1、提升銀行服務(wù)質(zhì)量在實際工作中 ,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好 =服務(wù)好。其實不然 ,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣 ,但當(dāng)通過自己真誠和努力,看到客戶希冀而來、滿意而去的表情 ;看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。當(dāng)然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄 總之,最終就是要以真誠服務(wù)換客戶真情。一、樹立正確的服務(wù)觀服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)，只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)， 銀行在為客戶提供服務(wù)的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。二、端

2、正銀行服務(wù)的態(tài)度銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變， 由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變， 由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。 有的柜員沒有認識到這一點， 簡單地認為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作， 把服務(wù)與工作相分離，這也正是服務(wù)難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想， 才能為客戶全方位、 高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。服務(wù)的對象是客戶， 因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這也就是我們服務(wù)的最高標(biāo)

3、準(zhǔn)。三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑1. 服務(wù)方式主動熱情，在服務(wù)實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友， 讓客戶感到親切的同時， 產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。2. 熟悉業(yè)務(wù)，銀行開展服務(wù)與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務(wù)時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求， 為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)， 主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)， 這

4、些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。 根據(jù)對客戶的了解和把握， 結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點， 對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點，根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，主動向客戶推薦。3. 了解客戶性格是銀行開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式，為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)， 這樣不僅充實和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。4. 注重采集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉， 按照“分類治理， 差別服務(wù)” 的原則

5、，對待優(yōu)質(zhì)客戶， 要堅持定期回訪， 及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案， 充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化， 滿足客戶的個性化需求。 在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下， 最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在?？傊?，優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行業(yè)的窗口， 也是每個金融機構(gòu)形象的“代言人” 。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要， 只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官 ”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬， 那換位想一下， 你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮， 和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉客戶對你的態(tài)度，實際就是你