1、1第二章第二章 鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與服務(wù)2主要內(nèi)容主要內(nèi)容n第一節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品第一節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品n第二節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)質(zhì)第二節(jié)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)質(zhì)量量3第一節(jié)第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上位置的移動即位移。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上位置的移動即位移。 旅客運(yùn)輸以人公里為計(jì)量單位，旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品總量稱為旅客運(yùn)輸以人公里為計(jì)量單位，旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。旅客周轉(zhuǎn)量。 旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運(yùn)輸工作中最重要數(shù)量指旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運(yùn)輸工作中最重要數(shù)量指標(biāo)之

2、一。標(biāo)之一。辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站和客運(yùn)段，是客運(yùn)的基層單位，辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站和客運(yùn)段，是客運(yùn)的基層單位，只參與旅客位移的部分過程。只參與旅客位移的部分過程。 4二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征 （一）旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)（一）旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)1.無形性無形性 服務(wù)的無形性，只能通過有形化的內(nèi)容了解，服務(wù)的無形性，只能通過有形化的內(nèi)容了解，結(jié)合自己以往的經(jīng)歷體驗(yàn)。結(jié)合自己以往的經(jīng)歷體驗(yàn)。 5二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征 （一）旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)（一）旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)2.差異性差異性 （1）服務(wù)人員狀態(tài)不同，時間不同等提

3、供服）服務(wù)人員狀態(tài)不同，時間不同等提供服務(wù)不同；務(wù)不同； （2）旅客本身因素）旅客本身因素 （3）旅客之間相互影響）旅客之間相互影響 6二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征 （一）旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)（一）旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)3.時空性時空性 旅客位移，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品不能儲存也不能位移。旅客位移，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品不能儲存也不能位移。（二）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性（二）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品，雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品，雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量特性。旅客也工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量特性。旅客也是根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足需

4、要或者滿足的是根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足需要或者滿足的程度來判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的好壞。程度來判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的好壞。1.安全安全 2.準(zhǔn)確準(zhǔn)確 3.迅速迅速 4.經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 5.便捷便捷 6.舒適舒適71. 安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。82 便捷性便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及

5、到發(fā)時間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機(jī)會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。9（2）售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客

6、源和提高市場占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。10（3）旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。113 快速性速度是交通

7、運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。124 舒適性 旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。 （1）旅客列車人均坐臥面積 所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足

8、旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。13（2）旅行時間 當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。 旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超

9、過6小后會有疲勞感。14（3）站車旅行環(huán)境 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。155 準(zhǔn)時性 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對時間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同

10、樣起不到應(yīng)有的效果。 6 經(jīng)濟(jì)性 所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。1617 （一）旅客安全及列車正點(diǎn)指標(biāo) 1 1.旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù) 通常用旅客傷亡事故發(fā)生率作為考核旅客運(yùn)輸安全的相對指標(biāo)，即是鐵路局或全路在一定時期內(nèi)，每完成1億人公里旅客周轉(zhuǎn)量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數(shù)，即 2 2.行李包裹責(zé)任事故件數(shù) 指車站、客運(yùn)段（列車段）、鐵路局及全路在一定時期內(nèi)結(jié)案的由于本單位責(zé)任造成的行李包裹事故的總件數(shù)。G= G(AL)/1000

11、00000旅客旅客事故旅客旅客傷亡事故件數(shù)三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)18 3 3.旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率指在一定時期內(nèi)，全路、鐵路局或車務(wù)段正點(diǎn)發(fā)出的旅客列車次數(shù)在發(fā)出旅客列車總次數(shù)中所占的比重，即 4 4.旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率指在一定時期內(nèi)，全路、鐵路局或車務(wù)段正點(diǎn)到達(dá)終到站或各鐵路局的列車次數(shù)在到達(dá)列車總次數(shù)中所占的比重，即=100%nn發(fā)正點(diǎn)發(fā)發(fā)=100%nn到正點(diǎn)運(yùn)到19（二）方便性指標(biāo) 1.旅客列車開行間隔（頻率） 2.旅客旅行總時間指旅客從始發(fā)地到達(dá)旅行目的地花費(fèi)的總時間。 TI = IT24nhn時間間時其中在合理開車時間范圍內(nèi)同方向列車的間隔時分中適

12、合開行旅客列車的時間段（時分?jǐn)?shù)）在合理開車時間范圍內(nèi)開出的同方向旅客列車數(shù)=+Ttttttt站侯旅總數(shù)換 站侯旅換 其中 旅客上車前，在車站等候的時間旅客在列車運(yùn)行途中經(jīng)過的全部時間旅客在列車運(yùn)行途中換乘中轉(zhuǎn)時間20 3. 3.售票時間指旅客有了旅行需求從住宿地出行開始到售票處買到車票時止所需的時間。計(jì)算公式為（六）舒適性指標(biāo)（六）舒適性指標(biāo) 1.1.站車文明服務(wù)旅客滿意率指感到滿意的旅客人數(shù)占抽樣調(diào)查旅客總?cè)藬?shù)的百分比，計(jì)算公式為T=+tttttt售票出行侯票辦票出行侯票辦票從住宿地至售票處所花費(fèi)的時間旅客在售票處等候售票的時間旅客辦理售票手續(xù)的時間21 2. 2.客車車輛人均占有面積指按標(biāo)

13、準(zhǔn)坐席旅客在列車上人均占有的基本面積，發(fā)達(dá)國家規(guī)定目前我國僅為 3.3.乘坐舒適度指旅客在乘坐列車過程中的舒適程度。 4.4.站車環(huán)境舒適度旅行環(huán)境是考慮舒適度時不可忽略的一個重要方面，要提高旅行生活質(zhì)量，必需有良好適宜的環(huán)境。aP=100%PaAA抽抽旅客滿意率抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)感到滿意的旅客總?cè)藬?shù)2200.82/S1.18/mm人人20.57/m 人22案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)事故事故經(jīng)過：2006年12月28日20時，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時30分餐車斷電，23

14、時餐車看車人員脫崗到8號硬臥車睡覺，零時至凌晨1時發(fā)電車供電。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒黑煙，立即報(bào)告檢車長、列車長，經(jīng)列車乘務(wù)員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車破損甩車。事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車供電后電磁爐處于開啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結(jié)構(gòu)。同時，餐車無人看守，錯過防止時機(jī)，導(dǎo)致火勢擴(kuò)大。事故教訓(xùn)：一是完善餐車廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實(shí)庫內(nèi)看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。第二節(jié)第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

15、的內(nèi)涵和服務(wù)質(zhì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)質(zhì)量量一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵 1.服務(wù)的涵義服務(wù)的涵義 服務(wù)產(chǎn)品的無形性服務(wù)產(chǎn)品的無形性服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上的統(tǒng)一性服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上的統(tǒng)一性服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性 23 2.服務(wù)的分類服務(wù)的分類 在服務(wù)的過程中，按顧客參與活動的程度，可將在服務(wù)的過程中，按顧客參與活動的程度，可將服務(wù)分為三種類型：服務(wù)分為三種類型： 1.高度接觸的服務(wù)（高度接觸的服務(wù)（high-contact service） 2.

16、中度接觸的服務(wù)（中度接觸的服務(wù)（medium-contact service） 3.低度接觸的服務(wù)（低度接觸的服務(wù)（low-contact service） 24高接觸服務(wù)（高接觸服務(wù)（High-Touch Service） 高接觸服務(wù)是指這樣的服務(wù)模式：銷售高接觸服務(wù)是指這樣的服務(wù)模式：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較多的服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較多的面對面的接觸機(jī)會。相對于低接觸服務(wù)而言面對面的接觸機(jī)會。相對于低接觸服務(wù)而言，高接觸服務(wù)需要更多的人員參與。，高接觸服務(wù)需要更多的人員參與。中度接觸的服務(wù)是銷售服務(wù)人員在向顧客提中度接觸的服務(wù)是銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，部分

17、或者局部時間內(nèi)參與服務(wù)活供服務(wù)時，部分或者局部時間內(nèi)參與服務(wù)活動過程。動過程。 25低接觸服務(wù)（低接觸服務(wù)（Low-Touch Service） 低接觸服務(wù)是指這樣的服務(wù)模式：銷售低接觸服務(wù)是指這樣的服務(wù)模式：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較少的服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較少的面對面的接觸機(jī)會。相對于高接觸服務(wù)而言面對面的接觸機(jī)會。相對于高接觸服務(wù)而言，低接觸服務(wù)需要更多的機(jī)器和固定資產(chǎn)。，低接觸服務(wù)需要更多的機(jī)器和固定資產(chǎn)。因?yàn)橥ǔＰ枰伤鼈儊碜詣油瓿深櫩头?wù)，因?yàn)橥ǔＰ枰伤鼈儊碜詣油瓿深櫩头?wù)，26下列，下列，哪些屬于高接觸服務(wù)，哪些高接觸服務(wù)，哪些屬于低接觸服務(wù)屬于低接觸服

18、務(wù)百貨商場百貨商場自選超市自選超市自助餐自助餐點(diǎn)菜正餐點(diǎn)菜正餐自動售貨機(jī)、自動柜員機(jī)、自動加自動售貨機(jī)、自動柜員機(jī)、自動加油機(jī)等。油機(jī)等。27 由于服務(wù)接觸的不同，在運(yùn)輸各個環(huán)節(jié)中，員由于服務(wù)接觸的不同，在運(yùn)輸各個環(huán)節(jié)中，員工對旅客評價服務(wù)過程的評價服務(wù)質(zhì)量的影響力也工對旅客評價服務(wù)過程的評價服務(wù)質(zhì)量的影響力也不同，高度接觸的服務(wù)，旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價很不同，高度接觸的服務(wù)，旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價很大程度上取決于旅客的感知。為了全面了解旅客在大程度上取決于旅客的感知。為了全面了解旅客在接受運(yùn)輸服務(wù)的各個環(huán)節(jié)與員工的接觸度，需要分接受運(yùn)輸服務(wù)的各個環(huán)節(jié)與員工的接觸度，需要分析旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)

19、的經(jīng)歷，勾畫旅客運(yùn)輸析旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)歷，勾畫旅客運(yùn)輸服務(wù)的流程圖（圖服務(wù)的流程圖（圖2-1），以幫助我們更清楚地認(rèn)識），以幫助我們更清楚地認(rèn)識旅客接觸服務(wù)的程度。旅客接觸服務(wù)的程度。2829旅客服務(wù)流程旅客服務(wù)流程進(jìn)入運(yùn)輸進(jìn)入運(yùn)輸系統(tǒng)系統(tǒng)信息查詢信息查詢離開運(yùn)輸離開運(yùn)輸系統(tǒng)系統(tǒng)購票購票上車上車途中旅行途中旅行候車候車下車下車出站出站信息系統(tǒng)與平臺信息系統(tǒng)與平臺售票售票車站服務(wù)車站服務(wù)列車服務(wù)列車服務(wù)車站服務(wù)車站服務(wù)低度接觸低度接觸中度接觸中度接觸高度接觸高度接觸運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)旅客接觸程度旅客接觸程度圖圖2-1 旅客接受服務(wù)流程及接觸度圖旅客接受服務(wù)流程及接觸度圖 旅客接受

20、運(yùn)輸服務(wù)流程圖勾畫了旅客從開旅客接受運(yùn)輸服務(wù)流程圖勾畫了旅客從開始介入運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)到接受服務(wù)完畢，離開服始介入運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)到接受服務(wù)完畢，離開服務(wù)系統(tǒng)的過程中，不同服務(wù)環(huán)節(jié)，旅客與運(yùn)輸務(wù)系統(tǒng)的過程中，不同服務(wù)環(huán)節(jié)，旅客與運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)過程的接觸程度。服務(wù)生產(chǎn)過程的接觸程度。30 3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義 所謂旅行服務(wù)就是在旅行的全過程中，向旅客所謂旅行服務(wù)就是在旅行的全過程中，向旅客提供時空運(yùn)動的運(yùn)載工具和必要的服務(wù)設(shè)施，并提提供時空運(yùn)動的運(yùn)載工具和必要的服務(wù)設(shè)施，并提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，以實(shí)

21、現(xiàn)從始發(fā)地到達(dá)目的地的位移。的旅行需求，以實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到達(dá)目的地的位移。 旅行服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅行服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的旅行環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在的旅行環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：如下幾個方面： 買票便捷，旅行時間少，安全、正點(diǎn)率高，乘坐買票便捷，旅行時間少，安全、正點(diǎn)率高，乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到、態(tài)度好，票價合理。環(huán)境舒適，服務(wù)周到、態(tài)度好，票價合理。 旅行服務(wù)水平在一定的硬件環(huán)境下，對鐵路客運(yùn)旅行服務(wù)水平在一定的硬件環(huán)境下，對鐵

22、路客運(yùn)的營銷起主導(dǎo)的作用。的營銷起主導(dǎo)的作用。31二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征32 1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“技術(shù)性技術(shù)性”特征特征技術(shù)部門提供技術(shù)性的支持技術(shù)部門提供技術(shù)性的支持（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“系統(tǒng)性系統(tǒng)性”特征特征生產(chǎn)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有機(jī)協(xié)調(diào)，系統(tǒng)最優(yōu)化生產(chǎn)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有機(jī)協(xié)調(diào)，系統(tǒng)最優(yōu)化（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“信息化信息化”特征特征售票檢票系統(tǒng)，列車管理信息系統(tǒng)等。售票檢票系統(tǒng)，列車管理信息系統(tǒng)等。（4）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)）鐵路

23、客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“人性化人性化”特征特征2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)的）鐵路客運(yùn)服務(wù)的“過程消費(fèi)過程消費(fèi)”的特性的特性生產(chǎn)和消費(fèi)時同時，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的生產(chǎn)和消費(fèi)時同時，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程。旅客只有參與服務(wù)過程，才能感知服過程。旅客只有參與服務(wù)過程，才能感知服務(wù)的好壞。務(wù)的好壞。 （2）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性過程性決定了服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步進(jìn)行，過程性決定了服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步進(jìn)行，決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知是對服務(wù)各個決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知是對服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知都會環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，

24、每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知都會影響到旅客對服務(wù)質(zhì)量的整體評價。影響到旅客對服務(wù)質(zhì)量的整體評價。 33（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉 運(yùn)輸服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是在旅客、服務(wù)運(yùn)輸服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是在旅客、服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備互動中完成的，其互動的結(jié)人員和服務(wù)設(shè)備互動中完成的，其互動的結(jié)果與質(zhì)量有較大的后效性。前一個服務(wù)環(huán)節(jié)果與質(zhì)量有較大的后效性。前一個服務(wù)環(huán)節(jié)的互動質(zhì)量會影響到下一個環(huán)節(jié)的互動基礎(chǔ)的互動質(zhì)量會影響到下一個環(huán)節(jié)的互動基礎(chǔ)與氛圍，最終會影響到旅客對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與氛圍，最終會影響到旅客對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的感知與評價以及再次選擇的機(jī)會。的感知與評價以及再次選擇的機(jī)會。34 3.

25、鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本以人為本”的理念的理念以旅客需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)出令旅客滿意的服務(wù)以旅客需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)出令旅客滿意的服務(wù)（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)的）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)的“全過程、全方全過程、全方位位”從旅客開始咨詢、訂票到客運(yùn)站車服務(wù)以及事后處從旅客開始咨詢、訂票到客運(yùn)站車服務(wù)以及事后處理投訴等，所有環(huán)節(jié)做好。理投訴等，所有環(huán)節(jié)做好。（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)“信息化信息化”程度高程度高利用計(jì)算機(jī)、軟件及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場調(diào)查，新利用計(jì)算機(jī)、軟件及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場調(diào)查，新服務(wù)項(xiàng)目的開放、

26、模擬、測試以及產(chǎn)品推廣。服務(wù)項(xiàng)目的開放、模擬、測試以及產(chǎn)品推廣。（4）鐵路客運(yùn)服務(wù)的）鐵路客運(yùn)服務(wù)的“先進(jìn)性先進(jìn)性”35全國鐵路將逐步加大信息手段，在鐵路沿線視頻監(jiān)控納入全國鐵路將逐步加大信息手段，在鐵路沿線視頻監(jiān)控納入“天網(wǎng)工程天網(wǎng)工程”，補(bǔ)強(qiáng)高鐵站車視頻等監(jiān)控設(shè)備和防入侵報(bào)警系，補(bǔ)強(qiáng)高鐵站車視頻等監(jiān)控設(shè)備和防入侵報(bào)警系統(tǒng)，提升鐵路安全技防水平統(tǒng)，提升鐵路安全技防水平,確保高鐵運(yùn)營安全。推進(jìn)高鐵防確保高鐵運(yùn)營安全。推進(jìn)高鐵防災(zāi)及異物侵限監(jiān)測、高鐵救援裝備設(shè)施技術(shù)研究，提升綜合災(zāi)及異物侵限監(jiān)測、高鐵救援裝備設(shè)施技術(shù)研究，提升綜合防災(zāi)和應(yīng)急救援技術(shù)水平。防災(zāi)和應(yīng)急救援技術(shù)水平。36案例：鐵路客運(yùn)

27、服務(wù)質(zhì)量綜合評價案例：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價：三亞火車站測評第一：三亞火車站測評第一“把車站作為一個景點(diǎn)來打造把車站作為一個景點(diǎn)來打造”車站就是旅客到三亞的第一個景點(diǎn)，更是旅客車站就是旅客到三亞的第一個景點(diǎn)，更是旅客對這座城市的第一印象。對這座城市的第一印象?！坝糜H情化、細(xì)微化服務(wù)用親情化、細(xì)微化服務(wù)為旅客營造平安、舒適的旅行環(huán)境。為旅客營造平安、舒適的旅行環(huán)境?！比齺喕疖囌救齺喕疖囌矩?fù)責(zé)人說，三亞站主要從規(guī)范車站管理、優(yōu)化服務(wù)負(fù)責(zé)人說，三亞站主要從規(guī)范車站管理、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高人員素質(zhì)，以及特色化服務(wù)來做好火車環(huán)境、提高人員素質(zhì)，以及特色化服務(wù)來做好火車站這個特殊的景點(diǎn)工作，給旅客留下到

28、三亞旅游度站這個特殊的景點(diǎn)工作，給旅客留下到三亞旅游度假的第一站好心情。假的第一站好心情。37將普通話標(biāo)準(zhǔn)、會講海南話的客運(yùn)人員培養(yǎng)成為車將普通話標(biāo)準(zhǔn)、會講海南話的客運(yùn)人員培養(yǎng)成為車站客服站客服“小導(dǎo)游小導(dǎo)游”，將英語會話能力強(qiáng)的客運(yùn)人員，將英語會話能力強(qiáng)的客運(yùn)人員培養(yǎng)成培養(yǎng)成“小翻譯小翻譯”，為到三亞旅游的外地游客和國，為到三亞旅游的外地游客和國際友人，介紹鐵路常識和三亞市旅游景點(diǎn)的位置、際友人，介紹鐵路常識和三亞市旅游景點(diǎn)的位置、特色、交通路線。特色、交通路線。遇到客流高峰期，安排志愿者遇到客流高峰期，安排志愿者“小紅褂小紅褂”在車在車站的售票廳、進(jìn)出站口、電梯口等關(guān)鍵部位，為旅站的售票廳

29、、進(jìn)出站口、電梯口等關(guān)鍵部位，為旅客提供出行咨詢、幫扶、購票引導(dǎo)等服務(wù)。同時，客提供出行咨詢、幫扶、購票引導(dǎo)等服務(wù)。同時，不斷修訂應(yīng)對客流高峰、旅客列車大面積晚點(diǎn)時的不斷修訂應(yīng)對客流高峰、旅客列車大面積晚點(diǎn)時的運(yùn)輸組織措施，優(yōu)化旅游引導(dǎo)標(biāo)識合理安排旅客候運(yùn)輸組織措施，優(yōu)化旅游引導(dǎo)標(biāo)識合理安排旅客候車區(qū)域及進(jìn)出站流線。車區(qū)域及進(jìn)出站流線。38提升周邊服務(wù)營造提升周邊服務(wù)營造“一站好心情一站好心情”火車站的客流有其特殊性，不僅根據(jù)火車班次有人流高火車站的客流有其特殊性，不僅根據(jù)火車班次有人流高低之分，還與節(jié)假日、早班末班車時間等環(huán)節(jié)緊密關(guān)聯(lián)。低之分，還與節(jié)假日、早班末班車時間等環(huán)節(jié)緊密關(guān)聯(lián)。據(jù)三亞

30、市交通運(yùn)輸局運(yùn)管處有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，交通部門據(jù)三亞市交通運(yùn)輸局運(yùn)管處有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，交通部門已經(jīng)與火車站方面建立了一個常態(tài)化的信息對接機(jī)制。一旦已經(jīng)與火車站方面建立了一個常態(tài)化的信息對接機(jī)制。一旦火車站增加班次、節(jié)假日客流高峰到來，交通部門將第一時火車站增加班次、節(jié)假日客流高峰到來，交通部門將第一時間獲得這些信息，并根據(jù)火車站客流的實(shí)際情況，及時調(diào)配間獲得這些信息，并根據(jù)火車站客流的實(shí)際情況，及時調(diào)配出租車、公交車等運(yùn)力，確保旅客到站后能順利出站，營造出租車、公交車等運(yùn)力，確保旅客到站后能順利出站，營造與火車站無縫銜接的與火車站無縫銜接的“一站好心情一站好心情”。同時，交通運(yùn)輸局還根據(jù)火車站的早

31、末班時間表，延長同時，交通運(yùn)輸局還根據(jù)火車站的早末班時間表，延長3條公交車線路的末班時間，保障火車站最晚一班火車的旅條公交車線路的末班時間，保障火車站最晚一班火車的旅客有交通工具抵達(dá)市區(qū)。還出臺了出租車車牌尾號保障機(jī)制客有交通工具抵達(dá)市區(qū)。還出臺了出租車車牌尾號保障機(jī)制，每周，每周7天分別安排車牌尾號對應(yīng)的車輛進(jìn)行運(yùn)力保障。在天分別安排車牌尾號對應(yīng)的車輛進(jìn)行運(yùn)力保障。在節(jié)假日客流高峰階段，運(yùn)管工作人員在現(xiàn)場根據(jù)實(shí)際情況及節(jié)假日客流高峰階段，運(yùn)管工作人員在現(xiàn)場根據(jù)實(shí)際情況及時調(diào)度運(yùn)力。時調(diào)度運(yùn)力。39三、鐵路客運(yùn)服務(wù)于客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系三、鐵路客運(yùn)服務(wù)于客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系 隨著市場從賣方市場向買房市場的

32、轉(zhuǎn)變，企業(yè)提供給市場的產(chǎn)品概念也發(fā)生著變化?，F(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的概念應(yīng)是一個整體性概念，它包含三個層次：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；附加產(chǎn)品?？瓦\(yùn)產(chǎn)品的整體概念也包括這三個層次，如圖。4041 客運(yùn)產(chǎn)品整體概念示意圖客運(yùn)產(chǎn)品整體概念示意圖站車延伸服務(wù)站車延伸服務(wù) 信息咨詢信息咨詢 行包托運(yùn)行包托運(yùn) 預(yù)售票服務(wù)預(yù)售票服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量席別席別車次車次 服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 從核心產(chǎn)品層次上說客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。從核心產(chǎn)品層次上說客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。這是從客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。這是客運(yùn)產(chǎn)品使這是從客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。這是客運(yùn)產(chǎn)品使用價值的角度定義的。旅客購買了客運(yùn)產(chǎn)品，在正用價值的角度定

33、義的。旅客購買了客運(yùn)產(chǎn)品，在正常情況下就能滿足自己從出發(fā)地到目的地的需求，常情況下就能滿足自己從出發(fā)地到目的地的需求，這個層次的產(chǎn)品，是產(chǎn)品的核心內(nèi)容。這個層次的產(chǎn)品，是產(chǎn)品的核心內(nèi)容。 從形式產(chǎn)品層次上說，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品就是可供從形式產(chǎn)品層次上說，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品就是可供旅客選擇旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體。它是核心層產(chǎn)品是核心層產(chǎn)品的載體。它是核心層產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，客運(yùn)產(chǎn)品的基本效用只有通過形在形式上的表現(xiàn)，客運(yùn)產(chǎn)品的基本效用只有通過形式產(chǎn)品才得以實(shí)現(xiàn)。式產(chǎn)品才得以實(shí)現(xiàn)。 從附加產(chǎn)品層次上說，鐵路客運(yùn)企

34、業(yè)提供給旅從附加產(chǎn)品層次上說，鐵路客運(yùn)企業(yè)提供給旅客的購票、候車、行包托運(yùn)、列車上的旅行服務(wù)以客的購票、候車、行包托運(yùn)、列車上的旅行服務(wù)以及其他延伸服務(wù)。及其他延伸服務(wù)。42四、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量四、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 1.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指鐵路客運(yùn)服務(wù)部門提供的服鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指鐵路客運(yùn)服務(wù)部門提供的服務(wù)滿足旅客務(wù)滿足旅客 規(guī)定和潛在需要的程度。規(guī)定和潛在需要的程度。 規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范中明確規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范中明確作出規(guī)定。作出規(guī)定。 潛在需要是雖然沒有在技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范中明潛在需要是雖然沒有在技術(shù)規(guī)

35、范和服務(wù)規(guī)范中明確作出規(guī)定，但是旅客在接受鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)際存確作出規(guī)定，但是旅客在接受鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)際存在的需要。比如：盲人旅客需要語言導(dǎo)向和無障礙在的需要。比如：盲人旅客需要語言導(dǎo)向和無障礙通行服務(wù)。通行服務(wù)。43日本為迎接?xùn)|京奧運(yùn)推進(jìn)機(jī)場及鐵日本為迎接?xùn)|京奧運(yùn)推進(jìn)機(jī)場及鐵路無障礙化路無障礙化資料圖：羽田機(jī)場資料圖：羽田機(jī)場44 據(jù)日媒報(bào)道，日本首都圈的機(jī)場和鐵路正在推進(jìn)顧及殘據(jù)日媒報(bào)道，日本首都圈的機(jī)場和鐵路正在推進(jìn)顧及殘障人士及老年人等的無障礙設(shè)備。為迎接障人士及老年人等的無障礙設(shè)備。為迎接2020年東京奧運(yùn)會年東京奧運(yùn)會及殘奧會，努力使公共交通變得更為便利。業(yè)界人士表示：及殘奧會，努力

36、使公共交通變得更為便利。業(yè)界人士表示：“希望此前敬而遠(yuǎn)之的人也能享受飛機(jī)和鐵路旅行。希望此前敬而遠(yuǎn)之的人也能享受飛機(jī)和鐵路旅行?！?據(jù)報(bào)道，全日空公司據(jù)報(bào)道，全日空公司4月在羽田機(jī)場國內(nèi)航班出發(fā)區(qū)域月在羽田機(jī)場國內(nèi)航班出發(fā)區(qū)域新設(shè)了面向殘障及攜嬰幼兒等需要幫助人士的專用柜臺。這新設(shè)了面向殘障及攜嬰幼兒等需要幫助人士的專用柜臺。這一舉措的優(yōu)點(diǎn)是，在以墻壁隔開的較大空間內(nèi)，可不用顧及一舉措的優(yōu)點(diǎn)是，在以墻壁隔開的較大空間內(nèi)，可不用顧及其他乘客的視線，從容地辦理手續(xù)。其他乘客的視線，從容地辦理手續(xù)。 全日空還在羽田機(jī)場常備樹脂材質(zhì)的輪椅，這在日本全日空還在羽田機(jī)場常備樹脂材質(zhì)的輪椅，這在日本國內(nèi)機(jī)場

37、尚屬首例。由于安檢時金屬探測器會對金屬制輪椅國內(nèi)機(jī)場尚屬首例。由于安檢時金屬探測器會對金屬制輪椅有反應(yīng)，乘客因此需接受身體檢查，現(xiàn)在則可換乘機(jī)場的樹有反應(yīng)，乘客因此需接受身體檢查，現(xiàn)在則可換乘機(jī)場的樹脂輪椅，順利通過安檢。脂輪椅，順利通過安檢。45鐵路方面，東日本鐵路公司鐵路方面，東日本鐵路公司(JR東日本東日本)到到2020年春年春季前將把山手線所有車輛換成無障礙新車型。輪椅季前將把山手線所有車輛換成無障礙新車型。輪椅及嬰兒車專用區(qū)域目前僅有車頭和車尾兩處，新型及嬰兒車專用區(qū)域目前僅有車頭和車尾兩處，新型車輛則在每節(jié)車廂都設(shè)專用區(qū)域。每趟列車上的老車輛則在每節(jié)車廂都設(shè)專用區(qū)域。每趟列車上的老

38、年及殘障人士、孕婦等的優(yōu)先席也將較現(xiàn)在增加年及殘障人士、孕婦等的優(yōu)先席也將較現(xiàn)在增加27個，以方便使用。個，以方便使用。為應(yīng)對可能驟增的外國游客，還采取了為應(yīng)對可能驟增的外國游客，還采取了“語言無障語言無障礙化礙化”措施。連接?xùn)|京都和茨城縣的筑波快線從去措施。連接?xùn)|京都和茨城縣的筑波快線從去年年12月起在秋葉原和淺草等月起在秋葉原和淺草等12個主要車站提供使用個主要車站提供使用平板電腦的口譯服務(wù)。平板電腦的口譯服務(wù)。在別處的口譯人員會出現(xiàn)在車站配備的平板電腦上在別處的口譯人員會出現(xiàn)在車站配備的平板電腦上，通過圖像和聲音幫助外國人與車站職員交流。據(jù)，通過圖像和聲音幫助外國人與車站職員交流。據(jù)運(yùn)營公司首都圈新都市鐵路稱，運(yùn)營公司首都圈新都市鐵路稱，“在需要溝通細(xì)節(jié)在需要溝通細(xì)節(jié)的交流時很有用武之地。的交流時很有用武之地?！?6無障礙服務(wù)理念讓殘疾朋友走的更無障礙服務(wù)理念讓殘疾朋友走的更遠(yuǎn)遠(yuǎn)截至截至2014年底