現(xiàn)代飯店人力資源管理實(shí)務(wù)  主   編：李明宇  副主編：牟昆   閻文實(shí)  清華大學(xué)出版社  學(xué)習(xí)項(xiàng)目一  飯店人力資源管理導(dǎo)論  知識(shí)目標(biāo) : 能夠掌握飯店人力資源管理的含義  能夠熟悉飯店人力資源管理的特點(diǎn)  能夠了解飯店人力資源管理的意義  能夠掌握飯店人力資源管理常見的組織架構(gòu)  技能目標(biāo) : 能夠掌握飯店人力資源管理的目標(biāo)  能夠了解飯店人力資源管理的地位  能夠熟悉飯店人力資源部管理制度  能夠了解人力資源從業(yè)者的基本素質(zhì)要求  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店人力資源管理概述  一、  飯店人力資源管理的含義  飯店人力資源管理就是科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，合理地使用，使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面管理。飯店人力資源管理是研究飯店人力資源管理活動(dòng)規(guī)律的一門應(yīng)用性和實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合性科學(xué)。  二、  飯店人力資源管理的特點(diǎn)  （一）  飯店人力資源管理覆蓋的范圍較廣  （二）  飯店人力資源管理具有較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性  （三）  飯店人力資源管理具有明顯的跨越性   （四）  飯店人力資源管理體現(xiàn)鮮明的政策性  三、  飯店人力資源管理的意義  （一）  人力資源管理是飯店自身持續(xù)發(fā)展的根基  （二）  人力資源管理是飯店提升服務(wù)質(zhì)量的保證  （三）  人力資源管理是飯店打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵  （四）  人力資源管理是飯店員工綜合素質(zhì)提升的保障  四、  飯店人力資源管理的目標(biāo)  （一）  創(chuàng)建專業(yè)化且結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍  （二）  營(yíng)造良好環(huán)境，挖掘員工自身潛力  （三）  穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住優(yōu)秀人才  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店人力資源部的地位及組織架構(gòu)  一、  飯店人力資源部的地位  （一）  策略參謀  （二）  內(nèi)部顧問(wèn)  （三）  員工服務(wù)  二、  飯店人力資源管理的組織架構(gòu)及管理制度  （一）  飯店人力資源管理的組織架構(gòu)  （二）  飯店人力資源部管理制度  人力資源部  員工關(guān)系部  薪酬福利部  培訓(xùn)部  招聘與配置組  勞動(dòng)關(guān)系組  薪酬組  福利組  績(jī)效考核組  人力資源規(guī)劃組  培訓(xùn)組  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店人力資源從業(yè)者的基本素質(zhì)要求  現(xiàn)代飯店人力資源管理的范疇，已經(jīng)較傳統(tǒng)的人事管理發(fā)生了質(zhì)的變化，同時(shí)對(duì)人力資源從業(yè)者的素質(zhì)也提出了更高的要求。只有從多種層面上提高自己的綜合素質(zhì)才有可能適應(yīng)越來(lái)越復(fù)雜的工作職責(zé)要求。那么，到底應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)才能成為一名合格的人力資源從業(yè)者呢？具體可以從以下幾個(gè)方面來(lái)歸納。   一、  性格特征應(yīng)具備較強(qiáng)的穩(wěn)定性  二、  必須具備良好團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力  三、  具備較高的外語(yǔ)水平  四、  具有較強(qiáng)的寫作能力  五、  具有較強(qiáng)溝通能力  六、  具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)操作流程  學(xué)習(xí)任務(wù)三    飯店人力資源從業(yè)者的基本素質(zhì)要求  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  走訪及查閱相關(guān)資料，了解本地某四星級(jí)飯店，調(diào)研該飯店各部門設(shè)置、員工數(shù)量、薪酬待遇、培訓(xùn)模式等，并撰寫該飯店人力資源調(diào)研報(bào)告（重點(diǎn)提出存在的問(wèn)題及解決對(duì)策）。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡(jiǎn)述飯店人力資源管理的概念？  2. 飯店人力資源管理的意義有哪些？  3. 飯店人力資源管理的特點(diǎn)是什么？  4. 簡(jiǎn)述飯店人力資源管理的目標(biāo)？  5. 飯店人力資源從業(yè)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括哪些？  學(xué)習(xí)單元二   飯店組織職務(wù)分析與設(shè)計(jì)  知識(shí)目標(biāo)：  能夠掌握飯店職務(wù)分析含義  能夠熟悉飯店組織職務(wù)分析的意義  能夠掌握飯店組織職務(wù)分析的具體內(nèi)容  能夠掌握飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的含義及內(nèi)容  能夠熟悉飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的作用  能力目標(biāo)：  能夠了解飯店組織影響職務(wù)設(shè)計(jì)的因素  能夠掌握飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法  能夠熟悉飯店組織職務(wù)分析的基本方法  能夠了解飯店組織職務(wù)分析的流程  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店組織職務(wù)分析概述  一、  職務(wù)分析含義  職務(wù)分析也稱工作分析，是指通過(guò)科學(xué)系統(tǒng)的觀察和研究，確定關(guān)于某種特定崗位和職務(wù)的基本情況，以及完成該項(xiàng)工作所應(yīng)具備資格的一種程序。換句話說(shuō)，職務(wù)分析是把員工工作的性質(zhì)、任務(wù)、知識(shí)、能力與責(zé)任等方面的每個(gè)職務(wù)內(nèi)容進(jìn)行周密調(diào)查和研究分析，并且有系統(tǒng)有組織地描寫、總結(jié)和記錄下來(lái)，以便進(jìn)行科學(xué)的管理。  二、  飯店組織職務(wù)分析的意義  （一）充分運(yùn)用人力資源，提升工作效率     （二）  有助于招聘、選拔和錄用優(yōu)秀人才  （三）  有效激勵(lì)員工，開發(fā)員工潛力  （四）  有助于飯店目標(biāo)管理的有效實(shí)施  （五）  有助于制定科學(xué)系統(tǒng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)  （六）  有利于飯店薪酬管理與設(shè)計(jì)     （七）  為制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供依據(jù)  三、  飯店組織職務(wù)分析的具體內(nèi)容     （一）  工作主體（  （二）  工作內(nèi)容（  （三）  工作時(shí)間（  （四）  工作環(huán)境（    （五）  工作方式（  （六）  工作原因（  （七）  工作關(guān)系（  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店組織職務(wù)分析的基本方法  一、  觀察法  二、  訪談法  三、  問(wèn)卷調(diào)查法  四、  現(xiàn)場(chǎng)工作日志法   五、  關(guān)鍵事件法  六、  工作實(shí)踐法  七、  專家討論法  八、  資料分析法  學(xué)習(xí)任務(wù)三    飯店組織職務(wù)分析的流程  一、  計(jì)劃準(zhǔn)備階段     （一）  建立工作小組，并制定職務(wù)分析實(shí)施計(jì)劃  （二）  確定要解決的問(wèn)題  （三）  調(diào)查方法的篩選和確定  （四）  小組成員操作程序的培訓(xùn)  二、  信息統(tǒng)計(jì)收集階段  （一）  事先需征得樣本員工直接上級(jí)的同意，盡量獲取直接上級(jí)的支持。  （二）  為樣本員工提供良好的信息反映環(huán)境，以便真實(shí)反映信息。  （三）  向樣本員工講解職務(wù)分析的意義，并說(shuō)明信息收集注意事項(xiàng)。  （四）  鼓勵(lì)樣本員工真實(shí)客觀地反映自己信息，不要對(duì)反映出的任何內(nèi)容產(chǎn)生顧慮。  （五）  職務(wù)分析人員隨時(shí)解答樣本員工反映信息時(shí)所提出的問(wèn)題。  （六）  樣本員工信息反映完畢后，職務(wù)分析人員要認(rèn)真地進(jìn)行檢查，查看是否有遺漏現(xiàn)象。  （七）  檢查無(wú)誤后，完成信息收集職務(wù)，向樣本員工致謝。  （八）  在信息收集完成之后，飯店組織職務(wù)分析人員應(yīng)形成調(diào)研報(bào)告。  三、  分析階段  （一）職務(wù)名稱分析  （二）工作規(guī)范分析  （三）工作環(huán)境分析  （四）工作人員必備條件分析  四、  結(jié)果形成階段  （一）  職務(wù)描述     （二）  職務(wù)規(guī)范  五、  應(yīng)用與反饋調(diào)整階段  （一）  結(jié)果運(yùn)用  （二）  職務(wù)分析評(píng)價(jià)  （三）  職務(wù)分析控制  學(xué)習(xí)任務(wù)四    飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)  一、  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)概述  （一）  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的含義  （二）  職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容  二、  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的作用  （一）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以有效解決職業(yè)倦怠  （二）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以大幅減少員工流動(dòng)性  （三）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以調(diào)整員工與工作職務(wù)的關(guān)系  （四）  職務(wù)設(shè)計(jì)可以切實(shí)提高工作效率  三、  影響飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的因素  （一）  組織因素  （二）  環(huán)境因素  （三）  行為因素  四、  飯店組織職務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法  （一）  工作擴(kuò)大化  （二）  工作豐富化  （三）  工作輪換  （四）  工作專業(yè)化   【 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 】  實(shí)際調(diào)研某家星級(jí)飯店，收集其中某個(gè)具體崗位的工作名稱、工作任務(wù)、工作職責(zé)、完成工作所需要的資料、工作流程、社會(huì)環(huán)境、聘用條件、有關(guān)工作程序和技術(shù)的要求、操作技能和各種工作能力的要求等資料，并根據(jù)實(shí)際調(diào)研的內(nèi)容撰寫該崗位的職務(wù)說(shuō)明書。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡(jiǎn)述飯店組織職務(wù)分析的意義？  2. 組織職務(wù)分析的具體內(nèi)容包括哪些？  3. 組織職務(wù)分析的基本方法有哪些？  4. 簡(jiǎn)述飯店組織職務(wù)分析的流程？  5. 飯店職務(wù)設(shè)計(jì)的作用有哪些？  6. 職務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括哪些？  7. 職務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法是什么？  學(xué)習(xí)單元三   飯店員工選聘與錄用  知識(shí)目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工招聘的含義  能夠了解飯店員工招聘的基本原則  能夠熟悉飯店員工招聘的重要意義  能夠掌握飯店員工甄選的內(nèi)涵  能力目標(biāo)：  能夠熟悉飯店員工招聘的流程  能夠了解飯店員工錄用程序  能夠掌握飯店員工招聘渠道  能夠熟悉飯店員工甄選的測(cè)評(píng)方法  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店員工招聘  一、  飯店員工招聘概述  （一）  飯店員工招聘的含義   （二）  飯店員工招聘的基本原則   （三）  飯店員工招聘的重要意義    （四）  飯店員工招聘的流程  二、  飯店員工招聘渠道  （一）  內(nèi)部招聘渠道   （二）  外部招聘渠道   （三）  內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工甄選  一、  飯店員工甄選的內(nèi)涵  飯店員工甄選，是飯店組織通過(guò)一定的技術(shù)和手段，對(duì)已招募到的應(yīng)聘者進(jìn)行鑒別和考察，并根據(jù)其個(gè)性特點(diǎn)和知識(shí)技能水平，預(yù)測(cè)其工作績(jī)效，確定是否錄用；或通過(guò)協(xié)商，安排其他工作崗位的過(guò)程。為了盡可能全面和深入地了解應(yīng)聘者的知識(shí)、能力、個(gè)性及特長(zhǎng)等個(gè)人情況，飯店組織應(yīng)采取多種方式和手段，以選拔出飯店組織合適的人選。甄選工作是招聘工作最關(guān)鍵、最重要也是技術(shù)性最強(qiáng)的一個(gè)階段，因而其難度也最大。  二、  飯店員工甄選的測(cè)評(píng)方法  （一）  筆試法     （二）  能力測(cè)試法  （三）  情景模擬測(cè)試法  （四）  心理測(cè)試法     （五）  職業(yè)興趣測(cè)試法     （六）  面試法  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工錄用  一、  錄用應(yīng)聘者     （一）  通知錄用者    （二）  通知未被錄用者  二、  辦理體檢手續(xù)  飯店組織被錄用人員統(tǒng)一到當(dāng)?shù)刂付ǖ男l(wèi)生檢疫部門進(jìn)行體檢，其目的是最終確定新員工的身體素質(zhì)是否符合飯店工作的基本要求。體檢的重點(diǎn)是確保新員工無(wú)任何傳染性疾病、無(wú)影響正常工作的生理缺陷、無(wú)影響正常工作的慢性疾病等。通常是以在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門辦理的員工健康證作為入職標(biāo)準(zhǔn)的。  三、  員工試用  員工試用期一般為一至三個(gè)月，試用期滿若達(dá)不到飯店對(duì)其提出的標(biāo)準(zhǔn)，可延長(zhǎng)試用期，試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)國(guó)家規(guī)定的期限六個(gè)月，若六個(gè)月仍不能轉(zhuǎn)正，則不予以錄用。若試用期滿，經(jīng)部門考核、評(píng)估，符合崗位工作要求者則可轉(zhuǎn)正。員工進(jìn)入飯店前要簽訂試用期合同。員工試用合同是對(duì)員工與飯店雙方的約束與保障。試用合同應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：試用的職位、期限、報(bào)酬與福利、在試用期應(yīng)接收的培訓(xùn)、工作績(jī)效目標(biāo)與承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)享受的權(quán)利、員工轉(zhuǎn)正的條件、試用期飯店解聘員工的條件與承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任、員工辭職的條件與義務(wù)、員工試用期被延長(zhǎng)的條件等。  四、  轉(zhuǎn)正并簽訂勞動(dòng)合同  員工的正式錄用就是所謂的 “轉(zhuǎn)正 ”，是指試用期滿，且試用合格的員工正式成為該組織的成員的過(guò)程。員工能否被正式錄用關(guān)鍵在于使用部門對(duì)其考核結(jié)果如何，組織對(duì)試用員工應(yīng)堅(jiān)持公平、擇優(yōu)的原則進(jìn)行錄用。正式錄用過(guò)程中用人部門與人力資源部應(yīng)完成以下主要工作：?jiǎn)T工試用期的考核鑒定；根據(jù)考核情況進(jìn)行正式錄用決策；給員工提供相應(yīng)的待遇；制定員工進(jìn)一步發(fā)展計(jì)劃；為員工提供必要的幫助與咨詢；與員工簽訂正式的雇用合同等等。  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  擬定本地某四星級(jí)飯店欲招聘前廳部經(jīng)理一名，假設(shè)你是該飯店的人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作的員工，請(qǐng)你擬定一份該職位的招聘廣告。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡(jiǎn)述飯店員工招聘的含義？  2. 飯店員工招聘的重要意義包括哪些？  3. 飯店員工甄選的測(cè)評(píng)方法有哪些？  4. 簡(jiǎn)述飯店員工招聘的基本原則？  5. 飯店員工招聘渠道分為哪些？  6. 簡(jiǎn)述飯店員工招聘的流程？  學(xué)習(xí)單元四   飯店員工培訓(xùn)  知識(shí)目標(biāo)：  能夠了解飯店員工培訓(xùn)的分類  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵  能夠了解飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)的重要作用  能夠熟悉飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容  能力目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)計(jì)劃制定  能夠掌握飯店員工培訓(xùn)的實(shí)施  能夠了解飯店員工培訓(xùn)的評(píng)估  能夠熟悉飯店員工培訓(xùn)需求分析  能夠熟悉飯店員工培訓(xùn)的基本方法  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店員工培訓(xùn)概述  一、  飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵    飯店員工的培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授服務(wù)、營(yíng)銷和管理工作的知識(shí)和技能的活動(dòng)。其包括三方面含義：第一，它說(shuō)明了飯店員工培訓(xùn)的主要目的和要求；第二，它說(shuō)明了培訓(xùn)的主要內(nèi)容和范圍；第三，它說(shuō)明了培訓(xùn)是一個(gè)飯店組織有計(jì)劃、有組織的行為。基于飯店行業(yè)有其自身特點(diǎn)，所以在培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、范圍、方法等方面又與其他飯店有所不同。但培訓(xùn)的最終目的，都是改變員工的工作行為，提高工作效率，從而促進(jìn)飯店的發(fā)展。   飯店員工培訓(xùn)是飯店組織對(duì)員工知識(shí)、技能、態(tài)度和行為等進(jìn)行的有計(jì)劃的改進(jìn)活動(dòng)，目的是為了提高飯店組織效益和實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展。  二、  飯店員工培訓(xùn)的重要作用     （一）  培訓(xùn)為員工制定自身職業(yè)路徑奠定基礎(chǔ)  （二）  培訓(xùn)是飯店自身經(jīng)營(yíng)管理的基本要求  （三）  培訓(xùn)是飯店進(jìn)行文化建設(shè)的重要途徑  （四）  培訓(xùn)是飯店適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇  三、  飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)  （一）  員工培訓(xùn)的針對(duì)性    （二）  員工培訓(xùn)的計(jì)劃性     （三）  員工培訓(xùn)的廣泛性     （四）  員工培訓(xùn)的復(fù)雜性     （五）  員工培訓(xùn)的靈活性  四、  飯店員工培訓(xùn)的原則     （一）  目的性和持續(xù)性原則     （二）  遵循學(xué)習(xí)規(guī)律原則     （三）  激發(fā)學(xué)習(xí)興趣原則     （四）  覆蓋全面原則     （五）  及時(shí)反饋原則  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容、分類及方法  一、  飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容     （一）  職業(yè)道德意識(shí)培訓(xùn)     （二）  飯店企業(yè)文化培訓(xùn)     （三）  飯店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)      （四）  員工心理培訓(xùn)     （五）  員工操作技能的培訓(xùn)     （六）  員工管理知識(shí)培訓(xùn)  二、  培訓(xùn)的基本方法     （一）  講授法     （二）  研討法     （三）  角色扮演法  （四）  模擬訓(xùn)練法  （五）  游戲培訓(xùn)法     （六）  操作示范法     （七）  互動(dòng)學(xué)習(xí)法     （八）  頭腦風(fēng)暴法  三、  飯店員工培訓(xùn)的分類  （一）按培訓(xùn)時(shí)限劃分  （二）以培訓(xùn)地點(diǎn)劃分  （三）以培訓(xùn)對(duì)象的層次劃分   （四）以培訓(xùn)階段劃分  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工培訓(xùn)系統(tǒng)管理  一、  飯店員工培訓(xùn)需求分析  （一）  培訓(xùn)需求分析的含義    （二）  培訓(xùn)需求分析的層面    （三）  培訓(xùn)需求分析的方法  二、  飯店員工培訓(xùn)計(jì)劃制定     （一）  飯店培訓(xùn)計(jì)劃的含義   （二）  制定培訓(xùn)計(jì)劃的程序  三、  飯店員工培訓(xùn)的實(shí)施     （一）  飯店員工培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)    （二）  培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程管理     （三）  培訓(xùn)的基本禁忌  四、  飯店員工培訓(xùn)的評(píng)估  （一）  培訓(xùn)評(píng)估的含義     （二）  培訓(xùn)評(píng)估的層次  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  若本地某五星級(jí)飯店欲招聘一批管理培訓(xùn)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，假設(shè)你作為該飯店人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理，請(qǐng)擬定一份針對(duì)這批實(shí)習(xí)生的新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡(jiǎn)述飯店員工培訓(xùn)的重要作用？  2. 飯店員工培訓(xùn)的原則包括哪些？  3. 簡(jiǎn)述飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)？  4. 飯店員工培訓(xùn)的基本方法是什么？  5. 簡(jiǎn)述飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容？      學(xué)習(xí)單元五   飯店員工激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)  知識(shí)目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工激勵(lì)的內(nèi)涵  能夠掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵  能夠熟悉團(tuán)隊(duì)的類型  能夠掌握飯店員工激勵(lì)理論  能夠了解飯店員工激勵(lì)的過(guò)程  能力目標(biāo)：  能夠熟悉飯店員工激勵(lì)理主要方法  能夠熟悉飯店員工激勵(lì)的主要功能  能夠熟悉團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程  能夠了解團(tuán)隊(duì)建設(shè)的注意事項(xiàng)  學(xué)習(xí)任務(wù)一    飯店員工激勵(lì)概述  一、  員工激勵(lì)的內(nèi)涵  激勵(lì)，即激發(fā)鼓勵(lì)，就是指人們朝向某一特定目標(biāo)行動(dòng)的傾向。而在人力資源管理中，激勵(lì)就是激發(fā)調(diào)動(dòng)員工工作積極性的過(guò)程。從某種角度說(shuō)，管理工作就是有效地將員工的動(dòng)機(jī)引向飯店的發(fā)展目標(biāo)。一個(gè)飯店要想有所作為和發(fā)展壯大，就必須要采取有效的激勵(lì)措施和激勵(lì)手段。  二、  激勵(lì)的過(guò)程  需要  動(dòng)機(jī)  反饋  目標(biāo)  行為  三、  激勵(lì)的主要功能     （一）  激勵(lì)能夠充分開發(fā)員工的內(nèi)在潛能   （二）  激勵(lì)能夠充分提高工作效率    （三）  激勵(lì)是飯店員工優(yōu)勝劣汰的原動(dòng)力  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工激勵(lì)理論及其應(yīng)用  一、  需要層次論     （一）  需要層次論的內(nèi)涵   （二）  需要層次論的應(yīng)用  二、  雙因素理論     （一）  雙因素理論的內(nèi)涵   （二）  雙因素理論的應(yīng)用  三、  強(qiáng)化理論  （一）  強(qiáng)化理論的內(nèi)涵     （二）  強(qiáng)化理論的應(yīng)用  四、  期望理論  （一）  期望理論的內(nèi)涵     （二）  期望理論的應(yīng)用  五、  公平理論  （一）  公平理論的內(nèi)涵   （二）  公平理論的應(yīng)用  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工激勵(lì)的主要方法  一、  領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)法  （一）  參與激勵(lì)   （二）  情感激勵(lì)    （三）  榜樣激勵(lì)  二、  飯店戰(zhàn)略激勵(lì)法    （一）  飯店的使命、價(jià)值觀   （二）     （三）  管理團(tuán)隊(duì)  三、  飯店物質(zhì)激勵(lì)法     （一）  薪酬激勵(lì)   （二）  福利激勵(lì)   （三）  股權(quán)激勵(lì)  四、  飯店精神激勵(lì)法     （一）  目標(biāo)激勵(lì)  （二）  示范激勵(lì)   （三）  參與激勵(lì)  五、  飯店危機(jī)激勵(lì)法  現(xiàn)代的社會(huì)是一個(gè)快速發(fā)展的社會(huì)，有發(fā)展就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中才可以進(jìn)步。在實(shí)施物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的同時(shí)，危機(jī)激勵(lì)自然不應(yīng)忽視。從心理學(xué)上講每個(gè)人在一定的條件和環(huán)境下會(huì)產(chǎn)生恐懼心理、危機(jī)意識(shí)。同時(shí)這種心理、意識(shí)在一定條件下可以促使向相反的方向發(fā)展，產(chǎn)生意想不到的效果。應(yīng)用到激勵(lì)理論中，是可以通過(guò)社會(huì)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)和飯店內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)增加飯店員工的危機(jī)感，達(dá)到使飯店更快發(fā)展并獲取更大利潤(rùn)的效果。  學(xué)習(xí)任務(wù)四    飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)  一、  團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵      團(tuán)隊(duì)是指有意識(shí)地在飯店組織中努力開發(fā)有效的工作小組。每個(gè)小組由一組員工組成，通過(guò)自我管理的形式，負(fù)責(zé)一個(gè)完整的工作過(guò)程或其中一部分工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)可以被理解為一個(gè)過(guò)程，在該過(guò)程中的所有參與者都會(huì)增進(jìn)彼此信任并在工作中達(dá)成共識(shí)，還會(huì)探索影響工作小組能創(chuàng)造出不同尋常的業(yè)績(jī)。  二、  團(tuán)隊(duì)的類型  （一）  相近型工作團(tuán)隊(duì)   （二）  接力型工作團(tuán)隊(duì)   （三）  整體型工作團(tuán)隊(duì)  三、  團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程  （一）  形成階段  （二）  震蕩階段   （三）  規(guī)范化階段   （四）  運(yùn)行階段  四、  團(tuán)隊(duì)建設(shè)的注意事項(xiàng)  （一）  必須認(rèn)識(shí)到人才是飯店團(tuán)隊(duì)最寶貴的資源。   （二）  應(yīng)該尊重每一個(gè)飯店員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)力。    （三）  著力打造培養(yǎng)自己的管理團(tuán)隊(duì)。  （四）  在團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚。  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  若你作為某星級(jí)飯店前廳部經(jīng)理，面對(duì)禮賓部員工經(jīng)常出現(xiàn)的遲到、早退和消極怠工的情況，你將運(yùn)用哪些激勵(lì)方法對(duì)員工進(jìn)行管理 ? 【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡(jiǎn)述激勵(lì)的主要功能？  2. 飯店員工激勵(lì)理主要方法包括哪些？  3. 簡(jiǎn)述飯店員工重要的激勵(lì)理論？  4. 飯店團(tuán)隊(duì)可劃分為哪些類型？  5. 簡(jiǎn)述飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程？  學(xué)習(xí)單元六   飯店員工績(jī)效考核  知識(shí)目標(biāo)：   能夠掌握績(jī)效考核的內(nèi)涵  能夠熟悉績(jī)效考核的內(nèi)容  能夠掌握績(jī)效考核的分類  能夠了解績(jī)效考核的作用  能夠了解績(jī)效考核的原則  能力目標(biāo)：  能夠了解影響績(jī)效考核的修正措施  能夠掌握績(jī)效考核的方法  能夠熟悉績(jī)效考核的程序  能夠熟悉影響績(jī)效考核的因素  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店員工績(jī)效考核概述  一、  績(jī)效考核的內(nèi)涵  績(jī)效考核是指飯店人力資源管理相關(guān)部門，根據(jù)一定的考核程序，采用相應(yīng)的考核方法，按照考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核對(duì)象的德、能、勤、績(jī)等方面實(shí)施定期或不定期的考察和評(píng)價(jià)。其中考察是對(duì)考核對(duì)象的工作過(guò)程及工作質(zhì)量狀況進(jìn)行了解；評(píng)價(jià)則是在考察的基礎(chǔ)上，對(duì)考核對(duì)象的工作情況作出公正合理的評(píng)判。  二、  績(jī)效考核的內(nèi)容  （一）  工作能力  （二）  工作業(yè)績(jī)  （三）  工作態(tài)度  三、  績(jī)效考核的作用  （一）  績(jī)效考核為飯店員工任用提供依據(jù)     （二）  績(jī)效考核是對(duì)飯店員工進(jìn)行激勵(lì)的手段     （三）  績(jī)效考核是確定飯店員工勞動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)     （四）  績(jī)效考核能為飯店相關(guān)部門決策提供參考依據(jù)     （五）  績(jī)效考核有助于完善飯店的人力資源管理體系  四、  績(jī)效考核的分類  （一）  按考核方式特點(diǎn)劃分    （二）  按考核的時(shí)間性劃分    （三）  按考核者不同劃分    （四）  按考核內(nèi)容不同劃分    （五）  按員工職務(wù)不同劃分  五、  績(jī)效考核的原則  （一）  責(zé)任、權(quán)利和利益相統(tǒng)一的原則   （二）  定性與定量相結(jié)合原則    （三）  考核須堅(jiān)持“三公”原則    （四）  平時(shí)考核與定期考核并重  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店員工績(jī)效考核的程序  一、  績(jī)效考評(píng)計(jì)劃階段  為了保證績(jī)效考評(píng)的順利進(jìn)行，飯店人力資源部門必須事先制定有關(guān)計(jì)劃，在明確考評(píng)目的和對(duì)象的前提下，選擇適當(dāng)?shù)目荚u(píng)內(nèi)容、時(shí)間和方法。不同的考評(píng)目的，有不同的考評(píng)對(duì)象。例如，為選拔飯店員工參加飯店服務(wù)技能大賽，其考評(píng)對(duì)象就是飯店從事酒水服務(wù)工作的一線員工。而不同的績(jī)效考評(píng)目的和對(duì)象，重點(diǎn)考評(píng)的內(nèi)容也不相同。對(duì)于一個(gè)試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正的一線員工，考評(píng)的重點(diǎn)在于其態(tài)度和一般能力，業(yè)務(wù)水平是否熟練及能否隨機(jī)應(yīng)變需要在工作中加以鍛煉。而對(duì)于提升重要職務(wù)的考評(píng)，則德、能、勤、績(jī)都需重視。  二、  績(jī)效考評(píng)實(shí)施階段  根據(jù)既定的考核程序，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的考核人員對(duì)以上的工作績(jī)效進(jìn)行考核、測(cè)定和記錄，并與既定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，對(duì)被考核員工的工作績(jī)效進(jìn)行考核，飯店績(jī)效考核過(guò)程中，一般先對(duì)基層員工的工作績(jī)效進(jìn)行考核，然后考核中層管理者，最后對(duì)高層管理者進(jìn)行考核，形成由下而上的過(guò)程。  三、  績(jī)效考評(píng)結(jié)果評(píng)估反饋階段  有效的員工考評(píng)，是飯店人力資源部全面掌握整個(gè)飯店員工基本情況、制定工作計(jì)劃、進(jìn)行人事決策、開發(fā)人力資源等各項(xiàng)工作的客觀基礎(chǔ)，是人力資源部正常運(yùn)行和管理的保證?？荚u(píng)結(jié)果不僅用于人事決策，而且是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)。不將考評(píng)結(jié)果反饋給被評(píng)的員工，考評(píng)也就失去它重要的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲與培訓(xùn)的功能。反饋的方式主要是面談，其內(nèi)容一般包括考評(píng)成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)和不足、今后的發(fā)展方向和希望，以及對(duì)考評(píng)本身的看法和意見。結(jié)果反饋的內(nèi)容包含對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效的肯定或批評(píng)，會(huì)牽涉員工個(gè)人在飯店工作中的地位、報(bào)酬、人際關(guān)系、能力、威信、群眾印象等問(wèn)題，因而會(huì)帶來(lái)較大的心理壓力，所以談話頗為敏感，應(yīng)掌握談話所需技巧和方法，以免挫傷員工積極性。  四、  績(jī)效考評(píng)改進(jìn)階段  績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工后，如果不進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和提高的指導(dǎo)，這種反饋就失去了意義?？?jī)效改進(jìn)指導(dǎo)也需要貫穿整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程。績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)包括績(jī)效診斷和輔導(dǎo)兩個(gè)環(huán)節(jié)?？?jī)效診斷是管理者幫助員工識(shí)別造成績(jī)效不足的原因或改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)，幫助員工尋求解決方法的過(guò)程；績(jī)效輔導(dǎo)則是幫助員工提供相關(guān)知識(shí)技能，克服工作中的障礙以提高績(jī)效。  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店員工績(jī)效考核的方法  一、  排序考核法     （一）  簡(jiǎn)單排序法    （二）  交替排序法   （三）  對(duì)偶比較法  二、  360度績(jī)效考核法     （一）  上級(jí)考核     （二）  下級(jí)考核     （三）  同事考核     （四）  自我考核     （五）  客戶考核  上級(jí)  被考核者自評(píng)  同事  客戶或供應(yīng)商  下級(jí)  三、  目標(biāo)管理考核法  目標(biāo)管理由管理大師彼得 德魯克在 1957年提出，被稱為 “管理中的管理 ”，是一種被廣泛接受的管理理念和應(yīng)用成熟的績(jī)效考核模式。簡(jiǎn)單而言，目標(biāo)管理就是讓管理人員和被管理者共同參加工作目標(biāo)制定，在工作中實(shí)行“自我控制 ”并努力完成工作目標(biāo)的管理制度。它是根據(jù)注重結(jié)果績(jī)效和任務(wù)管理的思想，先由飯店最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由飯店組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使飯店組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。  四、  關(guān)鍵事件考核法  關(guān)鍵事件法是由美國(guó)學(xué)者弗拉賴根和伯恩斯共同創(chuàng)立的，就是通過(guò)觀察并記錄下有關(guān)工作成敗的 “關(guān)鍵性 ”事件，以此對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。關(guān)鍵事件法要求保存最有利和最不利的工作行為的書面記錄。當(dāng)這樣一種行為對(duì)部門的效益產(chǎn)生無(wú)論是積極的還是消極的重大影響時(shí)，管理者都應(yīng)把它記錄下來(lái)。在考核的后期，考核者運(yùn)用這些記錄和其他資料對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。用這種方法進(jìn)行的考核可以貫穿整個(gè)考核階段，而不是僅僅集中在最后幾周或幾個(gè)月里。  五、  評(píng)分考核法  評(píng)分法就是先把考評(píng)的項(xiàng)目逐一列出來(lái)，由考評(píng)者根據(jù)員工表現(xiàn)，在分值欄給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，然后把分?jǐn)?shù)匯總，就得出了一個(gè)員工的績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)。需要注意的是，每項(xiàng)評(píng)估項(xiàng)目都不應(yīng)是對(duì)員工個(gè)性的評(píng)估，而是對(duì)員工工作行為的評(píng)估。這種方法相對(duì)簡(jiǎn)單，所以應(yīng)用廣泛。其缺點(diǎn)在于劃分等級(jí)較寬，難以把握尺度，受考評(píng)者主觀隨意性因素影響較大。  六、  強(qiáng)制分布考核法  強(qiáng)制分布法，即按照飯店管理者想要達(dá)到的員工分布曲線效果進(jìn)行評(píng)定，就是事先確定員工在每一個(gè)績(jī)效等級(jí)上所占的比例，如優(yōu)秀占 10%、良好占 20%、合格占 40%、較差占 20%、不合格占10%，然后按這一比例把員工分布到各個(gè)等級(jí)上去。這實(shí)際上是將員工績(jī)效按照組別進(jìn)行排序的方法。這一方法的理論基礎(chǔ)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的正態(tài)分布概念，認(rèn)為員工的績(jī)效應(yīng)該遵從正態(tài)分布情況。當(dāng)然，具體到各個(gè)部門，比例可以有一定的浮動(dòng)。強(qiáng)制分布考核法的優(yōu)點(diǎn)：能形成清晰的績(jī)效等級(jí)差別，避免評(píng)價(jià)結(jié)果的 “居中現(xiàn)象 ”，能比較容易發(fā)現(xiàn)工作特別優(yōu)秀的員工。強(qiáng)制分布考核法的缺點(diǎn)是：如果部門員工都比較優(yōu)秀，這種考評(píng)方法就會(huì)挫傷員工的工作積極性。  七、  行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)考核法  行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法是傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法與關(guān)鍵事件法的結(jié)合。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法明確定義每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，同時(shí)使用關(guān)鍵事件法對(duì)不同水平的工作要求進(jìn)行描述。因此，可以為評(píng)價(jià)者提供明確而客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法的目的在于通過(guò)一種等級(jí)評(píng)價(jià)表，將關(guān)于特別優(yōu)良或者特別惡劣等績(jī)效的敘述加以定量化，從而將描述性關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法和量化等級(jí)評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。  八、  自我評(píng)定考核法  負(fù)責(zé)考評(píng)的人員，將業(yè)績(jī)考評(píng)的內(nèi)容以問(wèn)題的形式向員工提出來(lái)，讓員工自己作出報(bào)告，為自我評(píng)定。這種方法為員工反思、總結(jié)自己過(guò)去所做的工作提供了機(jī)會(huì)。員工在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的思考以后，可以比較容易地看到自己的成績(jī)和存在的不足，甚至可以發(fā)現(xiàn)飯店管理中存在的問(wèn)題。所以，這種方法在業(yè)績(jī)考評(píng)工作中應(yīng)用比較廣泛，并經(jīng)常和為飯店提出合理化建議的工作一起進(jìn)行。  自我評(píng)定法有許多優(yōu)點(diǎn)，但它的局限性也是顯而易見的。  九、  行為觀察考核法  行為觀察考核法，是在行為錨定法和關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，但是它有自己的一些特征。首先，行為觀察法并不排除對(duì)績(jī)效無(wú)關(guān)行為的觀察?？?jī)效的產(chǎn)生受到許多行為的影響，行為錨定法和關(guān)鍵事件法只關(guān)注關(guān)鍵行為，抓住了績(jī)效的重要成分。其次，行為觀察法評(píng)價(jià)的是行為發(fā)生的頻次和頻率，不是評(píng)價(jià)行為符合某種考核標(biāo)準(zhǔn)的程度。第三，對(duì)某一考核指標(biāo)的考核，往往需要觀察一組行為，而不是簡(jiǎn)單的幾個(gè)關(guān)鍵行為。行為觀察考核方法的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)員工的考核比較細(xì)膩，有利于仔細(xì)區(qū)分績(jī)效的高低水平，使得評(píng)估更加客觀公平，如果加上良好的績(jī)效反饋，可以大大提高員工的績(jī)效行為，因此非常適合于對(duì)員工行為的管理，如設(shè)計(jì)科學(xué)的員工培訓(xùn)計(jì)劃等。但是這種方法也存在缺點(diǎn)，主要表現(xiàn)在考核內(nèi)容過(guò)多，設(shè)計(jì)出來(lái)的考核表比較復(fù)雜，可操作性較差，因此不太受歡迎。  學(xué)習(xí)任務(wù)四    影響飯店績(jī)效考核的因素及修正措施  一、  影響績(jī)效考核的因素     （一）  暈輪效應(yīng)     （二）  近因誤導(dǎo)     （三）  考評(píng)指標(biāo)理解誤差     （四）  首因效應(yīng)     （五）  暗示效應(yīng)     （六）  寬嚴(yán)傾向     （七）  平均傾向     （八）  個(gè)人偏見     （九）  自我比較     （十）  從眾心理  二、  影響績(jī)效考核的修正措施     （一）  盡量使考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)客觀化     （二）  選擇合適的考評(píng)方法     （三）慎重選擇考核者     （四）  培訓(xùn)績(jī)效考核者     （五）  以事實(shí)材料為依據(jù)     （六）  公開考核過(guò)程和考核結(jié)果  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  實(shí)地走訪當(dāng)?shù)赜称放平?jīng)濟(jì)型飯店，請(qǐng)針對(duì)該經(jīng)濟(jì)型飯店的實(shí)際情況，分析績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)中的問(wèn)題和漏洞，并提出相對(duì)應(yīng)的改善建議。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 飯店員工績(jī)效考核的內(nèi)容包括哪些？  2. 簡(jiǎn)述飯店員工績(jī)效考核的作用？  3. 飯店員工績(jī)效考核的分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？  4. 飯店員工績(jī)效考核的原則有哪些？  5. 簡(jiǎn)述飯店員工績(jī)效考核的程序？  6. 績(jī)效考核的方法有哪些？  7. 試述影響績(jī)效考核的因素及修正措施？  學(xué)習(xí)單元七   飯店薪酬體系管理  知識(shí)目標(biāo)：  能夠掌握飯店薪酬的內(nèi)涵  能夠掌握飯店薪酬管理的內(nèi)涵  能夠掌握飯店薪酬制度的內(nèi)涵  能夠了解飯店薪酬管理的特點(diǎn)  能夠掌握飯店薪酬管理的作用  能夠掌握飯店薪酬管理的原則  能力目標(biāo)：  能夠飯店薪酬制度體系的設(shè)計(jì)程序  能夠熟悉飯店薪酬制度體系的影響因素  能夠掌握飯店薪酬基本形式  能夠熟悉飯店薪酬的構(gòu)成及功能  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店薪酬管理概述  一、  薪酬的內(nèi)涵  薪酬是飯店對(duì)員工為飯店所做的貢獻(xiàn)，包括實(shí)現(xiàn)的績(jī)效、付出的努力、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造所付給的相應(yīng)回報(bào)或答謝。實(shí)質(zhì)上是一種公平的交換或交易，體現(xiàn)了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的分配原則。而按貢獻(xiàn)分配本身就隱含著內(nèi)在的等價(jià)交換的意義，反映了勞動(dòng)力市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律。  薪酬的功能與人力資源管理的總體功能是一致的，也就是能吸引和激勵(lì)飯店所需的人力資源。從勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，薪酬有三大功能 保障功能、激勵(lì)功能和調(diào)節(jié)功能。從人力資源管理的角度看，薪酬應(yīng)主要體現(xiàn)和發(fā)揮它的激勵(lì)功能。  二、  薪酬的構(gòu)成  薪      酬  經(jīng)濟(jì)性薪酬  非經(jīng)濟(jì)性薪酬  直接的  職位薪酬  技能薪酬  績(jī)效薪酬  獎(jiǎng)金  股權(quán)  紅利  津貼  間接的  保險(xiǎn)  補(bǔ)助  優(yōu)惠  服務(wù)  帶薪休假  工作本身  挑戰(zhàn)性  責(zé)任感  成就感  趣味性  個(gè)人成長(zhǎng)  自我實(shí)現(xiàn)  飯店內(nèi)部環(huán)境  工作條件  工作地點(diǎn)  工作時(shí)間  管理制度  上下級(jí)關(guān)系  同事關(guān)系  團(tuán)隊(duì)氣氛  信息環(huán)境  飯店外部特征  地理位置  社區(qū)環(huán)境  業(yè)界聲望  社會(huì)網(wǎng)絡(luò)  發(fā)展前景  三、  薪酬的功能  （一）  補(bǔ)償功能  （二）  激勵(lì)功能   （三）  價(jià)值實(shí)現(xiàn)功能  （四）  凝聚功能  四、  薪酬管理的內(nèi)涵  所謂薪酬管理，是指飯店根據(jù)員工所做出的貢獻(xiàn)來(lái)衡量和確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱?bào)酬總額、報(bào)酬結(jié)構(gòu)以及報(bào)酬形式的一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，飯店就薪酬水平、薪酬體系、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成以及特殊員工群體的薪酬作出決策。同時(shí)，作為一種持續(xù)的組織過(guò)程，飯店還要持續(xù)不斷地制定薪酬計(jì)劃，擬定薪酬預(yù)算，就薪酬管理問(wèn)題與員工進(jìn)行溝通，同時(shí)對(duì)薪酬系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)而后不斷予以完善。  薪酬管理對(duì)幾乎任何一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)都是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題，主要是因?yàn)轱埖甑男匠旯芾硐到y(tǒng)一般要同時(shí)達(dá)到公平性、有效性和合法性三大目標(biāo)，飯店經(jīng)營(yíng)對(duì)薪酬管理的要求越來(lái)越高。但就薪酬管理來(lái)講，受到的限制因素卻也越來(lái)越多，除了飯店基本的經(jīng)濟(jì)承受能力、政府法律法規(guī)外，還涉及飯店不同時(shí)期的戰(zhàn)略、內(nèi)部人才定位、外部人才市場(chǎng)以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的薪酬策略等因素。  五、  薪酬管理的原則  （一）  讓員工理解改變當(dāng)前薪資體系的必要性。  （二）  讓員工了解工作評(píng)價(jià)的程序、方法和建立一個(gè)什么樣的薪資體系。  （三）  強(qiáng)調(diào)工作評(píng)價(jià)的結(jié)果不會(huì)影響員工目前的工作。  （四）  新的薪資體系將對(duì)員工起到更有效的激勵(lì)作用，薪資體系將更為合理。  （五）  工作評(píng)價(jià)的是工作，而不是員工。  （六）  組織中每一項(xiàng)工作與其他工作都是可比的。  （七）  薪資的等級(jí)是由工作的價(jià)值決定的，而薪資是由薪資等級(jí)確定的。  （八）  通過(guò)建立工作的比例關(guān)系確定薪資的比例關(guān)系。  （九）  強(qiáng)調(diào)工作評(píng)價(jià)將不確定工作的數(shù)量、不衡量員工的能力、不是為了削減薪酬的水平。  （十）  確定的薪酬體系應(yīng)高于平均水平。  （十一）  薪酬體系應(yīng)包括一系列福利計(jì)劃，視員工為組織的長(zhǎng)期的投資。  （十二）  薪酬體系的建立應(yīng)適應(yīng)勞動(dòng)力市場(chǎng)變化的需求。  六、  薪酬管理的作用  （一）  薪酬管理有助于改善飯店的績(jī)效   （二）  薪酬管理有助于塑造飯店良好的企業(yè)文化  （三）  薪酬管理有助于激勵(lì)員工的內(nèi)在潛力   （四）  薪酬管理有助于減少員工流失并保持穩(wěn)定  七、  薪酬管理的特點(diǎn)  （一）  薪酬管理投入力度大  （二）  薪酬形式不斷創(chuàng)新   （三）  非經(jīng)濟(jì)性薪酬地位愈發(fā)重要  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店薪酬制度體系設(shè)計(jì)  一、  薪酬制度的內(nèi)涵  飯店薪酬制度是指根據(jù)飯店組織制度的要求，依照市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)，在職工民主參與、國(guó)家法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，飯店向員工自主分配報(bào)酬的一整套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、辦法、制度的總和。  薪酬制度是薪酬管理的核心內(nèi)容，薪酬制度設(shè)計(jì)的合理性關(guān)系到飯店組織的經(jīng)濟(jì)核算與效益，它同時(shí)也與員工的切身利益息息相關(guān)。從某種意義上說(shuō)，飯店組織薪酬制度管理也是人力資源管理乃至整個(gè)飯店組織管理的核心內(nèi)容之一。  二、  飯店薪酬制度體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題  （一）  飯店高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)薪酬制度體系嚴(yán)格把關(guān)     （二）  飯店薪酬制度的實(shí)施應(yīng)具有連續(xù)性和完整性     （三）  飯店薪酬制度要妥善協(xié)調(diào)好多方面關(guān)系  三、  飯店薪酬制度體系的影響因素  （一）  飯店外部影響因素     （二）  飯店內(nèi)部影響因素  四、  飯店薪酬制度體系的設(shè)計(jì)程序  制定薪酬制度戰(zhàn)略  工作分析  崗位價(jià)值評(píng)估  薪酬調(diào)查  薪酬結(jié)構(gòu)的確定  薪酬結(jié)構(gòu)分等及定級(jí)  薪酬的調(diào)整與控制  學(xué)習(xí)任務(wù)三    飯店薪酬基本形式  一、  工資  （一）  工資制度   （二）  工資種類  二、  獎(jiǎng)金  （一）  獎(jiǎng)金的主要功能  （二）  獎(jiǎng)金的種類  三、  福利  福利與獎(jiǎng)金及工資不同，它的表現(xiàn)形式是非貨幣化的，更多是以實(shí)物和服務(wù)的形式支付，如帶薪休假、保險(xiǎn)、子女教育津貼等。福利的主要用途在于給員工生活提供保證和方便，以提高員工對(duì)飯店組織的忠誠(chéng)度。  四、  津貼   （一）  地域性津貼    （二）  生活性津貼   （三）  勞動(dòng)性津貼  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  實(shí)際走訪三家以上同星級(jí)飯店，找出上述飯店目前薪酬制度的相似之處，并結(jié)合飯店實(shí)際，分析其分別存在的問(wèn)題并提出整改措施。  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡(jiǎn)述飯店薪酬的構(gòu)成及功能？  2. 飯店薪酬管理的原則是什么？  3. 飯店薪酬管理有哪些作用？  4. 簡(jiǎn)述飯店薪酬管理的特點(diǎn)？  5. 列舉出飯店薪酬制度體系的影響因素？  6. 飯店薪酬基本形式包括哪些？    學(xué)習(xí)單元八  飯店員工有效溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)  知識(shí)目標(biāo)：  能夠掌握有效溝通的內(nèi)涵  能夠掌握有效溝通的類型  能夠熟悉領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵  能夠掌握領(lǐng)導(dǎo)影響力的含義  能夠掌握領(lǐng)導(dǎo)者的分類  能夠熟悉領(lǐng)導(dǎo)者影響力的構(gòu)成  能力目標(biāo)：  能夠熟悉有效溝通的過(guò)程  能夠掌握有效溝通的技巧  能夠熟悉人員溝通的原則  能夠了解溝通的障礙  能夠了解有效溝通的規(guī)則  能夠了解領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格  學(xué)習(xí)任務(wù)一   飯店有效溝通概述  一、  有效溝通的內(nèi)涵  所謂有效溝通，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。概括地說(shuō)，有效溝通是意義的傳遞與理解，是經(jīng)過(guò)傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。  二、  有效溝通的過(guò)程   （一）  發(fā)送人     （二）  信息     （三）  渠道     （四）  接收人     （五）  反饋  發(fā)送人（信息）  信息  接收入  渠道  反饋  三、  有效溝通的障礙      （一）  外圍環(huán)境因素   （二）背景差異因素   （三）壓力因素    （四）彼此印象因素  四、  有效溝通的原則      （一）  清晰明確性原則     （二）  完整性原則     （三）  及時(shí)性原則     （四）  吸引注意力原則    （五）合理利用非正式組織原則  學(xué)習(xí)任務(wù)二   飯店有效溝通的類型及技巧  一、  有效溝通的類型  （一）  淺層溝通和深層溝通     （二）  語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通     （三）  正式溝通和非正式溝通     （四）  單向溝通和雙向溝通     （五）  縱向溝通和橫向溝通  二、  有效溝通的規(guī)則     （一）  避免爭(zhēng)論     （二）  切忌指責(zé)     （三）  知錯(cuò)就改     （四）  友善為先     （五）  讓對(duì)方多講     （六）  制造肯定氣氛     （七）  設(shè)身處地     （八）  贊成、同情     （九）  抬高時(shí)方  （十）  戲劇性與挑戰(zhàn)性  （十一）  從稱贊和感謝入手   （十二）  間接提醒他人的錯(cuò)誤     （十三）  批評(píng)他人之前先審視自己     （十四）  發(fā)問(wèn)，而非直接下達(dá)命令     （十五）  讓人保住面子     （十六）  幫助人，使改正過(guò)失看來(lái)很容易     （十七）  讓他人高興地做他喜歡做的事  三、  有效溝通的技巧    （一）  有效溝通之聆聽的技巧   （二）  有效溝通之口語(yǔ)表達(dá)技巧   （三）  有效溝通之媒介溝通技巧   （四）  有效溝通之非語(yǔ)言溝通技巧  學(xué)習(xí)任務(wù)三   飯店領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)影響力  一、  領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵  所謂領(lǐng)導(dǎo)，可以有多種定義，它是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人中間產(chǎn)生的個(gè)人能力或個(gè)人權(quán)力的過(guò)程。就過(guò)程而言，領(lǐng)導(dǎo)是“影響員工并帶領(lǐng)他們共同達(dá)到某項(xiàng)目標(biāo)的過(guò)程”。換句話說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)是一種與眾多成員之間的溝通，領(lǐng)導(dǎo)者是變革的代理人，是可以影響別人的人，而不是讓別人影響他的人。領(lǐng)導(dǎo)是在一個(gè)群體改變其他群體的動(dòng)機(jī)或能力時(shí)產(chǎn)生的”。  二、  領(lǐng)導(dǎo)者的分類     （一）  正式領(lǐng)導(dǎo)者     （二）  非正式領(lǐng)導(dǎo)者  三、  領(lǐng)導(dǎo)影響力的含義  領(lǐng)導(dǎo)影響力就是領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中，有效改變和影響他人心理和行為的一種能力或力量。任何領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)多是在領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用中進(jìn)行的。  領(lǐng)導(dǎo)工作的本質(zhì)就是人與人之間的一種互動(dòng)關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者如果不能有效影響或改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理或行為，那他就很難實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的功能，飯店組織目標(biāo)也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。  四、  領(lǐng)導(dǎo)者影響力的構(gòu)成     （一）  權(quán)力性影響力    （二）  非權(quán)力性影響力  五、  領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格  名稱  別稱  主要表現(xiàn)  適用于員工  專制型  指令型或 獨(dú)裁型  管理者盡可能地把持權(quán)利和決策權(quán)，如同獨(dú)裁一樣，決策時(shí)不與他人協(xié)商。發(fā)出的指令必須遵守執(zhí)行，無(wú)討論的余地。  必須盡快掌握技巧的新員工。難以運(yùn)用其他領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)監(jiān)控的后進(jìn)員工和臨時(shí)員工。  照章辦事型    照本宣科的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。強(qiáng)調(diào)根據(jù)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)辦事。必須依靠高層管理者解決無(wú)章可循的問(wèn)題。  員工必須照章工作（如：財(cái)務(wù)部的稅款問(wèn)題或采購(gòu)部必須采用招標(biāo) /定貨方式）。員工接觸危險(xiǎn)的設(shè)備或在特定情況下工作。  民主型  參與型  管理者盡可能地請(qǐng)員工參與相關(guān)的工作。征求員工的意見，使員工參與決策并接受授權(quán)。  員工擁有較高的技巧和經(jīng)驗(yàn)。員工要做出相當(dāng)?shù)墓ぷ魅蝿?wù)上的變化（如果時(shí)間允許）。員工想表達(dá)自己的思維，有共同問(wèn)題的同類員工。  放任型  放手型  管理者采取“放手”的政策，授權(quán)給手下員工。基本不發(fā)出指令，讓員工充分行使權(quán)利。  高度負(fù)責(zé)的員工，如工程專家或咨詢顧問(wèn)專家。  【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】  在圣誕節(jié)來(lái)臨前夕，某飯店銷售部需要擬定營(yíng)銷策劃案。假設(shè)你作為該飯店的銷售部經(jīng)理，你的營(yíng)銷策劃方案與總經(jīng)理的想法不一致時(shí)，你將如何面對(duì)？同時(shí)，你將如何帶領(lǐng)你的銷售團(tuán)隊(duì)完成該項(xiàng)目的營(yíng)銷活動(dòng)？  【 復(fù)習(xí)思考題 】  1. 簡(jiǎn)述有效溝通的類型？  2. 飯店員工溝通的原則是什么？  3. 有效溝通的技巧包括哪些？  4. 領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格有哪些？  5. 領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)的內(nèi)容是什么？  6. 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)包括哪些？  學(xué)習(xí)單元九  飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理  知識(shí)目標(biāo)：  能夠掌握職業(yè)生涯的含義及分類  能夠掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的含義  能夠熟悉職業(yè)生涯規(guī)劃的分類  能夠掌握職業(yè)生涯管理的含義  能夠了解職業(yè)生涯規(guī)劃的理論基礎(chǔ)  能夠掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的作用  能力目標(biāo)：  能夠掌握飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟  能夠熟悉飯店職業(yè)生涯管理的步驟  能夠熟悉職業(yè)生涯管理的意義  能夠掌握職業(yè)