1、2020年度工作總結(jié)報告及2020工作計劃總結(jié)一年度的工作寫年度工作報告以及做好新的一年的工作計劃，以下小編為大 家收集了 2020年度工作總結(jié)報告與2020工作計劃，供大家參考！第一篇：2020年度工作總結(jié)報告與2020工作計劃 一、經(jīng)過一年的工作和學(xué) 習(xí)，我對自己的評價:強項1、執(zhí)行力較強，上級安排的任務(wù)，都按時完成，有問題第一時間進行了反饋。2、工作自主性較強，想到的，看到的，不用上級開口安排，都能自動自發(fā)去 著手做好！3、溝通協(xié)作力比較好，在牽連到與別的同事或部門協(xié)力開展的工作上，總是 能主動的與其溝通，并達(dá)成一致，立即開展工作。4、業(yè)務(wù)技能上有了新的突破，部門工作開展比較順手。弱項1

2、、舞臺活動主持方面還須下大功夫改進學(xué)習(xí)。2、語言表達(dá)，公眾場面演講組織還須學(xué)習(xí)提高。3、容易沖動，感情用事，自我控制力還需要近一步加強。改進措施1、在天氣不受影響的情況下，堅持做好舞臺活動，多做互動，提搞自己組織 表達(dá)能力，聚集人氣。2、積極參加公司組織的各種集會、活動、努力讓自己融入團隊，建設(shè)團隊！3、通過學(xué)習(xí)，訓(xùn)練提高自己個人素養(yǎng)，提高自己情操，更近一步學(xué)會管理， 會管理，懂管理。以達(dá)到綜合業(yè)務(wù)及相關(guān)管理技能提高！二、作為一名管理層，我對自己所負(fù)責(zé)的分店或部門的評價：強項1、本部門團隊執(zhí)行比較好，表現(xiàn)在各店調(diào)整時人員調(diào)動，工作的開展。2、本部門在編制精簡的狀態(tài)下，不減匸作效率，不減工作任務(wù)

3、。不減工作流 程。弱項1、各個層次還是不夠仔細(xì)，造成不應(yīng)該出現(xiàn)失誤的地方卻出現(xiàn)的錯誤！2、控制力，意識力不夠強。3、個人業(yè)務(wù)技能和管理技能還不夠強。改進措施1、對待工作認(rèn)真仔細(xì)，杜絕馬虎大意，近一步提高執(zhí)行力。2、保持積極心態(tài)，杜絕外界因素的影響。3、養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，提升自己業(yè)務(wù)技能和管理水平。4、努力做好團隊建設(shè)，爭取成為團隊中不可缺少的一份子！三、在同管理級別中，我認(rèn)為自己的能力處于（請在括號內(nèi)打“ 丁”）：、第一 b、第二Q）c、第三d其他四、為什么我認(rèn)為自己的能力處于這種水平？答:盡管在日常的工作中積極主動，工作開展也比較順利，但是在管理方面還 缺少一定的主動性和管理魅力，在各方面還

4、需要近一步加強！五、我認(rèn)為自己能力的提高需要通過（請在括號內(nèi)打“ J ”）：&、不斷自我反?。↗）b、上司定期的指導(dǎo)和批評（J）c、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)（J）d、其它方式（J）_定期與分店交流學(xué)習(xí)六、年度工作回顧：1、業(yè)績方面：1、在總部期間，完成總部大海報制作，完成吳經(jīng)理交待的其它任務(wù)2、全年度分別調(diào)到各店支持各丿占正常運營工作，2020年春節(jié)和五一均在公 明店頂班，七月調(diào)至塘尾丿占慶，八九月橋頭店調(diào)整升級，十一月調(diào)橋頭店正常上 班。3、完善了橋頭店調(diào)整后的相關(guān)買場遺留工作4、對橋頭店舞臺音響設(shè)備進行了全面維修，LJ前已經(jīng)能正常運轉(zhuǎn)。5、調(diào)到橋頭店后積極主動開展了橋頭店場外舞臺活動。、建立建全

5、橋頭店本部匸作流程，重新規(guī)劃海報派發(fā)路線。2、管理方面：1、較去年相比，溝通協(xié)調(diào)力有了一定突破和飛越。2、本部門工作開展較去年更加流利，順手，協(xié)作力大大提高。3、與直屬上司在工作業(yè)務(wù)上的反饋和請示，比較及時到位，工作跟進有始有終。4、在日常工作中敢管理，在涉及到相關(guān)人員問題上不怕得罪人，敢于與其就 事論事，論清事實真相。五、20xx年度工作計劃：項Ll完成時限備注1、做好橋頭店全年度促銷方案，做出特色，做出水平，做好效果。每月20 日上報下月促銷方案2、制作好單店海報，保證零失誤以店內(nèi)海報檔期為準(zhǔn)3、做好區(qū)域性裝飾，季節(jié)性裝飾。節(jié)日氣氛布置以節(jié)日為準(zhǔn)4、保證周六、日舞臺活動的開展。每周六、日5

6、、建立健全日常工作流程制度的實施。嚴(yán)格管理好口貨PoP收費標(biāo)準(zhǔn)長期6、學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)技能上新臺階長期7、學(xué)習(xí)提高自己管理水平，爭創(chuàng)管理水平和管理業(yè)績創(chuàng)一流新高。長期六、請對公司的未來發(fā)展提出個人建議：（可以是針對公司戰(zhàn)略、經(jīng)營路線、 人事架構(gòu)、高層工作作風(fēng)等方面）答：1、關(guān)注基層員工:基層員工流失是IJ前我們工作開展最大的損失，員工從 進來到離開就學(xué)會了一個打標(biāo)價簽，放標(biāo)價簽。試問如果我們的管理人員你們從 事員工工作時也是這樣嗎？員工需要成長，需要進步！2、公司應(yīng)該關(guān)注服務(wù)時間長的員工。工作需要激情，激情需要有新鮮感和激 勵制度，對公司服務(wù)一年與五年沒什么區(qū)別，做的好與不好沒什么

7、區(qū)別，工作效 率能不低下嗎？3、在周邊與同行之間我們的服務(wù)始終都做不上去!服務(wù)是訂前競爭的軟實力, 如果硬實力達(dá)不到一定水準(zhǔn)，加強軟實力的抗衡確實是一種有效的方法。笫二篇：2020年度工作總結(jié)報告與2020工作計劃 時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20XX年 度工作即將結(jié)束，自入職XX項IJ以來，在項LJ領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和 配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞 XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了 XX服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝 通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和 改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)

8、將本年度工 作總結(jié)如下。本年度XX收費1220200元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%,清繳 上年度XX費IOOOO元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型XX保修 維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日 常報修120件，合格率100%;±門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。自加入XX項Ll客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任 心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本 人進一步完善了部門

9、責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及丄作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的 溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員 工的工作責(zé)任心。H前，部門員工工作積極性較高，山原來的被動、有條件的工 作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了 XX收費水平。本年度XX費累計收繳IOOOOOO元，收繳率同比去年增長7%（去年XX費收繳 率60%）,總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費 管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主 要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效

10、率低和業(yè)主交 費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部 客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證 了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。 收費工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高 XX收費水平的根本。今年，我們將項口成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題 進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項H現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、 分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因XX無微不至的 感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工 收費

11、積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一 直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工 作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自 檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處 理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了 "周到、耐心、熱情、 細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將

12、 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、 簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾 紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正 式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說 辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了 解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工 作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、 回答業(yè)

13、主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時 為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的 問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié) 調(diào)丄作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟 進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（-）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通

14、過部門半年的匸作和實踐來看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù) 中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）xx收費績效增長水平不高。從IJ前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題 是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及 時解決以及項Ll總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主 要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽 略了制度化建設(shè)，口前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不 是很

15、健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主 求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理 問題的方式、方法欠妥三、20xx年工作計劃要點20xx年我部重點工作為進一步提高XX費收費水平,在2020年基礎(chǔ)上提高4-7 個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服 務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二）進一步提高XX收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右。（三）加強部門培訓(xùn)工作，確

16、?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?020年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年， 迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一 致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。第三篇：2020年度工作總結(jié)報告與2020工作計劃 光陰荏苒，歲月如歌。20xx 年即將結(jié)束，2020年邁著嶄新的步伐向我們走來。我從過去的儲備干部到新晉 柜長，也將近一年。在過去的一年中，由于缺

17、乏工作經(jīng)驗，我在實踐的過程中遇 到了很多困難也碰了不少壁，與此同時我也得到不少磨練的機會，這些機會對我 來說受益匪淺，感受頗深，現(xiàn)將盡一年的工作總結(jié)如下：一立足本職工作，完成各項任務(wù)首先由一名儲備干部到柜長我有了很到的轉(zhuǎn)變。作為一名儲備，只要完成本 職工作，并輔助主管與柜長處理日常事務(wù)即可，而作為一名柜長在將區(qū)域內(nèi)人員 管理好的同時，還要在貨品分配上有明確細(xì)致的分化，在開展工作之初的確有些 吃力，但是在主管及各領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，同事的幫助下，我從自身尋找不足，嚴(yán)格要 求自己，不斷學(xué)習(xí)充實自我，較好的完成了自己的本職工作。通過近一年的學(xué)習(xí) 和工作，自身發(fā)展取得了新的突破，工作方式有了很大的改變。二自我

18、磨練“梅花香自苦寒來”自信自強勇攀高峰的丄作態(tài)度，才能激勵員工為企業(yè)創(chuàng) 造價值。剛來到鑫博大，作為一名干部人員最為重要的就是在員工面前樹立健康 積極的形象，這樣才有助于工作的開展，提高員工的銷售業(yè)績。而展現(xiàn)這一面貌 的重要環(huán)節(jié)，在于每日的會議以及與員工的溝通。也許是因為不經(jīng)常在很多人面 前發(fā)言的原故，我說話時總是結(jié)結(jié)巴巴不知所云，膽怯緊張占據(jù)整個心頭，對此 我感覺非常失落尷尬，但，人總是越挫越勇，在對自己發(fā)言時存在的不足深思并 找出原因后，我主動向上級領(lǐng)導(dǎo)申請，在會議上多發(fā)言，鍛煉自己的膽量，在上 級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和員丄的鼓勵下，我的發(fā)言也越來越流暢，員工的反應(yīng)也越來越好, 但我一定戒驕戒躁努力奮進。同時，在剛開始處理售后問題的時候，因為自身的業(yè)務(wù)水平不足，在遇到許 多較為刁難的顧客時不敢主動的去和顧客交流溝通怕引起不必要的爭端，但沒有 嘗試就沒有發(fā)言權(quán)，問題總是需要解決的。學(xué)習(xí)如何巧妙而圓滿的解決問題的方 法才是重中之重，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我不斷的糾正自己的方式方法，從而得到了 顧客的信任并增強了自己的自信心。三貨品方面"貨品是一個賣場的靈魂”貨品的豐富多樣來源于管理的好與壞，一開始認(rèn) 為貨品沒有什么好管理的，之后，經(jīng)過多次與主管的溝