1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法第一章 總 則第一條為加強對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量，保障業(yè)主和客戶利益，維護公司信譽，特制定本辦法。第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù)：是對公司各崗位服務(wù)質(zhì) 量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗、糾正 和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識，倡導(dǎo) 業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督，不斷提高客戶滿意率。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責(zé)制，堅持制 度化、規(guī)范化；堅持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核；堅持查、幫相結(jié)合。第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督機制，以部門自查為主，公司定期或不定期的檢査相

2、結(jié)合的方法 進行。第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。笫六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作， 并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。第二章機構(gòu)設(shè)置和人員配置第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組 長，成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組，成員由部 門經(jīng)理、管理處主任組成，質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，具體負責(zé)本部門 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員耍具備較強政策水平，熟悉 業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)止派、責(zé)任心強，敢于堅持原則。第三章 工作職責(zé)第十條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)

3、（一）擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責(zé)組織實施（-）參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法（三）對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進行監(jiān)督檢查（四）對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、 部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況，提出處理意 見及建議；（五）負責(zé)組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工 作交流；（六）對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)成相關(guān)部門采取措 施整改糾疋，并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。笫四章 組織實施第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，公司每月檢查一次，各部門每周 至少普遍檢查一次，重點崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。第

4、十二條 檢查中要認真做好各種記錄，各部門自查情況每季度 向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告，質(zhì)檢工作組每季度向 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，重要情況及時報告。第十三條 強化監(jiān)督管理，加大監(jiān)督檢查力度，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用，公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行通報。第五章 考核評比第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行匯 總評比，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實施辦法對優(yōu) 勝單位和服務(wù)明星實施獎勵。第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入考核工資管理辦法考 核評定，各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等 級作出變更決定。第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進部門（個 人）掛鉤，并作為年終考核的重要依據(jù)。第六章相關(guān)要求第十七條質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī) 章制度，敢于糾正、制止違紀(jì)行為。第十八條 工作扎實主動，講究實效，講究處理方式，密切搞好 與相關(guān)部門的協(xié)作配合。第十九條努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，不斷提 高業(yè)務(wù)水平。第二十條