湖北金科置業(yè)有限公司營銷中心案場管理制度 一、現(xiàn)場管理制度 1、員工不得帶任何情緒上班，情緒不佳者不參與排輪。 2、客戶進門手頭無工作者必須對客戶起身致歡迎詞。客戶或領導離開時，手頭無工作起身相送。 3、嚴禁換班，若特殊情況原因應書面填寫換班申請，交由主管批準上報方可，私自換班以曠工論處。 4、朋友來訪接待不允許超過20分鐘，若違反停排輪一次。上班時間不允許接聽私人電話時間過長，以三分鐘為宜。接待客戶時或者開會時，盡量不要接聽私人電話。 5、輪到接待的置業(yè)顧問必須做好接待客戶的準備，如其脫崗或在接待老客戶，則輪過；倒茶由次接待者協(xié)助；次接待者負責為下一位進門客戶開門，致歡迎詞，不得讓客戶自己推門。 6、每次接待完客戶要立即把桌椅復位，清理臺面衛(wèi)生，保持售樓部干凈衛(wèi)生，然后再填寫完整來訪記錄。 7、售樓部內(nèi)禁止嬉笑打鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨。 8、置業(yè)顧問要忠于職守，嚴禁在售樓部吸煙、吃零食、睡覺、看雜志、玩手機等與工作無關的事情，特別是在銷控臺內(nèi)化妝、吃東西、披頭散發(fā)、玩游戲等。中午不得喝酒。 9、若因工作出現(xiàn)矛盾，應私下解決，不得當客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，影響售樓部形象，更不能兩人同時追蹤一客戶，在客戶面前說另外員工的壞話等影響公司形象的行為。10、辦公用品要整齊擺放，私人物品不得放于銷控臺和洽談臺上。11、置業(yè)顧問不得隨意給客戶讓價，或者暗示客戶找關系來少價，若發(fā)生上述情況，罰款200元，情節(jié)嚴重者予以解聘。12、不允許私自給客戶任何沒有開發(fā)商明文規(guī)定的口頭或書面承諾，如因此產(chǎn)生糾紛，后果自負，根據(jù)情節(jié)嚴重性扣罰50500元。13、置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50-500元罰款；與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣500-2000元或開除；對上級領導要尊重，不得在公開場合惡言頂撞，如有意見和想法，可單獨私下溝通，保證售樓部的正常秩序。14、置業(yè)顧問應保護客戶的個人隱私，不得泄漏客戶的一切個人資料，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即予以辭退，情節(jié)嚴重者須承擔法律責任。15、員工不得利用工作時間從事同行業(yè)第二職業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司予以解聘。16、員工不得對外泄露公司任何內(nèi)部情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以泄露商業(yè)機密論處，予以辭退，情節(jié)嚴重者須承擔法律責任。17、公司召開例會，所有通知參加會議人員不得無故缺席。二、接待規(guī)范要求接聽客戶電話規(guī)范要求 1、接聽電話時，必須要親切地說：“您好，某某（樓盤）”； 2、所有來電，務必在三響之內(nèi)接搭； 3、在回答問題時，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹； 4、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄； 5、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話； 6、叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩； 7、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 8、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線； 9、接顧客電話通常控制在3分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案； 10、接完電話后要認真填寫來電客戶登記。 三、現(xiàn)場接待要求接待順序 1、置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。 接待順序排列為：從左到右，以置業(yè)顧問坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一人員接待，第二個來訪客戶由左二人員接待，以下依次類推，如當值人員臨時離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負責接待。 吧臺一般不要超3人，按接待順序輪流；一人接待，其他人員應熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。 2、在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。 3、置業(yè)顧問要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。 4、.置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息，具體以售樓處接待流程為統(tǒng)一標準。對于初次上門的客戶，接待時間原則上不得低于1個小時，一般情況下要求要帶客戶上工地，參觀樣板間，無法完成時要據(jù)實寫情況說明。 5、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。 6、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。每日進行客戶情況分析，在晚會上和同事分享，提高成交率。當日接待客戶