1、張文潔張文潔 客戶經(jīng)理是怎樣煉成的客戶經(jīng)理是怎樣煉成的 目目 錄錄 客戶經(jīng)理崗職定位客戶經(jīng)理崗職定位 真實(shí)的生活，真實(shí)的精彩真實(shí)的生活，真實(shí)的精彩 冰山的一角冰山的一角 公司的發(fā)展，我的空間公司的發(fā)展，我的空間 思考:什么是客戶經(jīng)理？ 目錄目錄 定位篇 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)共同的名字 （首席）客戶經(jīng)理 令人尊重且發(fā)展維度寬廣的職位 成功的定位是自己努力的結(jié)果 （推銷員營(yíng)銷大師企業(yè)領(lǐng)袖） 朋友里的專家，專家里的朋友 醫(yī)生的角色教師的角色 朋友的角色舵手的角色 討論：按你的理解對(duì)以上四種角色進(jìn)行排序 客戶經(jīng)理角色定位 客戶經(jīng)理是？ 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 服務(wù)服務(wù)+ +營(yíng)銷營(yíng)銷 專業(yè)性專業(yè)

2、性 人生經(jīng)驗(yàn)人生經(jīng)驗(yàn) 性格匹配性格匹配 目標(biāo)明確，功利的指標(biāo)需求以服務(wù)、合作、目標(biāo)明確，功利的指標(biāo)需求以服務(wù)、合作、 雙贏及朋友的雙贏及朋友的“包裝包裝”達(dá)成達(dá)成 度的把握，取與舍的權(quán)衡和選擇度的把握，取與舍的權(quán)衡和選擇 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系 命題一：服務(wù)和營(yíng)銷始終是對(duì)立的，很難統(tǒng)一！ 命題二：服務(wù)是營(yíng)銷的一種手段，最終目的是為了營(yíng)銷！ 命題三：服務(wù)就是營(yíng)銷，營(yíng)銷也是服務(wù)！ 思考：以上命題，你覺(jué)得哪種描述最科學(xué)？ 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系 營(yíng)銷 銷售產(chǎn)品 銷售自我 銷售公司 服務(wù) 物質(zhì)需求 精神需求 產(chǎn)品服務(wù) 過(guò)程服務(wù) 品牌服務(wù) 客戶經(jīng)理角色定位 例一： 1 2 3 4 簽合同 重要拜訪 送禮品 重要談判

3、 -路徑如何設(shè)定？ 公司 3 2 5 4 3 4 3 2 良好的專業(yè)形象，包括儀容儀表、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范等； 善于學(xué)習(xí)，具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、熟練的專業(yè)技能，做到知其 然并知所以然； 如火的工作熱情，旺盛的營(yíng)銷欲望，強(qiáng)烈的成交意識(shí)； 善于捕捉客戶潛在的商機(jī)，善于發(fā)掘客戶的潛在需求，并能迅 速給出最佳的解決方案； 敏銳的洞察力，善于感知客戶的心理狀態(tài)和情緒，以便作出最 佳的處理方式； 吃苦耐勞，勤奮努力； 對(duì)目標(biāo)的執(zhí)著與堅(jiān)韌，不輕言放棄； 善于自我激勵(lì)，能夠在逆境中仍然勇往直前； 能有效的進(jìn)行自我的情緒控制； 始終保持自我危機(jī)感，有遠(yuǎn)大的理想，近期、遠(yuǎn)期目標(biāo)明確， 并為之奮斗； 良好的工作習(xí)慣，

4、能計(jì)劃性的工作，科學(xué)的進(jìn)行時(shí)間管理； 強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，善于運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 客戶經(jīng)理角色定位 客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng) 有效計(jì)劃的制定，計(jì)劃性工作的習(xí)慣； 各項(xiàng)指標(biāo)的合理分解； 對(duì)客戶資料的及時(shí)更新和完善，尤其對(duì)重要客戶的基本資 料、個(gè)性資料要爛熟于心； 養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，并經(jīng)?；仡櫋⒖偨Y(jié)、分析，尋找客戶綜 合服務(wù)請(qǐng)求（包含業(yè)務(wù)）的基本規(guī)律； 隨身攜帶公司的宣傳單頁(yè)、個(gè)人名片、記事本，對(duì)工作過(guò) 程中涉及的客戶請(qǐng)求隨時(shí)記錄備查，避免遺忘； 必須及時(shí)有效的兌現(xiàn)對(duì)客戶的許諾，但不要輕易許諾； 保持對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（平時(shí)應(yīng)多做數(shù) 據(jù)分析的自我訓(xùn)練）； 善于溝通，上級(jí)、同事、下級(jí)、客

5、戶之間真誠(chéng)的、主動(dòng)的、 有效的溝通； 社會(huì)資源的不斷積累和合理運(yùn)用； 勤于總結(jié)，并自我反省； 客戶經(jīng)理角色定位 客戶經(jīng)理職業(yè)習(xí)慣 客戶經(jīng)理角色定位 順序型思維 突破型思維 逆向型思維 跳躍型思維 系統(tǒng)型思維 注：離散型的思維是思維中的大忌 客戶經(jīng)理角色定位 系統(tǒng)型思維思維養(yǎng)成模式 環(huán)境支撐資源支撐 分解分配過(guò)程控制 修訂因素風(fēng)險(xiǎn)因素目標(biāo) 心語(yǔ)：總是讓思維處于閉環(huán)中運(yùn)行 客戶經(jīng)理角色定位 大客戶經(jīng)理的三種精神 經(jīng)得起折騰 經(jīng)得起檢查 經(jīng)得起誤會(huì) 堅(jiān)持的力量 正直的力量 自信的力量 專業(yè)能力 談判能力 分析能力 公關(guān)能力 自控 應(yīng)變能力 思考:請(qǐng)按你認(rèn)為的重要順序排序，并說(shuō)出理由？ 客戶經(jīng)理必備六

6、大能力： 客戶經(jīng)理角色定位 目錄目錄 實(shí)戰(zhàn)篇 不同的階段，不同的命題，不同的特點(diǎn) 技能與時(shí)俱進(jìn)及執(zhí)行、思考能力是勝敗的關(guān)鍵 坦誠(chéng)與正直是贏得信任與支持的基礎(chǔ) 內(nèi)外資源的整合，是能力的體現(xiàn)，也是結(jié)果的保證 。 了解全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和融合特點(diǎn)， 熟悉通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和發(fā)展動(dòng) 態(tài)，各運(yùn)營(yíng)商主要競(jìng)爭(zhēng)策略、手 段、核心產(chǎn)品信息、 客戶拓展等情況 促進(jìn)集團(tuán)客戶經(jīng)理從“服務(wù)型” 到“服務(wù)營(yíng)銷型”的轉(zhuǎn)化，并對(duì)集 團(tuán)客戶經(jīng)理的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)，從 “簡(jiǎn)單型”升級(jí)到“復(fù) 合型” 熟悉集團(tuán)業(yè)務(wù)及綜 合通信解決方案，具備深度需求挖 掘、營(yíng)銷推廣、關(guān)系管理、項(xiàng)目管 理等更為綜合、專業(yè)的能力和知識(shí) 注重全業(yè)務(wù)整體 解決方案的推廣

7、和顧問(wèn)式個(gè)性化 服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)價(jià)值銷售并持續(xù) 提升集團(tuán)客戶信息化的服務(wù)價(jià)值 四大要求四大要求 強(qiáng)化復(fù)合能力提高，助力客戶管理成功，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值營(yíng)銷、文化營(yíng) 銷，并形成獨(dú)特的集團(tuán)客戶市場(chǎng)文化 制定守、拓、攻，與“4321”舉措，目的在于確保集團(tuán)客戶管理的需要 和總體發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成 4 4 3 3 2 2 1 1 守攻 拓 實(shí)施四大工程 集團(tuán)客戶保有拓展 寬帶接入與內(nèi)容聚合 中心企業(yè)信息化普及 城鄉(xiāng)信息化推進(jìn) 4 4 提升三項(xiàng)能力-營(yíng)銷服務(wù)、產(chǎn)品 規(guī)劃與業(yè)務(wù)集成、運(yùn)營(yíng)支撐等能力 3 3 做到二大突破m2m的規(guī)模突 破和移動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用突破 2 2 打造一個(gè)標(biāo)識(shí) 動(dòng)力100 統(tǒng)一標(biāo)識(shí) 1 1 發(fā)揮成

8、本、客戶規(guī)模 和移動(dòng)信息化優(yōu)勢(shì)， 守住我核心市場(chǎng)領(lǐng)域 通過(guò)td+wifi+固定 寬帶，打造綜合信息 化解決方案 推廣基于mas/adc的集團(tuán)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案，提高滲透率和 普及率；創(chuàng)新商務(wù)合作模式，實(shí)現(xiàn)m2m規(guī)模應(yīng)用、移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用 你身邊的客戶經(jīng)理你身邊的客戶經(jīng)理 真實(shí)的生活 真實(shí)的精彩 保：保有的新挑戰(zhàn)保：保有的新挑戰(zhàn) 保利協(xié)鑫：不拋棄，不放棄不拋棄，不放棄 絕地重生絕地重生 守：先機(jī)與危機(jī)守：先機(jī)與危機(jī) 鐵路公安處：巧占先機(jī)，推舟避難巧占先機(jī)，推舟避難 攻：百團(tuán)大戰(zhàn)，士氣之戰(zhàn)攻：百團(tuán)大戰(zhàn)，士氣之戰(zhàn) 徐工挖掘機(jī)：臥薪嘗膽，始棄終歸臥薪嘗膽，始棄終歸 拓：新天地里的新市場(chǎng)拓：新天地

9、里的新市場(chǎng) 房產(chǎn)中介：無(wú)線商話的新領(lǐng)地?zé)o線商話的新領(lǐng)地 潤(rùn)東集團(tuán)：4s4s連鎖店的客服新舉措連鎖店的客服新舉措 先聲在康：一網(wǎng)通一網(wǎng)打盡的秘密一網(wǎng)通一網(wǎng)打盡的秘密 全：交叉營(yíng)銷的集團(tuán)保衛(wèi)戰(zhàn)全：交叉營(yíng)銷的集團(tuán)保衛(wèi)戰(zhàn) 嘉利酒店：酒店行業(yè)的新樣板酒店行業(yè)的新樣板 太平洋人壽：合作連連，商機(jī)無(wú)限合作連連，商機(jī)無(wú)限 代維小經(jīng)驗(yàn) 水泊梁山的啟示水泊梁山的啟示 新員工的心得小總結(jié)新員工的心得小總結(jié) 目錄目錄 技巧篇 技巧=冰山露出海面的10% 90%的努力成就10%的表現(xiàn) 10%只是顯性風(fēng)采展示 人生沒(méi)有彩排，每天都是新的舞臺(tái)人生沒(méi)有彩排，每天都是新的舞臺(tái) 客戶需求特點(diǎn) 客戶市場(chǎng)定位 主流業(yè)務(wù)或產(chǎn)品 營(yíng)銷推

10、廣體系 價(jià) 值 化 推 廣 應(yīng) 用 深 度 維 系 和 捆 綁 服 務(wù) 解 決 方 案 服 務(wù) 資 源 投 入 推廣模式 基于行業(yè)客戶信息化解決方案的銷售技巧 流 程 技 能 工 具 顧 問(wèn) 式 方 法 基于客戶需求影響式銷售流程 含以上技能外，需要項(xiàng)目管理、客 戶關(guān)系深度影響、會(huì)議營(yíng)銷與演示 推廣、行業(yè)推廣等技能 配套技能使用和客戶端影響 基于集團(tuán)客戶信息化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷售技巧 流 程 技 能 工 具 顧 問(wèn) 式 方 法 基于現(xiàn)狀診斷推薦式銷售流程 客戶拜訪、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和需求挖掘、 方案呈現(xiàn)、益處銷售、商務(wù)談判、 客戶關(guān)系管理等 配套技能使用和客戶端影響 專題：客戶經(jīng)理有效拜訪 事先預(yù)約，不做不

11、速之客 如約而至，不做失約之客 彬彬有禮，不做冒失之客 衣冠整潔，不做邋遢之客 舉止談吐得體，不做粗俗之客 時(shí)間掌控合理，不做難辭之客 客戶經(jīng)理有效拜訪 客戶資料分析 確定拜訪目的 確定拜訪的 時(shí)間、地點(diǎn) 電話預(yù)約 是否成功 拜訪前的工作準(zhǔn)備 總結(jié)/整理客戶資料 資料歸檔 辭別客戶 上門(mén)拜訪 聯(lián)絡(luò)感情 了解需求 新業(yè)務(wù)介紹 征求意見(jiàn) 辦理業(yè)務(wù) 其它 否 是 說(shuō)明目的 客戶交流 拜訪前 拜訪中 拜訪后 ? 客戶經(jīng)理有效拜訪 1、客戶資料分析 全面、細(xì)致地分析客戶資料，越細(xì)致越好。 2、明確拜訪目的 沒(méi)有明確目的的拜訪不如不拜訪 3、電話預(yù)約 打電話前，要做好如下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 重溫需要介紹的業(yè)務(wù)

12、 電話技巧準(zhǔn)備 可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對(duì)技巧 情緒、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)整 客戶經(jīng)理有效拜訪 拜訪前 4、上門(mén)拜訪 （1）資料準(zhǔn)備 1、文件資料和宣傳品 2、工牌、名片 3、相關(guān)演示設(shè)備 4、禮品（需要時(shí)準(zhǔn)備） 5、其它事物 拜訪前 客戶經(jīng)理有效拜訪 5、上門(mén)拜訪 （1）登門(mén)拜訪 得體著裝 向接待人員說(shuō)明接待人員引領(lǐng) 按門(mén)鈴或者敲門(mén)開(kāi)門(mén)前的等候 遵守預(yù)約時(shí)間客戶出門(mén)迎接與突然造訪 進(jìn)門(mén)的細(xì)節(jié)見(jiàn)面的握手與寒暄 入座和隨身物品的擺放 禮貌對(duì)待客戶的招呼 與房間內(nèi)其他人員的招呼和溝通 拜訪中 客戶經(jīng)理有效拜訪 5、上門(mén)拜訪 （2）寒暄 先談感情，再談事情。 （3）洽談 緊緊圍繞預(yù)設(shè)的主題。 （4）告辭 此行目

13、的達(dá)成，并客戶無(wú)其他需求時(shí)； 客戶臨時(shí)有事，無(wú)法繼續(xù)接待你時(shí)； 客戶情緒不佳，煩躁易怒時(shí)； 客戶心不在焉，左顧右盼時(shí)； 他人突臨，不方便繼續(xù)交談時(shí)。 拜訪中 客戶經(jīng)理有效拜訪 回公司后，馬上填寫(xiě)客戶拜訪記錄表，進(jìn)行資料信息分類，并及時(shí)輸入客戶資 料 庫(kù)，以免忘記； 分析總結(jié)本次客戶拜訪過(guò)程中的得失，可能的話在晚會(huì)或晨會(huì)中提出來(lái)，供大 家討論； 盡量使用統(tǒng)一的客戶資料格式，減少各種可能帶來(lái)的損失，同時(shí)便于管理； 平日加強(qiáng)對(duì)客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個(gè)性化特征； 被特別是要記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。 客戶資料整體的注意事項(xiàng)：客戶資料整理一定要注意及時(shí)性；客戶資料整理

14、時(shí)， 一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機(jī)或提高服務(wù)質(zhì)量。 拜訪后 客戶經(jīng)理有效拜訪 專題：客戶關(guān)系管理 客戶組織結(jié)構(gòu) 各種形式的聯(lián)絡(luò)方式 區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén) 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品使用和安裝情況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的基本情況等 組織結(jié)構(gòu)圖是直接了解客戶最簡(jiǎn)捷有效的辦法。通過(guò)組織決策圖，您 能夠初步了解客戶的大致決策模式，客戶組織內(nèi)的人員層級(jí)關(guān)系等。例 如，扁平化程度較高的組織結(jié)構(gòu)往往代表了企業(yè)內(nèi)部決策的民主性；而 等級(jí)制較明顯的組織結(jié)構(gòu)一般代表決策權(quán)往往只在少數(shù)幾個(gè)首腦手中， 而且還要考慮各自的關(guān)系利益。這些直接關(guān)系到客戶經(jīng)理在準(zhǔn)備接觸

15、客 戶時(shí)需要采取何種策略、接觸哪些人、如何接觸。下圖是一份簡(jiǎn)化的組 織結(jié)構(gòu)圖，供客戶經(jīng)理參考。 1、客戶本身、客戶本身 l 網(wǎng)站網(wǎng)站 l 公司年報(bào)公司年報(bào) l 公司月刊公司月刊 l 企業(yè)企業(yè)/產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 l 現(xiàn)在及過(guò)去員工現(xiàn)在及過(guò)去員工 2、我們內(nèi)部 l營(yíng)銷人員 l服務(wù)人員 l信息系統(tǒng) l關(guān)系企業(yè),人脈網(wǎng)絡(luò) 3、外部市場(chǎng) l政府部門(mén) l行業(yè)協(xié)會(huì) / 社團(tuán)組織 l證券商 / 銀行 l新聞媒體 / 雜志 l咨詢調(diào)研公司,公關(guān)公司 4、客戶周圍 l客戶的客戶 l客戶的其他供應(yīng)商 l客戶的渠道 l客戶的伙伴 l客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 除了要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況之外，還要了解對(duì)手公司的背景情況。 在您的

16、辦公桌上是不是也經(jīng)常擺放著中國(guó)聯(lián)通以及其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料呢？您有沒(méi)有考 慮過(guò)，聯(lián)通業(yè)務(wù)的特性是什么？中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的特性是什么？中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)在哪里？ 中國(guó)聯(lián)通的劣勢(shì)在哪里？ 中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較起來(lái)本來(lái)就不占優(yōu)勢(shì)，而中國(guó)移動(dòng)一直用以區(qū)分聯(lián) 通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)也終將隨著聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的不斷完善而喪失，這時(shí)中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在 哪里呢？理論和經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的硬件趨同的時(shí)候，就要比軟件。所 謂軟件，指的就是服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)特點(diǎn)是什么？強(qiáng)在哪里？弱在哪里？中國(guó)聯(lián)通 的服務(wù)特點(diǎn)是什么？強(qiáng)在哪里？弱在哪里？ 要象了解自己那樣了解您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！ 了解了對(duì)手的特性，才可能在對(duì)比中找到自

17、己的優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得客戶。 概括起來(lái)，在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)我們幫助比較大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾個(gè)方面： 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用情況 客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶經(jīng)理（或是客戶代表）的名字、銷售的特點(diǎn) 該客戶代表與客戶的關(guān)系等 專題：接近關(guān)鍵人 一般來(lái)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)在周一、周五和月頭月末是比較忙的，要么是做工作安排，要 么是工作總結(jié)，這幾天常常在開(kāi)會(huì)。那么，我們就不應(yīng)該選擇這種時(shí)間去拜 訪，這樣非常容易碰釘子?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)人了解到領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律， 找準(zhǔn)空閑時(shí)間拜訪，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)高得多。此外如果碰到領(lǐng)導(dǎo)在電話里推 辭說(shuō)很忙，而自己了解的情況相反，那么可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：我知道您工作繁忙， 也不敢過(guò)多打攪，

18、只希望您能給我2分鐘時(shí)間就夠了。一般來(lái)說(shuō)即使他真的很 忙，2分鐘的時(shí)間也還是有的，接下來(lái)就要看客戶經(jīng)理如何在2分鐘內(nèi)吸引他 的興趣和關(guān)注了。 例如有位客戶經(jīng)理想去拜訪某集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo),但是一直遭到拒絕。后來(lái) 通過(guò)另一個(gè)集團(tuán)客戶（稅務(wù)局）的領(lǐng)導(dǎo)介紹，終于見(jiàn)到了該集團(tuán)的 領(lǐng)導(dǎo)，達(dá)成了集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議。如果是領(lǐng)導(dǎo)朋友的推薦，效果會(huì)更好， 客戶的抗拒心理會(huì)更少。 一般的人對(duì)上門(mén)推銷的人員都有一定程度的反感。所以客 戶經(jīng)理不要打著銷售的旗幟拜訪，可以選擇客戶過(guò)生日的時(shí)候， 以祝賀生日的方式送上鮮花或者其他禮物，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)就不會(huì)太 拒絕，再建立初步的交往之后，以后的拜訪就比較容易受到接 待了。當(dāng)然見(jiàn)面的方式可以多種

19、多樣，需要客戶經(jīng)理靈活運(yùn)用。 可以迎合領(lǐng)導(dǎo)的興趣愛(ài)好，來(lái)建立關(guān)系。有個(gè)客戶經(jīng)理了解到他要發(fā) 展的客戶領(lǐng)導(dǎo)很喜歡下圍棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一個(gè) 會(huì)下圍棋的客戶經(jīng)理趕往棋社，在幾番較量之后，雙方的關(guān)系非常融 洽了，客戶經(jīng)理才說(shuō)明自己的身份。這樣再談其他的業(yè)務(wù)，對(duì)方就容 易接受得多了。 禮儀構(gòu)成的四要素禮儀構(gòu)成的四要素 客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀 表容行言 面 子里 子 氣 質(zhì) 專題：客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 之關(guān)鍵處實(shí)用細(xì)節(jié) 著裝禮儀的tpo原則： time 代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代 place 代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位 object 代表目的、對(duì)象 客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀 客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀 要杜絕

20、臟話、粗話 使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ) 多用商量語(yǔ)氣和乞求語(yǔ)氣 文雅稱謂的使用 語(yǔ)言環(huán)境 說(shuō)話的禮儀： 1.如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 2.輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 3.到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 4.接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 5.接受名片后，不宜隨手置于桌上 6.不可遞出污舊或皺折的名片 7.名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 8.盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 9.不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 10. 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 遞交名片的禮節(jié)遞交名片的禮節(jié) 3 1 2 有專職司機(jī)的情

21、況有專職司機(jī)的情況 乘車的禮節(jié)乘車的禮節(jié) 1 2 3 主人開(kāi)車的情況主人開(kāi)車的情況 乘車的禮節(jié)乘車的禮節(jié) 1 2 34 副陪副陪 中餐宴請(qǐng)的座次中餐宴請(qǐng)的座次 客戶挽留提醒客戶挽留提醒 客戶挽留預(yù)防方法客戶挽留預(yù)防方法 1. 建立立體化的客戶關(guān)系建立立體化的客戶關(guān)系 2. 培養(yǎng)自己的培養(yǎng)自己的“滅火器滅火器”和和“線人線人” 3. 有效的客戶回訪技巧有效的客戶回訪技巧 4. 及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 請(qǐng)記?。赫?qǐng)記?。?在沒(méi)有充分獲得客戶離網(wǎng)或者銷號(hào)在沒(méi)有充分獲得客戶離網(wǎng)或者銷號(hào) 的真實(shí)原因之前（客戶離網(wǎng)或者銷號(hào)的的真實(shí)原因之前（客戶離網(wǎng)或者銷號(hào)的 問(wèn)題嚴(yán)重性），不要輕易展開(kāi)客戶

22、挽留問(wèn)題嚴(yán)重性），不要輕易展開(kāi)客戶挽留 工作，這樣容易給客戶造成強(qiáng)行銷售的工作，這樣容易給客戶造成強(qiáng)行銷售的 感知，反而不利于客戶挽留工作的展開(kāi)感知，反而不利于客戶挽留工作的展開(kāi) 。 目錄目錄 拓展篇 公司需要什么樣的客戶經(jīng)理？公司需要什么樣的客戶經(jīng)理？ 企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，即人財(cái)。企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，即人財(cái)。 他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。 公司內(nèi)四種人公司內(nèi)四種人 人材人材 態(tài)度不錯(cuò)，就是干態(tài)度不錯(cuò)，就是干 不了事。將就用吧不了事。將就用吧 ！ 人財(cái)人財(cái) 態(tài)度好，又有能力態(tài)度好，又有能力 。真是公司的財(cái)源。真是公司的財(cái)源 呀！呀！ 人裁人裁 沒(méi)有能力，態(tài)度又沒(méi)有能力，態(tài)度又 差。裁掉算了！差。裁掉算了！ 人才人才 能力挺強(qiáng)，就是態(tài)能力挺強(qiáng)，就是態(tài) 度太差。真是難用度太差。真是難用 呀！呀！ 態(tài)態(tài) 度度