1、汽車修理廠業(yè)務(wù)受理工作程序及內(nèi)容業(yè)務(wù)受理工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù) 受理工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容 規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)受理工作程序業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與 恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序 具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決 定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、 與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨 車物品。

2、6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車， 匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。&對客戶跟蹤服務(wù)（二）業(yè)務(wù)受理工作內(nèi)容規(guī)定 1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用 具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向 客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！ ”）。同時(shí)作簡 短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引 導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致

3、意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢 測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫 維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同 時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要 文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：

4、在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員 應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客 戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員 對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到 接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然 后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈 交客戶，讓客戶進(jìn)一步 了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善 于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷 要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威

5、性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：（1）與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容， 收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容 一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮 貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通 知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出 廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不 卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對 不在廠維修的客戶，不

6、能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)” 即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn) 故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員 定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或 市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指 定維修的，可以用“項(xiàng)目定 價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證 質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明 確維修配件是由我 方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠 件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部 位用副

7、廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn) 廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài) 與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)， 要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理 性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向 客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí) 生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。 工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅， 特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài) 與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修

8、單）后，接待人員 應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二 保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn) 差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表 座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異 常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn) 廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請 客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）同時(shí)把工具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一 規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入 表。如 即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間

9、接車 人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客 戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員 應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口， 致意：“請走好， 恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。&為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單 組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，

10、然后將送修車送入車間，交車間主管或 調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十 分鐘。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理9、追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與 客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng) 告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員 即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追 加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或

11、調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技 術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷 靜對待此時(shí)客戶的抱怨， 不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇 10、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至 80%勺時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng) 急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車 輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi) 部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，

12、并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳 車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工 作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致 意：“謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或 更早些時(shí)間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并 表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要 真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶 車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算:客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位

13、落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶； 當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折 或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3） 結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的 維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給 客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物 品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修 單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠， 并致意思：“ XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！ 歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客 戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏

14、。送 客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔 案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶 車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴 情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案 資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不 可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè) 務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶； 回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對我公司

15、實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接 待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意: 表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑 主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴 對話結(jié)束時(shí)，要致意：“ XX先生（小姐），感謝您的信任， 一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第 一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳?答復(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)

16、人員定期向客戶進(jìn)行電話跟 蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二 天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或 針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保 持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和 統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方 便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針 對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。 要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消

17、費(fèi) 需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn) 情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配 件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之 一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提 前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收 入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并 按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下 班