1、長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,2009年10月22日,幾個(gè)概念的引入,什么是長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)？ 湖北省人民政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽(yù)獎(jiǎng),什么是卓越績(jī)效模式？ 卓越績(jī)效模式的本質(zhì)就是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。,卓越績(jī)效的由來(lái) 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),什么是卓越績(jī)效準(zhǔn)則?,7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,6 過(guò)程管理,5 以人為本,4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理,3 以顧客和市場(chǎng) 為中心,2 戰(zhàn)略,1 領(lǐng)導(dǎo),組織概述： 環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn),卓越績(jī)效的構(gòu)成,核心價(jià)值 準(zhǔn)則條款 評(píng)分系統(tǒng),卓越績(jī)效準(zhǔn)則所遵循的價(jià)值觀,一、愿景式領(lǐng)導(dǎo) 二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越 三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 四、尊重員工和合作伙伴 五、靈敏性 六、關(guān)注未

2、來(lái) 七、管理創(chuàng)新 八、基于事實(shí)的管理 九、社會(huì)責(zé)任 十、注重結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 十一、系統(tǒng)觀念,卓越績(jī)效準(zhǔn)則的框架,準(zhǔn)則內(nèi)容,1、領(lǐng)導(dǎo)（120分）,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做些什么 堅(jiān)持不懈地提升自己的團(tuán)隊(duì) 要讓員工抱有夢(mèng)想 深入到員工中，向他們傳遞積極地活力和樂(lè)觀精神 建立別人對(duì)自己的信賴(lài)感 有勇氣，敢于做出不受歡迎的決定 要保證自己提出的問(wèn)題能帶來(lái)員工們的實(shí)際行動(dòng) 用于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勤奮學(xué)習(xí)，親自成為表率 懂得歡慶,卓越領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的構(gòu)成,1.1 高層領(lǐng)導(dǎo) a 愿景、價(jià)值觀和使命 b 溝通和組織的績(jī)效 1.2 治理和社會(huì)責(zé)任 a 組織的治理 b 合法和道德行為 c 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持,愿景 指組織所追求的未來(lái)狀態(tài)。愿

3、景描述了組織正在向何處去，希望未來(lái)成為什么或被視為什么。,確立和展開(kāi)組織的愿景和價(jià)值觀,聯(lián)想集團(tuán)的愿景：未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想。 聯(lián)想集團(tuán)的使命：為客戶(hù)利益而努力創(chuàng)新。 聯(lián)想集團(tuán)價(jià)值觀:成就客戶(hù)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信正直 成就客戶(hù)-致力于客戶(hù)滿意與成功 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新-追求速度和效率，專(zhuān)注于對(duì)客戶(hù)和公司有影響的創(chuàng)新 精準(zhǔn)求實(shí)-基于事實(shí)的決策與業(yè)務(wù)管理 誠(chéng)信正直-建立信任與負(fù)責(zé)任的人際關(guān)系,組織的治理,建立完善的公司治理結(jié)構(gòu) 董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層職責(zé)分明 財(cái)務(wù)責(zé)任清楚 運(yùn)作透明 獨(dú)立審計(jì) 保護(hù)股東權(quán)益 評(píng)估和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)層的績(jī)效 評(píng)估董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層績(jī)效的指標(biāo)是

4、什么 評(píng)估的方法是什么 獎(jiǎng)懲措施是什么 評(píng)估后的改進(jìn)措施是什么,2、戰(zhàn)略策劃（85分）,在戰(zhàn)略策劃方面應(yīng)該做些什么 對(duì)業(yè)務(wù)制定一個(gè)大方向上的規(guī)劃：找到聰明、實(shí)用、快速的能夠獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辦法 把合適的人放到合適的位置上，落實(shí)這個(gè)大計(jì)劃 不斷探索能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),卓越戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的構(gòu)成,2.1 戰(zhàn)略制定 a 戰(zhàn)略制定過(guò)程 b 戰(zhàn)略目標(biāo) 2.2 戰(zhàn)略開(kāi)展 a 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi) b 績(jī)效預(yù)測(cè),戰(zhàn)略制定過(guò)程 要有長(zhǎng)期和短期戰(zhàn)略 建立正式的戰(zhàn)略制定過(guò)程 收集技術(shù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品、顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的信息 戰(zhàn)略要確保組織可持續(xù)性、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力 戰(zhàn)略要可行,行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi) 制定長(zhǎng)期和短期行動(dòng)

5、計(jì)劃 建立制定和展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃的流程 要有適當(dāng)?shù)馁Y金和資源 要注意行動(dòng)計(jì)劃的更改 要有配套的人力資源計(jì)劃 要建立追蹤行動(dòng)計(jì)劃的測(cè)量指標(biāo),3、聚焦顧客（85分）,在聚焦顧客方面應(yīng)該做些什么 識(shí)別關(guān)鍵顧客是誰(shuí) 了解關(guān)鍵顧客的要求 開(kāi)發(fā)滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù) 測(cè)量顧客的反應(yīng) 不斷改進(jìn),卓越顧客管理系統(tǒng)的構(gòu)成,3.1 顧客契合 a 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持 b 建立顧客文化 3.2 顧客的聲音 a 傾聽(tīng)顧客的聲音 b 確定顧客滿意和契合 c 分析和使用顧客數(shù)據(jù),顧客契合度 指顧客對(duì)組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入，它是基于能夠持續(xù)地服務(wù)顧客需求和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產(chǎn)品，契合度的特征包括顧客保留度

6、和忠誠(chéng)度，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)并推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。,產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持 建立識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供給的流程 建立顧客支持機(jī)制，使得顧客能很好的使用你的產(chǎn)品，獲得你的信息，跟你做更多的生意。,4、測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）,在測(cè)量、分析和知識(shí)管理方面應(yīng)該做些什么 建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和測(cè)量系統(tǒng) 測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效分析 改進(jìn) 形成知識(shí) 分享知識(shí),卓越測(cè)量、分析和知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)成,4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) a 績(jī)效測(cè)量 b 績(jī)效分析、評(píng)審 c 績(jī)效改進(jìn) 4.2 信息、知識(shí)和信息技術(shù)的管理 a 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理 b 信息資源管理,5、聚焦員工

7、（85分）,在聚焦員工方面應(yīng)該做些什么 把人力資源管理提高到組織管理的首位 采用績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng) 創(chuàng)立激勵(lì)機(jī)制：金錢(qián)、認(rèn)可和培訓(xùn) 重視70%中間員工 盡可能設(shè)計(jì)扁平化組織 清楚關(guān)系和責(zé)任,卓越的人力資源管理系統(tǒng)的構(gòu)成,5.1 員工契合度 a 員工增值 b 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展 c 員工契合度的評(píng)價(jià) 5.2 員工環(huán)境 a 員工能力和量能 b 員工氛圍,員工契合度 員工完成組織工作、使命、愿景的投入程度 影響員工契合度的因素 培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、有效的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)、公平的機(jī)會(huì)、公正對(duì)待、家庭親情。,6、過(guò)程管理（85分）,完成工作的步驟、方法和工具,卓越的過(guò)程管理系統(tǒng)的構(gòu)成,6.1 工作系統(tǒng) a 工作系統(tǒng)設(shè)

8、計(jì) b 關(guān)鍵工作過(guò)程 c 突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 6.2 工作過(guò)程 a 工作過(guò)程設(shè)計(jì) b 工作過(guò)程管理 c 工作過(guò)程改進(jìn),7、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（450分）,卓越的企業(yè)一定有卓越的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 不能測(cè)量就不能管理 均衡的戰(zhàn)略目標(biāo)框架 均衡的經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)體系,如何評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞？,7.1 產(chǎn)品結(jié)果 7.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果 7.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 7.4以員工為本的結(jié)果 7.5過(guò)程有效性結(jié)果 7.6領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果,超越ISO9000，建立卓越績(jī)效模式,卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的異同 相同點(diǎn)（相對(duì)于質(zhì)量管理體系方法、依據(jù)共同原則） 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng) 包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ) 包含外部承認(rèn)的規(guī)定,不同點(diǎn) 范圍不同 ISO9001-提出QMS要求，質(zhì)量管理體系審核可確定這些要求是否得到滿足。 CQMA-包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。 ISO9001-質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)合格、符合