1 運維服務(wù)方案1.1 運維服務(wù)承諾如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：1、運維工作人員 1) 我司針對本項目成立專門的運維團(tuán)隊和項目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項目安全、穩(wěn)定地運行。我司明確運維團(tuán)隊組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運維保障體系，并提供方案。2) 系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護(hù)能力。3) 系統(tǒng)運維團(tuán)隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。4) 系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作1) 對重點設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。2) 維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況，逐點、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作1) 建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。2) 建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。3) 每半年向用戶送交維護(hù)工作客戶意見征詢表，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。4) 每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告5) 及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求(1)運營維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn)生的費用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購人不再支付任何費用。2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立724小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級別技術(shù)人員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場8小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。1小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備或線路故障。1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場即時提交或到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交解決方案視情況而定2小時以內(nèi)IIV級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告。4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對無法修復(fù)的硬件免費更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運行。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。(2)應(yīng)急處理方案要求1) 我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急處理方案；我司保證對故障設(shè)備的及時維修和更換。2) 針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。3) 我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。1.2 售后運維服務(wù)1.2.1 運維服務(wù)范圍我公司對系統(tǒng)的運維服務(wù)包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。1.2.2 運維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運維服務(wù)內(nèi)容包括日常運作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。 日常運作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運作。 服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該724小時全天候運行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。 巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務(wù)a每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫記錄表；d每半年對防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。（2）定期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行檢測，并填寫記錄表。 主動監(jiān)測（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動監(jiān)測，以減少故障時間。 故障修復(fù)（1）緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運行正常。（3）易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場（例如監(jiān)控室）儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應(yīng)定期進(jìn)行檢查。（4）更換設(shè)備若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。 特殊保障（1）臨時保障采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時提供服務(wù)。（2）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。 更新升級（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購人（用戶）提供最新版本的資料。（2）升級服務(wù)我公司免費提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司根據(jù)運行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行。1.2.3 運維服務(wù)報告在整個運維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時提供運維服務(wù)的各種報告。包括每日運維服務(wù)日志、重大故障維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。我公司提供各種報告的實例樣本如下。1.主動服務(wù)報告Wo ST.FO05-92 主動服務(wù)報告報告編號: 服務(wù)日期: 年 月 日系統(tǒng)信息合同編號:合同名稱:區(qū) 域:點 位:運維工程師:聯(lián) 系 人:手 機(jī):后臺支持工程師電 話:郵 箱:傳 真:地 址:上回服務(wù)效果評估 服務(wù)改進(jìn)本次服務(wù)本次服務(wù)標(biāo)題:本次服務(wù)類型:溝通 巡檢 例行檢查 主動維護(hù) 通知 培訓(xùn) 其他服務(wù)內(nèi)容概述(如有附件，請注明，如“詳見ITSM-0403 主動服務(wù)檢測文檔”，否則可以刪除本行)分析及診斷 專家建議 服務(wù)方案實施下回服務(wù)計劃及內(nèi)容確認(rèn)服務(wù)人員: 日期:意見：客戶簽章: 日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:客戶反饋意見:客戶滿意度:非常滿意 滿意 不滿意回訪人員:2.響應(yīng)服務(wù)報告ST.FO05-94 響應(yīng)服務(wù)報告報告編號: 服務(wù)日期: 年 月 日系統(tǒng)信息合同編號:合同名稱:到 期 日:運維工程師:后臺支持工程師聯(lián) 系 人:手機(jī):手機(jī)：電 話:郵箱:地 址:受理信息受理人員:受理員電話:受理時間:響應(yīng)人員:響應(yīng)員電話響應(yīng)時間:省 份:地 市:回復(fù)時間:申告人員:申告員電話:響應(yīng)時限:響應(yīng)類型:咨詢 問題 需求申告內(nèi)容:故障等級:重大 一級 二級 三級 四級 其他審批審 批 人:審批人電話:審批時間:審批意見:處理信息聯(lián)機(jī)響應(yīng)時間:聯(lián)機(jī)服務(wù)時間:聯(lián)機(jī)響應(yīng)時限:現(xiàn)場響應(yīng)時間:現(xiàn)場到達(dá)時間:現(xiàn)場響應(yīng)時限:故障恢復(fù)時間:故障解決時間:故障恢復(fù)時限:處理結(jié)果:部分恢復(fù) 全恢復(fù) 已解決 未恢復(fù)故障解決時限:處理過程概述:(若有附件，請注明詳見ITSM-0502 故障處理分析報告，否則請刪除本行)故障類型: 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò) 操作系統(tǒng) 平臺 病毒 第三方 其他確認(rèn)服務(wù)人員 : 日期:意見:客戶簽字: 日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:客戶反饋意見:客戶滿意度:非常滿意 滿意 不滿意回訪人員:3.故障處理分析報告ST.FO05-96 故障處理分析報告報告編號: 服務(wù)日期: 年 月 日信息合同編號:合同名稱:響應(yīng)服務(wù)報告編號:備 注:故障現(xiàn)象故障分析故障處理預(yù)防措施確認(rèn)服務(wù)人員 : 日期:意見:客戶簽字: 日期:4.重大故障報告本項目我方項目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報和應(yīng)急處理，同時按照公司事件通報機(jī)制通報事件。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交ST.FO05-94 響應(yīng)服務(wù)報告，故障解決后需要提交ST.FO05-96 故障處理分析報告。事件通報制度：在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理首先要評估故障等級。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時匯報故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。5.故障報告報告單位：現(xiàn)場報告人：報告時間：年月日故障發(fā)生地點：故障發(fā)生時間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時間：故障修復(fù)時間：故障影響范圍：現(xiàn)場指揮員：職務(wù)：電話：現(xiàn)場操作員：職務(wù)：電話：故障現(xiàn)場處理過程時間內(nèi)容故障原因：責(zé)任認(rèn)定：處理結(jié)果：防范措施：6.每月故障總結(jié)報告XX視頻監(jiān)控項目XX月份故障總結(jié)報告本月份XX視頻監(jiān)控項目系統(tǒng)運行情況描述。將本月故障在以下分析：設(shè)備屬性總數(shù)總歷時（分鐘）平均歷時（分鐘）及時修復(fù)率備注安全事故光纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機(jī)云臺顯示器電源UPS其它情況統(tǒng)計：1、 本月用戶申告次數(shù)為X次；2、 發(fā)生重大的故障X次；3、 發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；4、 設(shè)備類故障為X個，主要故障X個，產(chǎn)生原因；5、 故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，造成時間較長主要原因。修復(fù)及時率為XXX%。6、 發(fā)生安全事故X次。7、 發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告XX視頻監(jiān)控項目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告設(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)量不正常數(shù)量備注(設(shè)備當(dāng)季運行情況設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機(jī)槍式攝像機(jī)云臺攝像機(jī)防雷設(shè)備液晶監(jiān)視器UPS空調(diào)機(jī)其它設(shè)備完好率說明1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和）*100%8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告（1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端設(shè)備系統(tǒng)：監(jiān)控中心系統(tǒng)：（2）客戶視頻監(jiān)控平臺容量占用情況（3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析（4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評價分析對用戶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯性、合理性進(jìn)行分析。對客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。9.服務(wù)總結(jié)報告*維護(hù)項目*(年度/季度/月度)維護(hù)總結(jié)主要包括一下內(nèi)容：(一) *維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹(二) 服務(wù)內(nèi)容總結(jié)1. 平臺維護(hù)服務(wù)情況總結(jié)2. 平臺故障情況總結(jié)3. 服務(wù)類型情況總結(jié)(三) 巡檢服務(wù)內(nèi)容(四) 維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)建議10.Check List在故障解決后，還需要一周時間進(jìn)行密切觀察，觀察期過后，問題才算真正解決。觀察期常使用的Check List范本測試編號：1.1測試項目：鏈路連通性測試測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試條件描述：測試程序：用戶的操作1、 進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000)2、 另起一個命令窗口，執(zhí)行命令Ping -n 100 xxx.xxx.xxx.xxx注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、 進(jìn)入命令狀態(tài)。2、 顯示路由通斷情況。測試說明：！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果： 正確；花費時間： ms； 異常測試編號：2.1測試項目：鏈路丟包率測試測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試條件描述：測試程序：用戶的操作1、 進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000)2、 使用命令Ping n 100 xxx.xxx.xxx.xxx3、 另起一個命令窗口，執(zhí)行命令Ping n 100 l 1500 xxx.xxx.xxx.xxx注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、 進(jìn)入命令狀態(tài)。2、 Ping小包丟包情況。3、 Ping大包丟包情況。測試說明：！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：小包丟包率： % 小包延遲：Minimum/Maximum /Average ms大包丟包率： % 大包延遲：Minimum/Maximum /Average ms測試編號：3.1測試項目：路由測試測試分項目：測試乾能運營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。測試目的：測試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試條件描述：測試程序：用戶的操作1、 進(jìn)入乾能運營中心的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows 95/98/NT/2000)2、 使用命令tracert xxx.xxx.xxx.xxx注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx為國際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、 進(jìn)入命令狀態(tài)。2、 顯示路由情況。測試說明：！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果： 正確； 異常測試編號：3.2測試項目：數(shù)據(jù)傳輸測試測試分項目：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測試目的：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸。測試條件描述：測試程序：用戶的操作1、 進(jìn)入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端，打開MS-DOS窗口2、 使用命令：ftp XXX.XXX.XXX.XXX3、 使用命令：ls4、 在命令行寫入get cisco.txt5、 打開系統(tǒng)C:，查看是否存在cisco.txt文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、 進(jìn)入命令行狀態(tài)。2、 進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server，輸入用戶名和密碼， 出現(xiàn)ftp3、 列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server根目錄文件4、 傳輸cisco.txt文件，正確提示為： ftp get cisco.txt200 PORT Command successful.150 Opening ASCII mode data connection for cisco.txt (83 Bytes).226 Transfer complete.ftp: 83 bytes received in 0.00Seconds 83000.00Kbytes/sec.5、 顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。測試結(jié)果： 正確 傳輸速率： 異常 異?，F(xiàn)象描述：1.2.4 服務(wù)時間 提供724小時服務(wù)承諾我公司承諾提供6年全天候724小時的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。 故障修復(fù)時限承諾服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立724小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級別技術(shù)人員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場8小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。1小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備或線路故障。1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場即時提交或到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交解決方案視情況而定2小時以內(nèi)IIV級故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告。1.2.5 運維服務(wù)期的管理我公司根據(jù)運維服務(wù)要求，參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)管理體系，保障承諾的運維服務(wù)內(nèi)容的實施。1.2.6 運維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我公司建立以高級經(jīng)理為首的運維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門的運維服務(wù)咨詢中心，設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)隊伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級的職責(zé)分工。 運維服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)本項目的實際情況，我公司設(shè)立專項項目運維項目部，采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的運維管理工作。運維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下： 相關(guān)人員職責(zé)項目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的運維工作，是本項目運維的直接責(zé)任人。運維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運維管理工作，是本區(qū)域運維的直接責(zé)任人。維護(hù)工程師：項目維護(hù)的直接操作人，保證按運維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工作。運維管理主管：對項目運維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運維的正常工作和運維情況總結(jié)、分析等。為項目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。服務(wù)臺接線員：故障情況接報和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。故障分析員：對疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)和解決方案。監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保證運維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。 項目運維人員情況本項目運維人員情況,請詳見本文件(. 承擔(dān)本項目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。1.2.7 服務(wù)組織保障維護(hù)項目組設(shè)置有項目經(jīng)理、服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理等6個角色。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個維護(hù)服務(wù)項目。XXXX在現(xiàn)場成立項目組，作為XXXX服務(wù)臺的延伸，為用戶提供一線支撐?，F(xiàn)場計算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項目組一線支撐人員由項目副經(jīng)理、主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。項目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗，常駐人員上班時間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具有機(jī)房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗或資質(zhì)的技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。項目經(jīng)理來自工程總部，對維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間的重大問題。在合同范圍內(nèi)，項目經(jīng)理和項目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動權(quán)，必要時能夠直接快速調(diào)動二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場所，或者用戶根據(jù)需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場所，非常駐人員留守維護(hù)方辦公場所，處于待命狀態(tài)，用戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場服務(wù)。所有參與本項目的項目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。1.2.8 服務(wù)體系組成我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門組成。在”平安陽江”社會治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項目中，整個體系將以整合運作的方式為該項目服務(wù)。 客戶服務(wù)呼叫中心 全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求，同時負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項目的實施。該部門服務(wù)工程師有多人分別取得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLE OCP認(rèn)證、IBM工程師認(rèn)證等。 應(yīng)用工程事業(yè)部對進(jìn)入維護(hù)期的項目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理; 對重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場問題處理。負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把信息反饋給用戶。 項目管理部對項目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理，對軟件開發(fā)項目組織內(nèi)部測試; 委派產(chǎn)品項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項目進(jìn)度的控制; 負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)。建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟），建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對客戶計算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務(wù)時，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃（按單位分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。對所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 維護(hù)對象和范圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持，我公司方提出一個備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護(hù)過程中，制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能在需要時順利提供，同時確保備件保管的安全性。維護(hù)人員未經(jīng)申請并獲審批同意，不能擅離職守。維護(hù)人員確需要離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。1.2.9 人員素質(zhì)能力我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需的操作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問題；維護(hù)人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實施方案。 1.2.10 人員考核制度人員實施月度考核制度，考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時處理率20%、故障及時恢復(fù)率30%。每項關(guān)鍵指標(biāo)評估結(jié)果： 6分表示杰出的，完全超出預(yù)期 5分表示全部完成，明顯超越 4分表示全部完成，有所超越 3分表示基本完成，已努力，有所不足 2分表示未完成、已努力、存在明顯差距 1分表示未完成、為努力、不可接受1.2.11 人員離崗審批維護(hù)人員請假離開工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有原因離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。1.2.12 人員保險福利待遇我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通過加強(qiáng)員工管理和正向激勵，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。我公司為維護(hù)人員購買了意外保險，對于維護(hù)人員因為工作在用戶方引起的各種工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。1.2.13 運維服務(wù)流程我公司參照國際運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的實例樣本。 我公司是XX省最早通過ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運營框架：ITIL運營框架服務(wù)臺事件管理(C-檢查)問題管理(A-改進(jìn))變更管理(P-計劃)發(fā)布管理(D-執(zhí)行)配置管理(登記)服務(wù)支持用戶客戶服務(wù)級別管理財務(wù)管理持續(xù)性管理能力管理可用性管理服務(wù)交付安全管理 服務(wù)臺管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺管理制度，服務(wù)臺為客戶和維護(hù)組織之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障申報、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對服務(wù)臺進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱： 服務(wù)監(jiān)督： 事件管理事件管理（Incident Management）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)降低人員誤操作。快速恢復(fù)業(yè)務(wù)是運維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件（首次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。服務(wù)臺接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請求（Service Request）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。 問題管理對于服務(wù)臺識別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機(jī)制，對突發(fā)問題的潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。主動的問題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。被動的問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問題，并提出可能變更以解決問題的建議。 變更管理我公司建立變更管理機(jī)制，對系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。項目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。對于實際變更項目，即用戶下達(dá)的維護(hù)、維修事項或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時限要求處理：（1）用戶下達(dá)任務(wù)書；（2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及報價；（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；（4）我公司組織人員實施；（5）我公司在實施完成后，編寫任務(wù)完成報告；（6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查、評價，決定是否通過和關(guān)閉。 發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 配置管理我公司建立配置管理機(jī)制，對包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識別和控制，在系統(tǒng)運行過程中對設(shè)備維護(hù)和檢測，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運行，保護(hù)客戶利益。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫Visual Source Safe。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。 能力管理能力管理通過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)果進(jìn)行能力評估，提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢，并提出整個網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、改善的建議、報告。 服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫，以備恢復(fù)時，通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運行。 可用性管理在維護(hù)和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時間、響應(yīng)時間、解決時間等重要時間點，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。0 故障處理流程開始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單故障判斷非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障處理流程局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施故障處理流程客戶服務(wù)中心處理結(jié)果反饋用戶，記錄故障處理過程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束1 日常巡檢流程2 設(shè)備更換流程1.2.14 服務(wù)質(zhì)量管理我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制定各項詳細(xì)的考核指標(biāo)，并接受用戶的投訴，同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核，以保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 服務(wù)考核評估我公司制定嚴(yán)格的服務(wù)考核評估體系，對運維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運維服務(wù)水平：n 系統(tǒng)運行的主要統(tǒng)計項目u 系統(tǒng)可用率。u 設(shè)備完好率。u 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。u 系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時。u 重大故障次數(shù)和歷時。u 用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時率。u 發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。u 各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時。n 維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)u 故障修復(fù)及時率在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。u 重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)在統(tǒng)計時間內(nèi)，重大故障發(fā)生的次數(shù) 故障申報及處理故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計算機(jī)信息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)人員接障。故障解決各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐；售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。故障上報各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。故障通報當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺故障時及時通報售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對相關(guān)故障進(jìn)行攔截。故障分析報告重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級部門提交詳細(xì)的分析報告。故障維護(hù)考核各類維護(hù)人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時通知用戶，在故障通報過程中，各工序間要進(jìn)行橫評配合度考核。 客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務(wù)項目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1) 故障受理l 報障方便性l 受理人員的服務(wù)態(tài)度2) 故障處理l 故障的處理速度l 故障的處理結(jié)果l 反饋的及時性l 維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度l 維護(hù)人員的技術(shù)能力3) 技術(shù)支持l 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度l 提供的技術(shù)支持的及時性l 提供的技術(shù)支持的有效性l 技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點加以把握：l 確定調(diào)查范圍：u 應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。u 應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性l 確定目標(biāo)受眾：u 應(yīng)涵蓋全體客戶l 確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回答。u 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。u 努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。u 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。u 圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。u 提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度l 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進(jìn)用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施。企業(yè)實施用戶滿意度改進(jìn)項目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費保證。l 我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化，并對其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾1、 本項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)2、 本項目最終用戶（使用用戶、報障用戶）3、 本項目監(jiān)理單位4、 其他本項目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復(fù)的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)1. 進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運行狀況表；2. 各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運行狀況登記；3. 設(shè)備的整理、保潔；4. 對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進(jìn)行有效管理。1)加強(qiáng)倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2)做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做好“五無”無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3)保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4)物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時做好進(jìn)倉的登記手續(xù)。5)物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有