不滿意很不滿意23.處理緊急事件能力很滿意滿意一般不滿意很不滿意24.離開現(xiàn)場(chǎng)清理情況很滿意滿意一般不滿意很不滿意25.上門維修及時(shí)性很滿意滿意一般不滿意很不滿意客服 維修服務(wù)G:安全管理26.消防設(shè)施配備與維護(hù)很滿意滿意一般不滿意很不滿意27.消防指示牌清楚、通道暢通很滿意滿意一般不滿意很不滿意28

7、.外來人員出入控制很滿意滿意一般不滿意很不滿意29.外來車輛出入控制很滿意滿意一般不滿意很不滿意30.治安與公共秩序維護(hù)很滿意滿意一般不滿意很不滿意31.突發(fā)事件處理及時(shí)性很滿意滿意一般不滿意很不滿意H:餐飲服務(wù)32.你認(rèn)為食堂飯菜咸淡和口感如何很好較好一般較差很差33.你在食堂吃到過異物及剩飯嗎從來沒有 沒有偶爾經(jīng)常太多次了34.飯菜的溫度情況很熱熱一般偏低冷35.飯菜的品種豐富與否較豐富豐富一般單調(diào)很單調(diào)36.收拾餐桌的及時(shí)性非常滿意滿意一般不滿意很不滿意37.打飯速度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意38.餐廳的餐桌、椅子、地面等衛(wèi)生情況 非常干凈干凈一般 臟很臟39.服務(wù)人員衛(wèi)生狀況很好較好一般 較差 很差40.您對(duì)餐飲服務(wù)的整體感覺很滿意滿意一般不滿意很不滿意I:游泳館、體育館接待服務(wù)41.處理突發(fā)事件能力