1、21春南開大學(xué)服務(wù)營銷(1703)在線作業(yè)參考答案服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移是服務(wù)一般特性中的()。A.不可轉(zhuǎn)移性B.不可分離性C.品質(zhì)差異性D.不可儲存性海爾的核心文化體現(xiàn)在“敬業(yè)報國，追求卓越”的海爾精神體現(xiàn)了海爾服務(wù)品牌的()。A.屬性B.利益C.文化與價值觀D.個性管理者讓員工去完成的具體事件的是()。A.任務(wù)B.權(quán)力C.責(zé)任D.體驗(yàn)在購買前不能了解或評估，而在購買后通過享用該產(chǎn)品才可以體會到的特性屬于()。A.感知特性B.搜尋特性C.體驗(yàn)特性D.信任特性企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的市場需求狀況，通過價格預(yù)測和試銷、評估，先確定消費(fèi)者可以接受和理解的零售價格，然后倒推批發(fā)價格

2、和出廠價格的是()。A.成本加成定價法B.目標(biāo)利潤定價法C.感受價值定價法D.反向定價法顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的直接接觸是()。A.面對面服務(wù)接觸B.電話服務(wù)接觸C.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸D.體驗(yàn)服務(wù)接觸只給予員工目標(biāo)和時限，提供必要的資源支持，允許員工有充分的自主權(quán)來完成任務(wù)的是()。A.充分授權(quán)B.部分授權(quán)C.制約授權(quán)D.彈性授權(quán)運(yùn)用取決于服務(wù)的有形程度的是()。A.味覺吸引B.嗅覺吸引C.聽覺吸引D.觸覺吸引企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價格是()。A.市場導(dǎo)向定價法B.成本導(dǎo)向定價法C.需求導(dǎo)向定價法D.競爭導(dǎo)向定價法在市場上定位于低檔服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)可能會打算進(jìn)入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場的是()。

3、A.向下擴(kuò)展B.向上擴(kuò)展C.雙向擴(kuò)展D.水平擴(kuò)展在非顧客導(dǎo)向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。A.組織與角色的沖突B.個人與角色的沖突C.組織與顧客的沖突D.顧客之間的沖突服務(wù)員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。A.組織與角色的沖突B.個人與角色的沖突C.組織與顧客的沖突D.顧客之間的沖突員工完成工作所需要的財力、人力及其他資源的自主支配權(quán)的是()。A.任務(wù)B.權(quán)力C.責(zé)任D.體驗(yàn)由于購買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會聲譽(yù)和地位是()。A.財務(wù)風(fēng)險B.績效風(fēng)險C.物質(zhì)風(fēng)險D.社會風(fēng)險廣播電臺、警察保護(hù)屬于的服務(wù)類型是()。A.連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)

4、C.間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)D.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)服務(wù)企業(yè)有足夠的資源進(jìn)入細(xì)分市場，并能保證占有一定的市場份額是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。A.可測量性B.可進(jìn)入性C.可營利性D.易反應(yīng)性顧客心目中介于理想的服務(wù)與適當(dāng)?shù)姆?wù)之間的服務(wù)是()。A.理想的服務(wù)B.適當(dāng)?shù)姆?wù)C.定制的服務(wù)D.容忍的服務(wù)適用于想要保全自己、減少風(fēng)險或者競爭力量不足的企業(yè)的是()。A.最大利潤目標(biāo)B.最大銷量目標(biāo)C.投資回報目標(biāo)D.適當(dāng)利潤目標(biāo)電話購買服務(wù)、擔(dān)保維修屬于的服務(wù)類型是()。A.連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)B.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)C.間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)D.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)企業(yè)按照行業(yè)的平均現(xiàn)行價

5、格水平來定價的是()。A.寡頭壟斷定價法B.主動競爭定價法C.隨行就市定價法D.招標(biāo)定價法顧客抱怨的渠道包括()。A.顧客可能選擇當(dāng)場進(jìn)行投訴B.向朋友傳播負(fù)面信息C.向親戚傳播負(fù)面信息D.向第三方抱怨利潤導(dǎo)向目標(biāo)根據(jù)企業(yè)對利潤期望程度的不同可以分為()。A.最大利潤目標(biāo)B.最大銷量目標(biāo)C.投資回報目標(biāo)D.適當(dāng)利潤目標(biāo)服務(wù)營銷組合中“人”的要素包括()。A.供應(yīng)商B.服務(wù)人員C.顧客D.競爭者服務(wù)渠道設(shè)計步驟包括()。A.現(xiàn)有服務(wù)渠道的分析B.外部因素分析C.內(nèi)部因素分析D.提出、篩選、確定方案影響服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要包括()。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向B.領(lǐng)導(dǎo)層因素C.服務(wù)設(shè)計D.不適合的有

6、形實(shí)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理的內(nèi)容包括()。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定B.加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層的市場導(dǎo)向概念C.服務(wù)設(shè)計D.有形實(shí)據(jù)服務(wù)失誤包括()。A.目標(biāo)失誤B.過程失誤C.形式失誤D.結(jié)果失誤顧客抱怨的原因包括()。A.獲得補(bǔ)償B.發(fā)泄怒氣C.利他主義原因D.幫助提高服務(wù)績效企業(yè)資源包括()。A.員工B.技術(shù)C.知識D.顧客時間屬于創(chuàng)新特征的是()。A.相對優(yōu)勢B.兼容性C.可溝通性D.可分離性影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的因素主要包括()。A.服務(wù)人員B.參與服務(wù)過程的顧客C.代理服務(wù)的中間商D.服務(wù)的供求關(guān)系提高初始服務(wù)的可靠性應(yīng)()。A.引入防故障程序的全面質(zhì)量管理概念B.結(jié)果公平C.過程公平D.樹立零缺陷文

7、化影響顧客期望的因素主要包括()。A.服務(wù)企業(yè)明確的承諾B.服務(wù)企業(yè)暗示的承諾C.服務(wù)企業(yè)的口碑D.顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟包括()。A.構(gòu)思B.篩選C.概念發(fā)展和測試D.商業(yè)分析區(qū)分消費(fèi)者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)的特性包括()。A.感知特性B.搜尋特性C.體驗(yàn)特性D.信任特性服務(wù)品牌的內(nèi)層要素包括()。A.屬性B.利益C.文化與價值觀D.個性激勵員工的方式包括()。A.過程和尺度的方式B.創(chuàng)新精神的方式C.個人成就的方式D.獎勵和慶祝的方式服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵包括()。A.安全性B.適用性C.有效性D.經(jīng)濟(jì)性新產(chǎn)品定價策略包括()。A.撇脂定價B.滲透定價C

8、.試銷價格D.折扣價格由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，顧客與服務(wù)提供者的相互作用包括()。A.服務(wù)人員與顧客之間的相互溝通B.顧客與組織的各種物資和技術(shù)資源的相互作用C.顧客與企業(yè)規(guī)章制度之間的相互作用D.顧客與其他顧客之間的相互作用服務(wù)在交易中所有權(quán)會發(fā)生變化。()A.正確B.錯誤許多行業(yè)或企業(yè)為了提高生產(chǎn)效益或滿足喜歡自助服務(wù)顧客群體的需要，都或多或少地制定和實(shí)施顧客自助服務(wù)策略。()A.正確B.錯誤服務(wù)的可接近性差異定價的目的不僅是增加企業(yè)收入，還可通過調(diào)整價格來抑制需求的波動，從而降低生產(chǎn)和經(jīng)營成本。()A.正確B.錯誤認(rèn)知過程越復(fù)雜，對情感的潛在影響就越小。()A.正確B.錯誤服務(wù)本

9、身是無形的，利用企業(yè)的有形展示來包裝服務(wù)降低了價值。()A.正確B.錯誤進(jìn)行服務(wù)場景設(shè)計的挑戰(zhàn)在于如何通過標(biāo)識、符號和人工指示牌讓顧客清楚地了解服務(wù)傳遞過程。()A.正確B.錯誤服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，它結(jié)合服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構(gòu)成。()A.正確B.錯誤教育、廣播屬于作用于物的無形服務(wù)。()A.正確B.錯誤用較暗顏色刷成的辦公室看起來更小。()A.正確B.錯誤美容、建筑設(shè)計、律師和醫(yī)療保健屬于提供者選擇余地大，但難以滿足個性要求的服務(wù)。()A.正確B.錯誤 參考答案：A參考答案：C參考答案：A參考答案：C參考答案：D參考答案：A參考答案：A參考答案：A參考答案：B參考答案：B參考答案：C參考答案：D參考答案：B參考答案：D參考答案：B參考答案：B參考答案：D參考答案：D參考答案：C參考答案：C參考答案：ABCD參考答案：ACD參考答案：BC參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：BD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答