1、物業(yè)工程管理怎樣提升品質(zhì) 提升全員服務(wù)意識(shí),務(wù)求高水平物業(yè)服務(wù) 物業(yè)管理從業(yè)人員只具有服務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須具有優(yōu)良的服務(wù)意識(shí),全身心投入工作,才干真正體現(xiàn)"以人為本'的服務(wù)宗旨。強(qiáng)化員工的工作責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí),有助于員工自主開(kāi)展工作。員工有了責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí),各項(xiàng)日常工作如工程、保安、清潔衛(wèi)生、園林綠化、社區(qū)文化的建設(shè)等,員工都會(huì)自覺(jué)參加,主動(dòng)完成。所以有必要進(jìn)行每周一次的對(duì)員工責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),樹(shù)立起員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神和服務(wù)意識(shí),從而達(dá)到提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。 作為物業(yè)管理從業(yè)人員,應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)

2、方面:(1)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。員工要以業(yè)主為中心,積極主動(dòng)地為業(yè)主服務(wù),想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,做業(yè)主之所必須,盡最大的努力滿足業(yè)主的要求,切實(shí)解決業(yè)主的實(shí)際困難。(2)樹(shù)立業(yè)主既是服務(wù)對(duì)象又是朋友的服務(wù)意識(shí)。業(yè)主是物業(yè)管理員工的衣食父母,努力為他們提供盡善盡美的服務(wù)。員工又要建立業(yè)主是朋友的意識(shí),因而要與朋友真誠(chéng)相待,積極為朋友排憂解難,與朋友互相支持、互相理解、互相依賴。(3)個(gè)性化管理體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理對(duì)象是物業(yè),服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主。物業(yè)管理是管理與服務(wù)并舉,管理是基礎(chǔ),服務(wù)是根本,在管理中體現(xiàn)服務(wù),讓服務(wù)重于管理,物業(yè)管理工作是對(duì)物業(yè)進(jìn)行工程、保安、消防、清潔衛(wèi)生、園林綠化等的服務(wù),

3、為業(yè)主創(chuàng)造舒適、整潔的居住環(huán)境。 有了服務(wù)意識(shí)后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),方能使服務(wù)質(zhì)量得到提升?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)管理企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。主要應(yīng)做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常說(shuō)明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問(wèn)題,而不能就事論事地改正具體的差錯(cuò)。 其次改善服務(wù)過(guò)程中的檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò),以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不夠之處,采用必要的措施,改善服務(wù)質(zhì)量。對(duì)常常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作,管理

4、者更應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采納高新科技成果,使用電子計(jì)算機(jī)建立管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問(wèn)題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以依據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的類別和頻率,研究具體的改善措施,提升整個(gè)住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程精細(xì)化管理措施 構(gòu)建設(shè)備精細(xì)化質(zhì)量管理體系 在物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程的精細(xì)化管理施行當(dāng)中，最為基礎(chǔ)和重要的環(huán)節(jié)就是質(zhì)量管理，只有在質(zhì)量方面擁有了強(qiáng)有力的確保，才干夠讓物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程管理的專業(yè)化和規(guī)范化得到進(jìn)一步的發(fā)展。第一，立足物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程管理的特點(diǎn)和實(shí)際必須要

5、構(gòu)建設(shè)備管理質(zhì)量體系。物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程的管理工作有著極深的綜合性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，比方說(shuō)供配電管理、電梯管理、設(shè)備修理等，因此在設(shè)備管理質(zhì)量的把控方面存在著較大的難度。針對(duì)這一現(xiàn)狀，物業(yè)企業(yè)要建立完整化的設(shè)備管理質(zhì)量指標(biāo)，健全質(zhì)量體系，嚴(yán)格依照質(zhì)量管理的操作規(guī)程進(jìn)行執(zhí)行，同時(shí)還必須將責(zé)任落實(shí)到崗位和崗位的工作人員，通過(guò)加強(qiáng)精細(xì)化管理水平來(lái)提升物業(yè)管理的質(zhì)量。 第二，構(gòu)建物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程檔案，將設(shè)備檔案為依據(jù)進(jìn)行精細(xì)化質(zhì)量管理體系的完善。物業(yè)設(shè)備和結(jié)構(gòu)都有極大的復(fù)雜性特征，涉及大量設(shè)備的原始檔案資料、運(yùn)行資料、修理保養(yǎng)等資料。只有做好對(duì)復(fù)雜資料的保管和檔案信息的利用工作，才可以為解決設(shè)備管理當(dāng)中的

6、問(wèn)題提供重要依據(jù)，才干夠切實(shí)滿足精細(xì)化管理工作的必須要，確保設(shè)備完好和應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中的安全。 強(qiáng)化項(xiàng)目設(shè)備工程的修理保養(yǎng) 關(guān)于物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程管理而言，最為核心和關(guān)鍵的內(nèi)容是要保證物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程的穩(wěn)定安全運(yùn)行，發(fā)揮各項(xiàng)設(shè)備的功能和應(yīng)用價(jià)值，這樣才干夠讓物業(yè)的保值增值目標(biāo)得以達(dá)成。對(duì)各項(xiàng)設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行狀況進(jìn)行跟蹤把控，并做好設(shè)備的修理保養(yǎng)工作是當(dāng)前設(shè)備精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。第一，抓好日常精細(xì)化管理，熟悉各類物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備工程的分布和運(yùn)行狀況，掌握其工作方法、原理、結(jié)構(gòu)、性能等。第二，抓好設(shè)備接管驗(yàn)收環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理工作，跟蹤檢查，并且記錄好各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程當(dāng)中的安全隱患，以便通過(guò)合

7、理的調(diào)控來(lái)挖掘出設(shè)備的潛能和更大的應(yīng)用價(jià)值。 第三，以精細(xì)化管理為指導(dǎo)做好物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備的修理保養(yǎng)。即使是完好的設(shè)備如果得不到有效的關(guān)注和及時(shí)的保養(yǎng)維護(hù)也會(huì)出現(xiàn)故障頻發(fā)的問(wèn)題，進(jìn)而縮短使用壽命。以電梯設(shè)備的修理保養(yǎng)為例，電梯設(shè)備是廣大業(yè)主日常生活不可缺少的支持，只有做好電梯設(shè)備的安全和保養(yǎng)維護(hù)才可以有效防范電梯安全事故，體現(xiàn)出精細(xì)化管理的優(yōu)勢(shì)。首先，要強(qiáng)化對(duì)電梯設(shè)備的安全管理工作，要求電梯管理人員嚴(yán)格依照有關(guān)規(guī)范程序開(kāi)展工作，在做相關(guān)檢修工作時(shí)掛好標(biāo)識(shí)牌，防范意外事故發(fā)生。其次，要建立電梯設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的公示卡制度，方便對(duì)電梯修理保養(yǎng)單位的監(jiān)督和催促，確保電梯運(yùn)轉(zhuǎn)的安全和質(zhì)量。最后，要建立電氣設(shè)備

8、修理保養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，做好及時(shí)的整改，有效發(fā)現(xiàn)以及排除電梯隱患。 物業(yè)工程管理考核現(xiàn)狀 在研究物業(yè)公司考核實(shí)操過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)公司工程管理的相關(guān)制度文件、作業(yè)說(shuō)明書以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)非常全面的囊括了工程管理的基本工作內(nèi)容，即房屋主體及附屬設(shè)施設(shè)備的修理養(yǎng)護(hù)方面內(nèi)容。但是，沒(méi)有將現(xiàn)有作業(yè)文件中的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效考核有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并最終運(yùn)用于績(jī)效管理中的薪金調(diào)整、職位晉升的連接上，即在考核的具體運(yùn)用上缺乏可操作性，并存在如下10個(gè)普遍問(wèn)題： 1.考核指標(biāo)制定過(guò)于主觀。如節(jié)能降耗，在制定考核值時(shí)，因充分合計(jì)在管項(xiàng)目的實(shí)際狀況，且因具體企業(yè)具體分析。 2.未將考核評(píng)價(jià)方法告知被考核者，即在實(shí)操過(guò)程

9、中，是采納關(guān)鍵事件法、360考評(píng)法、交替排序法還是配對(duì)比較法對(duì)被考核者進(jìn)行考核，并沒(méi)有做出明確的回答，被考核者對(duì)此也不知情。 3.考核過(guò)程中缺乏相關(guān)人員監(jiān)督，即對(duì)工程人員的考核都是以一定周期進(jìn)行的，它表現(xiàn)為缺乏各層級(jí)間的互相監(jiān)督、缺乏考評(píng)的動(dòng)態(tài)跟蹤。 4.考核結(jié)束后無(wú)具體考核依據(jù)記錄，即在考評(píng)過(guò)程中，未能及時(shí)收集與考評(píng)相關(guān)的依據(jù)，更有的企業(yè)，根本未設(shè)立績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，尚談考核依據(jù)的記錄。 5.考核中不能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，關(guān)于不同見(jiàn)解不能開(kāi)門見(jiàn)山，即缺少有效的溝通機(jī)制，各考評(píng)與被考評(píng)主體之間不專注于解決問(wèn)題本身，關(guān)于所持對(duì)不同見(jiàn)解，不能坦誠(chéng)相見(jiàn)，存在互相袒護(hù)現(xiàn)象。 6.考核結(jié)果未運(yùn)用于與績(jī)效獎(jiǎng)金和晉升掛鉤，存在不公平現(xiàn)象，即關(guān)于績(jī)效考評(píng)的理解存在偏差，認(rèn)為考核的目的不是提升組織的整體績(jī)效，而是為了約束員工