1、總經理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確100%13值班到位情況100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印滿意程度100%15總經理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%5檔案立卷、建立達標率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時收發(fā)材料準確、快捷18檔案立卷建立達標率100%7按時辦理酒店有關證明準確、快捷19按時收發(fā)文件及時準確8每日收繳日志及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位21檔案分項管理合格率100%10督導檢查會議落實情況認真無漏洞22文件管理合格率100%11接待公務來訪

2、熱情周到細致23保密工作合格率100%12行政車輛管理24文印室管理 4、保密制度1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。2）凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3）凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。5）嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)

3、，而采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經理室，如有遺失則按泄密處理。7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。5、會議制度1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（tqc）和消防安全會議。2）例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂

4、部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相關的工作。4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。5）服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經理主持，各部門負責人、分部主管人員（b級以上/a級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對酒店當月的服務質量管理工作進行總結、分析

5、，并對下月的具體工作進行討論和明確。6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。7）各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則一同呈報總經理。9

6、）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經理或部門指定參加會議人員。10）財務分析會議主要是對酒店經營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。11）上述會議紀要屬酒店秘密文件。6、交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房

7、及其他項目時填寫“宴請審批表”（ent單），經部門負責人審批、總經理審批后，按批準的項目執(zhí)行；2）ent審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”；3）接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經理的批準；4）經手人應在店內帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號；5）申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查；6）財務部根據(jù)經批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。7、考察制度1）各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。2）

8、方案經總經理審批并報董事會準后執(zhí)行。3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。4）考察結束回到酒店后，必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總經理，并由總經理對考察報告進行評定與注語。5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰

9、，如賠償考察費用等。8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。9）上述規(guī)定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。8、受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人工作日：8:00am12:00pm ext. 董事會秘書2:00pm6:00pm ext. 總經理秘書客人 ext. 電話總機24小時 ext. 大堂副理以上“投訴電話”應醒目地設立于服務指南、賓客意見書等處以及客人方

10、便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責制”。4）責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。5）根據(jù)投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后

11、選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到

12、投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。9）酒店tqc全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據(jù)投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和

13、經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12）各部門在處理投訴過程中應及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表?！?大堂副理工作職責大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內容包括：1、每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。3、禮貌地接

14、聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調的有關工作。4、處理客人的投訴。5、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。6、為客人提供必要的服務。7、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。8、完成上級分配的其它工作任務。10大堂副理處理客人投訴程序1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的

15、，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。9、將事件詳細記入log book。12、公關部vip客人接待程序（一）抵店前的準備工作、提前了解抵店vip客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表；、在vip

16、到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛(wèi)生狀況及設施運作情況；、在vip到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行（二）抵店時的接待工作、vip進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人；、向vip客人介紹客房及酒店內設施、設備；、在引領vip客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名；、征求vip客人的意見，隨時提供周到的服務（三）抵店后的工作、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立vip檔案；、必要時向總經理報告vip客人抵店及接待情況（四）vip離店時的工作、確定離店時間，提前10分鐘做

17、好帳務準備工作，通知相關部門；、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客、送客人至大門口，再次表示感謝（五）寫好接待報告接待報告應包括如下：vvip：國家元首等重要官員；（非常重要客人）vip：政府官員、知名人士；（重要客人）ip：重要客人（與酒店關系密切或公司中級以上）sp：特殊客人（經常入住或曾有投訴，需要關注的客人） 一、財務部(一)財務報銷管理制度： 1、借款及報銷的審批權限 ：1.1 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報酒店財務部門審核，并送總經理批準，方能借款或報銷。1.2 員工出差應填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程

18、序報批后，到財務部門預借差旅費。 1.3 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務部門報銷。 2、員工差旅費報銷標準： 2.1 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 2.2 出差住宿費報銷標準：（元/人/天） 職務 標準 一般人員80 部門經理級 120 公司副總經理級 180 2.3出差補助標準：2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經總經理批準后，最高享受8元/天的補貼。2.3.2 長途出差補助標準：（元/人/天） 職務 標準一般人員 15 部門經理級 25 公司副

19、總經理級 35 2.4 員工出差交通報銷標準： 2.4.1交通工具：酒店總經理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。2.4.2員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經總經理批準后，方可報銷。 2.4.3 員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 3、員工差旅費報銷規(guī)定： 3.1 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付（如有特殊情況需總經理批準方可報銷），節(jié)約歸已。 3.2 膳食補助費按規(guī)定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 3.

20、3 通訊費以郵局憑證報銷。 3.4 交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。 3.5 短途出差不享受住宿補助。 3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。 3.7 員工出差返回后于5個工作日內報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 3.8 超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。 3.9 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 4、員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

21、（二）費用報銷財務審核程序：1、財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。1.1 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據(jù)內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 1.2.1 酒店預付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經財務審核并報總經理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 1.2.2對董事會通知付合同、協(xié)議的預付款，不受前款約束。1.3 備用金和預付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 1.3.1 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 1.3.2 在規(guī)定的期限內憑費用支出單據(jù)或驗收單到財務部門報銷

22、；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。 1.3.3 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 1.3.4 對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。1.3.5 對無正當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內的收取資金占用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。 2、原始憑證的審核 ：各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送酒店總經理批準。超過權限的要經過公司總經理批準。原始憑證應具備的內容： 2.1 憑證名稱； 2.2 填制憑證的日期； 2.3 填

23、制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 2.4 經辦人的簽名或蓋單； 2.5 接受憑證的單位名稱； 2.6 經濟業(yè)務的內容； 2.7 數(shù)量、單價和金額； 2.8 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合中華人民共和國發(fā)票管理辦法和實施細則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務的要加蓋本單位財務專用單。 3、對原始憑證的技術性要求： 3.1 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 3.2 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或

24、合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。不需入庫的物資，除經辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 3.3 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 3.4 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 3.5 預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 3.6 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有委托他人代領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 3.7 自制原始憑證應設計科

25、學、格式規(guī)范、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 3.8 凡憑證內容不全、字跡模糊不清、與經濟業(yè)務本身內容不符者，應予退回或重新補正。 4、記賬憑證的內容及填制要求： 4.1 憑證日期：一般應按實際受理經濟業(yè)務的日期填列。 4.2 憑證編號：應按月編制自然數(shù)列順序。 4.3 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業(yè)務的內容，不得含混不清，過于簡略。 4.4 會計科目：應按有關規(guī)定設置。 4.5 憑證金額：必須與原始憑證相符。 4.6 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 4.7 有關人員的簽名或蓋章：出納、

26、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。 4.8 會計人員填制記賬憑證時，必須附有內容完備的原始憑證。 5、本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，均由副總經理審批。 6、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。 （三）酒店物品采購管理制度：為了加強物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質等損失，結合酒店的實際情況，特制定本制度。 1、采購人員須認真學習合同法及有關法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。合同在簽訂前須由經辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經理批準，方可簽署。 2、采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財

27、務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備查。 3、物品的采購： 3.1物品的采購，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經營業(yè)部門經理審核后報總經理批準，不得因提前或拖延采購而影響營業(yè)，也應避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 3.2采購人員采購物品時，應根據(jù)請購單的數(shù)量、規(guī)格、質量要求、用途，審核同意后報總經理審批，方可采購。管理用物品的采購,如固定資產、儀器、工具、辦公用品等,各部門應填寫請購單，經所購物品的部門經理審核后，報總經理批準后統(tǒng)一購買。 3.3辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經總經理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務部審核后，方可付款。 3.4財務

28、部門在辦理付款時應核實付款手續(xù)是否齊全，否則財務有權拒付，并要求補齊相關手續(xù)。 3.5采購人員報銷時，應辦理入庫單，入庫單內容必須填寫清楚齊全，如需要質檢的物品，應附質檢部門的審簽手續(xù)。根據(jù)財務要求，發(fā)票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經辦人承擔，該部門經理負同等責任。 3.6采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、變質、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負直接責任。 4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。如是人為因素給酒店造成損失

29、，當事人要承擔責任。5、采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴厲追究當事人經濟或刑事責任。 6、本制度由財務部制定并負責解釋。 (四)固定資產管理制度：為了加強酒店固定資產的管理，明確部門及員工的職責，現(xiàn)結合酒店實際情況，特制定本制度。 1、固定資產標準： 1.1固定資產是指酒店經營中使用期在一年以上，單位價值在2000元以上，并在使用過程中保持原來物資形態(tài)的資產。 1.2除固定資產以外的資產，列入低值易耗品的管理。 2、固定資產內容： 2.1房屋及建筑物；2.2機器設備；2.3電子設備；2.4高檔家具。2.5運輸設備；2.6工具、器具；2.7管理用具等。 3、固定資產管理部門： 3.1財務成本部固定資產管理部門； 3.2財務成本部設置固定資產實物