酒店管理實務(wù) 管理飯店管理 酒店管理 是全球十大熱門行業(yè)之一 高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的 近年來 在國際人才市場上 酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面 隨著2008北京奧運會成功的舉辦 以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行 中國對旅游 酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大 所以你大可不必為就業(yè)犯愁 國內(nèi)酒店從業(yè)人員 以高薪階層為多 酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六 酒店管理十要素 一個宗旨 顧客是上帝 回頭客 二個態(tài)度 用心 微笑 三讓 三輕 讓座 讓路 讓電梯 樓梯 走路輕 說話輕 動作輕 四勤 眼勤 口勤 腳勤 手勤 五凈 工裝凈 個人凈 布草凈 服務(wù)用品凈 環(huán)境凈 六到 客人到 微笑到 熱情到 歡迎到 敬語到 服務(wù)到 六個一樣 外客和內(nèi)客一個樣 生客與熟客一個樣 閑時與忙時一個樣 檢查與不檢查一個樣 領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣 賓客態(tài)度不同服務(wù)一個樣 七聲 歡迎聲 問候聲 敬語聲 致謝聲 道歉聲 回答聲 送客聲 八服務(wù) 站立服務(wù) 微笑服務(wù) 主動服務(wù) 敬語服務(wù) 靈活服務(wù) 親情服務(wù) 推銷服務(wù) 跟蹤服務(wù) 九規(guī)范 服務(wù)要規(guī)范 儀表要規(guī)范 站立要規(guī)范 蹲姿要規(guī)范 手勢要規(guī)范 語言要規(guī)范 引導(dǎo)要規(guī)范 待客要規(guī)范 技能要規(guī)范 十主動 主動迎送 主動打招呼問好 主動帶客引路 主動介紹情況 主動為賓客服務(wù) 主動推銷 主動照顧老弱病殘 主動提行李 主動按電梯 主動征求賓客意見 知名的酒店管理公司 圣達特洲際萬豪雅高最佳西方喜達屋卡爾森凱悅 服務(wù) 理念 飯店服務(wù)service 第一章旅游飯店概述 第一節(jié)旅游飯店的發(fā)展歷史一 國外飯店業(yè)的興起與發(fā)展1 客棧時期目標(biāo)顧客 商人 傳教士 公務(wù)人員特點 安全系數(shù)低2 大飯店時期目標(biāo)顧客 特權(quán)階層 教皇 貴族特點 規(guī)模大 方便舒適 清潔豪華 服務(wù)正規(guī) 3 商業(yè)飯店時期4 現(xiàn)代飯店時期二 中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展1 古客棧時期2 大飯店時期3 舊飯店改造階段4 現(xiàn)代飯店時期 三 飯店的分類1 按照規(guī)模分大型中型小型2 按星分硬件標(biāo)準(zhǔn) A 飯店建筑包括結(jié)構(gòu) 外表設(shè)計等建筑面積是衡量飯店等級的標(biāo)準(zhǔn)B 飯店設(shè)施包括家具 用具的設(shè)施設(shè)備 設(shè)置項目的多少 規(guī)格 質(zhì)量 顧客用品的配備 康樂設(shè)施 輔助設(shè)施的配備C 地理位置 D 飯店的綜合投資造價E 客房的價格軟件標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) A 設(shè)備保養(yǎng)程度B 服務(wù)項目C 服務(wù)質(zhì)量D 餐飲質(zhì)量 3 按住宿目的分A 商業(yè)型飯店市場 顧客經(jīng)濟條件好 注重地位 交往禮節(jié) 對價格敏感度不高 對產(chǎn)品質(zhì)量敏感度高 住宿期短 節(jié)假日需求少 地點 商業(yè)中心 城市中心或當(dāng)?shù)卣k公機構(gòu)附近 設(shè)施 以單人房和套件為主 提供洗衣 醫(yī)療 購物 照相 健身等服務(wù) 應(yīng)提供直撥海外的電話 迅速的電傳和傳真設(shè)施 洽談室 小型會議室 商務(wù)中心等 B 度假型飯店市場 度假游客對市場需求季節(jié)性強 對價格敏感度高 地點 溫泉 海濱 旅游點附近 滑雪勝地 交通便利的地方 設(shè)施 完善的康樂設(shè)施 恢復(fù)疲勞的設(shè)施 及舉行豐富多彩的消遣娛樂活動場所 C 會議型飯店市場 客人平均每天消費額要高于度假型客人地點 工商城市 各國首都 交通便利有名的旅游勝地 設(shè)施 多功能廳 宴會廳 展覽廳 會議設(shè)備 投影儀 白板 擴音設(shè)備 同聲翻譯裝置 D 長住型飯店在飯店居住時間超過一個月的客人 市場特點 客人集中在辦公 度假上 對價格敏感度高 喜歡氣氛隨便 地點 市區(qū) 風(fēng)景名勝區(qū)設(shè)施 客房多采用家庭式結(jié)構(gòu) 以套房為主 要求具備長住的家具 電器設(shè)備 廚房設(shè)備設(shè)施 同時提供家庭服務(wù) E 汽車飯店建有規(guī)模較大的停車場 價格便宜 地點 公路旁邊四 飯店集團1 概念 指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體 在本國或世界各地以直接或間接的形式控制兩個以上飯店的經(jīng)濟體 以相同的店名 店標(biāo) 統(tǒng)一的經(jīng)營程序 同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進行聯(lián)合經(jīng)營 2 優(yōu)勢A 經(jīng)營管理優(yōu)勢嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的操作規(guī)程B 技術(shù)優(yōu)勢提供可行性研究 建筑設(shè)計 裝潢等服務(wù)集中采購服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)格化 員工培訓(xùn) C 資金優(yōu)勢可擔(dān)保貸款 集團規(guī)模大 資本雄厚 信譽高為所屬飯店籌措資金提高了可信度 D 市場營銷優(yōu)勢使用集團名稱 使顧客對飯店產(chǎn)品具有信心集團能集合各飯店資金 進行世界范圍內(nèi)的大規(guī)模廣告訂房系統(tǒng) 3 聯(lián)合形式A 橫向聯(lián)合飯店間B 縱向聯(lián)合后向聯(lián)合飯店與供應(yīng)商前向聯(lián)合飯店與銷售商C 多種經(jīng)營聯(lián)合4 結(jié)構(gòu)關(guān)系A(chǔ) 擁有關(guān)系 所有權(quán)同屬于一家公司優(yōu)點 節(jié)省費用缺點 風(fēng)險大 一家虧幾家補所得稅按遞進法計算 交稅較多B 控股關(guān)系母公司為控股公司 擁有股份應(yīng)超過半數(shù) 子公司為獨立企業(yè) 擁有獨立的法人地位 優(yōu)點 風(fēng)險小 虧則只損失股份獨立核算 上繳稅款較少C 租賃關(guān)系按國際慣例 長期租賃一般為25年 所有權(quán)歸企業(yè)主 經(jīng)營權(quán)歸飯店集團 a 直接租賃形式b分享盈利的租賃形式c出售 回租形式D 管理 合同關(guān)系 a管理合同與租賃關(guān)系的區(qū)別 在租賃關(guān)系中 經(jīng)營公司獨立于所有者企業(yè) 飯店的公司屬于經(jīng)營公司 必須對職工負責(zé) 經(jīng)營公司必須承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險 在管理合同關(guān)系中 管理公司是飯店產(chǎn)權(quán)所有者的代理人 不承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險 職工屬于所有者公司 管理公司代其管理企業(yè) 員工 相同點 飯店所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分開收取租金及管理費的分成方法相似 b聘用國內(nèi)外飯店管理集團的利弊國外 利 可以學(xué)習(xí)國外先進的管理經(jīng)驗利用飯店集團發(fā)達的預(yù)訂系統(tǒng)和強大的銷售力量來擴大自己的客源 擴展國際市場 弊 大量外匯 資金外流過分依賴外方 不利于培養(yǎng)我方管理人員忽視設(shè)備的維修忽視國情中方 利 管理費用低 熟悉國情弊 經(jīng)驗不足 第二章飯店管理理論 第一節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理一 管理思想的發(fā)展1 科學(xué)管理理論泰勒管理運動三次高潮法約爾 管理活動或?qū)嵺` 認識見解 管理思想 假設(shè) 原理 管理理論 觀察 進一步觀察 提出問題 進行試驗 證實或否定 概括抽象 運用 驗證 2 行為科學(xué)理論X Y理論3 現(xiàn)代管理理論A 系統(tǒng)管理理論B 決策論C 權(quán)變理論D 管理科學(xué) 二 飯店管理原理與管理觀念1 飯店管理原理A 三論原理B 優(yōu)化原理C 環(huán)境作用原理D 動機激勵原理E 行為控制原理F 組織與指揮原理 2 飯店管理觀念A(yù) 戰(zhàn)略觀念B 市場觀念C 競爭觀念D 全局觀念E 政策觀念F 效益觀念 G 信息觀念H 時間觀念I(lǐng) 風(fēng)險觀念J 專業(yè)觀念K 開發(fā)觀念 第二節(jié)飯店管理職能一 飯店管理的基本職能計劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制 協(xié)調(diào)二 飯店的管理目標(biāo)與管理層次 計劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制 協(xié) 調(diào) 1 飯店的管理目標(biāo)三大類資源 物質(zhì)資源 人力資源 信息資源 飯店生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是人對人的工作 也就是服務(wù) 良好的信譽及形象也可視為飯店的資源 2 飯店管理層次 飯店企業(yè)的組織機構(gòu) 垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制三 飯店管理環(huán)境內(nèi)部組織環(huán)境外部環(huán)境 經(jīng)營環(huán)境 一般環(huán)境 第三章飯店戰(zhàn)略管理 經(jīng)驗管理 生產(chǎn)管理 經(jīng)營管理 戰(zhàn)略管理 第一節(jié)飯店戰(zhàn)略管理概述一 飯店實施戰(zhàn)略管理的重要性安索夫 市場滲透 市場開發(fā) 多角化經(jīng)營 產(chǎn)品延伸 新產(chǎn)品 新市場 二 飯店戰(zhàn)略管理的概念和層次1 概念企業(yè)戰(zhàn)略 有關(guān)企業(yè)全局性或決定性的謀劃 是企業(yè)為生存和發(fā)展而確定的企業(yè)目標(biāo)與達此目標(biāo)所采取的各項政策的有機結(jié)合體 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略實施 2 層次公司戰(zhàn)略5 10年競爭戰(zhàn)略1 5年經(jīng)營戰(zhàn)略1年內(nèi)三 飯店戰(zhàn)略管理的過程環(huán)境審視Swot分析 制定公司使命 missions Eg 馬里奧特集團通過有效培訓(xùn)員工 使其提供出色的服務(wù) 致力于成為世界最佳住宿和餐飲企業(yè) 給股東以最大回報 假日集團80年代初 其公司使命為在住宿 餐飲 娛樂 交通行業(yè)提供服務(wù)的一個多角化經(jīng)營的國際化公司 90年代初 其使命為努力成為一家在世界上受顧客和旅行社偏愛的旅館特許經(jīng)營權(quán)公司 形成長期目標(biāo)戰(zhàn)略方案的評價與選擇三種最一般競爭戰(zhàn)略 低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 Overallcostleadership 低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以為企業(yè)在市場上贏得成本方面的競爭優(yōu)勢 從而為企業(yè)提供一種能與五種競爭力量相抗衡的保護措施 低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略對于以下情況特別適用 企業(yè)產(chǎn)品的市場需求具有價格彈性行業(yè)中所有企業(yè)本質(zhì)上生產(chǎn)的是一種標(biāo)準(zhǔn)化的通用產(chǎn)品很難進行特色經(jīng)營以使得不同企業(yè)的產(chǎn)品之間具有差異大多數(shù)買主均以基本相同的方式使用產(chǎn)品 對買主而言從一個賣主轉(zhuǎn)向另一賣主的轉(zhuǎn)換成本很低當(dāng)然 采取低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 對于企業(yè)來說也并非毫無風(fēng)險與不利的 例如 技術(shù)變革所導(dǎo)致的成本或工藝突破 可能會使得企業(yè)原先為保持低成本領(lǐng)先地位所建立的投資與效率優(yōu)勢完全喪失 用戶偏好改變所導(dǎo)致的對于非價格因素以及產(chǎn)品差異的重視 可能會使得價格競爭減緩 低成本變得不再那么有優(yōu)勢 2 差異化戰(zhàn)略 Differentiation 所謂差異化戰(zhàn)略 是指為使企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品有明顯的區(qū)別 形成與眾不同的特點而采取的一種戰(zhàn)略 這種戰(zhàn)略的核心是取得某種對顧客有價值的獨特性 企業(yè)要突出自己產(chǎn)品與競爭對手之間的差異性 主要有四種基本的途徑 1 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略產(chǎn)品差異化的主要因素有 特征 工作性能 一致性 耐用性 可靠性 易修理性 式樣和設(shè)計 2 服務(wù)差異化戰(zhàn)略服務(wù)的差異化主要包括送貨 安裝 顧客培訓(xùn) 咨詢服務(wù)等因素 3 人事差異化戰(zhàn)略訓(xùn)練有素的員工應(yīng)能體現(xiàn)出下面的六個特征 勝任 禮貌 可信 可靠 反應(yīng)敏捷 善于交流 4 形象差異化戰(zhàn)略 3 集中化戰(zhàn)略 Focus 集中化戰(zhàn)略也稱為聚焦戰(zhàn)略 是指企業(yè)或事業(yè)部的經(jīng)營活動集中于某一特定的購買者集團 產(chǎn)品線的某一部分或某一地域市場上的一種戰(zhàn)略 這種戰(zhàn)略的核心是瞄準(zhǔn)某個特定的用戶群體 某種細分的產(chǎn)品線或某個細分市場 具體來說 集中化戰(zhàn)略可以分為產(chǎn)品線集中化戰(zhàn)略 顧客集中化戰(zhàn)略 地區(qū)集中化戰(zhàn)略 低占有率集中化戰(zhàn)略 三種基本戰(zhàn)略之間的區(qū)別 五種力量包括 新的競爭對手入侵 替代品的威脅 買方議價能力 賣方議價能力以及現(xiàn)存競爭者之間的競爭 決定企業(yè)盈利能力首要的和根本的因素是產(chǎn)業(yè)的吸引力 因此 波特五力模型是企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略時經(jīng)常利用的戰(zhàn)略分析工具 第六章餐飲管理一 餐飲經(jīng)營管理的特點1 成本控制復(fù)雜2 提高收入的潛力大3 市場具有特殊性4 影響質(zhì)量的因素多二 經(jīng)營管理成功的關(guān)鍵1 良好的環(huán)境適當(dāng)?shù)牡攸c適當(dāng)?shù)慕?jīng)營宗旨 經(jīng)營范圍清潔衛(wèi)生 合適的氣氛2 良好的服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)效率3 良好的食品飲料色 香 味 形 質(zhì) 器合適的溫度和濕度良好的烹調(diào)技術(shù) 4 對產(chǎn)品價值良好的評價產(chǎn)品價值顧客對產(chǎn)品價值的評估受價格的影響很大5 良好的管理制度包括菜單設(shè)計 菜單計劃 餐飲成本控制 三 餐飲部的組織機構(gòu)及其職能餐飲區(qū) 烹調(diào)區(qū) 餐飲輔助區(qū)餐飲部門管轄面廣 環(huán)節(jié)多 且工種多 員工數(shù)多 文化程度差異大 一般采取直線 職能制的四級管理體制 在內(nèi)部關(guān)系上采用垂直領(lǐng)導(dǎo) 橫向協(xié)調(diào)的方法 扁平領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)授權(quán) 使服務(wù)員工在補救性服務(wù)過程中向不滿的顧客作出快捷而直接的答復(fù)在飯店對顧客服務(wù)中既有履行服務(wù)程序 如登記和安排客人在賓館的房間里住宿 也包括對服務(wù)不善進行補救 比如把客人從吸煙樓層重新安排到他最初要求的無煙房間 如果飯店對服務(wù)員工適當(dāng)?shù)厥跈?quán) 允許員工按自己認為最好的方式行使權(quán)力 在第一時間糾正服務(wù)差錯 就可以讓情緒不滿的顧客變得滿意 甚至成為忠實顧客 但是如果飯店不授權(quán)服務(wù)員工 對顧客采取必要地補救措施 而是推卸責(zé)任或讓顧客等待時間過長 那么飯店服務(wù)在補救性服務(wù)這一項上就有所欠缺了 改善員工的自我意識和對工作的認識授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度 授權(quán)可以增強員工的工作控制感 飯店嚴(yán)格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位 而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán) 并且使他們感到自己是工作的 主人 他們會覺得自己負有責(zé)任 感到工作非常有意義 被授權(quán)的員工會更加熱情地對待顧客有研究表明 飯店的顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度在很大程度上是由員工的禮貌 熱情和積極配合的態(tài)度構(gòu)成的 顧客希望飯店的員工對他們的需求表示關(guān)心 而被授權(quán)的員工受到了來自管理人員的良好的指導(dǎo) 培訓(xùn)和監(jiān)督 報酬制度也相對公平和合理 他們會對顧客的需求做出更為積極地反映 被授權(quán)的員工可以為服務(wù)活動出謀劃策授權(quán)意味著放開對基層員工的控制 鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力并為此給予獎勵 被授權(quán)的基層員工往往隨時準(zhǔn)備提出自己的觀點 提出新的服務(wù)想法和意見 對 我們的工作怎樣做最好 擁有發(fā)言權(quán) 這樣 就可以極大地改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量 使飯店獲得更好的口碑 增加回頭客當(dāng)飯店的顧客接受了被授權(quán)的員工高質(zhì)量的熱情的服務(wù) 獲得滿意之后 他們很可能會成為飯店的回頭客 而且會積極地為飯店進行口頭宣傳 成為飯店免費的廣告員 對飯店員工授權(quán)是一個雙贏的理念 它不僅使飯店一方獲得回報 還可以通過向顧客提供改進過的服務(wù) 使顧客一方得到滿意 因此 授權(quán)是飯店提升服務(wù)質(zhì)量的妙方 從而創(chuàng)造卓越的服務(wù)業(yè)績 餐廳部正餐廳 食品精美 服務(wù)高雅 裝飾華麗 環(huán)境舒適的桌邊服務(wù)餐廳 點菜菜單 提供零點服務(wù)一般只供應(yīng)午餐 晚餐風(fēng)味餐廳供應(yīng)的菜肴富有特色 如海鮮 野味 青菜等 或突出某一地方菜系 某一時期或某一民族的菜肴 咖啡廳一種規(guī)格較低的西餐廳 供應(yīng)的食品比較簡單 如面包 三明治等 服務(wù)迅速 營業(yè)時間長 自助餐廳經(jīng)濟性快餐廳 菜單品種有限 菜品的制作較簡單 不提供桌邊服務(wù) 宴會部宴會廳 大型的可容納上千名賓客 小型的僅可接待一桌或兩桌賓客多功能廳也常做宴會廳使用有國宴 家宴 便宴 冷餐會之分 廚房部烹制各種菜肴的場所 除此之外 它還進行經(jīng)濟核算 控制成本 講求經(jīng)濟效益采保組按時購進質(zhì)量好 數(shù)量足 價格合理的食品原料和物資 按照要求分別別類貯藏 保管好 管事部負責(zé)所有餐具 器皿的洗滌 消毒 存放 保管和控制 將所需換洗的布單及時送交洗滌部門 打荷 飲食行業(yè)紅案之一 負責(zé)將粘板切好配好的原料腌好調(diào)味 上粉上漿 用爐子烹制 協(xié)助廚師制作造型 簡單的說就是廚房里面的全能選手也是一個雜工 幫廚師打雜 什么都需要會了解 但什么都不是一把手 這個職位源于粵菜 最初的目的是為廚師減輕負擔(dān) 還有另一種意思 負責(zé)菜品出鍋后的型 也就是質(zhì)量 還要給其一定的視覺感受 比如碼盤 配菜等工作 四 飯店餐飲生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng) 一 餐飲消費者需求調(diào)查1 了解消費者需求生理方面的需求心理方面的需求2 確定餐廳的市場區(qū)和目標(biāo)市場餐廳的市場區(qū)是消費者愿意前來就餐并能旅行的范圍 以餐廳為中心 以消費者愿意并能旅行的距離為半徑的范圍 市場區(qū)域的范圍由以下幾個因素來決定A 合適的驅(qū)車距離B 公共交通設(shè)施C 同業(yè)競爭情況D 自然或人為的障礙 市場細分確定目標(biāo)細分市場估算潛在目標(biāo)顧客的數(shù)量潛在月目標(biāo)顧客人數(shù) 市場區(qū)總?cè)丝跀?shù) 目標(biāo)顧客群體比例 1 非消費者比例 人均每月外出就餐次數(shù) 1 流動人口就餐比例 二 確定餐廳的經(jīng)營宗旨餐飲部的主要服務(wù)對象和主要經(jīng)營范圍 三 確定餐廳菜單遵循的原則 1 菜單應(yīng)體現(xiàn)市場需求2 菜單應(yīng)體現(xiàn)食品原料成本及菜式盈利能力3 應(yīng)體現(xiàn)食品原料成本的供應(yīng)情況 食物的花色品種 營養(yǎng)成分 4 廚房設(shè)備條件及職工的技術(shù)水平5 內(nèi)容要安排合理 制作精良五 餐廳服務(wù)管理 一 西餐的服務(wù)方式1 法式服務(wù)里茨所創(chuàng)造法式服務(wù)是現(xiàn)在所有餐廳服務(wù)中最繁瑣 人工成本最高的一種 其主要特點是餐廳的每個服務(wù)臺需要一名服務(wù)員和一名助手 也就是餐桌服務(wù)需要兩名服務(wù)人員同時進行 特點 每道菜的最后加工都必須在客人餐桌前完成 通常是在一架小推車上進行加工 基本步驟 招呼客人入座送上開胃酒取菜單由助手送入廚房廚師根據(jù)取菜單準(zhǔn)備食物 并把食物盛入銀盤 放在一輛打扮十分精致的小車上 由助手推入餐廳小車推至餐桌邊 服務(wù)員托起銀盤讓客人鑒賞加工最后一道工序助手在一邊捧起客人的餐盤 由服務(wù)員進行裝盤 隨后由助手送上餐桌右手從客人的右邊送上 除面包 黃油盤 色拉 2 俄式服務(wù)是世界上所有高級餐廳中最流行的服務(wù)方式 因而 它也被稱為國際式服務(wù) 基本步驟 食品由廚師裝在銀盤中 由服務(wù)員用大托盤托入餐廳 停放在工作臺上 服務(wù)員先向客人分發(fā)烤熱的餐盤 以順時針方向繞桌子走動 從客人的右邊用右手送上 以左手托起餐盤 以逆時針方向繞桌子走動 從客人的左邊用右手替每位客人派菜 3 美式服務(wù)菜肴在廚房中裝盤完畢 主菜通常加蓋 餐盤必須預(yù)先烤熱 一桌客人往往點要不同的菜式 但 都得按進餐程序先后端出 然后從客人左邊 用左手斷送給客人 酒類 飲料類則一律從客人右邊斟倒 4 一般服務(wù)規(guī)則美式服務(wù)要求服務(wù)員用左手從客人左邊上菜 法式服務(wù)右手右邊俄式服務(wù)右手左邊派菜所有酒類 飲料都從客人右邊用右手斟倒所有餐具都從客人右邊用右手撤下優(yōu)先服務(wù)女賓和老有賓客所有菜式都必須按照進餐程序替客人送上 不可顛倒次序 二 餐廳的服務(wù)程序及服務(wù)藝術(shù)餐廳的服務(wù)程序分三步 引坐 看桌 跑菜1 引坐2 看桌服務(wù)核心部分看桌員是餐廳服務(wù)質(zhì)量的代表和象征看桌服務(wù)程序 為客人點菜訂餐 為客人服務(wù)酒水和主菜 清桌 結(jié)賬3 跑菜 六 菜單種類 一 兒童菜單調(diào)查兒童的喜好有逼真的色彩 照片 篇幅少附帶贈品無刺 骨 核 激素 防腐劑等 二 零點菜單可根據(jù)不同的季節(jié)和市場供應(yīng)情況 配一些經(jīng)常更換的時令菜 特色菜應(yīng)設(shè)的菜品品種較多 使顧客有充分選擇的余地 它所提供的是現(xiàn)點 現(xiàn)制作的菜品 生產(chǎn)批量小 加工精細 因而價格較貴 突出餐廳的風(fēng)格 突出主菜和特色菜 三 套菜菜單1 普通套菜應(yīng)選用大眾熟悉的菜品 制作工藝也比較簡單 在不同的節(jié)日有相應(yīng)的節(jié)日套菜 2 團體套菜針對旅行社團隊 各類會議等需要大批量生產(chǎn)和同時服務(wù) 因而價格比較便宜3 宴會菜單 為某種社交聚會而設(shè)計的 具有一定規(guī)格質(zhì)量的 由一整套菜品組成的菜單 要求 根據(jù)宴會不同的用餐標(biāo)準(zhǔn)設(shè)幾套菜單 每個檔次準(zhǔn)備幾種菜單供選擇 要選用外形美觀 做工精細的菜品 通常價格也較高 宴會菜品的色 香 味 形要搭配協(xié)調(diào) 外形美觀 有節(jié)奏感 避免雷同 突出重點 注意選用當(dāng)?shù)睾捅镜甑奶厣撕湍檬植?要多配用裝飾菜 食雕工藝 同時要注意配用合適的盛器和餐具菜品名稱要盡量典雅 能夠給宴會增加氣氛 宴會菜單的設(shè)計要求外觀漂亮 其色彩和設(shè)計要與餐廳的裝飾和餐桌布置相協(xié)調(diào) 但印刷成本要低 四 自助餐菜單特點 要有特色品種不宜過多能夠大批量生產(chǎn)食品能夠反復(fù)使用物美價廉 五 RoomServiceMenu品種不宜過多 做工不太復(fù)雜 但質(zhì)量要高 菜 品價格一般比零點菜單的要貴 七 菜單內(nèi)容 一 菜品的名稱和價格菜品的名稱確定要科學(xué) 合理菜品名稱和價格要具有真實性1 菜品名稱必須真實 好聽 2 菜品價格真實3 外文名稱拼寫正確4 菜單上列出的產(chǎn)品應(yīng)保證供應(yīng) 二 菜品介紹菜單上要對一些菜品進行簡要的介紹 介紹的內(nèi) 容有 主料 配料 以及一些獨特的調(diào)料 菜品獨特的烹調(diào)和服務(wù)方法 菜品的份額要著重介紹高價菜 名牌菜和特殊名稱的菜菜品的介紹不宜過多 三 告示性信息1 餐廳的名字2 餐廳的特色風(fēng)味3 餐廳的地址 電話 商標(biāo)4 餐廳營業(yè)時間5 餐廳加收的費用 四 機構(gòu)性信息大型餐飲企業(yè)的菜單上應(yīng)介紹餐飲企業(yè)的歷史背景和餐廳特點 連鎖機構(gòu) 發(fā)展現(xiàn)狀等內(nèi)容 五 特色菜推銷1 能使該餐飲企業(yè)揚名的菜品2 特殊的菜品 暢銷或高利潤菜 3 特殊套餐4 每日時菜5 特色烹調(diào)菜八 菜單內(nèi)容安排1 按就餐順序安排中餐 冷盤 熱炒 大菜 主食 湯 水果甜點西餐 開胃品 沙拉 湯 主菜 配菜 甜點2 按事先順序排列 3 菜品排列要考慮重點推銷菜 九 菜品選擇的原則 一 選擇名菜品 吸引目標(biāo)顧客 二 菜品要有獨特性 創(chuàng)造招牌菜 三 品種要平衡1 價格要平衡2 原料搭配要平衡3 烹調(diào)方法要平衡4 營養(yǎng)平衡5 品種不宜過多 四 選擇毛利較大的品種 第四章前廳 FrontOffice 一 前廳部在酒店管理中的地位和作用1 前廳部是酒店業(yè)務(wù)的活動中心 是所有旅客進出酒店的交匯集結(jié)場所2 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞 是飯店管理機構(gòu)的代表3 前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手二 前廳部的業(yè)務(wù)前廳部的職能和組織機構(gòu)職能 reservation reception mailinformation bellservice cashier 組織機構(gòu) 預(yù)定處 接待處 問訊處 行李處 收銀處 電話總機 大堂副理 assistantmanager 組織機構(gòu) 前廳部經(jīng)理行李領(lǐng)班電話總機領(lǐng)班總臺領(lǐng)班迎賓員行李員話務(wù)員預(yù)訂員接待員結(jié)賬員 三 前廳部管理的基本要求 一 前廳部的工作任務(wù)1 銷售客房2 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)3 提供各類前廳服務(wù)4 管理客帳5 建立客史檔案 二 前廳管理的基本要求1 為客人創(chuàng)造一種寬敞明亮 整潔美觀 豪華別致的環(huán)境氣氛2 服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)項目系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量一致 3 迅速 及時 準(zhǔn)確地向有關(guān)部門提供各種信息 發(fā)出各種指令 使之能有充分的準(zhǔn)備和安排 為客人提供恰到好處的服務(wù)4 建立從預(yù)定到接待 問詢的推銷系統(tǒng) 招徠客人 引導(dǎo) 刺激客人的消費購買欲望 主動推銷飯店所有的服務(wù)產(chǎn)品四 前廳部的工作流程接受客人預(yù)定 接待客人入住 客人住店期間的系列服務(wù) 辦理客人離店及結(jié)賬手續(xù) 一 客房預(yù)訂1 客房預(yù)訂的類型確認類預(yù)定 確認類預(yù)定 一般不要求客人預(yù)付定金 但客人必須于預(yù)定入住日的規(guī)定時限前到達 否則以自動放棄預(yù)定處理 散客一般提前一周至一個月團體則提前一至三個月 保證類預(yù)定 客人可以預(yù)付定金來保證自己的訂房要求 或在旺季 飯店為了避免因預(yù)定客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失 要求客人預(yù)付定金加以保證 等待類預(yù)定 飯店在客房訂滿的情況下 仍接受一定數(shù)量的等待類訂房 定金和預(yù)付款的區(qū)別1 作用不同定金 有證明合同成立和擔(dān)保合同的作用 同時有懲罰性 預(yù)付款 有償支付的性質(zhì)2 處置方式不同 履行合同后 定金可以返還給交納定金之人 或作為價款的一部分 預(yù)付款在履行合同后就充作價款的一部分了 解除合同后 預(yù)付款將剩余部分返還交納人 定金無權(quán)要求返還 如果是接受方解除合同 定金雙倍返還 定金應(yīng)按照 20 的總價付給交付定金方 2 客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系 明確訂房要求 接受預(yù)定 記錄儲存婉拒預(yù)定訂房資料 客人抵店前的準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)定變更預(yù)定要求 準(zhǔn)備工作 發(fā)出客情預(yù)報表 次日抵店客人名單 貴賓接待通知單 團體接待通知單預(yù)訂員填寫統(tǒng)一規(guī)格的訂房單 客人姓名 人數(shù) 國籍 抵離店時間 車次或航班 所需客房的種類及數(shù)量 付款方式 預(yù)訂人姓名 地址 電話 訂房資料 訂房單 確認書 預(yù)定金收據(jù) 預(yù)定變更單 預(yù)定取消單 可是檔案卡 二 客人入住辦理入住登記手續(xù)后 就表明與客人建立了正式的合法關(guān)系 1 客房狀況控制可供出租房 availableforsale 住客房 occupiedroom 空房 vacantroom 待修房 outoforder 走客房 onchangeroom 2 客房銷售的準(zhǔn)備工作及接待程序每天核對客房狀況 分析 整理各種資料 掌握 當(dāng)日可供出租的客房種類和數(shù)量 散客接待程序 識別客人有無預(yù)定 填寫登記表 排房 訂房價 決定付款方式 完成入住登記手續(xù) 交客房鑰匙 制作有關(guān)表格團體接待程序 預(yù)先為客人安排好房間 填寫好團體客人分房表團隊到達時 接待處派出一名接待員 在領(lǐng)隊或?qū)в蔚膮f(xié)助下 宣布分房名單 分發(fā)鑰匙 請客人在登記表上簽名或由領(lǐng)隊統(tǒng)一辦理并簽名 迅速引導(dǎo)客人入房善后工作 三 客人住店期間的系列服務(wù)1 迎送服務(wù)2 行李服務(wù)3 問詢 郵件服務(wù)4 電話總機服務(wù)5 接受和處理客人的投訴6 商務(wù)中心服務(wù) 四 客人離店及客帳管理客人離店的工作流程 根據(jù)客情表做好結(jié)賬準(zhǔn)備 向離店客人出示帳卡 結(jié)賬收款 向客人致謝道別 變更客房狀況 匯總憑證以供夜審 客史歸檔客帳管理是一項十分細致復(fù)雜的工作 時間性和業(yè)務(wù)性都很強 位于前廳收銀處 每天負責(zé)核算和整理各業(yè)務(wù)部門收銀員送來的客人消費賬單 為離店客人辦理結(jié)賬收款事宜 編制各種會計報表 以便及時反映飯店的營業(yè)活動情況 從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說 前廳收銀處一般直接歸屬于飯店財務(wù)部 但與前廳有密切的業(yè)務(wù)往來 第五章客房管理第一節(jié)客房部管理概述一 客房管理的意義1 客房是飯店的基本設(shè)施2 客房服務(wù)是飯店銷售的主要產(chǎn)品3 客房服務(wù)是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志二 客房管理的任務(wù)與組織機構(gòu)任務(wù) 1 科學(xué)合理地計劃與組織客房部的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)2 監(jiān)督與保證客房清潔衛(wèi)生與接待服務(wù)工作的質(zhì)量 3 管理與建設(shè)好客房部員工隊伍4 管理與控制客房的設(shè)備與物資組織機構(gòu) 客房服務(wù)組 樓層客房部 PA 布件房 洗衣房 客房服務(wù)中心 客房部經(jīng)理 經(jīng)理助理 PA主管 樓層主管 布件房主管 客服中心 洗衣房主管 領(lǐng)班 清潔員 衣帽間服務(wù)員 地毯清潔工 外窗清潔工 庭院園藝工 領(lǐng)班 房間服務(wù)員 樓層雜工 領(lǐng)班 布件服務(wù)員 縫補工 值班員 干洗工 濕洗工 熨衣工 客衣服務(wù)員 二 客房的清潔保養(yǎng)工作及管理客房的清潔衛(wèi)生是客房部服務(wù)管理的重要內(nèi)容 是客人較敏感的問題 應(yīng)引起高度重視 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程制定的標(biāo)準(zhǔn) 要求進行管理和檢查 一 客房的清潔整理日常清掃計劃衛(wèi)生 1 客房日常清掃工作整理客房 又叫做做房 包括三方面的工作內(nèi)容 清潔整理客房 更換補充物品 檢查保養(yǎng)設(shè)備走客房 空房 請速打掃房 vip房 住客房 領(lǐng)班及值臺員特別交代房 常住房 2 計劃衛(wèi)生如窗簾 地毯 衛(wèi)生間打蠟等3 客房檢查制度和查房程序服務(wù)員自查領(lǐng)班查房主管抽查經(jīng)理查房 二 PA的清潔衛(wèi)生樓道 餐廳 前廳 酒吧 舞廳等飯店內(nèi)外所有客用區(qū) 員工工作區(qū)域 生活區(qū)域等的衛(wèi)生工作 1 定崗劃片 包干負責(zé)2 建立計劃衛(wèi)生制度3 擬定為生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4 做好人員組織 合理安排班次5 班組長 管理人員要加強巡視檢查 三 客房接待服務(wù)及管理 一 客房服務(wù)中心 二 客房接待服務(wù)工作1 迎客服務(wù)2 送客服務(wù)3 客房部日常接待服務(wù)工作 A 整理房間B 洗衣服務(wù)C 房內(nèi)小酒吧服務(wù)D 失物招領(lǐng)服務(wù)E 擦鞋服務(wù)F 借用物品服務(wù) 客房出租率客房出租率 已出租的客房數(shù) 飯店可供出租客房數(shù) 100 四 房價管理 一 基礎(chǔ)收益率原則客房的價格必須能夠滿足客房成本與計劃投資回收率的要求 實行基礎(chǔ)收益率原則 是為了保證客房在出租過程中能實現(xiàn)客房經(jīng)營最基本的收益要求 二 現(xiàn)實最佳收益率原則為了減少資源浪費和維持員工的工作熱情 當(dāng)市場處于蕭條狀態(tài)時 根據(jù)當(dāng)時市場情況合理調(diào)整價格以吸引消費者 三 形象戰(zhàn)略原則市場競爭加劇時 有實力的飯店應(yīng)在競爭中努力實施形象戰(zhàn)略原則 而不應(yīng)簡單地加入大削價的行列 四 價后增效原則配合形象戰(zhàn)略原則在保持價格不變的前提下 增加同一價格下的服務(wù)項目 享受更多服務(wù)項目 五 投資未來原則對于那些雖然現(xiàn)在還不是飯店主要客戶的消費者 但未來有可能成為消費者的潛在客戶或?qū)︼埖甑奈磥斫?jīng)營與發(fā)展可能起重要作用的客戶主動從房價上給予優(yōu)惠 并以各種方式聯(lián)絡(luò)感情 五 房價的種類與計價方式影響房價的因素1 標(biāo)準(zhǔn)價rackrate2 季節(jié)價seasonrate3 優(yōu)惠價preferentialrate4 折扣價discountrate5 免費價complimentaryrate6 白天價dayrate 計價方式1 歐式計價 只包括住宿費用 2 美式計價 房費加一日三餐費用 3 修正美式計價 房費和早餐外加午餐或晚餐 4 大陸式計價 房費加歐陸式早餐 5 百慕大計價 房費加美式早餐 六 客房部的費用控制 一 客房部的主要費用1 不可控費用2 可控費用工資 福利及其他費用 職工用餐費用 顧客消耗用品 客房布件 工作費及其他費用 二 客房消耗品的控制1 客房消耗品是指提供客人一次性消