1、營(yíng)業(yè)廳員工績(jī)效考核辦法1、目的通過(guò)績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提升營(yíng)業(yè)廳員工整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。 2、范圍適用于營(yíng)業(yè)廳全體員工。3、職責(zé)3.1營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行考核，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核。3.2營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)值班經(jīng)理進(jìn)行考核，營(yíng)業(yè)部審核考核結(jié)果。3.3營(yíng)業(yè)部對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行考核。4、內(nèi)容4.1通過(guò)員工績(jī)效考評(píng)，體現(xiàn)如下激勵(lì)：提高員工營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性；提高對(duì)優(yōu)秀員工高質(zhì)量服務(wù)工作的認(rèn)同度；促進(jìn)員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；增強(qiáng)員工的自覺(jué)服務(wù)意識(shí)，以利于開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；提升營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)形象。4.2通過(guò)員工考評(píng)，正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、工作能力及個(gè)人素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)

2、員工的指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。4.4 績(jī)效考核的原則4.4.1 上級(jí)考核下級(jí)、一級(jí)考核一級(jí)的原則。4.4.2 公開(kāi)性原則。考核者要向被考核者明確說(shuō)明有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和評(píng)價(jià)方法等事宜，讓被考核者心中有“數(shù)”。4.4.3客觀考核原則。考核要做到“用事實(shí)說(shuō)話”，對(duì)被考核者的任何評(píng)價(jià)應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，避免摻入主觀因素和個(gè)人感情色彩。4.4.4開(kāi)放溝通原則?？己苏吲c被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問(wèn)題與不足。4.5.5反饋原則?？己私Y(jié)果要定期反饋給被考核者本人，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后努力和改進(jìn)的方向。被考核者認(rèn)為有失公正的地方，可以進(jìn)行必要的解釋。4.5.6差別原則。考核不搞平均主義

3、，對(duì)被考核者評(píng)定等級(jí)應(yīng)有明顯的差別。4.5.7常規(guī)性原則。將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。4.5.8發(fā)展性原則?？己说哪康脑谟诖龠M(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長(zhǎng)，而不是懲罰。4.3員工的月績(jī)效考核結(jié)果與以下幾個(gè)方面掛鉤：（1）獎(jiǎng)金分配；（2）崗位聘任；（3）教育培訓(xùn)；（4）勞動(dòng)合同。4.6考核結(jié)果的兌現(xiàn)4.6.1不同營(yíng)業(yè)廳、不同崗位由于其考核人員不同，易出現(xiàn)員工之間的分?jǐn)?shù)差距，為盡可能使績(jī)效評(píng)估趨同性，建議采用以下方式使考核結(jié)果趨同標(biāo)準(zhǔn)。4.6.2廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本廳人員進(jìn)行分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。要求廳臺(tái)所有考核員工平均成績(jī)?yōu)?5分。對(duì)于平均分不等于75分的情況下，用以下公式進(jìn)行換算。員工實(shí)得分/員

4、工實(shí)際平均分=員工調(diào)整后得分/75分。4.6.3營(yíng)業(yè)部績(jī)效考核員負(fù)責(zé)對(duì)不同崗位的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一。要求各崗位員工平均成績(jī)趨于相同，要求各崗位員工平均成績(jī)?yōu)?5分，對(duì)于平均分不等于75分的情況下，用以下公式進(jìn)行換算。各崗位員工得分/各崗位員工平均分=員工調(diào)整后得分/75分。4.6.4營(yíng)業(yè)部將調(diào)整后的員工得分交人事資源部核算當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。當(dāng)月考評(píng)結(jié)果，當(dāng)月在獎(jiǎng)金中體現(xiàn)；4.6.5當(dāng)月考評(píng)結(jié)果與員工的薪酬掛鉤，季度累計(jì)考評(píng)結(jié)果與員工崗位調(diào)整掛鉤；年度累計(jì)考評(píng)結(jié)果與勞動(dòng)合同的簽訂和末位淘汰直接掛鉤。連續(xù)三個(gè)月考評(píng)為最后1-2名者，實(shí)行末尾淘汰；4.6.6由于管理者原因?qū)T工不能進(jìn)行客觀、公正評(píng)價(jià)，造成

5、員工不公平待遇，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，取消管理者考評(píng)資格，情節(jié)特別嚴(yán)重者，撤消管理者職務(wù)或解除管理者勞動(dòng)合同。4.7 試用期員工不參加員工績(jī)效考核。3.4營(yíng)業(yè)部根據(jù)每月績(jī)效評(píng)估成績(jī)，核定員工績(jī)效考評(píng)成績(jī)，每月的考核成績(jī)，由考核人員于次月10日前統(tǒng)一交至人力資源部。5、記錄：5.1業(yè)務(wù)受理崗_月績(jī)效考核表員工工號(hào)評(píng)估人姓名員工姓名職位崗位級(jí)別評(píng)估日期關(guān)鍵職責(zé)：以?xún)?yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)確、快速為客戶辦理客戶所需辦理的業(yè)務(wù)。內(nèi)容考核項(xiàng)目考核要素權(quán)重考核來(lái)源自評(píng)（30%）上級(jí)評(píng)（70%）值班經(jīng)理考核值班經(jīng)理巡視記錄儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧來(lái)源來(lái)值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡察員工積分來(lái)源于員工日常積分，再與權(quán)重進(jìn)行換算考勤及守

6、紀(jì) 考勤按日?？记谥贫冗M(jìn)行遵守紀(jì)律業(yè)務(wù)差錯(cuò)按員工業(yè)務(wù)差錯(cuò)制度進(jìn)行后臺(tái)管理考核工作量辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)例如：完成任務(wù)數(shù)，為滿分；完成相應(yīng)的比例給相應(yīng)的分。如：要求某營(yíng)業(yè)員當(dāng)月發(fā)展客戶數(shù)200個(gè)，而其只完成了180人，其完成額是90%，相應(yīng)的比例分是：3.6分發(fā)展客戶數(shù)話費(fèi)收入新業(yè)務(wù)完成數(shù)主推新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量例如：完成任務(wù)數(shù)，為滿分；完成相應(yīng)的比例給相應(yīng)的分營(yíng)業(yè)部考核業(yè)務(wù)考試營(yíng)業(yè)部以上部門(mén)的考試?yán)纾好看慰荚囋?0-100分為滿分;每少5分扣1分服務(wù)主管檢查及暗查 員工滿意度同事對(duì)其的評(píng)價(jià)可選項(xiàng)神秘調(diào)查中所記錄的工作表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查中所記錄的工作表現(xiàn)加減分項(xiàng)(廳經(jīng)理)表?yè)P(yáng)與投訴例如：受到客戶的表?yè)P(yáng)與嘉獎(jiǎng)

7、，獎(jiǎng)2分；超額完成任務(wù)，獎(jiǎng)5分；被投訴，扣1分/次投稿例如：稿件質(zhì)量高，并被采用獎(jiǎng)1分/份； 合理化建議例如：提出合理化建議，被采用獎(jiǎng)1分/次得 分績(jī)效評(píng)估總分績(jī)效評(píng)估總分 = 自評(píng)得分*30% + 上級(jí)評(píng)得分*70%綜合評(píng)估意見(jiàn)審核人注：每一項(xiàng)扣分只針對(duì)于本項(xiàng)目的權(quán)重分，扣完為止，不倒扣。 5.2流動(dòng)咨詢(xún)/咨詢(xún)/業(yè)務(wù)演示/vip接待崗_月績(jī)效考核表員工工號(hào)評(píng)估人姓名員工姓名職位崗位級(jí)別評(píng)估日期關(guān)鍵職責(zé)：以?xún)?yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)確、快速為客戶辦理客戶所需辦理的業(yè)務(wù)。內(nèi)容考核項(xiàng)目考核要素權(quán)重考核來(lái)源自評(píng)（30%）上級(jí)評(píng)（70%）值班經(jīng)理考核值班經(jīng)理日常巡視記錄值班經(jīng)理日常巡視制度員工積分記錄員工日常

8、考核積分制考勤及守紀(jì) 考勤員工考勤制度遵守紀(jì)律后臺(tái)管理考核信息收集統(tǒng)計(jì)收集信息數(shù)量未完成，按相應(yīng)比例扣分收集信息有效性收集信息真實(shí)、有創(chuàng)意主推新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量例如：完成任務(wù)數(shù)，為滿分；完成相應(yīng)的比例給相應(yīng)的分營(yíng)業(yè)部考核業(yè)務(wù)考試營(yíng)業(yè)部以上部門(mén)考試每次考試在90-100分為滿分;每少5分扣1.5分服務(wù)主管檢查及暗查 員工滿意度同事對(duì)其的評(píng)價(jià)神秘調(diào)查滿意度中所記錄的工作表現(xiàn)市公司組織的神秘客戶檢查內(nèi)部檢查中所記錄的工作表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量自檢制度加減分項(xiàng)表?yè)P(yáng)與投訴例如：受到客戶表?yè)P(yáng)與嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng)2分；超額完成任務(wù)，獎(jiǎng)5分；被投訴，扣1分/次投稿例如：超出任務(wù)數(shù)，并被采用獎(jiǎng)1分/份；未完成扣1份/份合理化建議例如：提

9、出合理化建議，被采用獎(jiǎng)1分/次 得 分績(jī)效評(píng)估總分績(jī)效評(píng)估總分 = 自評(píng)得分*30% + 上級(jí)評(píng)得分*70%綜合評(píng)估意見(jiàn)審核人注：每一項(xiàng)扣分只針對(duì)于本項(xiàng)目的權(quán)重分，扣完為止，不倒扣。 5.3 業(yè)務(wù)稽核崗_月績(jī)效考核表員工工號(hào)評(píng)估人姓名員工姓名職位崗位級(jí)別評(píng)估日期關(guān)鍵職責(zé)：以?xún)?yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)確、快速為客戶辦理客戶所需辦理的業(yè)務(wù)。內(nèi)容考核項(xiàng)目考核要素權(quán)重考核來(lái)源自評(píng)（30%）上級(jí)評(píng)（70%）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理考核卡號(hào)、票據(jù)管理卡號(hào)請(qǐng)領(lǐng)及時(shí)性卡類(lèi)管理制度、實(shí)物管理制度票據(jù)管理公免稽核考勤及守紀(jì)考勤考勤管理制度遵守紀(jì)律報(bào)表稽核與報(bào)告的編制營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)報(bào)表管理制度旬報(bào)月報(bào)營(yíng)業(yè)廳各種報(bào)表匯總物品管理資料及辦公用品

10、管理宣傳品管理制度積分獎(jiǎng)品管理宣傳品管理營(yíng)業(yè)部考核業(yè)務(wù)考試上報(bào)表格及時(shí)性及時(shí)和準(zhǔn)確性上報(bào)表格準(zhǔn)確性及時(shí)和準(zhǔn)確性加減分項(xiàng)±20分客戶的表?yè)P(yáng)及投訴投稿超出任務(wù)數(shù)，并被采用獎(jiǎng)1分/份；未完成扣1份/份合理化建議提出合理化建議，被采用獎(jiǎng)1分/次 得 分績(jī)效評(píng)估總分績(jī)效評(píng)估總分 = 自評(píng)得分*30% + 上級(jí)評(píng)得分*70%綜合評(píng)估意見(jiàn)審核人注：每一項(xiàng)扣分只針對(duì)于本項(xiàng)目的權(quán)重分，扣完為止，不倒扣。5.4值班經(jīng)理崗_月績(jī)效考核表員工工號(hào)評(píng)估人姓名員工姓名職位崗位級(jí)別評(píng)估日期關(guān)鍵職責(zé)：負(fù)責(zé)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境、人員，使?fàn)I業(yè)廳保持良好的服務(wù)狀態(tài)。項(xiàng)目?jī)?nèi)容指標(biāo)權(quán)重實(shí)得分廳經(jīng)理考評(píng)辦法現(xiàn)場(chǎng)巡視制度的執(zhí)行情況內(nèi)部培訓(xùn)完成情況員工滿意度考勤及遵章守紀(jì)考核營(yíng)業(yè)部考核培訓(xùn)需求上報(bào)情況神秘顧客排名情況營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況業(yè)務(wù)考試平均成績(jī)內(nèi)部檢查排名情況加減分表?yè)P(yáng)與投訴投稿合理化建議參加活動(dòng)績(jī)效評(píng)估總分綜合評(píng)估意見(jiàn)審核人5.5廳經(jīng)理崗_月績(jī)效考核表員工工號(hào)評(píng)估人姓