1、第二章第二章 產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)(shj) (shj) 運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃第1頁(yè)/共30頁(yè)第一頁(yè)，共31頁(yè)。1 1 企業(yè)組織的本質(zhì)在于其所提供企業(yè)組織的本質(zhì)在于其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù) 2 2 組織的每一個(gè)方面和供應(yīng)鏈都是組織的每一個(gè)方面和供應(yīng)鏈都是圍繞圍繞(wiro)(wiro)著那些產(chǎn)品或服務(wù)著那些產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系在一起的聯(lián)系在一起的3 3 運(yùn)營(yíng)失敗的主要原因在于失敗的運(yùn)營(yíng)失敗的主要原因在于失敗的產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第2頁(yè)/共30頁(yè)第二頁(yè)，共31頁(yè)。 Major factors in design strategyCostQualityTime-to-marketCustom

2、er satisfactionCompetitive advantageProduct and service design or redesign should be closely tied to an organizations strategy第3頁(yè)/共30頁(yè)第三頁(yè)，共31頁(yè)。 第一節(jié)第一節(jié) 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)(shj)(shj)的內(nèi)容和目標(biāo)的內(nèi)容和目標(biāo)一、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)(shj)(shj)的內(nèi)容的內(nèi)容將顧客的愿望和需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的需求將顧客的愿望和需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的需求改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)制定質(zhì)

3、量目標(biāo)制定質(zhì)量目標(biāo)制定成本目標(biāo)制定成本目標(biāo)建造和測(cè)試樣品建造和測(cè)試樣品制定規(guī)范制定規(guī)范把產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒桃?guī)范把產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒桃?guī)范第4頁(yè)/共30頁(yè)第四頁(yè)，共31頁(yè)。 二、關(guān)鍵問(wèn)題二、關(guān)鍵問(wèn)題必要性必要性能力能力質(zhì)量質(zhì)量(zhling)(zhling)要求要求經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性第5頁(yè)/共30頁(yè)第五頁(yè)，共31頁(yè)。經(jīng)濟(jì)因素社會(huì)和人口因素政治、責(zé)任和法律因素競(jìng)爭(zhēng)因素成本(chngbn)技術(shù)第6頁(yè)/共30頁(yè)第六頁(yè)，共31頁(yè)。1 政府監(jiān)控2 產(chǎn)品(chnpn)責(zé)任 3 道德方面的因素第7頁(yè)/共30頁(yè)第七頁(yè)，共31頁(yè)。設(shè)計(jì)人員(rnyun)遵循的原則（1）做出與該組織目標(biāo)一致的設(shè)計(jì)（2）給顧客提供

4、期望的價(jià)值（3）把健康和安全作為主要考慮的因素（4）不要設(shè)計(jì)對(duì)環(huán)境有潛在危害的產(chǎn)品或服務(wù)第8頁(yè)/共30頁(yè)第八頁(yè)，共31頁(yè)。 一、安全和產(chǎn)品責(zé)任(zrn) 二、 增加產(chǎn)品新的特性第9頁(yè)/共30頁(yè)第九頁(yè)，共31頁(yè)。三三、Life Cycles of Products or ServicesTimeIntroductionGrowthMaturitySaturationDeclineDemand第10頁(yè)/共30頁(yè)第十頁(yè)，共31頁(yè)。Product Life CycleIntroductionGrowthMaturityDeclineVolumetime第11頁(yè)/共30頁(yè)第十一頁(yè)，共31頁(yè)。四、標(biāo)準(zhǔn)化四

5、、標(biāo)準(zhǔn)化（一）什么是標(biāo)準(zhǔn)化（一）什么是標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化是指同一種產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的標(biāo)準(zhǔn)化是指同一種產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的不同個(gè)體不同個(gè)體(gt)(gt)之間是沒(méi)有差異的。之間是沒(méi)有差異的。 （二）標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)（表（二）標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)（表3-23-2） （三）標(biāo)準(zhǔn)化的缺點(diǎn)（表（三）標(biāo)準(zhǔn)化的缺點(diǎn)（表3-23-2）第12頁(yè)/共30頁(yè)第十二頁(yè)，共31頁(yè)。 第三節(jié)第三節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)(kif)(kif)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)(shj)(shj)與開(kāi)發(fā)的內(nèi)與開(kāi)發(fā)的內(nèi)容容1 1 可行性分析可行性分析2 2 產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品規(guī)格3 3 工藝規(guī)格工藝規(guī)格4 4 樣品開(kāi)發(fā)樣品開(kāi)發(fā)5 5 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)(shj

6、)(shj)審查審查6 6 市場(chǎng)檢驗(yàn)市場(chǎng)檢驗(yàn)7 7 產(chǎn)品推出產(chǎn)品推出8 8 后續(xù)評(píng)估后續(xù)評(píng)估第13頁(yè)/共30頁(yè)第十三頁(yè)，共31頁(yè)。二、構(gòu)思(u s)的產(chǎn)生Ideas基于(jy)競(jìng)爭(zhēng)基于(jy)供應(yīng)鏈基于研究第14頁(yè)/共30頁(yè)第十四頁(yè)，共31頁(yè)。 第四節(jié) 服務(wù)(fw)設(shè)計(jì) Service Design制造業(yè)中的生產(chǎn)與供貨是分開(kāi)的制造業(yè)中的生產(chǎn)與供貨是分開(kāi)的服務(wù)的形成與提供是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)的形成與提供是同時(shí)進(jìn)行的。一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義 服務(wù)是一種動(dòng)作服務(wù)是一種動(dòng)作(dngzu)(dngzu)，是為顧客做，是為顧客做的某種事情。的某種事情。服務(wù)是由服務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)的，該系統(tǒng)包括服務(wù)是由服務(wù)系統(tǒng)

7、帶來(lái)的，該系統(tǒng)包括提供該服務(wù)所需要的設(shè)施、流程和技術(shù)。提供該服務(wù)所需要的設(shè)施、流程和技術(shù)。第15頁(yè)/共30頁(yè)第十五頁(yè)，共31頁(yè)。1 產(chǎn)品可以觸摸、服務(wù)不可觸摸；2 服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞(chund)是同時(shí)進(jìn)行的；3 服務(wù)沒(méi)有存貨；4 服務(wù)是可視的；5 服務(wù)的進(jìn)入和退出相對(duì)來(lái)講障礙較??；6 便利性是服務(wù)涉及的主要因素；（選址）第16頁(yè)/共30頁(yè)第十六頁(yè)，共31頁(yè)。第17頁(yè)/共30頁(yè)第十七頁(yè)，共31頁(yè)。四、服務(wù)藍(lán)圖 1 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖是用來(lái)描述和分析服務(wù)流程的一種方法，服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵要素(yo s)是將服務(wù)流程繪制成服務(wù)流程圖。 案例：電話訂單的流程圖第18頁(yè)/共30頁(yè)第十八頁(yè)，共31頁(yè)。第19頁(yè)

8、/共30頁(yè)第十九頁(yè)，共31頁(yè)。3 電話(dinhu)訂單流程圖第20頁(yè)/共30頁(yè)第二十頁(yè)，共31頁(yè)。4 4 服務(wù)設(shè)計(jì)(shj)(shj)面臨的挑戰(zhàn)（1 1）存在可變的要求（2 2）服務(wù)可能難以描述（3 3）在服務(wù)中與顧客的接觸度較高（4 4）服務(wù)設(shè)計(jì)(shj)(shj)必須考慮與顧客面對(duì)面接觸第21頁(yè)/共30頁(yè)第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。 作業(yè)1 繪制(huzh)銀行取款機(jī)取款流程圖?第22頁(yè)/共30頁(yè)第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。 一、運(yùn)營(yíng)能力 一個(gè)作業(yè)單元滿負(fù)荷所能處理(chl)的最大負(fù)荷量。二、運(yùn)營(yíng)能力過(guò)剩三、運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的基本問(wèn)題 1 需要何種能力?2 需要多大能力?3 何時(shí)需要這種能力?第23頁(yè)

9、/共30頁(yè)第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。 第24頁(yè)/共30頁(yè)第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。 第25頁(yè)/共30頁(yè)第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。Efficiency and UtilizationActual outputEfficiency =Effective capacityActual outputUtilization =Design capacityBoth measures expressed as percentages第26頁(yè)/共30頁(yè)第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。 Actual output = 36 units/day Efficiency = = 90% Effective capacity 40 uni

10、ts/ day Utilization = Actual output = 36 units/day = 72% Design capacity 50 units/dayEfficiency/Utilization ExampleDesign capacity = 50 trucks/dayEffective capacity = 40 trucks/dayActual output = 36 units/day第27頁(yè)/共30頁(yè)第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。六、有效運(yùn)營(yíng)能力的決定(judng)因素Determinants of Effective Capacity 設(shè)施因素 產(chǎn)品或服務(wù)(fw)因素 過(guò)程因素 人力因素 政策因素 運(yùn)營(yíng)因素 供應(yīng)鏈因素 外部因素第28頁(yè)/共30頁(yè)第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。 作業(yè)(zuy)： 1 89頁(yè)習(xí)題1（1）、（2） 2 89頁(yè)習(xí)題2第29頁(yè)/共30頁(yè)第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)！第30頁(yè)/共30頁(yè)第三十頁(yè)，共31頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)第二章。第1頁(yè)/共30頁(yè)。2 組織的每一個(gè)方面和供應(yīng)鏈都是圍繞著那些產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系在一起的。Time-to-