,質(zhì)量功能展開（QFD）課件,編寫：謝朝輝日期：2013年11月,質(zhì)量機能展開QFDQualityFunctionDeployment,企業(yè)競爭的演變,降低成本,提高質(zhì)量,70年代,80年代,90年代,售,后,服,務(wù),顧客,企業(yè)通過對市場需求的快速反應(yīng)，由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚。,快魚,慢魚,創(chuàng)新,21世紀(jì)初,隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)只有迅速、準(zhǔn)確地把握市場需求，用較短的時間開發(fā)出低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能在競爭中立于不敗之地。在眾多的產(chǎn)品開發(fā)方法中，QFD正是提高質(zhì)量、促進創(chuàng)新、增強企業(yè)核心競爭力的理想方法。,主要內(nèi)容：一、QFD概述二、QFD原理與方法三、QFD工作程序,一、QFD概述1、QFD的概念2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展3、QFD的作用4、QFD的效果5、QFD的應(yīng)用時機,一、QFD概述,1、質(zhì)量機能展開（QFD）的概念QFD是把顧客或市場的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計要求、零件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次的演繹分析方法。QFD是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)方法，按照顧客的需求和偏好來設(shè)計產(chǎn)品。,質(zhì)量功能展開的過程,顧客世界,技術(shù)世界,質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場為方向，以顧客需求為產(chǎn)品研發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。它使產(chǎn)品的全部研發(fā)活動由顧客或市場需求來驅(qū)動，從而保證了產(chǎn)品的市場競爭力，提升產(chǎn)品開發(fā)的成功率。,2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展,QFD首先出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所屬的神戶造船廠首次應(yīng)用。80年代中期傳入北美，并開始用于服務(wù)業(yè)。經(jīng)過美、日企業(yè)及有關(guān)專家的努力，QFD方法得到了不斷地完善和發(fā)展。近年來，QFD方法引起了我國企業(yè)的注意，并被逐步引入到企業(yè)管理中。,滿意度,顧客滿意區(qū)域,顧客不滿意區(qū)域,基本質(zhì)量,期望質(zhì)量,令人興奮的質(zhì)量,質(zhì)量,競爭壓力,0,卡諾（Kano）模型,卡諾模型是著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭先生提出的，它揭示了顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系?？ㄖZ模型表明，顧客對任何商品都有最基本質(zhì)量要求，他們認為商品具備基本質(zhì)量是理所當(dāng)然的，就像電冰箱能使水變成冰，移動電話能使人清晰地聽到對方講話一樣。如果這些基本質(zhì)量沒有達到，顧客肯定不會滿意?！捌谕|(zhì)量”是一條過原點的直線，代表著顧客對商品的明確要求。如電冰箱要耗電低、噪音??；移動電話要待機時間長、對人體無輻射。卡諾模型表明期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高。,“令人興奮的質(zhì)量”線處于橫軸上方，也在顧客的期望質(zhì)量上方,代表著超越顧客期望的質(zhì)量水平。令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果，它已經(jīng)達到了魅力質(zhì)量的程度。但是，今天令人興奮的質(zhì)量在明天就可能是基本質(zhì)量。市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長的期望。,第一層次滿足顧客的基本需求,基本需求,符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),QualityControl1950年代,質(zhì)量控制,理所當(dāng)然質(zhì)量：滿足顧客最基本的質(zhì)量要求，致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。,第二層次滿足特定的顧客需求,特定的顧客需求,顧客滿意,QualityManagement1970年代,質(zhì)量管理,期望質(zhì)量：滿足客戶提出的要求，以“顧客滿意”為目標(biāo)。,第三層次實現(xiàn)超越顧客需求的驚喜,顧客的潛在需求,驚喜興奮,QualityCreation現(xiàn)在至將來,質(zhì)量創(chuàng)新,魅力質(zhì)量：滿足顧客潛在的需求使產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的質(zhì)量，顧客產(chǎn)生愉悅的效果。,（1）無關(guān)心質(zhì)量/需求,（2）魅力質(zhì)量/需求,（3）期望質(zhì)量/需求,（4）當(dāng)然質(zhì)量/需求,3、QFD的作用,減少設(shè)計更改縮短研發(fā)周期降低設(shè)計成本提高顧客滿意度增強企業(yè)競爭力優(yōu)化企業(yè)資源配置QFD思想：“需求什么”和“怎樣來滿足”，在這種對應(yīng)形式下顧客的需求不會被曲解，產(chǎn)品的功能不會有遺漏和冗余，避免功能過?；蚬δ懿蛔?，實現(xiàn)了人力和物力資源的優(yōu)化配置。,4、QFD的效果（美國喬治.佩瑞總結(jié)）,有形效益研發(fā)周期縮短30%-60%；減少后期的設(shè)計更改40%-60%；在開發(fā)設(shè)計階段就降低成本20%-40%；提高設(shè)計可靠性；降低管理成本。,無形效益：顧客更加滿意；健全企業(yè)質(zhì)量保證活動；QFD數(shù)據(jù)庫可用于同一系列或類似產(chǎn)品，是開發(fā)設(shè)計和生產(chǎn)工序中各種技能、訣竅的積累；改進產(chǎn)品規(guī)劃的基礎(chǔ),產(chǎn)品更具競爭優(yōu)勢；改進部門間的協(xié)作與聯(lián)系；提高了企業(yè)開發(fā)設(shè)計人員的水平。,豐田應(yīng)用QFD后，成本降低1/3，開發(fā)周期縮短一半?？巳R斯勒從設(shè)計到制造，包括擰緊螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期內(nèi)開發(fā)出價格為8975美元的彩虹（NEON）車。菲亞特公司用于Cascade車的開發(fā)設(shè)計。1990年又用于汽車選型評價，在節(jié)約時間上獲得了“戲劇性效果”。,5、QFD的應(yīng)用時機,顧客抱怨；市場占有率持續(xù)下降；潛在的客戶與市場有待開發(fā)；過多的救火作業(yè)，例如重新設(shè)計，大幅方案修改；部門間溝通欠佳，問題常發(fā)生在灰色界面地帶；無合理的資源分配；作業(yè)過程中缺乏明確且合理的文件；需要持續(xù)改善。,二、QFD的原理與方法,1、質(zhì)量屋的建立2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定3、質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評估4、質(zhì)量特性間的交互作用評估5、市場競爭性和技術(shù)競爭性評價6、四個階段的質(zhì)量功能展開7、計算機輔助質(zhì)量功能展開,QFD原理是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系，找出對滿足顧客需求貢獻最大的質(zhì)量特性，即關(guān)鍵質(zhì)量特性，或稱關(guān)鍵措施，從而指導(dǎo)設(shè)計人員抓住主要矛盾，開發(fā)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功,1、質(zhì)量屋的建立,質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。這些矩陣和圖表很像一系列房屋，稱其為質(zhì)量屋。,質(zhì)量屋（QualityHouse）,產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋,質(zhì)量特性關(guān)系矩陣,質(zhì)量特性展開表,顧客需求與質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣,質(zhì)量特性重要度技術(shù)競爭性評估質(zhì)量設(shè)計目標(biāo)值,顧客需求展開表需求重要度評判,需求重要度評判市場競爭性評估計劃質(zhì)量設(shè)定,質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素,左墻顧客需求展開表。天花板質(zhì)量特性展開表，由顧客需求得到的可執(zhí)行、可度量的技術(shù)要求。房間表示顧客需求和質(zhì)量特性之間的關(guān)系。屋頂質(zhì)量特性間的相互關(guān)系。右墻市場競爭性評價矩陣、計劃質(zhì)量設(shè)定。地板質(zhì)量特性的重要度、技術(shù)競爭性評價、質(zhì)量設(shè)計目標(biāo)值。,2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定,顧客或市場的需求是比較籠統(tǒng)、定性的，有些意見可能較片面。盡可能完整、及時地收集第一手市場信息，進行整理、加工和提煉，形成系統(tǒng)、有層次、有條理、有前瞻性的顧客需求。它是企業(yè)正確制定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、設(shè)定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。,顧客需求的整理。包含客戶需求概括、合并和分類。用KJ法（親和圖）把相關(guān)的客戶需求分到同一類中,并盡量用客戶的語言給每類冠以類名,如有必要,可逐次進行分類成組,提取前兩級或前三級顧客需求即可。,開發(fā)21世紀(jì)新型卷煙,2,1、煙支變細,2、降焦、開發(fā)低焦油卷煙,3、開發(fā)很爽口的卷煙，越抽越有味,4、開發(fā)新型包裝,5、DIY卷煙,6、盒內(nèi)增加過濾嘴，十九支煙+過濾嘴,7、開發(fā)女式煙,8、開發(fā)適合不同心情下抽吸的卷煙,4,11、開發(fā)保健型卷煙,12、改變卷煙形式，形成嚼煙等多種形式,13、開發(fā)解酒煙,14、集卡香煙,15、無煙型卷煙,16、安全型（防火災(zāi)型）卷煙,10、煙支與過濾嘴分離,9、夜光型煙支,1.顧客需求重要度評級顧客需求重要度分為下列5個等級：1分：不影響功能實現(xiàn)的需求；2分：不影響主要功能實現(xiàn)的需求；3分：比較重要的影響功能實現(xiàn)的需求；4分：重要的影響功能實現(xiàn)的需求；5分：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。,2.顧客需求質(zhì)量特性創(chuàng)造性。從產(chǎn)品整體著眼，而不是從現(xiàn)有產(chǎn)品的零件及工藝的技術(shù)要求中總結(jié)，以免限制產(chǎn)品的設(shè)計方案，影響創(chuàng)造力發(fā)揮。針對性。即質(zhì)量特性是針對對應(yīng)的質(zhì)量需求而確定的。獨立性。同一級的質(zhì)量特性應(yīng)相互獨立?？蓽y量性。應(yīng)便于提出量化的指標(biāo)，以便對該質(zhì)量特性進行控制。全局性。質(zhì)量特性的組合應(yīng)是全面系統(tǒng)的。,3.質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評估。對顧客需求與質(zhì)量特性的相互關(guān)系進行打分，完成質(zhì)量屋的房間部分關(guān)系矩陣，并計算各項質(zhì)量特性的重要度。強相關(guān)3分；普通相關(guān)2分；弱相關(guān)1分；空白表示無相關(guān)，不填。質(zhì)量屋關(guān)系矩陣的評審原則：無空行。若某項顧客需求與所有質(zhì)量特性關(guān)系都是空白或弱相關(guān)，應(yīng)補充新的質(zhì)量特性。,無空列。若某項質(zhì)量特性與所有顧客需求的關(guān)系都是空白或弱相關(guān)，該質(zhì)量特性是多余的,應(yīng)予剔除。關(guān)系符號（指強相關(guān)）的填充率不能過多，一般在25%-40%之間。若一項顧客需求與大多數(shù)質(zhì)量特性都有較強的關(guān)系，可能該需求是高一級的顧客需求，此時應(yīng)將其分解為幾項子需求。關(guān)系符號不能僅在對角線上。檢查顧客需求中是否混有質(zhì)量特性項目。,計算各項質(zhì)量特性的重要度，確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性的重要度應(yīng)明顯高于一般質(zhì)量特性，如可將重要度高于所有質(zhì)量特性平均值的1.25倍以上的質(zhì)量特性列為關(guān)鍵質(zhì)量特性。本例中的卷煙配方和制絲工藝就屬于關(guān)鍵質(zhì)量特性。,4、質(zhì)量特性間的交互作用評估：強正相關(guān)，表示該交點對應(yīng)的工程措施間存在很強的互相疊加的作用；：正相關(guān)，表示該交點對應(yīng)的工程措施間存在相互加強、互相疊加的作用；：負相關(guān)，表示該交點對應(yīng)的工程措施間存在相互減弱、互相抵消的作用；#：強負相關(guān)，表示該交點對應(yīng)的工程措施間的作用強烈排斥，有很大矛盾?？瞻祝涸摻稽c對應(yīng)的工程措施間不存在交互作用。,6,5、市場競爭性和技術(shù)競爭性評價市場競爭性取五個分值：1分：無競爭能力可言，產(chǎn)品積壓，無銷路；2分：競爭能力低下，市場占有份額遞減；3分：可以進入市場，但并不具有明顯優(yōu)勢；4分：在國內(nèi)市場競爭中具有優(yōu)勢；5分：在國內(nèi)市場競爭中具有明顯優(yōu)勢，并具有一定的國際市場競爭能力。,市場競爭性評價步驟：（1）評定現(xiàn)有產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的競爭力，客觀地評估它們對各項顧客需求的滿足程度，并量化打分。（2）對新產(chǎn)品的市場競爭能力進行定位。（3）為明確新產(chǎn)品相對于現(xiàn)有產(chǎn)品的提高程度，計算新產(chǎn)品的水平提高率。水平提高率,（4）確定產(chǎn)品特性點。為使新產(chǎn)品具有鮮明的特色，在設(shè)計中突出對某項顧客需求的滿足程度，為此引入產(chǎn)品特性。如果要重點突出對某項顧客需求的滿足程度，該系數(shù)為1.5；如果只是一般突出，該系數(shù)為1.2；空白的系數(shù)為1。（5）修正顧客需求的重要度。絕對權(quán)重現(xiàn)重要度水平提高率產(chǎn)品特性點相對權(quán)重是每項絕對權(quán)重占絕對權(quán)重總和的百分比質(zhì)量屋中用修正后的相對權(quán)重代替原有的重要度值,技術(shù)競爭性：取下列五個分值。1分：技術(shù)水平低下；2分：技術(shù)水平一般；3分：技術(shù)水平達到行業(yè)先進水平；4分：技術(shù)水平達到國內(nèi)先進水平；5分：技術(shù)水平達到國際先進水平。,質(zhì)量設(shè)計目標(biāo)值確定：如不存在成本、資源、進度等限制，可參照業(yè)界領(lǐng)先水平或世界領(lǐng)先水平確定質(zhì)量設(shè)計目標(biāo)值，以開發(fā)世界領(lǐng)先和國內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品。對于重要度高或?qū)Ρ３制髽I(yè)競爭優(yōu)勢作用大的質(zhì)量特性取值要高標(biāo)準(zhǔn)，必要時對為此導(dǎo)致的成本和工作量的增加尋求管理層支持為彼此負相關(guān)或強負相關(guān)的質(zhì)量特性確定技術(shù)指標(biāo)時應(yīng)進行權(quán)衡，因為它們對應(yīng)的技術(shù)要求相互矛盾，不可能都按高標(biāo)準(zhǔn)取值。,如受到本企業(yè)技術(shù)條件限制，則質(zhì)量特性的指標(biāo)設(shè)定要實事求是，著眼于總體方案的優(yōu)化。對重要度不高的質(zhì)量特性，應(yīng)結(jié)合成本控制確定其取值。,QFD四階段模式,產(chǎn)品規(guī)劃階段的QFD指導(dǎo)了產(chǎn)品的總體方案設(shè)計，輸出了關(guān)鍵設(shè)計要求或關(guān)鍵質(zhì)量特性。零部件展開階段，以上階段輸出的設(shè)計要求作為顧客需求，分析為滿足這些需求應(yīng)具備的零部件特性，如技術(shù)參數(shù)、關(guān)鍵尺寸、材料等，并篩選重要的零部件特性。工藝計劃質(zhì)量屋是從設(shè)計到生產(chǎn)階段的轉(zhuǎn)移，其顧客需求是上一級質(zhì)量屋輸出的關(guān)鍵零部件特性，推導(dǎo)相應(yīng)的工藝參數(shù)，形成工藝方案，建立工藝流程圖。生產(chǎn)計劃階段，顧客需求是關(guān)鍵的工藝參數(shù)，工程措施則是一線人員的操作要求、操作程序、檢驗、計量保證、設(shè)備的維護等。,6、四個階段的質(zhì)量功能展開(1)根據(jù)下道工序就是上道工序的“顧客”的原理，上階段質(zhì)量屋天花板的主要項目將轉(zhuǎn)換為下階段質(zhì)量屋的左墻。質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素在各個階段大體通用，但可根據(jù)具體情況適當(dāng)剪裁和擴充。第一階段質(zhì)量屋一般是最完整的，其他階段的質(zhì)量屋有可能將右墻、地下室等要素剪裁。,（2）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大。即顧客需求和工程措施的數(shù)量不宜過多，否則影響工作效率。一般顧客需求不多于20項，工程措施不多于40項。必要時，可增加質(zhì)量屋的層次或劃分為幾個并列的質(zhì)量屋加以展開；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施。,（3）四個階段的質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理在產(chǎn)品方案論證階段同步完成，以便同步地規(guī)劃在整個開發(fā)過程中應(yīng)該進行的所有工作。這意味著設(shè)計、工藝、生產(chǎn)和其他工作并行地開展，在方案論證階段充分考慮工藝、制造、運輸、維修和售后服務(wù)的需要，以便最大限度地縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，并保證一次成功。,（4）質(zhì)量屋的不斷完善第一輪四個階段的質(zhì)量屋大致在產(chǎn)品初步設(shè)計結(jié)束時完成。隨著產(chǎn)品研制工作的深入，需要對各階段的質(zhì)量屋及時、不斷地完善，直到產(chǎn)品進入市場時形成最終的四階段質(zhì)量屋，成為產(chǎn)品技術(shù)歸檔資料的一部分。質(zhì)量屋完善可結(jié)合設(shè)計評審、工藝評審和產(chǎn)品評審進行。,三、質(zhì)量功能展開的工作程序,案例1：變速器四階段模式案例2：刻錄機質(zhì)量屋構(gòu)建,三、工藝設(shè)計階段,一、產(chǎn)品規(guī)劃階段,四、生產(chǎn)控制階段,案例1、變速器質(zhì)量機能展開過程,二、零件配置階段,變速器顧客質(zhì)量需求展開表,變速器質(zhì)量屋.xls,零件配