2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,1,戰(zhàn)略營銷 VS 戰(zhàn)術營銷,戰(zhàn)略營銷 VS 戰(zhàn)術營銷講師：譚小琥,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,2,第十六章市場營銷的新領域與新概念,第一節(jié)綠色營銷第二節(jié)整合營銷第三節(jié)關系營銷第四節(jié) 服務營銷第五節(jié)網(wǎng)絡營銷第六節(jié)營銷道德本章結構提示,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,3,學習目標,認識綠色營銷的內涵及特點，了解綠色營銷的興起。理解整合營銷的含義，掌握4C與5R的思想，了解整合營銷的具體實施。掌握關系營銷的本質特征，了解關系營銷的實施。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,4,了解服務的內涵、類型，掌握服務的特點，明確服務營銷的基本要素。了解互聯(lián)網(wǎng)給營銷帶來的新變化，明確網(wǎng)絡營銷的適用條件。認識營銷道德的概念，了解我國營銷道德的現(xiàn)狀，明確從哪些方面構建營銷道德。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,5,第一節(jié)綠色營銷,一、綠色營銷的內涵二、綠色營銷的特點營銷視野綠色消費的五大誤區(qū)三、綠色營銷的實施,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,6,一、綠色營銷的內涵,廣義綠色營銷，指企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態(tài)平衡，更自覺抵制各種有害營銷。狹義綠色營銷，主要指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也要充分注意自然生態(tài)平衡。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,7,二、綠色營銷的特點,1. 綠色消費是開展綠色營銷的前提。2. 綠色觀念是綠色營銷的指導思想。3. 綠色體制是綠色營銷的法制保障。4. 綠色科技是綠色營銷的物質保證。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,8,營銷視野綠色消費的五大誤區(qū)1,究竟什么是綠色消費呢？這個問題并非每個人都清楚。最大的誤區(qū)就在于，很多人認為綠色消費就是“消費綠色”，這使得我們的綠色消費正在走向一個相反的方向。綠色消費并非“消費綠色” 真正意義上的綠色消費，是指在消費活動中，不僅要保證我們這一代人的消費需求和安全、健康，還要滿足以后的人的消費需求和安全、健康。其基本要求是在消費過程中注重對,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,9,營銷視野綠色消費的五大誤區(qū)2,垃圾的處置，不造成環(huán)境污染；消費者要轉變消費觀念，在追求舒適生活的同時，注重環(huán)保，節(jié)約資源，實現(xiàn)可持續(xù)消費。 “綠色”不意味著“天然” “綠色”的含義是：給人民身體健康提供更大更好的保護，舒適度有更大的提高，對環(huán)境影響有更多的改善。綠色消費不是消費“綠色”，而是保護“綠色”，即消費行為中要考慮到對環(huán)境的影響并且盡量減少負面影響。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,10,營銷視野綠色消費的五大誤區(qū)3,綠色消費反對攀比和炫耀；綠色消費反對危害人和環(huán)境；綠色消費尤其反對過度消費。 資料來源：摘編自人民網(wǎng)，2002-09-06。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,11,三、綠色營銷的實施,1. 制定綠色營銷戰(zhàn)略。2. 設計綠色營銷組合。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,12,第二節(jié)整合營銷,一、整合營銷的內涵二、整合營銷溝通三、4C觀念四、5R理論五、整合營銷執(zhí)行專家妙論對準最有價值顧客整合營銷,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,13,一、整合營銷的內涵,企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整合營銷。整合營銷要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標服務。整合營銷發(fā)生在兩個層次：營銷職能整合營銷部門和其他部門的協(xié)調,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,14,整合營銷過程,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,15,二、整合營銷溝通(Integrated Marketing Communications),美國廣告代理商協(xié)會認為，“IMC是一個營銷傳播企劃的概念，它注重以下綜合計劃的增加值，即通過評價廣告、直接郵寄、人員推銷和公共關系等傳播手段的戰(zhàn)略作用，以提供明確、一致和最有效的傳播影響力?！薄罢蠣I銷傳播之父”唐舒爾茨教授認為，“IMC不是以一種表情、一種聲音，而是用更多的要素構成的概念。IMC是以潛在顧客和現(xiàn)在顧客為對象，開發(fā)并實行說服性傳播的多種形態(tài)的過程?！?2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,16,二、整合營銷溝通,從操作層面看，將廣告、公共關系、大型活動、銷售促進、包裝設計、企業(yè)形象識別系統(tǒng)和直效營銷等營銷手段進行整合運用，即形成整合營銷傳播。從觀念層面看，整合營銷傳播的創(chuàng)新在于導入傳播概念，核心是面對市場的“立體傳播”和“整合傳播”。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,17,三、4C觀念,1. Consumer（消費者）2. Cost（成本）3. Convenience（便利）4. Communication（溝通）,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,18,四、5R理論,Relevance，與顧客建立關聯(lián)；Receptivity，注重顧客感受；Responsive，提高市場反應速度；Relationship，關系營銷越來越重要；Recognition，贊賞回報是營銷的源泉 。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,19,五、整合營銷執(zhí)行,整合營銷執(zhí)行需要的技能：營銷貫徹技能營銷診斷技能問題評估技能評價執(zhí)行結果技能整合營銷的實施措施：優(yōu)化配置資源選擇激勵人員建立學習型組織監(jiān)督管理機制,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,20,專家妙論對準最有價值顧客整合營銷1,整合營銷傳播是一個業(yè)務戰(zhàn)略過程，它是指制定、優(yōu)化、執(zhí)行并評價協(xié)調的、可測度的、有說服力的品牌傳播計劃，這些活動的受眾包括消費者、顧客、潛在顧客、內部和外部受眾及其他目標。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,21,專家妙論對準最有價值顧客整合營銷2,整合營銷四個層次： 第一階段：戰(zhàn)術性協(xié)調。第二階段：員工參與。第三階段：IT的應用。第四階段：戰(zhàn)略與財務整合。資料來源：舒爾茨對準最有價值顧客整合營銷原載經(jīng)濟參考報.摘編自新華網(wǎng)，2002年3月21日。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,22,第三節(jié)關系營銷,一、關系營銷及其本質特征二、關系營銷的流程系統(tǒng)三、關系營銷的主要目標四、關系營銷的具體實施營銷視野關系營銷及其實施,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,23,一、關系營銷及其本質特征,關系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。關系營銷的本質特征：信息溝通的雙向性戰(zhàn)略過程的協(xié)同性營銷活動的互利性信息反饋的及時性,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,24,二、關系營銷的流程系統(tǒng),企業(yè)員工,供銷者,消費者,競爭者,影響者,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,25,三、關系營銷的主要目標,維系現(xiàn)有顧客,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,26,四、關系營銷的具體實施,1. 組織設計。2. 資源配置：人力資源調配信息資源共享3. 文化整合。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,27,營銷視野關系營銷及其實施1,一、關系營銷的三個層面1建立、保持并加強同顧客的良好關系；2與關聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場；3與政府及公眾團體協(xié)調一致。二、關系營銷中的關鍵過程1關系營銷中的交互過程；2關系營銷中的對話過程；3關系營銷中的價值過程。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,28,營銷視野關系營銷及其實施2,關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式： 顧客感知價值是隨時間發(fā)展而感知的。在公式（1）中，價格是個短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時交付。然而，關系成本是隨著關系的發(fā)展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務的效,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,29,營銷視野關系營銷及其實施3,用是在一系列的動作、情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。在公式（2）中，也包括了一個長期概念。附加價值也是隨著關系的發(fā)展而經(jīng)歷的。通常，附加價值被看成是附加在核心價值上的某種東西。在交互過程中核心價值不應該被惡劣和不及時的服務產(chǎn)生的負的附加價值所抵消。 總之，成功的關系營銷戰(zhàn)略要求在關系營銷計劃過程中同時考慮上述三個過程。交互過程是關系營銷的核心，對話過程是關系營銷的溝通側面，價值過程則是關系營銷的結果。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,30,營銷視野關系營銷及其實施4,三、關系營銷的市場模型 關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關系營銷”概念里，一個企業(yè)必須處理好與下面六個子市場的關系：顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場。四、中國企業(yè)實施關系營銷的具體策略設立顧客關系管理機構個人聯(lián)系,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,31,營銷視野關系營銷及其實施5,俱樂部營銷規(guī)劃顧客化營銷數(shù)據(jù)庫營銷“退出”管理 “退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，終止與企業(yè)的業(yè)務關系。退出管理指分析顧客退出原因，相應改進產(chǎn)品和服務以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進行:,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,32,營銷視野關系營銷及其實施6,（1）測定顧客流失率。（2）找出顧客流失的原因。（3）測算流失顧客造成的公司利潤損失。（4）確定降低流失率所需的費用。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,33,第四節(jié)服務營銷,一、服務的分類與特征（一）服務的含義 服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,34,（二）服務的分類（講義P393） 1、根據(jù)服務活動的本質分類 2、根據(jù)服務機構與顧客的關系分類 3、根據(jù)選擇服務方式的自由度大小以及服務對顧客需求的滿足程度分類 4、根據(jù)服務供應與需求的關系分類 5、根據(jù)服務推廣的方法分類,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,35,（三）服務的特征 1、無形性 2、同步性 3、異質性 4、易逝性,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,36,1、產(chǎn)品：核心產(chǎn)品、便利產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品 2、分銷：代理、代銷、經(jīng)紀、批發(fā)、零售等。 選擇服務地點至關重要。,二、服務市場營銷要素,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,37,3、定價：服務定價必須有較大的靈活性，顧客往往從價格中感受到服務價值的高低。 4、促銷：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、改革關系等營銷溝通方式。 5、人員：指服務業(yè)的操作人員。在顧客心目中，人員實際上是產(chǎn)品的一個重要組成部分。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,38,第五節(jié)網(wǎng)絡營銷,一、互聯(lián)網(wǎng)絡的含義二、互聯(lián)網(wǎng)絡給傳統(tǒng)營銷帶來的變化三、互聯(lián)網(wǎng)絡在營銷中的應用四、網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的特征,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,39,一、互聯(lián)網(wǎng)絡的含義,計算機網(wǎng)絡是將各自獨立的計算機處理節(jié)點通過線路互相連接，節(jié)點之間能夠彼此通信的系統(tǒng)。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,40,二、互聯(lián)網(wǎng)絡給傳統(tǒng)營銷帶來的變化,促成在線交易；“一對一”營銷；網(wǎng)絡媒體促銷；帶來渠道革命；促進4C與5R的實施。網(wǎng)絡營銷的特性，符合顧客主導、成本低廉、使用方便、充分溝通的要求。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,41,三、互聯(lián)網(wǎng)絡在營銷中的應用,1. 發(fā)布電子廣告，傳遞市場信息。2. 建立電子商場。3. 開展市場調研。4. 開展網(wǎng)絡服務。5. 測試新產(chǎn)品的市場反應。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,42,四、網(wǎng)絡銷售產(chǎn)品的特征,具有較高科技含量或與計算機相關。以“網(wǎng)絡族”為目標市場。市場需求的地理范圍廣闊。不易設店販賣的特殊產(chǎn)品。網(wǎng)絡銷售費用遠低于其他渠道。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,43,第六節(jié)營銷道德,一、營銷道德的含義二、道義論的道德觀三、我國營銷道德問題的狀況四、營銷道德的建立,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,44,一、營銷道德的含義,營銷道德是調整企業(yè)與所有利益相關者之間關系的行為規(guī)范的總和，是除客觀經(jīng)濟規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素。,2017/11/4,Ch18市場營銷的新領域與新概念,45,二、道義論的道德觀,1. 功利論。