1、公務(wù)用車及司機服務(wù)行為規(guī)范* 有限公司文件性質(zhì): 文件 編號批準(zhǔn)批準(zhǔn)頁定第1頁共10頁公務(wù)用車及司機服務(wù)行為規(guī)范*有限公司司機服務(wù)彳J為規(guī)范制訂部門：行政 中心制訂日期：2013-11-18版次：A/0文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01頁 數(shù)第 3頁共13頁NO日期修訂摘要頁次版次變 更登錄者一、目的公務(wù)車司機是“恒業(yè)”企業(yè)形象展示第一窗口，在商務(wù)接待中，公務(wù)車司 機的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重 要任務(wù)，有時還需扮演著商務(wù)助理的角色，是對外交往的“第一接待人”，其 言行舉止直接反映出“恒業(yè)”的對外形象。這就要

2、求公務(wù)車司機不僅要有過硬 專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。為了進一步規(guī)范公司公務(wù)車司機服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服 務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機服務(wù)行為規(guī)范。二、適用范圍本規(guī)范適用于集團總部及旗下各公司公務(wù)車司機人員。三、公務(wù)車司機職業(yè)素養(yǎng)要求1、熱愛本職工作，忠于職守；2、改善知識結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用；3、學(xué)習(xí)心理知識，司機要學(xué)會“察言觀色”，針對不同要求的服務(wù)要求，盡*有限公司司機服務(wù)行為規(guī)范制訂部門：行政 中心制訂日期： 2013-11-18簪文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01m數(shù)第 4頁共

3、13頁量滿足；4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊等資料，了解路況信息；5、克服困難，做好服務(wù)，司機工作不分時間，不分自然條件的服務(wù)，要做 到任勞任怨，吃苦耐勞；6、一專多能，全面發(fā)展。四、公務(wù)車司機的交通道德意識要求1、依法行使，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則；2、安全行駛，預(yù)防為先；2.1 在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要 有強烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。“另可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”；2.2 汽車的維護：汽車的維護講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護堅持“三檢”， 既出車前，出車中，收車后檢查汽車：車身外部、車身內(nèi)部、發(fā)動機艙；2.3 定期做好汽車清

4、洗；2.4 出車前檢查車輛安全；2.5 對送客人去機場的爭取時間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛， 違反交通規(guī)。3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時要做到先讓，先慢， 先停的“禮讓三先”：3.1 時間緊不開急躁車；3.2 道路不熟不開冒險車；33道路條件好，不開麻痹車；3.4 對方態(tài)度不好，不開賭氣車；3.5 連續(xù)工作，不開松勁車；3.6 無人檢查，不開自由車；*有限公司司機服務(wù)行為規(guī)范制訂部門：行政 中心制訂日期： 2013-11-18簪文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01m數(shù)第5頁共13頁&7車輛有故障，不開“帶病”車；

5、3.8 心情不好，不開情緒車；3.9 受到鼓勵，不開“英雄”車；3.10 交會車時，不開霸王車；3.11 在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車。五、公務(wù)車司機著裝要求1、著裝要求L1穿戴整齊，勤換勤洗；1.2西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是 內(nèi)穿襯衫；L3襯衫的下擺要系到褲子里面；1.4系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一粒扣子必須系上，如果沒有系領(lǐng)帶，則第一粒 扣子就要解開。相對來說，比較正式的襯衫是長袖襯杉；2、系好領(lǐng)帶2.1 領(lǐng)帶的結(jié)頭要打得豐滿，規(guī)則，以顯示精神飽滿；2.2 保持領(lǐng)帶平整垂直；2.3 不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領(lǐng)帶一定要放

6、在里面；2.4 使用領(lǐng)帶夾時最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣之間，不 要讓他暴露在外；2.5 領(lǐng)帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜；3、鞋襪搭配3.1 一般選擇黑色牛皮鞋最佳；3.2 一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪了。深色，單色，黑色比較正規(guī)；4、首飾和配飾4.1 首飾的使用注意以下幾點4.1.1 數(shù)量以少為好；4.1.2 同色同質(zhì)；4.1.3 符合身份；4.1.4 為體型揚長避短。4.2 配飾的使用注意以下幾點4.2.1 可用用眼鏡來保護眼睛，但不允許佩戴墨鏡；4.2.2 司機因工作需要佩戴手表是必要的；4.2.3 開車可以戴手套。在施見面禮和進入室內(nèi)后要摘掉手套。六、公務(wù)車司機職業(yè)形

7、象要求1、講究儀表端莊1.1 外表：1.1.1 不能留胡子；1.1.2 不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；1.1.3 不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌;1.1.4 需勤修剪指甲。2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣，應(yīng)該做到和氣而不即恭，熱情而不輕浮，端莊而 不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：2.1 得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；2.2 穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是： 挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；2.3 積極的走姿：走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌 心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸

8、直，腰部放松，腳步要 輕松且富有彈性和節(jié)奏感。2.4 持車容清潔3.1 車容要求：3.1.1 車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切設(shè)施；*有限公司司機服務(wù)彳J為規(guī)范制訂部門：行政 中心制訂日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01頁 數(shù)第 7頁共13頁3.1.2 做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。七、商務(wù)車司機的文明禮儀要求1、接待客戶時，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說話要文明禮貌；2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或

9、“姓+先生（女士、小姐）"，客戶、您、 同志、先生、女士”等；3、服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再 見”。4、常用的文明禮貌用語：4.1 一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；4.2 體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；4.3 上車首先打招呼、問候，如：XX早上好！ XX下午好！ XX晚上好！自 己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；4.4 下車時要道別，如：XX再見！ XX請慢走！4.5 發(fā)生問題要道歉；4.6 適時表達(dá)謝意。5、行車文明“五不能”：5.1 不能在車內(nèi)吸煙；5.2 不能搖下車窗吐痰；5.3 不能搖下車窗向窗外扔雜物；5.4 不能未經(jīng)許可接打手機，如果確

10、需打手機，請先停車，并說對不起；5.5 不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。5.6 制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：6.1 不要把家庭的情緒帶到工作中；*有限公司司機服務(wù)彳J為規(guī)范制訂部門：行政 中心制訂日期：2013-11-18版次：A/0文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期：2013-12-01頁 數(shù)第 8頁共13頁6.2 自我調(diào)節(jié)個人心理；6.3 專心工作。6.4 車禮儀：7.1 車輛座位安排：一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為 主人位，司機旁位置為助手或陪同人員位。 如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的， 應(yīng) 按照其習(xí)慣安排座位；7.2 在接待2-3位

11、賓客的情況下，司機應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請其他客人上車；7.3 在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機 座位；7.4 到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最 近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上， 萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門。八、駕駛員服務(wù)藝術(shù)7.5 時守紀(jì)不拖延；7.6 時應(yīng)做到的三點：2.1 駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況 下，利用工作之便私自用車；2.2 領(lǐng)導(dǎo)、客人需用車時，應(yīng)該提前

12、5-10分鐘將車停在易于上車的位置等 待，等待過程中禁止鳴笛催促；2.3 領(lǐng)導(dǎo)、客人外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；2.4 陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料）， 提前發(fā)動車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。2.5 紀(jì)：駕駛員要遵紀(jì)守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不*有限公司司機服務(wù)彳J為規(guī)范制訂部門：行政 中心制訂日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01頁 數(shù)第 9頁共13頁能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全；2.6 心細(xì)致兼周到：4.1 備好車

13、內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘車條件；4.2 如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車， 車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；4.3 視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等；4.4 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；4.5 視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車 環(huán)境。4.6 勤手快供便利5.1 接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放 好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；5.2 車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助 其將行李送至候機室、車站站臺或房間

14、并有禮貌地向客人道別；5.3 專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時，要事先了解客戶的 行程，適進提醒客戶下一個行程的時意安排等事項，以免延誤；5.4 如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要 求司機要靈活勤快，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶 操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。5.5 談有度守秘密6.1 領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問 的不問，更不能胡秘插話或打斷談話；6.2 不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U散*有限公司司機服務(wù)彳J為規(guī)范制訂部門

15、：行政 中心制訂日期：2013-11-18版次：A/0文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期：2013-12-01頁 數(shù)第10頁 共13頁7、接待注意事項7.1 陪同引導(dǎo)7.1.1 司機應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；7.1.2 行進速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)；7.1.3 行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒；7.1.4 請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或答復(fù)問 題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?.1.5 上下樓梯禮讓服務(wù)對象，服務(wù)對象先上后下。7.1.6 進出電梯 以禮相待，請服務(wù)對象后進先出，服務(wù)人員站在門口禮

16、讓對 方并順勢做出“請”的動作。7.1.7 出入房門7.1.7.1 引領(lǐng)服務(wù)對象出入房門要先通報；7.1.7.2 要反手開關(guān)門面向他人；7.1.7.*L讓服務(wù)對象請對方先進先出；7.1.7.4要為服務(wù)對象拉門。九、行為規(guī)范（一）發(fā)車前1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要 立即加補或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應(yīng)立即加油， 不得出車時才臨時去加油；2、司機應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效;*有限公司司機服務(wù)彳J為規(guī)范制訂部門：行政 中心制訂日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 級：三階文件編號

17、：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01頁 數(shù)第11頁 共13頁3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急 藥品）；4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂 內(nèi)無異味；5、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適 宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句 以電話或短信的形式提醒；6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到指定地點時，請及時與相關(guān)人員聯(lián)系，同時與 被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡要說明原因，并表示歉意；7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時短信或電話告知已經(jīng)到達(dá)的地點和車輛停放位置；8、達(dá)到指定地點

18、后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置 行李。（二）乘客上車時1、乘客上車后應(yīng)主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事 先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)；2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應(yīng)及時將車門上鎖；3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或 CD機，但音量不要太大?？蛻粽勗挄r或 打電話時應(yīng)及時將音量調(diào)小或關(guān)閉；4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長 時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。（三）車輛運行中1、遵守中華人民共和國道路交通安全法、道路交通安全法實施條例遵守社會公德和職業(yè)道德;*有限公司司機服務(wù)彳J為規(guī)范制訂部門

19、：行政 中心制訂日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 級：三階文件編號：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01頁 數(shù)第12頁 共13頁2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警 指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地；3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，灑后駕車損壞 車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費外，還應(yīng) 承擔(dān)法律責(zé)任；4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違 章、不爭道、不搶道；5、司機在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應(yīng)將 車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈；6 、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不 能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解