1、裝修公司客戶回訪方案及流程顧客回訪具體實(shí)施方案及流程一、顧客回訪目的1、 更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度2、 做好顧客的家庭裝修專家及顧問3、 鞏固老顧客、提高回頭率4、 使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績(jī)5、 為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊二、顧客回訪的方法1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前， 要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。 客戶細(xì)分的方法很多， 可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。 客戶細(xì)分完成以后， 對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。 例如公司把要回訪的客戶劃分為 : 高效客戶 ( 市值較大 ) 、高貢獻(xiàn)客戶 ( 成交量比較大 ) 、一般客戶、休眠客戶等 ; 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源

2、分類，例如定義客戶的來源包括: 、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等; 也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等; 還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前， 一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后， 明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。 特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。公司應(yīng)有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用

3、過程中的問題。 我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的裝修使用如何， 對(duì)我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶， 了解客戶想什么， 要什么，最需要什么， 是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的裝修應(yīng)該在改進(jìn)一些。 實(shí)際上我們需要客戶的配合， 來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用過程中遇到問題時(shí)、 客戶裝修過后有故障或需要維修時(shí)、 客戶想再次裝修時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。 如果能掌握這些， 及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶， 提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、正確對(duì)待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待

4、客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。 建議公司在市場(chǎng)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自裝修質(zhì)量的不滿意( 由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等) 、來自裝修服務(wù)人員的不滿意 ( 不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等) 等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時(shí)間，更好地滿足客戶需求。三、顧客回訪的方式1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:定期做回訪。 這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品售

5、出一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月.為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了售后服務(wù)之后的回訪， 這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業(yè)化。 特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題， 一定要及時(shí)給予解決方案。 最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。 就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶， 同時(shí)送上一些祝福的話語， 以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。2、 品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪， 即細(xì)致的電話回訪和個(gè)性的上門回訪。 在一般情況下：對(duì) 具體情況回訪 主要回訪內(nèi)容注 意 事象方式項(xiàng)裝完房子一電話詢問其居住情

6、況切 記 一個(gè)月左右及告知新居居住問一答回訪注意事項(xiàng)裝完房子沒詢問其裝修后居記 錄 顧一有出現(xiàn)質(zhì)量住的基本情況，了 客 的 所般 問題電話 解顧客消費(fèi)需求有需求，消回訪 及特殊要求在 下 次費(fèi)服 務(wù) 中顧提供客 客戶生日或給顧客祝福（生日 在 備 好特殊紀(jì)念日電話快樂）或通知領(lǐng)取 禮 物 的（如結(jié)婚紀(jì)禮物，最好能在溝 情 況 下回訪念日）通過程中，了解點(diǎn) 給 顧 客兒顧客需求打電話當(dāng)客戶裝修馬上組織返修，修 傾 聽 顧出現(xiàn)質(zhì)量問上門 后有無不適情況； 客需求，題回訪 及顧客心理安撫。 有 問 必特殊服務(wù)要求答裝修完房子耐心詢問客戶對(duì)切 忌 單后，較長(zhǎng)時(shí)裝修不滿意的原刀 直 入間不能滿意上門 因

7、，如效果不好、 或 直 問特 的客戶，認(rèn)回訪 質(zhì)量不好、服務(wù)不 原因，會(huì)殊 為公司做的好等等，原因分析 讓 顧 客消 不好。情況。尷尬費(fèi) 長(zhǎng)期和公司備好顧客回訪的在 備 好顧 有良好合作前期資料（顧客生禮 物 的客 關(guān)系，并給活習(xí)慣、裝修款式情況下，公司介紹新等）在根據(jù)資料進(jìn)詢 問 顧客戶上門 行上門回訪，語氣 客近況，回訪 要求委婉，介紹公 耐 心 聽司最新風(fēng)格或家取 客 戶裝動(dòng)態(tài)，了解新客建 議 并戶信息記錄，爭(zhēng)取改進(jìn)四、顧客回訪流程： 電話回訪A、 電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題， 準(zhǔn)備電話回訪的問題， 準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）B、 電話連線中（電話溝通）

8、 ：自報(bào)家門（你好！我是品尚裝飾公司 ）講述顧客裝修時(shí)間、 風(fēng)格切入正題進(jìn)行提問進(jìn)而了解顧客需求，及時(shí)記錄C、 掛電話的總結(jié)工作：整理筆錄思考顧客的需求需解決的問題及改進(jìn)的地方整理資料存檔D、 總的電話過程要簡(jiǎn)明扼要， 切記不能反復(fù)重復(fù)同一個(gè)（注意三分鐘原則） 。最好在電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點(diǎn)。附：電話回訪之電話禮儀 電話是樹立裝修公司形象的窗口之一 許多銷售、客戶服務(wù)是通過電話溝通完成的。 正確打電話的方式 A使用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、對(duì)方拿你好，這里是品尚裝注意先確認(rèn)并起話筒時(shí)修公司，請(qǐng)問是劉先問對(duì)方是否有生嗎？請(qǐng)問是劉 XX空家嗎？2、要找的 抱歉，能不能麻煩你傳話要

9、簡(jiǎn)潔、清人不再，轉(zhuǎn)告他一下？楚拜托對(duì)方傳話時(shí)3、向?qū)Ψ?抱歉，你要求修理的 表示誠意的道報(bào)告壞消 部位還需要一定的 歉息時(shí)時(shí)間，修好后馬上給你電話好嗎？4、掛電話打擾您了，對(duì)不起，確認(rèn)對(duì)方已掛時(shí)再見 ! 電話后在輕輕放下話筒 正確接電話方式 B適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、接電話時(shí)你好！品尚裝飾為了便于筆記公司用左手拿話筒2、對(duì)方先詢問是的，這里是品要回答“是”在“是品尚裝修尚裝修公司重復(fù)店名，讓顧公司嗎？”客清楚3、電話鈴響 3你好，品尚裝飾 盡可能在電話次以上者公司，讓你久等 鈴聲響 3 次以了內(nèi)接電話4、傳達(dá)電話給找我們馮總是再念一次對(duì)方對(duì)方要找的人嗎？請(qǐng)稍等要找的人的名字5、對(duì)方要找的抱

10、歉，我們經(jīng)理 記錄對(duì)方來電人不再時(shí)現(xiàn)在不在，請(qǐng)問 的信息要點(diǎn)您有什么是嗎？有什么話方便我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？6、復(fù)述對(duì)方的我在重復(fù)你的一定要予以確信息電話是XX您認(rèn)是 XX？對(duì)嗎？7、顧客查詢裝抱歉，施工進(jìn)度 在施工進(jìn)度比修進(jìn)度時(shí)我?guī)湍銌栆幌螺^慢時(shí)，詢問其負(fù)責(zé)你房間裝原因和具體完修的工程監(jiān)理， 工時(shí)間，并及時(shí)一會(huì)給您回電告訴客戶并致話好嗎？歉8、不能立即回我先查一下，稍 含糊不清的事，答對(duì)方時(shí)后再通知您，請(qǐng) 不要立即回答問您貴姓9、要掛電話時(shí)謝謝，再見！確認(rèn)對(duì)方掛電話后再掛電話回訪案例：一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟 家裝顧問：您好 ! 我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓 X 請(qǐng)問您是 XX 先生 /小姐嗎？ / 請(qǐng)問您

11、現(xiàn)在方便嗎？顧客：是的，有什么事嗎？家裝顧問：您在X 月 X 日選擇我們公司給您裝修的 140 XX風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？顧客：還行 /還可以 /挺好的 /一般 /不好（提示：顧客回答是好的方面的， 則可直接進(jìn)入下一話題，如回答不好的方面， 應(yīng)詢問其原因，并給予解答）家裝顧問：住的不舒服？是什么地方讓您感覺不太舒服？顧客：總有油漆味，頭疼 （提示：此時(shí)應(yīng)確切知道顧客裝修用的材料和裝修風(fēng)格）家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味 1、開窗通風(fēng)，在盛器打滿涼水， 然后加入適量食醋放在通風(fēng)房間， 并打開家具門。這樣既可適量蒸發(fā)水份保護(hù)墻頂

12、涂料面，又可吸收消除殘留異味。2、在每個(gè)房間放幾個(gè)洋蔥，大的房間可多放一些。因?yàn)檠笫[是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達(dá)到散發(fā)洋蔥的清味道、 加快清除異味的速度，起到了兩全其美的效果。 菠蘿也可以 顧客：哦，這樣?。ㄌ崾荆侯櫩腿绻羞M(jìn)行處理， 可適當(dāng)詢問其處理方法，看看是否正確， 不正確的方法對(duì)身體會(huì)造成損害； 顧客如果沒有進(jìn)行處理，應(yīng)告知簡(jiǎn)單的處理方法。 此時(shí)的顧客對(duì)去除油漆味知識(shí)有一些些了解，但應(yīng)該還不是很清楚， 可在此提醒顧客有時(shí)間可嘗試看看， 學(xué)會(huì)自己操作與處理的方法）家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚， 您有時(shí)間的話， 可以嘗試一下看看，如果裝修還有什么需要我

13、們幫忙的 我們會(huì)很高興為您提供免費(fèi)咨詢。顧客：好的家裝顧問： XX 先生 /小姐，那么，您看您在裝修后居住的過程中還有什么疑問嗎？顧客：暫時(shí)沒有了家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，品尚裝飾公司將會(huì)誠心為您服務(wù)，再見！顧客：再見！（記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重， 所以應(yīng)作下記錄留檔，客戶有無裝修方面的知識(shí)，在以后的服務(wù)中或是再次電話回訪中可增加這塊知識(shí) ）上門回訪：1. 成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此市場(chǎng)部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路

14、上助你一臂之力！外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好印象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。投緣關(guān)系： 清除顧客心理障礙， 建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知” ，這是古語告訴我們做人的基本道理。自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立起強(qiáng)大的自信心理。2、拜訪前的準(zhǔn)備（1）.計(jì)劃準(zhǔn)備計(jì)劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品。計(jì)劃任務(wù)：市場(chǎng)部人員的首要任務(wù)就是短時(shí)間內(nèi)把自己“不速之客”的立場(chǎng)轉(zhuǎn)化成“友好立場(chǎng)”

15、。計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計(jì)劃。計(jì)劃開場(chǎng)白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。（ 2）. 外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞 90%取決于儀表”。上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！ ”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器” 。一位優(yōu)秀的市場(chǎng)部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗

16、武器。時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到得過早會(huì)給顧客增加一定的壓力； 到的過晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感， 最好是提前 57 分鐘到達(dá)做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。（3）.內(nèi)部準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備：市場(chǎng)部人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因， 突出自己最優(yōu)越個(gè)性， 讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態(tài)。知識(shí)準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要就是要制造機(jī)會(huì)， 制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。拒絕準(zhǔn)備： 大部分顧客是友善的， 換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期， 每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法， 找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討

17、厭你。微笑準(zhǔn)備： 管理方面講究人性化管理， 如果你希望別人怎樣對(duì)待你， 你首先就要怎樣對(duì)待別人。3. 拜訪方法與步驟（ 1）、家訪的十分鐘法則開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情” ！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。（ 2）、第一次家訪的七個(gè)步驟第一步 確定進(jìn)門敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門， 然后站立門口等候。敲門以三下為宜， 聲音有節(jié)奏但不要過重。話術(shù)：“XX 叔叔（阿姨）在家嗎？” “我

18、是 XX公司的小X！”主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。態(tài)度：進(jìn)門之前一定要顯示自己的態(tài)度- 誠實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、 雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。第二步 贊美觀察贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好” 。房間干凈 房間布局 房間布置 氣色 氣質(zhì) 穿著。層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次， 贊美的主旨是真誠， 贊美的大敵是虛假。觀察：你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家

19、有種自己的感覺， 這種感覺被稱為 “家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。觀察六要素： 門前的清掃程度， 進(jìn)門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況， 家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀， 、屋中雜物擺放狀況。第三步 有效提問提問注意 確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。 預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。 努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初 15 45 秒的開場(chǎng)白提問。尋找話題的八種技巧： 儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的？” 鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我 ” 氣候、季節(jié)： “這幾天熱得出奇，去年

20、” 家庭、子女：“我聽說您家女兒是 ” 住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎？” 興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！?線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。家訪提問必勝絕招 先讓自己喜歡對(duì)方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。 盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來提問，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。 開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。 特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問一些引導(dǎo)性問題。 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。 先提問對(duì)方已知的問題，提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知的問題。 “事不關(guān)己高高掛起” ，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I

21、銷者就要學(xué)會(huì)問顧客關(guān)心的問題。第四步 傾聽推介上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、 多看、多聽。先來看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧： 一輛公交大巴車第一站上了 20 個(gè)人，下一站上來 8 人下去 5 人，下一站上來 4 人下去 3 人，下一站上來 2 人沒有人下去，下一站上來 4 人下去 6 人，問：一共走了多少站？由問題想答案： 傾聽要集中精力， 傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。 再來看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車由北向南開，時(shí)速 90km，當(dāng)時(shí)吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時(shí) 100km，問：火車的煙吹向哪個(gè)方向？由答案想問題： 想像具有無窮的神奇， 如果有人問你什么東西

22、速度最快，正確答案是思維?？偨Y(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果， 同時(shí)我們也不難看出傾聽的重要性。第五步 克服異議每個(gè)人的一生中都會(huì)遇到拒絕和異議，因而會(huì)產(chǎn)生“挫折感” 。由于“挫折感”的產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗。克服心理上的異議： 現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的根源所在?；愖h為動(dòng)力： 頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。顧客異議是機(jī)會(huì)：“嫌貨才是買貨人” ，顧客的異議是營銷人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，借異議來磨練自己。不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣

23、氛，顧客就會(huì)隨著你的所想， 不要讓拒絕說出口。轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩， 可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫時(shí)避開緊張空間。運(yùn)用適當(dāng)肢體語言： 不經(jīng)意碰觸顧客會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到說服的作用，可以很好克服地異議。逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)隊(duì)時(shí) , 你可以用各個(gè)擊破的方法來克服異議。同一立場(chǎng)： 和顧客站在同一立場(chǎng)上， 千萬不可以與顧客辯駁， 否則你無論輸贏， 都會(huì)使交易失敗。樹立專家形象： 學(xué)生對(duì)老師很少有質(zhì)疑； 病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì)拒絕專家的。第六步 確定達(dá)成抓住成交時(shí)機(jī)： 有時(shí)通過舉止、 言談可以表露出顧客的成交信號(hào)， 抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)

24、。成交達(dá)成方法：A. 邀請(qǐng)式成交：“您為什么不試試呢？”B. 選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？”C. 二級(jí)式成交：“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！ ”D. 預(yù)測(cè)式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！”E. 授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！”F. 緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場(chǎng)咨詢！”第七步 致謝告辭你會(huì)感謝顧客嗎？對(duì)于我們營銷人員來說： “我們每個(gè)人都要懷有感恩的心” 時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般控制在20 30 分鐘之內(nèi)。觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察， 如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。簡(jiǎn)明：古語有

25、畫蛇添足之說， 就是提醒我們?cè)谡f清楚事情以后，不要再進(jìn)行過多修飾。真誠：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久。做個(gè)真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你?。?）、第二次拜訪的 3 種類型A、再次邀約拜訪再訪七條理由資料：第一次拜訪不成功， 留下的任何資料會(huì)被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營銷人員會(huì)故意不留下任何宣傳資料。信息：當(dāng)一位資料收集員， 發(fā)現(xiàn)報(bào)刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來， 給顧客送過去。設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給顧客參考， 并約定下次取回的時(shí)間，切記下次見面時(shí)間間隔不要過長(zhǎng)。借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以， 千萬別說是順道過來的， 也不要刻意找借口！尊重：了解顧客的專長(zhǎng)，

26、 找一個(gè)顧客力所能及的問題來請(qǐng)教顧客，但千萬不要找太難的問題！禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、 資料、刊物?；顒?dòng)：提供新的活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息， 信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購買欲望。B. 上門收款拜訪貨款回收與銷售同等重要， 而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。收款前注意事項(xiàng)：固定收款日期， 及時(shí)收款，收款日不可失約，對(duì)顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。銷售時(shí)調(diào)查清楚顧客家庭成員情況， 預(yù)計(jì)收款阻礙情況，事先有計(jì)劃想好對(duì)策。寫清楚預(yù)定小票及押金條， 收款時(shí)帶齊所有票據(jù)，自備零錢。收款前打電話事先預(yù)約， 并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也

27、可進(jìn)行禮貌問候或服用指南。根據(jù)顧客情況， 收款時(shí)可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。收款時(shí)注意事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，收款時(shí)間不要在午休、 吃飯、周末、晚上的時(shí)間。到顧客家落落大方， 不卑不亢，先進(jìn)行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。C. 售后服務(wù)拜訪售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)， 產(chǎn)品信譽(yù)的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身， 還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感。 同時(shí)親切而勤快的售后服務(wù)會(huì)很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。處理異議家訪階段傾聽怨言收集問題。 無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確的。分析原因掌握問題。 分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。

28、向其致歉淡化問題。 沒有一個(gè)人會(huì)為難一個(gè)對(duì)他真誠致歉的人。解決方案解決問題。 向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意， 并應(yīng)立即付諸行動(dòng)。檢討結(jié)果確認(rèn)問題。 營銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋，詳加檢討。處理異議注意事項(xiàng)態(tài)度誠實(shí)、懇切，解答疑問要迅速、及時(shí)，以簡(jiǎn)明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評(píng)價(jià)。秉承公司方針原則， 解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時(shí)請(qǐng)別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。售后服務(wù)家訪階段唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度， 對(duì)待每位顧客都像今天第一位顧客。相同：對(duì)待每一位顧客都要一樣好， 不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購買程

29、度的差異。耐心：我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動(dòng)上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內(nèi)容，所以我們要有耐心。思念：要經(jīng)常想著你的顧客， 不要讓顧客反過來找你，要對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。禮物：售后服務(wù)家訪時(shí)最好帶些小的禮物， 以增進(jìn)雙方感情， 但禮物不要過大， 也不要等有事時(shí)才帶禮物上門。特殊：“特別的愛給特別的你！ ”找出適合自己的家訪方式， 給顧客留下不一樣的感覺， 顧客喜歡意外的驚喜。計(jì)劃：“老顧客是最大財(cái)富！ ”跟蹤顧客進(jìn)行家訪要分批分期有計(jì)劃進(jìn)行。分析：對(duì)顧客進(jìn)行性格分析， 充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。4、上門回訪時(shí)應(yīng)注意以下技巧：（） 事先必須和顧客約好

30、時(shí)間， 避免唐突式訪問；（）讓顧客對(duì)自己產(chǎn)生好感；（）注意儀表風(fēng)度和穿著修飾；（）注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相；（） 注意上門時(shí)間， 千萬不能以自己的工作方便來考慮，必須先考慮顧客的時(shí)間，特別要避開顧客的休息時(shí)間；（）發(fā)揮笑容的魅力，美國成功學(xué)家戴爾卡耐基說過：只要有辦法使對(duì)方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現(xiàn)在眼前；（） 贊美顧客是打開話匣子最好的方式， 是建立親密關(guān)系的法寶， 只要你的贊美有根據(jù) （可以是他的氣質(zhì)，也可以是他家里的擺設(shè)） ，自己發(fā)自內(nèi)心喜歡并羨慕對(duì)方， 對(duì)方埋藏于內(nèi)心的自尊心受到你的尊重，那他一定會(huì)很高興；（） 以豐富的專業(yè)知識(shí)，塑造專業(yè)形象，只有具備了豐富的產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識(shí)， 才能更自信地出現(xiàn)在顧客面前，從而贏得顧客對(duì)你的信賴；（） 敏于世故，學(xué)會(huì)察顏觀色，注意顧客的 情緒 ，如果上門時(shí)覺