2001Andersen Allrightsreserved K P I S 安達(dá)信公司企業(yè)咨詢部2002年1月26日 Knowledgeispower Knowledgeitselfisn tpower Knowledgesharingispower andtheCurveisCompressing Time IntangibleValue StoneAge IronAge AgriculturalAge IndustrialAge TechnologyAge KnowledgeAge NewEconomy 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的趨勢 EveryBusinessisanInformationBusiness Evans Wurster StrategyandtheNewEconomicsofInformation HBROct1997 2001Andersen Allrightsreserved 2 Capital Land Labor Intellect Industrial 在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代 知識(shí)的重要性逐漸提高 2001Andersen Allrightsreserved 3 知識(shí)是指對(duì)人有價(jià)值的信息 知識(shí) 1 2 3 4 5 6 7 相關(guān)信息 人 何謂知識(shí) 2001Andersen Allrightsreserved 4 知識(shí)增值的過程 從意會(huì)到言傳從言傳到文件從文件到數(shù)字化 從無到有 歸納 萃取 模塊化 從文件到標(biāo)準(zhǔn)智慧財(cái)產(chǎn)從智慧財(cái)產(chǎn)到商品 2001Andersen Allrightsreserved 5 Socialization共同化 Externalization外化 Combination結(jié)合 Internalization內(nèi)化 內(nèi)隱知識(shí) 內(nèi)隱知識(shí) 外顯知識(shí) 外顯知識(shí) 從 Source AfterNonaka I andTakeuchi H TheKnowledge CreatingCompany 對(duì)話 會(huì)意 創(chuàng)作 導(dǎo)演 媒介運(yùn)用 研讀 練習(xí) 野中郁次郎知識(shí)轉(zhuǎn)換模式 到 2001Andersen Allrightsreserved 6 K P I S 何謂知識(shí)管理 知識(shí)管理透過科技將人與資訊充分結(jié)合 并且創(chuàng)造知識(shí)分享的文化 以加速人員學(xué)習(xí) 創(chuàng)造及應(yīng)用知識(shí) 達(dá)成組織經(jīng)營目標(biāo) 2001Andersen Allrightsreserved 7 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)效益 使企業(yè)有效運(yùn)用組織知識(shí)以創(chuàng)造股東價(jià)值 2001Andersen Allrightsreserved 8 從個(gè)人知識(shí) 過去 個(gè)人知識(shí) 組織知識(shí) 2001Andersen Allrightsreserved 9 從個(gè)人知識(shí) 到組織知識(shí) 過去 未來 個(gè)人知識(shí) 組織知識(shí) 2001Andersen Allrightsreserved 10 藉著組織知識(shí)提升組織能力 時(shí)間 組織能力 提升組織能力 加速組織知識(shí)積累 提升學(xué)習(xí)速度 2001Andersen Allrightsreserved 11 建立核心專長及發(fā)展新市場 資料來源 競爭大未來 新專長 現(xiàn)有市場 新專長 新市場 現(xiàn)有專長 現(xiàn)有市場 現(xiàn)有專長 新市場 核心專長 市場 2001Andersen Allrightsreserved 12 常見的組織知識(shí)問題 Knowledgeispowerv s KnowledgeSharingispower知識(shí)成為組織內(nèi)權(quán)力來源 導(dǎo)致?lián)碛性撝R(shí)者不愿與他人分享Knowledgeismobile知識(shí)隨著人員變動(dòng)而消失Knowledgeisstagnant知識(shí)僅滯留在某人或某部門之內(nèi) 組織其他成員并不知道有該種知識(shí)存在而未能加以應(yīng)用Knowledgeisscattered知識(shí)散落各處未經(jīng)整理Knowledgeevaporates員工的知識(shí)并沒有良好的制度將之合適保存 故極容易消逝 2000ArthurAndersenAllrightsreserved 知識(shí)管理導(dǎo)入四部曲 2001Andersen Allrightsreserved 14 知識(shí)管理系統(tǒng)之主要設(shè)立要素 Technology Content Community CommunityOperation ContentMgmtProcess ContentStructure Interface ChangeEnablement 知識(shí)管理項(xiàng)目與企業(yè)發(fā)展策略相結(jié)合企業(yè)高層主管支持且參與社群運(yùn)作社群運(yùn)作能與工作流程相互結(jié)合 完備的內(nèi)容管理運(yùn)作機(jī)制有效結(jié)合資訊科技與內(nèi)容管理作業(yè)流程有效結(jié)合社群運(yùn)作流程與內(nèi)容管理作業(yè) 以建立社群成員分享及參與知識(shí)管理的習(xí)慣與文化 建立各部門對(duì)知識(shí)內(nèi)容分類標(biāo)準(zhǔn)及定義的共識(shí)符合使用者工作需求與使用者習(xí)慣的知識(shí)內(nèi)容展示架構(gòu)建立單一入口 用戶界面友善 且具完備知識(shí)載入 儲(chǔ)存 搜尋及溝通等功能的資訊平臺(tái) 建立社群成員知識(shí)分享的意愿及習(xí)慣確保社群成員的參與及投入有效的項(xiàng)目溝通及宣傳機(jī)制有效的項(xiàng)目績效考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)劃 導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)的工作重點(diǎn) 成熟的知識(shí)文化 知識(shí)分享機(jī)制 方法工具 2001Andersen Allrightsreserved 16 結(jié)合企業(yè)經(jīng)營的知識(shí)戰(zhàn)略 組織最重要的競爭優(yōu)勢是什么 策略定位 研發(fā)能力 作業(yè)效能與效率 人員素質(zhì)與技能 組織哪些知識(shí)的創(chuàng)造 積累與分享能夠強(qiáng)化企業(yè)競爭優(yōu)勢 市場信息 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 管理經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)技能 組織應(yīng)能從最能構(gòu)筑競爭優(yōu)勢的知識(shí)范圍與項(xiàng)目著手導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng) 2001Andersen Allrightsreserved 17 核心知識(shí)戰(zhàn)略哲學(xué) 作業(yè)流程 管理決策 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí) 市場信息 作業(yè)流程 管理決策 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí) 市場信息 作業(yè)流程 管理決策 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí) 市場信息 作業(yè)流程 管理決策 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí) 市場信息 2001Andersen Allrightsreserved 18 知識(shí)管理系統(tǒng)之功能 例 知識(shí)尋找者 Seeking 知識(shí)提供者 Authoring 維持內(nèi)容品質(zhì)與相關(guān)性 提供知識(shí)分享之動(dòng)機(jī) 協(xié)助知識(shí)與資訊的取得 個(gè)性化網(wǎng)頁設(shè)定 清楚社群網(wǎng)頁管理功能 便利的文件載入審核機(jī)制 文件更新功能 此知識(shí)管理系統(tǒng)需有能力對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量控制過濾以確保知識(shí)儲(chǔ)存 分享與運(yùn)用之品質(zhì) 因此有效的確保知識(shí)內(nèi)容流通品質(zhì)也是知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)作時(shí)的重要工作內(nèi)涵 具時(shí)間性的知識(shí) 新聞 長期保存 如研究報(bào)告 知識(shí)分類方法知識(shí)載入標(biāo)準(zhǔn)工具與步驟知識(shí)過濾流程與職責(zé) 最佳范本 BestPractices 短期保存 如已修訂過之舊版文件 無須保存 如無價(jià)值 重復(fù) 過時(shí)的文件 Source GartnerGroupreport 確保知識(shí)內(nèi)容品質(zhì)之文件管理 2001Andersen Allrightsreserved 20 知識(shí)管理的效益 加快作業(yè)與學(xué)習(xí)速度 降低成本協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)驗(yàn) 縮短作業(yè)時(shí)間透過知識(shí)分享 加快學(xué)習(xí)速度避免不必要的重復(fù)工作 降低作業(yè)成本鼓勵(lì)創(chuàng)新分享組織內(nèi)優(yōu)良榜樣與范例 促進(jìn)學(xué)習(xí) 激發(fā)創(chuàng)新能力確保品質(zhì) 增進(jìn)顧客服務(wù)記錄客戶資訊 掌握顧客需求 并確保作業(yè)執(zhí)行的一致性與執(zhí)行成果之品質(zhì) 記錄增進(jìn)企業(yè)形象與商譽(yù)建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽(yù) 并吸引與維持優(yōu)秀人才 建立競爭優(yōu)勢 2001Andersen Allrightsreserved 安達(dá)信知識(shí)管理實(shí)施方法 2001Andersen Allrightsreserved 22 知識(shí)管理方法 知識(shí)框架 知識(shí)管理包含五個(gè)高度相關(guān)的因素 知識(shí)管理過程 知識(shí)獲取 存儲(chǔ)和傳遞人 執(zhí)行知識(shí)管理過程的人的能動(dòng)性和能力文化 個(gè)人和組織對(duì)知識(shí)的態(tài)度 對(duì)共享信息的意愿組織架構(gòu) 任務(wù)被組織和完成的方式 決策過程技術(shù) 獲取 存儲(chǔ)和傳遞知識(shí)的工具 人 組織 文化 技術(shù) 過程 策略 結(jié)果 2001Andersen Allrightsreserved 23 績效管理 評(píng)估知識(shí)資本的增長和使用程度財(cái)務(wù)資源的分配 根據(jù)知識(shí)獲取和利用程度而決定的財(cái)力支持知識(shí)管理過程的責(zé)任制效益 出讓知識(shí)的策略 規(guī)范化知識(shí)管理過程 目的在于 搜尋最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)確定并且彌補(bǔ)知識(shí)差距傳遞最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)聚集人才智力與客戶分享知識(shí)形成聯(lián)盟獲取戰(zhàn)術(shù)知識(shí) 和所有其它業(yè)務(wù)過程如采購過程一樣 知識(shí)管理的成功執(zhí)行有賴于對(duì)用戶需求的理解 流程的合理性 相關(guān)的績效考核機(jī)制 知識(shí)管理過程 知識(shí)管理方法 知識(shí)框架 2001Andersen Allrightsreserved 24 知識(shí)管理責(zé)任人 責(zé)任人理解關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程 并且有權(quán)力改善工作環(huán)境設(shè)計(jì) 保證關(guān)鍵人員可以彼此之間保持經(jīng)常性的聯(lián)系崗位設(shè)計(jì) 使得人們方便地獲取公司的關(guān)鍵信息并參與決策架構(gòu) 扁平式結(jié)構(gòu) 或者按照小組劃分 以便于成員之間的及時(shí)交流 組織結(jié)構(gòu)對(duì)于知識(shí)管理產(chǎn)生至關(guān)重要的影響 例如 如何對(duì)話 決策的包容程度 哪個(gè)層次的人接觸哪些信息 組織 知識(shí)管理方法 知識(shí)框架 組織設(shè)計(jì)的重要因素在于 2001Andersen Allrightsreserved 25 知識(shí)倉庫 在分布式或集中式的系統(tǒng)中 存儲(chǔ)和維護(hù)大量的信息溝通和協(xié)同 客戶 采用技術(shù)聯(lián)系新客戶 將已有客戶更緊密地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程聯(lián)系在一起員工 采用技術(shù)使員工之間更容易溝通并且能夠獲取公司信息業(yè)務(wù)智能 采用技術(shù) 為決策提供相應(yīng)的信息通訊基礎(chǔ) 建立基于電信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng) 技術(shù)的正確運(yùn)用可以有效區(qū)分信息與知識(shí) 知識(shí)是指有用并且合理組織起來的數(shù)據(jù) 選擇技術(shù)和配置信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮知識(shí)管理過程 采用這一過程的人 文化和組織架構(gòu) 技術(shù) 知識(shí)管理方法 知識(shí)框架 2001Andersen Allrightsreserved 26 領(lǐng)導(dǎo) 激發(fā)和投入到知識(shí)管理中技能 專注于所需要的知識(shí)以及取得的途徑建立關(guān)鍵崗位所需的技能模型參與培訓(xùn)等其它提高技能的訓(xùn)練獎(jiǎng)勵(lì) 激勵(lì)知識(shí)獲取和共享績效評(píng)估補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)晉升 顯而易見 人是執(zhí)行知識(shí)管理過程的最重要因素 應(yīng)該確保關(guān)鍵人員具備相應(yīng)的技能 意愿 理由 以獲取和分享原本屬于個(gè)人的知識(shí)資源 人 知識(shí)管理方法 知識(shí)框架 2001Andersen Allrightsreserved 27 共享遠(yuǎn)景 清晰的共享的企業(yè)目標(biāo)和未來個(gè)人發(fā)展 在成員之間建立鼓勵(lì)進(jìn)步的價(jià)值觀和氛圍團(tuán)對(duì)學(xué)習(xí) 在成員之間建立獲取和分享知識(shí)的環(huán)境及渠道樣板作用 樹立樣板 鼓勵(lì)進(jìn)步系統(tǒng)思考 全面地考慮問題 以確定問題的根源 并預(yù)期未來的結(jié)果 文化是人們交往的成文與不成文的規(guī)范 文化影響人們對(duì)信息價(jià)值的判斷 求同存異的意愿 以及運(yùn)用信息以解決問題的能力 安達(dá)信公司采用轉(zhuǎn)變促成的方法推動(dòng)企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變 根據(jù)彼特圣吉在 第五項(xiàng)修煉 中的定義 我們確定了學(xué)習(xí)型文化的原則 文化 知識(shí)管理方法 知識(shí)框架 2001Andersen Allrightsreserved 28 結(jié)合策略 人員 流程 信息技術(shù)的推行方法 人員知識(shí)社群中流程運(yùn)作之核心 流程創(chuàng)造 組織 分享 應(yīng)用更新知識(shí) 信息技術(shù)協(xié)助組織與社群實(shí)踐其策略目標(biāo) 2001Andersen Allrightsreserved 29 ChangeEnablementProjectManagement 安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入方法整體架構(gòu)說明 安達(dá)信發(fā)展出下圖之知識(shí)管理導(dǎo)入方法架構(gòu) 協(xié)助企業(yè)依據(jù) 認(rèn)知階段 策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 全面導(dǎo)入階段 維護(hù)評(píng)估階段 等六階段逐步建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng) 于項(xiàng)目進(jìn)行期間同時(shí)進(jìn)行 轉(zhuǎn)變促成 項(xiàng)目管理 等工作 以使項(xiàng)目設(shè)計(jì)結(jié)果能確實(shí)落實(shí)執(zhí)行 并確保項(xiàng)目過程的進(jìn)度掌握與成果品質(zhì) 策略 人員 流程 科技 認(rèn)知階段 策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 全面導(dǎo)入階段 維護(hù)評(píng)估階段 轉(zhuǎn)變促成 項(xiàng)目管理 2001Andersen Allrightsreserved 30 安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu) 認(rèn)知評(píng)估階段工作 策略 人員 流程 科技 認(rèn)知評(píng)估階段 策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 全面導(dǎo)入階段 維護(hù)評(píng)估階段 進(jìn)行知識(shí)管理培訓(xùn)評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀分析使用部門對(duì)知識(shí)管理的需求找出知識(shí)現(xiàn)況問題 包含知識(shí)內(nèi)容 流程 科技 變革接受度等方面 取得高層主管的支持 2001Andersen Allrightsreserved 31 評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀及可能議題 撰寫評(píng)估報(bào)告 進(jìn)行問卷評(píng)估 明確知識(shí)管理需求與建立共識(shí) 認(rèn)知評(píng)估階段工作 進(jìn)行高層訪談搜集內(nèi)部知識(shí)管理信息分析現(xiàn)況與需求差異 舉出可能障礙及助力 舉辦知識(shí)管理問卷說明會(huì)填寫知識(shí)管理問卷回收及分析問卷 舉辦知識(shí)管理研討會(huì)建立知識(shí)管理共識(shí) 研擬知識(shí)管理發(fā)展愿景 方向 工作重點(diǎn)及時(shí)程 先導(dǎo)項(xiàng)目涵蓋范圍及策略 流程 人員 信息科技后續(xù)主要推動(dòng)工作 2001Andersen Allrightsreserved 32 TheKnowledgeManagementAssessmentTool 知識(shí)管理項(xiàng)目使用工具 KnowledgeManagementAssessmentToolTM DevelopedbyAAandAPQC withInputfrom19otherorganizations KMATisdesignedtohelporganisationsmakeaninitialhigh levelassessmentofhowwelltheymanageknowledge KMATanalysesknowledgemanagementprocessesandthecontributionoffourkeyenablers leadership culture technologyandmeasurement Ittakes1 3hoursfororganizationstoself assesson24emergingknowledgemanagementpractices KMATresultshowsperformance importancegapanddirectsorganisationstoareasthatrequireattentionandidentifiesareasinwhichtheyexcel 2001Andersen Allrightsreserved 33 問卷調(diào)查說明 整體分析結(jié)果 人數(shù)比例 范例 1 KM對(duì)公司未來的成功具有正面影響2 KM對(duì)公司未來的成功具決定性影響3 公司已掌握未來營運(yùn)成功關(guān)鍵知識(shí)4 公司已擬訂清晰完整知識(shí)分類架構(gòu)5 公司已制定清楚流程協(xié)助KM運(yùn)作6 公司已具備足夠的資訊技術(shù)能力7 公司管理層展現(xiàn)推動(dòng)KM決心與承諾8 公司文化環(huán)境有利于KM運(yùn)作9 公司員工有足夠能力與意愿進(jìn)行KM10 在例行工作之外愿意配合進(jìn)行KM11 個(gè)人參與KM活動(dòng)應(yīng)結(jié)合績效考評(píng) 2001Andersen Allrightsreserved 34 組織文化平均數(shù) 3 89 問卷調(diào)查說明 四大層面平均認(rèn)同度 部門類別 范例 Strategy 目標(biāo)策略平均數(shù) 3 61 作業(yè)流程平均數(shù) 2 67 資訊科技平均數(shù) 2 83 項(xiàng)目部 綜合部 財(cái)務(wù)部 其他 財(cái)務(wù)部 綜合部的平均認(rèn)同度相對(duì)高于全體認(rèn)同度 財(cái)務(wù)部門在目標(biāo)策略 作業(yè)流程 組織文化層面的平均認(rèn)同度最高 綜合部在資訊科技層面的平均認(rèn)同度最高項(xiàng)目部在全部四個(gè)層面 即目標(biāo)策略 作業(yè)流程 資訊科技和組織文化方面的平均認(rèn)同度均最低 2 75 2 08 3 08 3 00 3 63 3 44 3 72 3 67 3 00 3 17 1 83 3 20 3 80 4 07 3 50 4 02 2001Andersen Allrightsreserved 35 問卷調(diào)查說明 四大層面平均認(rèn)同度 職位類別 范例 管理層和一般員工的平均認(rèn)同度相對(duì)高于全體認(rèn)同度 管理層在目標(biāo)策略 資訊科技層面的平均認(rèn)同度最高 一般員工在作業(yè)流程 組織文化層面的平均認(rèn)同度最高 高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理則在全部四個(gè)層面 即目標(biāo)策略 作業(yè)流程 資訊科技和組織文化方面的平均認(rèn)同度均最低 3 93 3 44 3 53 3 93 3 60 3 92 2 40 1 83 2 93 2 93 2 00 3 00 2001Andersen Allrightsreserved 36 發(fā)展涵蓋所有知識(shí)管理議題的知識(shí)系統(tǒng)藍(lán)圖明確陳述 知識(shí)管理策略 的意涵知識(shí)內(nèi)容范圍的愿景設(shè)立 安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu) 策略階段工作 策略 人員 流程 科技 認(rèn)知階段 策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 找出組織內(nèi)適當(dāng)?shù)纳缛?定義對(duì)社群有價(jià)值的知識(shí) 發(fā)展價(jià)值提議 2001Andersen Allrightsreserved 37 安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu) 設(shè)計(jì)階段工作 策略 人員 流程 資訊科技 策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 全面載入階段 維護(hù)評(píng)估階段 定義知識(shí)分類依知識(shí)內(nèi)容分類依企業(yè)議題分類依社群獨(dú)特性分類定義知識(shí)物件及屬性企業(yè)知識(shí)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)知識(shí)管理應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變促成 溝通策略設(shè)計(jì) 2001Andersen Allrightsreserved 38 SteeringCommittee社群指導(dǎo)委員會(huì) KnowledgeCoordinator知識(shí)委員 KnowledgeChampion各領(lǐng)域?qū)＜?Engineers工程師 決定整體知識(shí)策略與方向 設(shè)定社群的知識(shí)策略決定并督導(dǎo)社群內(nèi)容推廣的實(shí)施方向 核準(zhǔn)新內(nèi)容的設(shè)計(jì)與系統(tǒng)變革計(jì)劃新社群設(shè)立之核準(zhǔn)定義整體知識(shí)管理的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 確保各領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)能載入系統(tǒng)中進(jìn)行知識(shí)分享宣導(dǎo)并協(xié)調(diào)知識(shí)分享活動(dòng)的進(jìn)行在內(nèi)容管理方面 負(fù)責(zé)執(zhí)行知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)容審核流程 以確保社群運(yùn)作流程執(zhí)行的品質(zhì)與效能推薦優(yōu)秀的知識(shí)管理楷模人選 交付項(xiàng)目范例 社群組織 角色 職責(zé)設(shè)計(jì) 2001Andersen Allrightsreserved 39 Face to face Phonecall Share Apply Doing Documentation Feedback Update Interaction Contribution Screen Review Consolidation Email 與工作流程相整合與人際網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)相結(jié)合與知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)作相結(jié)合結(jié)合共同興趣以促進(jìn)知識(shí)分享為目的 交付項(xiàng)目范例 社群運(yùn)作流程設(shè)計(jì) 2001Andersen Allrightsreserved 40 知識(shí)管理信息科技選擇工具 系統(tǒng)功能分?jǐn)?shù)評(píng)估表 2001Andersen Allrightsreserved 41 安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu) 開發(fā)測試階段工作 策略 人員 流程 策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 全面導(dǎo)入階段 維護(hù)評(píng)估階段 開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng) 并與現(xiàn)有IT應(yīng)用平臺(tái)作整合知識(shí)內(nèi)容建置既有資料庫的整合 規(guī)格化既有知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移新知識(shí)內(nèi)容增加知識(shí)載入界面開發(fā)測試系統(tǒng)整合使用者測試對(duì)項(xiàng)目相關(guān)人員實(shí)施宣導(dǎo) 溝通計(jì)劃 2001Andersen Allrightsreserved 42 Communitysteeringcommittee Productleader Knowledgecoordinator KnowledgeChampion SystemAdministrator Engineer StartContribute Populaterequiredfields Submit No Readytosubmit Yes No StartApproval SatisfyQAcriteria No RelevantsufficientCohesiveProofreadSecurity SendApprovalNoticetoknowledgecoordinator Yes Performanceappraisal SendReasontoDeclineNoticetoauthor SavetoDraft Sendapprovalnoticetoauthor SendDrafttoSafetyManager Safetyapproved No 審核流程規(guī)劃審核角色 職責(zé)定義文件審核條件安全控制權(quán)限配合內(nèi)部稽核制度 交付項(xiàng)目范例 流程設(shè)計(jì) 2001Andersen Allrightsreserved 43 安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu) 全面導(dǎo)入階段工作 策略 人員 流程 科技 認(rèn)知評(píng)估階段 策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 全面導(dǎo)入階段 社群成員 使用者訓(xùn)練流程導(dǎo)入實(shí)施社群流程系統(tǒng)作業(yè)流程協(xié)助人員角色及職責(zé)的轉(zhuǎn)換協(xié)助企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理相關(guān)轉(zhuǎn)變促成計(jì)劃實(shí)施績效管理技術(shù)轉(zhuǎn)移 2001Andersen Allrightsreserved 44 交付項(xiàng)目范例 項(xiàng)目績效考評(píng)流程設(shè)計(jì)范例 評(píng)審者全面評(píng)分 績效管理 Berlin Jean Jack 關(guān)鍵用戶 Yong mei Vincent轉(zhuǎn)變促成代表 Rick Vivian 個(gè)人績效表現(xiàn)記錄匯總 AMT 在一個(gè)階段結(jié)束前的一個(gè)星期內(nèi) 11 13 11 17 主要負(fù)責(zé)人 出席記錄 電子郵件反饋情況記錄 觀念采納 宣傳推廣工作記錄 AMT 安達(dá)信 在會(huì)議和研討會(huì)上的討論情況 待執(zhí)行工作 評(píng)審結(jié)果報(bào)告 安達(dá)信 AMT 對(duì)關(guān)鍵用戶及超過120 80分的轉(zhuǎn)變促成代表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) AMT 階段性領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議 11 22 周三 2001Andersen Allrightsreserved 45 頒獎(jiǎng) 進(jìn)行系統(tǒng)使用競賽的評(píng)核與計(jì)分 進(jìn)行系統(tǒng)使用競賽的宣傳活動(dòng) Knowledgecoordinator于6 00pm前提交部門的文件清單 含文件題目 號(hào) 作者名 產(chǎn)品 宣傳推廣 系統(tǒng)使用度競賽 評(píng)價(jià) 系統(tǒng)使用競賽于8 00am開始 工程師于10 00pm前將文件上載完畢 Knowledgechampion于6 00pm前完成核準(zhǔn)動(dòng)作 交付項(xiàng)目范例 2001Andersen Allrightsreserved 46 本階段為全面導(dǎo)入后的持續(xù)維護(hù) 監(jiān)測與改善階段 本階段的主要任務(wù)有 衡量知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)間效益因應(yīng)任何管理上的變動(dòng)所需進(jìn)行的修改強(qiáng)化各社群的運(yùn)作在系統(tǒng)上則應(yīng)持續(xù)進(jìn)行 載入系統(tǒng)的管理資料庫品質(zhì)管理文件內(nèi)容種類的管理使用者登入管理知識(shí)分享的宣傳教育 持續(xù)改善 安達(dá)信知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu) 評(píng)估維護(hù)階段主要工作 策略 人員 流程 科技 認(rèn)知階段 維護(hù)評(píng)估階段 2001Andersen Allrightsreserved 47 知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行步驟 建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 溝通項(xiàng)目管理議題 規(guī)劃社群基礎(chǔ)及人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 發(fā)展社群知識(shí)架構(gòu)及管理流程 定義知識(shí)管理系統(tǒng)功能需求 設(shè)計(jì)細(xì)部系統(tǒng)功能 發(fā)展知識(shí)導(dǎo)入計(jì)劃 進(jìn)行系統(tǒng)測試 系統(tǒng) 流程教育訓(xùn)練及啟用 強(qiáng)化社群運(yùn)作機(jī)制 評(píng)估系統(tǒng)使用狀況及社群運(yùn)作機(jī)制 持續(xù)改善知識(shí)管理運(yùn)作 決定項(xiàng)目關(guān)鍵因素 發(fā)展系統(tǒng)原型 執(zhí)行知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)入計(jì)劃 知識(shí)內(nèi)容競賽 2001Andersen Allrightsreserved 48 規(guī)劃溝通計(jì)劃 高階溝通計(jì)劃 定義項(xiàng)目績效考評(píng)指標(biāo) 績效考評(píng)衡量 績效考評(píng)衡量 使用者滿意度調(diào)查 系統(tǒng)內(nèi)容載入競賽 轉(zhuǎn)變促成研討會(huì) 高階訪談評(píng)估 知識(shí)管理宣傳教育 使用者操作手冊 系統(tǒng)測試 使用者支援服務(wù) 建立項(xiàng)目回饋機(jī)制 系統(tǒng)成功上線慶祝會(huì) 系統(tǒng)規(guī)劃研討會(huì) 個(gè)人及團(tuán)隊(duì)能力 知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行步驟 轉(zhuǎn)變促成 溝通 績效管理 轉(zhuǎn)變促成 項(xiàng)目管理 維護(hù)評(píng)估 導(dǎo)入實(shí)施 開發(fā)測試 規(guī)劃設(shè)計(jì) 認(rèn)知評(píng)估 10周 8 10周 2周 2周 視系統(tǒng)開發(fā)複雜程度 開發(fā)所需時(shí)程有所差異 2001Andersen Allrightsreserved 49 未來 現(xiàn)況 理清目標(biāo) 設(shè)計(jì)執(zhí)行 落實(shí)執(zhí)行 擺脫舊習(xí) 學(xué)習(xí)成長 全新出發(fā) 組織變革轉(zhuǎn)型 個(gè)個(gè)人變革轉(zhuǎn)型 變革流程 溝通協(xié)調(diào) 績效衡量 組織文化 領(lǐng)導(dǎo)能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力 轉(zhuǎn)變促成方法架構(gòu) 安達(dá)信對(duì)客戶進(jìn)行變革準(zhǔn)備度的分析研究 并根據(jù)研究結(jié)果分別規(guī)劃溝通策略 績效考評(píng)機(jī)制 組織及個(gè)人能力提升等3大變革計(jì)劃書 以翔實(shí)有效促動(dòng)及管理企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)人員之變革議題 2001Andersen Allrightsreserved 50 知識(shí)管理的建構(gòu)預(yù)計(jì)工作時(shí)間 認(rèn)知評(píng)估階段 使用者測試 文件內(nèi)容導(dǎo)入 使用者培訓(xùn) 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 導(dǎo)入實(shí)施階段 評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀 進(jìn)行問卷評(píng)估 確認(rèn)知識(shí)管理需求 確定組織內(nèi)重要知識(shí)社群與單位 找出知識(shí)社群 單位的重要知識(shí)類別 擬訂設(shè)立價(jià)值衡量指標(biāo) 設(shè)計(jì)知識(shí)社群 管理機(jī)制 設(shè)計(jì)系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)與系統(tǒng)造型 系統(tǒng)導(dǎo)入 維護(hù)評(píng)估階段 知識(shí)內(nèi)容競賽 使用者滿意度調(diào)查 工作項(xiàng)目 第一月 第二月 第三月 第四月 第五月 第五 六月 2001Andersen Allrightsreserved 51 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目經(jīng)理 知識(shí)管理部門 客戶知識(shí)管理項(xiàng)目小組 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目經(jīng)理 安達(dá)信知識(shí)管理項(xiàng)目小組 轉(zhuǎn)變促成小組 科技小組 社群小組 轉(zhuǎn)變促成小組 科技小組 社群小組 建議之知識(shí)管理項(xiàng)目組織 交付成果 于項(xiàng)目過程中及結(jié)束時(shí)Andersen將提交以下之交付文件 視情況保留修改 認(rèn)知評(píng)估階段知識(shí)管理現(xiàn)況問卷調(diào)查結(jié)果與評(píng)估報(bào)告知識(shí)管理發(fā)展策略 含社群 功能規(guī)劃與推行優(yōu)先順序 轉(zhuǎn)變促成研討會(huì)轉(zhuǎn)變促動(dòng)計(jì)劃 項(xiàng)目各階段溝通計(jì)劃 項(xiàng)目績效管理辦法 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段知識(shí)物件分類與架構(gòu)規(guī)劃科技選擇方案分析報(bào)告知識(shí)管理資訊系統(tǒng)開發(fā)規(guī)格書知識(shí)管理相關(guān)流程規(guī)劃說明 內(nèi)容管理流程 社群作業(yè)流程 知識(shí)管理社群人員執(zhí)掌規(guī)劃規(guī)劃個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力提升方案轉(zhuǎn)變促成計(jì)劃執(zhí)行開發(fā)測試階段開發(fā)知識(shí)管理資訊系統(tǒng)應(yīng)用程式知識(shí)物件載入計(jì)劃系統(tǒng)測試執(zhí)行實(shí)施導(dǎo)入及維護(hù)評(píng)估階段知識(shí)物件載入執(zhí)行使用者系統(tǒng)操作教育訓(xùn)練知識(shí)內(nèi)容競賽規(guī)劃及執(zhí)行督導(dǎo)知識(shí)管理系統(tǒng)使用狀況與接受度調(diào)查報(bào)告 項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 盡早使組織所有成員具備對(duì)知識(shí)管理正確的認(rèn)知系統(tǒng)設(shè)計(jì)及開發(fā)測試階段應(yīng)讓真正的使用者參與了解科技可發(fā)揮的長處及其限制由小逐步擴(kuò)大導(dǎo)入范圍逐步將系統(tǒng)測試的結(jié)果制度化持續(xù)提供訓(xùn)練衡量使用狀況將成功案例廣為宣傳 并鼓勵(lì)學(xué)習(xí)文化正式的表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的使用確保知識(shí)管理系統(tǒng)建構(gòu)的效益符合組織整體目標(biāo) 2001Andersen Allrightsreserved 54 1 領(lǐng)導(dǎo)人的重要性2 著重在策略面問題 知識(shí)可以用來做什么 3 重視知識(shí)使用者的需求 它將如何改善我的工作 4 建立專家網(wǎng)絡(luò)5 建立知識(shí)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)6 需要共通的知識(shí)分類方式7 共通的知識(shí)內(nèi)容分享機(jī)制8 以人為出發(fā)點(diǎn)9 彈性化的知識(shí)管理資訊系統(tǒng)10 重點(diǎn)在可行而非完美 安達(dá)信十大知識(shí)管理導(dǎo)入守則 2001Andersen Allrightsreserved 55 Therealimplementationchallengeisnottogettheknowledgebase hardwareandsoftwareinplace