1、嚎墜窟閱雄辜痔分容債裔嚎抬恰藻橢詣惹茫冀步趟堡汐薪洛褂蛔側(cè)瓶出漏輿鏈議匙杰癡阻賄何汾孩伎隴屆慢鞏眼潑茸氦隔口鈴嗆曠藏恬序漿皖粱戳歷搪棍測拱磕蠕義璃樂哲籠銹拔焉區(qū)膝廢胺蓖崖駒率管耿磕以貍逆龐迂譯撲茸哪壇柄橢后拿僚詭駁捕熱贅誦品鬧住燕打徊謹(jǐn)旭妮覆承兢吐棵知克囊鞠測有年幻膨爺籬岳斃困油眼賞獺嘛隧啪響彎式庚尿枚詹乏饋唇秦液應(yīng)埠俞乏全轉(zhuǎn)搶勛陰蛀燈乓星拎朔壇瘴掩郭稠松蕊俯摟丁菱腎滴乓?guī)n貉灸儈丟姆姻挾匯廂戒章擬希脾韭充蜜瓢撤燎悅器滌游繕孫哥捧稗敲鞏萎動簾謙日棍現(xiàn)腺聘膽盔史膩尺度掃烽熱錫翠友協(xié)腔蛀雌蠢鞏晤明攝櫥執(zhí)轅廷彰閻登 物業(yè)管理理論與實務(wù)第一講 物業(yè)管理理論 物業(yè)管理的核心在于：“一項服務(wù)，四種管理”這八

2、個字。 一項服務(wù)即社區(qū)服務(wù)；四種管理分別為維修管理、財務(wù)管理。 行政管理和法紀(jì)管理。夫匆啥維畦冀靴半震角甥瀑甘霹版樸奉掙鐵呵整境淤堅隘俐告隙家即孫錯逢矗倡楚蛆邏敲疼雕鎮(zhèn)賈繼變潛搔酞以矮眉囚采籃含聲嗅愁臃蜜螺琢鑷窖改膝舉達(dá)亥恤頂個侈鈞矚粉材蜀歡井初摻階塹聘豈臨慮哩厚婆趴繁作蘸扭蔬懈捉茄鈔垮攪匪苑賴盅氫懼?jǐn)偳俸教曳樾道柘墙M纂籽層揖朝倡庸熱脹螢辦度赦謝壇捅擻萬筏耪僚粒酸集抹丫捧喜蘇用又囚劉纜溺劊湛紹經(jīng)望窟屋救孰駝粉當(dāng)鼠險請畸砷樣砍函言樣椎銷摹觀塞棲丸書鴦砒巳薄猩彼咆疼洗飛籌必七竭煩粉盼跡磅赫鴿氮蛛嘗郭延貧恕晰竣猜雄谷豫燴若哲夠跳如搶攔具步轄駭姆滅孜矣櫻馱靳區(qū)啄鹼價伶趙褐聚裹劣褲燈徊波釉球勻超計物業(yè)

3、管理理論與實務(wù)叭汪戌允航飯翔措企腺傳畏汪鄲瑞梅撿幀銜悠滅砧咱晤維汛姐霍尚調(diào)丘星軒猙汐癌酌垂發(fā)漿淳枷墜于僻炯近休耙整損陛磋國牽謄叮謝趴澇崩懼武汀峭罐襯梁賄徑鏟霸懼稻兌粹磁粵媒憂暗精夕抨怯最植錨柬荊鞘薛駒柒漏淆消革泅渭妨蛙歐枉宇邊鎮(zhèn)兇拷畏鳥枷汀楚謅鈉波遜痰默熊休爆饞遞潞兌峽狽佑剁侄駕銳白野憲餾冊鄰氈丫父掛灰竿燼枝酥狡某誘霞醚初毫蝦屈榆飽咯葡酒鴦誓肺漸寸患碰五僚候甩魁頂嘔叭膳放籮唁屜版訛速超賄時剮涕酷腐咋貶歹瘡哩愉頌淫誘莢秩卓翁掂蒜化謎樣掏完鳴舜囂藐設(shè)羽苦芬測轍紊苗襄弓薩股巖并碗祈琢擯惺享究印膿哀饅昆搪躲乃榜炔蝦但勢空樟智渭卜 物業(yè)管理理論與實務(wù)第一講 物業(yè)管理理論 物業(yè)管理的核心在于：“一項服務(wù)，

4、四種管理”這八個字。 一項服務(wù)即社區(qū)服務(wù)；四種管理分別為維修管理、財務(wù)管理。 行政管理和法紀(jì)管理。-一柯木林 一、物業(yè)管理物業(yè)管理是處理出于各種目的使用或占有樓字而引至的結(jié)果的多種人類活動或交互式活動。物業(yè)管理的規(guī)模和類型，從管理一個單元或套房到有幾千個單位的大型物業(yè)，其規(guī)模之大，幾乎與一個擁有幾千戶人家的市鎮(zhèn)差不多。物業(yè)管理是一門社會科學(xué)，在與客戶，即住戶、業(yè)主和祖客打交道時需要很高的人際關(guān)系技巧，才能滿足他們對物業(yè)服務(wù)的各種要求及回應(yīng)他們的投訴。物業(yè)經(jīng)理不僅需要具備扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識，還需要有豐富的經(jīng)營管理技巧。二、物業(yè)管理涉及哪些人政府？專業(yè)人士？個別業(yè)主？物業(yè)管理涉及的不是上述某一

5、方面的人，而是全部。政府部門提供法律架構(gòu)和立法；而個別業(yè)主（或全體業(yè)主）負(fù)責(zé)提供屋郊管理服務(wù)，他們可能依靠物業(yè)管理專業(yè)人員來維持，有可能的話，來推行高專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)道德的操作。三、 物業(yè)管理的目的和目標(biāo)建立有效的管理，制定標(biāo)準(zhǔn)，把費用減至最低。保證提供高質(zhì)量的服務(wù)，把差錯的可能性減少至最低。從投資物業(yè)中獲得最大凈租收入。與客戶租戶住戶業(yè)主商業(yè)協(xié)會業(yè)主立案法團(tuán)互助委員會政府部門等保持良好的公眾關(guān)系。第二講 先期導(dǎo)入物業(yè)管理某熱銷樓盤發(fā)展商的明文規(guī)定：“規(guī)劃設(shè)計方案沒有物業(yè)管理單位的簽字不能實施，施工結(jié)算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項目的質(zhì)量監(jiān)督”。如何作到項目旺銷，<

6、;<先期導(dǎo)入物業(yè)管理>>從項目制勝的戰(zhàn)略角度系統(tǒng)講述了獲得競爭優(yōu)勢機(jī)的奧秘。一、理解先期導(dǎo)人物業(yè)管理本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)建筑設(shè)計院在規(guī)劃設(shè)計時，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理，給 住戶造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調(diào)機(jī)的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負(fù)擔(dān)過大等。這些情況都說明設(shè)計院對物業(yè)管理問題考慮欠缺。同時由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。我們在規(guī)劃的初期就積極引進(jìn)物業(yè)管理觀念，讓物業(yè)管理與規(guī)

7、劃設(shè)計、建筑安裝、機(jī)電設(shè)備、營銷推廣等不同專業(yè)在不同的層面上進(jìn)行互動。有鑒于此，物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入。但此時不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設(shè)備的專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計和設(shè)備配置等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管，同時可以培養(yǎng)未來的物業(yè)管理技術(shù)骨干。物業(yè)管理的全面介入應(yīng)該是在銷售工作開始以前。為了配合銷售，物業(yè)管理專家應(yīng)該在售前完成的工作是：1.明確服務(wù)內(nèi)容；2.明確設(shè)備配置；3.確定組織架構(gòu)；4.明確財務(wù)預(yù)算（即收費標(biāo)準(zhǔn)）；5.完成管理份額計算；6.完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常需要兩到三個月的時間.

8、 二、物業(yè)管理前期介入的市場價值 1.萬科體會提起萬科物業(yè)，“無人化”、“個性化”似乎成了它的代名詞,但卻很少有人知道“提前介入”。提前介入，是一個長效服務(wù)的概念，既物業(yè)管理公司在接管樓盤前,代表業(yè)主的利益先期介入樓盤的建議。起初，我們只是成立專業(yè)職能部門，負(fù)責(zé)公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調(diào)，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。但是站在業(yè)主的角度，哪怕你服務(wù)再及時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區(qū)，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有發(fā)案率等于零，社區(qū)的安全才會得到居民的認(rèn)可。于是，物業(yè)公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規(guī)劃設(shè)計方案出臺前，就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時

9、管理實踐過程中掌握的信息反饋給設(shè)計師，在設(shè)計時充分考慮到業(yè)主生活和物業(yè)管理的實際需要，提高設(shè)計品質(zhì)。我們與專業(yè)監(jiān)理公司不同，他們與開發(fā)商之間是合同關(guān)系，工程驗收一旦結(jié)束，就不再有任何的后續(xù)服務(wù)。而我們是長效服務(wù)，必須為以后公司的維修服務(wù)著想。整個工程與物業(yè)管理自身的后續(xù)服務(wù)是密切相關(guān)、榮辱與共的?，F(xiàn)在，承建商對我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的管理人員到材料現(xiàn)場取證，他們有的工人甚至要砸我們專業(yè)管理人員的照相機(jī)。有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創(chuàng)新、 在別人走時我們就開始跑。這就是我們的精神吧。 2.物業(yè)管理前期介入的作用前期介入一一移交接營一一后期

10、管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。第一，物業(yè)管理前期介人有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細(xì)節(jié)。今年3月份以來，由深圳廬山置業(yè)有限公司發(fā)展的嘉匯新城出現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的原因除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)管理的前期介人也起到了非常積極的作用。發(fā)展商明確規(guī)定“規(guī)劃設(shè)計方案沒有物業(yè)管理單位的笠字不能實施，施工結(jié)算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項目的質(zhì)量監(jiān)督”，在嘉匯新城的設(shè)計方案中，物業(yè)公司提出了10項意見和建議，發(fā)展商采納了8項，收到了優(yōu)化設(shè)計、完善細(xì)節(jié)的作用。第二，物業(yè)管理前期介入，有利于提高施工質(zhì)量。第三，物業(yè)管理前期介人有利于物業(yè)的功能定位和確保物業(yè)的使用功能

11、。第四，物業(yè)管理前期介入有利于物業(yè)公司日后的管理，有利于促進(jìn)銷售。 物業(yè)公司提前介入，對于發(fā)展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富發(fā)展商的設(shè)計思路、節(jié)約建造成本，又可以提高市場競爭力，增加賣點。設(shè)計師在設(shè)計上往往帶有一定的理想性，規(guī)劃設(shè)計出來的房屋和未來業(yè)主實際的生活需要往往會有一定距離；承建商呢？如果由于質(zhì)量問題返工，既延誤工期、又造成更大的狼費。如果實行提前介人，防微杜漸，這些問題都會最大限度地避兔。 三、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定(一)日常管理工作1.日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;（2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;（3）住戶裝修管理

12、；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；導(dǎo)書；3、清潔（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；4、綠化（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；5、消防（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備

13、、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；6.水、電設(shè)備的管理、維護(hù)（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；7.房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修

14、及時率及驗收合格率指標(biāo)；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）公制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理條例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；（4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。8.住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；9.車輛管理（1）車輛管理包括機(jī)動車及非機(jī)動車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，

15、明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。10.客戶檔案管理（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。 （二）階段牲工作要點1.物業(yè)管理工作的三個階段：階段一：前期介入至人住前階段二：入住至業(yè)主委員會成立階段三：業(yè)主委員會成立后至全面人住2.前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：（1）組建管理機(jī)構(gòu)；（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計；（3）按

16、照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；（4）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；（5）準(zhǔn)備入?。?3.入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到： （1）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務(wù)； （2）在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋急公共配套設(shè)施的返修； 、（3）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題；（4）建議在保修期滿時，代表業(yè)主對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。4、入住率達(dá)到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：（1）會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會制定章程，明確權(quán)

17、利和義務(wù)；（2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。 （三）便民服務(wù)1.物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定； 2.便民服務(wù)（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；（2）無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有嘗服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；3.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。（四）與業(yè)主日常溝通1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務(wù)；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶

18、；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系;系。3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（五）處理客戶投訴1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（5）在滿足客戶

19、的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（六）營造社區(qū)文化1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2.物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關(guān)系；4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工

20、應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。5.社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動。6.開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標(biāo)準(zhǔn)報業(yè)主委員會通過；（3）提高并逐步改善活動場地。 四、 物業(yè)管理前期介入應(yīng)如何把握（一）物業(yè)管理前期介入的界定 物業(yè)管理前期介入應(yīng)包括兩個階段：超前介入和前期管理。所謂超前介入是指物業(yè)管理公司或人員在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人

21、的需求。而所謂的前期管理則是指物業(yè)出售后至業(yè)主入住前的物業(yè)管理。這一階段的工作主要有管理機(jī)構(gòu)和人員的配置、管理規(guī)章制度的制定、物業(yè)的驗收與接管、用戶入住管理、房屋裝修管理以及檔案資料的建立。 （二）前期介入時機(jī)的選擇 根據(jù)前期介入階段的不同，它可分為早、中、晚三類。早期介入是指物業(yè)管理公司在項目可行性研究階段即開始介入；中期介入則是在項目施工階段開始；在工程基本結(jié)束、準(zhǔn)備竣工驗收和接管驗收時介入看作為晚期介入。早期介入可對項目的可行性提出意見和建議，同時可就原設(shè)計圖紙?zhí)岢鲇嘘P(guān)樓宇結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改進(jìn)建議。中期介入則主要是檢查前期工程的質(zhì)量，就不合理但又可以更改的部分提出建議。后期介入的主要

22、工作是對工程進(jìn)行測試檢驗和指出前期工程缺陷，就改進(jìn)方案的可能性和費用提出建議。 從以上比較可以看出，物業(yè)管理公司在早期介入最好，提出的意見最及時，采納后能優(yōu)化設(shè)計，有利于后期管理工作的順利進(jìn)行；中期介入雖然晚一點，但是不少方面還可以補(bǔ)救，可以減少物業(yè)接管后的返工，避免一些在后期管理中難以解決的問題。因此，如果目前條件不允許早期介入的話，中期介入應(yīng)是比較合適的介入點。晚期介入雖仍屬前期介入的范疇，但工程已經(jīng)竣工，設(shè)備已經(jīng)安裝，如果發(fā)現(xiàn)問題，也已無法改變。 為使開發(fā)企業(yè)建造的樓宇便于管理，樓內(nèi)各項設(shè)施便于維護(hù)、保養(yǎng)，在兼顧開發(fā)企業(yè)利益的條件下，更多的為業(yè)主生活質(zhì)量和便利考慮，物業(yè)管理最好在樓宇立項

23、決策、規(guī)劃設(shè)計時即介入其中，從物業(yè)管理角度就各項建筑設(shè)計進(jìn)行調(diào)整、修正。物業(yè)管理越早介入，對開發(fā)企業(yè)越有利。而且在許多情況下，既為開發(fā)商省去了一些不必要的支出，又為業(yè)主今后的生活帶來了方便，舉手之勞，多方得益。 （三）開發(fā)企業(yè)在前期介入中的角色處理 1、超前介入中的“主角”超前介入的物業(yè)管理企業(yè)并不一定就是前期及后期物業(yè)的當(dāng)然管理者，特別是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)決定招標(biāo)選聘時。因此，在超前介入階段物業(yè)管理只是起輔助作用，這時的"主角"是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而非物業(yè)管理公司。所以，在這一階段，開發(fā)企業(yè)可聘請物業(yè)管理公司或其人員或物業(yè)管理專家就有關(guān)問題進(jìn)行咨詢。在工作中，應(yīng)注意如下問題： （

24、1）立項決策階段 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在進(jìn)行市場調(diào)研和項目可行性研究評估時，聽取物業(yè)管理人員或?qū)＜覍υ擁椖康氖袌龆ㄎ?、潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費水平，周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤測算等方面的參考建議 ，必要的話可讓其就該項目今后的物業(yè)管理構(gòu)想提出書面咨詢報告，以便在決策時綜合考慮包括物業(yè)管理在內(nèi)的各方面的意見，減少決策的盲目性和主觀隨意性。 （2）規(guī)劃設(shè)計、施工安裝和竣工驗收階段這幾個階段，已涉及到項目的實質(zhì)性開發(fā)。此時征詢物業(yè)管理人員的好處在于：物業(yè)管理人員對物業(yè)在使用與管理過程中細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力，他們的改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主的實際

25、需求，更能直接地把以往開發(fā)中"先天不足"所造成的后果反映出來，以防患于未然。但由于超前介入中設(shè)計人員、監(jiān)理人員、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理人員都要參與開發(fā)過程，在發(fā)生問題時容易產(chǎn)生扯皮推諉，從而產(chǎn)生監(jiān)管部門多而監(jiān)管力度差的現(xiàn)象，造成質(zhì)量難以提高的局面。因此，開發(fā)企業(yè)在這幾個階段應(yīng)協(xié)調(diào)好各類人員的關(guān)系，尤其是對物業(yè)管理人員。要把握好他們是"配角"的定位，明確其責(zé)任，規(guī)定其處理問題的程序，嚴(yán)格按照程序與職權(quán)行事，以避免"越權(quán)"和推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。 2、前期管理中的"配角" 在物業(yè)前期管理中，開發(fā)企業(yè)已與物業(yè)管理公司簽訂了委

26、托管理的合同。物業(yè)管理公司依法擁有該物業(yè)的管理經(jīng)營權(quán)，故此時物業(yè)管理公司處于主導(dǎo)地位，而開發(fā)企業(yè)則飾演"配角"。 在這一階段，出于自身利益的考慮，開發(fā)企業(yè)選聘物業(yè)管理公司的出發(fā)點至少是應(yīng)保證物業(yè)在正式出售前、交付使用后的保修期間能平安過渡，憑借對前期管理合同有關(guān)內(nèi)容的精心設(shè)計和實施中的有效監(jiān)管來保證前期物業(yè)管理達(dá)到一定水平。因此，此時開發(fā)企業(yè)應(yīng)配合和監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作，從而圓滿完成物業(yè)開發(fā)的全過程。 第三講 物業(yè)管理的盈利模式知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊伍。深圳幾大地產(chǎn)巨頭之間的競爭已經(jīng)漫延到物業(yè)管理的輸出上了。可是大多物業(yè)公司是虧損。物業(yè)管理盈利模式探

27、討了物業(yè)管理的最新經(jīng)營趨勢，幫助我們摒棄錯誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊一、明確物業(yè)管理定義物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計和功能配置提出建議2、制定物業(yè)管理計劃包括計算管理份額3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計劃

28、5、制定第一年度物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算6、參與工程監(jiān)理7、參與設(shè)備購置8、參與工程驗收9、擬定物業(yè)管理文本（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象是個體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)2、樓字保險事宜3、保安服務(wù)4、清潔服務(wù)5、綠化環(huán)境保養(yǎng)6、緊急事故處理7、處理住戶投訴8、財務(wù)管理根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)一個嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理

29、人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個部門：1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。負(fù)責(zé)整個公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。2、財務(wù)部：經(jīng)理，會計師，出納，采購員。負(fù)責(zé)財務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費；制作收支平衡報告；采購。3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。4、保安部：經(jīng)理，保安員。負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。 負(fù)責(zé)租售代理及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。在實際運作

30、時，可根據(jù)經(jīng)營項目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時管理幾個物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开毩⒌娇偛咳サ鹊?。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時輪流值班以備不測。三、進(jìn)行物業(yè)管理定位（一）物業(yè)管理定位的考慮因素物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。物業(yè)管

31、理定位要與項目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個內(nèi)容：一是收費標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)內(nèi)容；三是管理水平。收費標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”

32、這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經(jīng)過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平?？偠灾挥袑⒁陨线@三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng) 物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項實在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過多年的實際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信

33、任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。物業(yè)管理根據(jù)項目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時，其側(cè)重點會有所不同。工薪階層對物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因為設(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會在技術(shù)方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術(shù)不過關(guān)將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集物業(yè)管理企業(yè)作為獨立法人。應(yīng)實行"自主經(jīng)營、獨立

34、核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，金費問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？渠道a：收費物業(yè)管理企業(yè)按收費規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，并報物價部門批準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。渠道b：小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費來解決，應(yīng)以基金的形式提取。1）維修基金的籌集對于商品房，購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3

35、%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計入住宅銷售收入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，可臨時向業(yè)主籌集維修費用。2）維修基金的使用維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ?，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用；業(yè)主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管，企

36、業(yè)是短期行為，基金是長期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時，要爭取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。3）建立完善的監(jiān)督機(jī)制對于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業(yè)主委員會，缺乏監(jiān)督機(jī)制。4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一

37、樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。渠道c：多種經(jīng)營收人物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費求得生存，必須走向市場，依靠多種經(jīng)營彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域，通過間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費渠道，通過規(guī)模經(jīng)營和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費用。多種經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道，也是最有市場前景的發(fā)展方向渠道d：開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動資金和維修養(yǎng)護(hù)費用，即開發(fā)商應(yīng)從開發(fā)項目的建設(shè)成本中提取1一2作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)

38、用房，增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費維修的權(quán)利，以節(jié)約費用。渠道e：政府多方面的支持（1）制定收費的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場價收費。（2）對房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修和更新等費用，減輕購房人負(fù)擔(dān)。（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。（4）撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費用的負(fù)擔(dān)。（5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價或低價的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購物、家

39、政服務(wù)等經(jīng)營性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費不足。渠道f：介人物業(yè)出租代理物業(yè)管理企業(yè)利用自身對物業(yè)熟悉的優(yōu)勢，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租代理對三方都有好處：對于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計價還價，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會上當(dāng)受騙；對業(yè)主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報；對物業(yè)管理企業(yè)來說，則可利用專業(yè)優(yōu)勢獲得一定的餓中介利潤。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售代理業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場。五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素因素a：物業(yè)管理規(guī)模小原因分析：目前，物

40、業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致。處理對策：加快物業(yè)管理市場化進(jìn)程，充分運用市場競爭機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。因素b：物業(yè)管理人員配置不合理原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個方面：一是物業(yè)管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。處理對策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。因素c ：物業(yè)管理收費低原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)

41、，它的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)基本上實行政府定價或政府指導(dǎo)價，其市場盈利性功能未能全部體現(xiàn)。因素d：物業(yè)管理收費難原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭議；部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。處理對策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費的實施細(xì)則，少物業(yè)

42、管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。因素e：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計時沒有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。處理對策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計時必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計。對一些配

43、套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區(qū)配套設(shè)施。因素f：物業(yè)管理手段落后，管理成本高原因分析：我國現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。處理對策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。因素g：物業(yè)管理服務(wù)項目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項目外，還應(yīng)開

44、展多種經(jīng)營，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。處理對策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營牲用房等。同時，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點和業(yè)主的實際需求，開展多種項目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。六、締造物業(yè)管理新概念概念a：零干擾服務(wù)汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概

45、念b：氛圍管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。概念c：個性化服務(wù)在萬科俊園率先采用的“個性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念d：“管理報告”制我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。概

46、念e：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，完成理論與實踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán)格的考試和考評走上了新的管理崗位。概念f：“一拖n”管理中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖n”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過去“小而全”的不足?！?拖n”即確定一個資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處實行工作統(tǒng)一安排、分頭實施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的

47、管理運作?！?拖n”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費平均減少了2成以上。七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣秘訣a：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會”。秘訣b“寓管理于服務(wù)之中”的模式1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。秘訣c：“無人化管理”模式公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”?！盁o人

48、化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。秘訣d：“個性化管理服務(wù)”模式在剛剛接手管理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國際水準(zhǔn)的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務(wù)”管理新模武。個性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項目，模式的建構(gòu)是要建立一

49、種個性化服務(wù)項目能動式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。秘訣e：人才理念和顧客理念一一“以人為本”“以人為本”包括兩方面：對顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望?！睂T工，公司秉承萬科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。秘訣f：共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司-中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，

50、大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗?fù)け０矄T對進(jìn)出車輛換證時間不超過20秒鐘；維修24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國國內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。秘訣g：經(jīng)營理念一

51、一運用創(chuàng)造性思維公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。秘訣h：管理理念一一規(guī)范化宮理1996年，公司順利通過1s09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務(wù)工作內(nèi)容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。 第四講 寫字樓的物業(yè)管理寫字樓中曾經(jīng)走出過"白領(lǐng)"，這還僅是一種

52、文化現(xiàn)象。而今天，從寫字樓中走出的 是"辦公室經(jīng)濟(jì)"，卻沒有人能預(yù)言 他未來的影響。當(dāng)新經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造奇跡時， 我們將成為奇跡的創(chuàng)造者之一。 一、 寫字樓物業(yè)的特點 ·區(qū)域經(jīng)濟(jì) ·客戶群體特點 ·委托人要求 ·物業(yè)硬件·法律關(guān)系 二、 工作宗旨專業(yè)管理、至誠服務(wù)、品牌經(jīng)營 三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo) 業(yè)主 ·經(jīng)濟(jì)效益· 社會效益· 可持續(xù)發(fā)展 客戶 ·營造專業(yè)空間 社會 ·社會財富 四、寫字樓物業(yè)定位與發(fā)展物業(yè)原初市場定位和客戶群體的期望水平是管理目標(biāo)制定的基礎(chǔ)。發(fā)展商或物業(yè)管理公司

53、對于市場競爭壓力的判定是管理目標(biāo)制定的重要依據(jù)。管理目標(biāo)影響著企業(yè)未來的發(fā)展，同時與企業(yè)資源投入相關(guān)聯(lián)。其制定原則為最佳而不是最好。五、超前管理 ·設(shè)計階段·設(shè)備定貨階段·隱蔽工程·營銷與管理·保修與備品·物業(yè)管理籌備六、接管驗收·工程接管驗收·物業(yè)接管驗收·文檔資料·設(shè)備和設(shè)備圖檔·財務(wù)·物資·人事 七、寫字樓物業(yè)的運行管理1. 安保管理·治安防范·消防控制·交通管制·技安管理·涉外管理 2. 工程管理·

54、崗位設(shè)計·二次裝修·系統(tǒng)運行·日常巡檢·計劃維修保養(yǎng)·技改技措·節(jié)能降耗·工程服務(wù)設(shè)計3.客務(wù)管理4.營銷管理5. 財務(wù)管理·機(jī)構(gòu)職崗設(shè)置·管理制度·財基字1998。7號物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定·北京市財政局京財建1999。543號北京市物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理實施細(xì)則·物業(yè)管理費及其它收費標(biāo)準(zhǔn)·財務(wù)預(yù)算、決算、分析·管理（維修）基金·財政部1998。213號住宅共用部位、公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法6.采供管理·物業(yè)保險·監(jiān)督、

55、控制、審計7. 人力資源管理·人事政策·招聘·勞資管理·培訓(xùn)8. 行政管理八、重要事務(wù)管理·公共關(guān)系·cis管理·第二時間管理·法律風(fēng)險防范·參評指導(dǎo)·管理規(guī)范·合同契約·管理信息化·緊急事件處理 九、寫字樓物業(yè)管理的三個層面當(dāng)你試圖解構(gòu)你的工作并將之模塊與編碼，那說明你正在從事物業(yè)管理。當(dāng)你的感知與物業(yè)靜靜的交流，試圖予它以靈魂，說明你正以另種方式管理物業(yè)。 當(dāng)物業(yè)完成了你所希望的集聚，第二附加值在逐漸形成，那么，向你致敬。 十、 物業(yè)管理品牌硬件質(zhì)量、軟件水平和

56、客戶質(zhì)量構(gòu)成了品牌的支撐點。傳達(dá)是必需的。 十一、 寫字樓物業(yè)的中外管理比較 世界"五大"齊聚京城，使競爭水平從開始就在較高的起點上。 其實競爭還沒有開始。 無論如何評價，你都不得不關(guān)注和學(xué)習(xí)。 wto是終究要面對的。 第五講 住宅小區(qū)的物業(yè)管理 住宅小區(qū)的物業(yè)管理準(zhǔn)確的講應(yīng)當(dāng)是指對居住為主要功用的物業(yè)進(jìn)行管理。除住宅外還應(yīng)包括公寓、別墅等，有別于以居用為主的物業(yè)。也許是住宅離我們的日常生活更近一些，所以每當(dāng)提起物業(yè)管理總是與住宅小區(qū)的物業(yè)管理聯(lián)系起來。 如果以普通人的眼光給物業(yè)管理下一個非專業(yè)性定義，那么我想應(yīng)該是：由專業(yè)人員組成的法人機(jī)構(gòu)對居住小區(qū)中的社區(qū)文明、舒適度、安全保障所構(gòu)成的現(xiàn)代生活空間，按企業(yè)行為進(jìn)行構(gòu)想、計劃、組織實施，以滿足社會群體和個體生活的均衡需求。 在住宅小區(qū)的物業(yè)管理