1 有效溝通 溝通解讀 開啟心靈之門 無人不會 是否深諳其道就是一門學問了 溝者 構(gòu)筑管道也通者 順暢也 一位理發(fā)師父帶了個徒弟 徒弟學過一段時間后就開始為顧客服務了 由于經(jīng)驗不足 徒弟的第一個顧客抱怨說 頭發(fā)留得過長 徒弟無言以對 師傅卻笑著解釋 頭發(fā)長 使您顯得含蓄 這叫深藏不露 很符合您的身份 顧客聽了很高興而去 徒弟給第二個顧客理好發(fā) 顧客照了照鏡子說 頭發(fā)好像剪得短了點 徒弟無語 師傅又笑答 頭發(fā)短 使您顯得精神 樸實 讓人感到親切 顧客聽完欣喜而去 3 溝通的力量 遇到第三個顧客 徒弟小心謹慎 不料理完發(fā)顧客一邊交錢一邊抱怨說 時間花得太長了 徒弟一臉茫然 師傅忙說 為 首腦 多花點兒時間很有必要 您一定聽說過 進門蒼頭秀士 出門白面書生 顧客聽罷又高興而去 到第四個顧客時 徒弟在小心謹慎的同時加快速度 這回顧客摸著頭有些疑惑地說 我好像還沒有這么快就理完過頭發(fā) 師傅又一次笑著答 如果時間就是金錢 頂上功夫 速戰(zhàn)速決 為您贏得了時間和金錢啊 顧客歡笑告辭 徒弟的手藝可能確實不是很好 但同一件事情經(jīng)過師傅的 溝通 處理 與徒弟無言與對的效果就截然不同 理發(fā)師傅的寥寥數(shù)語不僅化解了顧客的抱怨和責難 還由此激發(fā)了徒弟鉆研技術(shù)的潛能 溝通的力量在此一覽無余 4 溝通的力量 培訓內(nèi)容 5 一有效溝通概述 二有效溝通 基本功 有效溝通定義 有效溝通過程三要素 溝通的渠道 溝通的特征 溝通的層次 為什么要進行溝通 三有效溝通 溝通層面 向上溝通 向下溝通 平級溝通 溝通的定義 6 嚴格說 溝通是因為某種需要 雙方 或多方 采用一切辦法 借助一切工具和手段 通過互動的方式進行雙向 或多向 交流的一種過程 有效溝通過程三要素 該過程有三要素 1 雙方 或多方 即表達方和接受方 2 雙向 或多向 表達與接受 而且兩種角色不斷互換 即交流 3 目的 即為達成共識而為 判斷溝通是否有效的唯一標準是 表達者表出心中所想 接受者全然理解并且明確回應 7 溝通的渠道 8 培訓內(nèi)容 9 一有效溝通概述 二有效溝通 工作中的基本功 有效溝通定義 有效溝通過程三要素 溝通的渠道 溝通的特征 溝通的層次 為什么要進行溝通 三有效溝通 工作中的溝通層面 向上溝通 向下溝通 平級溝通 有效溝通 工作中的基本功 我們大部分工作的過程是溝通的過程 在公司里 我們要時常和我們的上級 下屬 同事 政府 客戶 供應商諸色人等進行信息的交流 我們花了如此多的時間在進行溝通 但是我們時常會為溝通的事情煩惱 物料沒有按時到位 領(lǐng)導對我們的匯報很不耐煩 下屬總是不能正確領(lǐng)會我們的意圖 供應商總是不能達到我們的要求 溝通對我們來說 太重要了 我們需要的是更有效的溝通 10 溝通的特征 溝通主要有以下幾個方面的特征 隨時性 我們所做的每一件事都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的 11 溝通的層次 12 為什么要進行溝通 溝通的4個70 一項權(quán)威的統(tǒng)計表明 除去睡眠時間 我們70 以上的時間都用在傳遞或接受信息上 企業(yè)70 的問題是由于溝通障礙引起的 在企業(yè)里管理人員每天將70 80 的時間花費到 聽 說 讀 寫 的溝通上 其中 9 書寫 16 閱讀 30交談 45傾聽 美國哈佛大學研究發(fā)現(xiàn) 我們工作中70 的錯誤是不善于溝通 或者說不善于談話引起的 13 有效溝通的好處一 控制成員的行為二 可以激勵員工改善績效三 保持信息流通四 控制與解決沖突 14 培訓內(nèi)容 15 一有效溝通概述 二有效溝通 工作中的基本功 有效溝通定義 有效溝通過程三要素 溝通的渠道 溝通的特征 溝通的層次 為什么要進行溝通 三有效溝通 工作中的溝通層面 向上溝通 向下溝通 平級溝通 工作中的溝通層面 往上溝通沒有膽 往下溝通沒有心 水平溝通沒有肺 16 向上溝通 1 盡量不要給上司出問答題 盡量出選擇題 而且要提前提醒 2 任何地點跟領(lǐng)導溝通不一定是他的房間或會議室 相反 在這兩個地方效果最差 因為很嚴肅 時間 地點要統(tǒng)統(tǒng)考慮 不是等他下命令 而應積極主動 3 溝通就一定要準備答案 答案一定要在一個以上 并且告訴他個人更傾象于第幾個答案 因為什么 4 跟老板提對策 要有優(yōu)劣對比和可能的后果 17 建議 怎樣與領(lǐng)導進行溝通 1 向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點2 請示與匯報的基本態(tài)度3 說服領(lǐng)導的技巧 18 怎樣與領(lǐng)導進行溝通 即弄清楚該命令的時間 when 地點 where 執(zhí)行者 who 為了什么目的 why 需要做什么工作 what 怎么樣去做 how 需要多少工作量 howmany 如 總經(jīng)理 我對這項工作的認識是這樣的 為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力 why 您希望我們團險部門 who 不遺余力 how 于本周五之前 when 在ABC公司總部 where 和他們簽訂關(guān)于員工福利保險的的合同 what 請您確認一下是否還有遺漏 19 對即將負責的工作有一個初步的認識 告訴領(lǐng)導你的初步解決方案 尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識 對于在自己能力范圍之外的困難 應提請領(lǐng)導協(xié)調(diào)別的部門加以解決 1 仔細聆聽領(lǐng)導的命令 2 與領(lǐng)導探討目標的可行性 1 向領(lǐng)導請示匯報的程序 在該工作計劃中 你應該詳細闡述你的行動方案與步驟 尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表 以便于領(lǐng)導進行監(jiān)控 20 3 擬定詳細的工作計劃 4 在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報 5 在工作完成后及時總結(jié)匯報 你應該及時將此次工作進行總結(jié)匯報 總結(jié)成功的經(jīng)驗和其中的不足之處 以便于在下一次的工作中改進提高 怎樣與領(lǐng)導進行溝通 2 請示與匯報的基本態(tài)度 1 尊重而不吹捧2 請示而不依賴3 主動而不越權(quán) 21 首先 對領(lǐng)導工作上要支持 尊重和配合 其次 在生活上要關(guān)心 再次 在難題面前解圍 有時領(lǐng)導處于矛盾的焦點上 下屬要主動出面 勇于接觸矛盾 承擔責任 排憂解難 下屬不能事事請示 遇事沒有主見 大小事不作主 這樣領(lǐng)導也許會覺得你辦事不力 頂不了事 該請示匯報的必須請示匯報 但決不要依賴 等待 在處理同領(lǐng)導的關(guān)系上要克服兩種錯誤認識 一是領(lǐng)導說啥是啥 叫怎么著就怎么著 好壞沒有自己的責任 二是自恃高明 對領(lǐng)導的工作思路不研究 不落實 甚至另搞一套 陽奉陰違 怎樣與領(lǐng)導進行溝通 22 A主管 關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案 我們已經(jīng)詳細論證了它的可行性 大概3 5年就可以收回成本 然后就可以盈利了 請董事長一定要考慮我們的方案 B主管 關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案 我們已經(jīng)會同財務 銷售 后勤部門詳細論證了它的可行性 根據(jù)財務評價報告顯示 該方案在投資后的第28個月財務凈現(xiàn)金流由負值轉(zhuǎn)為正值 這預示著該項投資將從第三年開始盈利 經(jīng)測算 該方案的投資回收期是4 6年 從社會經(jīng)濟評價報告上顯示 該方案還可以拉動與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 這有可能為我們將來的企業(yè)前向 后向一體化方案提供有益的借鑒 與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已經(jīng)帶來了 請董事長審閱 1 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 怎樣與領(lǐng)導進行溝通 3 說服領(lǐng)導的技巧 23 2 選擇恰當?shù)奶嶙h時機3 設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑 事先準備答案4 說話簡明扼要 重點突出5 面帶微笑 充滿自信6 尊敬領(lǐng)導 勿傷領(lǐng)導自尊 怎樣與領(lǐng)導進行溝通 向下溝通 1 先了解狀況和瓶頸 多了解他的問題是非常重要的事情 做好功課 2 跟手下 不要只會責罵 要提供方法 要緊盯過程 做人家的領(lǐng)導 就是要有方法 溝通就是要獲的方法 3 提供方法 緊盯過程 24 建議 怎樣與部下進行溝通 1 下達命令的技巧2 贊揚部下的技巧3 批評部下的方法 25 怎樣與部下進行溝通1 下達命令的技巧 一 正確傳達命令意圖例題 張小姐 請你將這份調(diào)查報告復印2份 于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理 請留意復印的質(zhì)量 總經(jīng)理要帶給客戶參考 26 Who 執(zhí)行者 What 做什么 When 時間 How 怎么做 Where 地點 Why 為什么 Howmany 工作量 張小姐 調(diào)查報告 復印品質(zhì)好的副本 下班前 總經(jīng)理室 2份 要給客戶參考 怎樣與部下進行溝通1 下達命令的技巧 27 部下懼于主管的職權(quán) 他必須要執(zhí)行 但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行 其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異 有意愿的部下 會盡全力把命令的工作做好 沒意愿的部下 心里只想能應付過去就好 二 如何使部下積極接受命令 怎樣與部下進行溝通1 下達命令的技巧 小王 這次項目投標是否能成功 將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名 對公司來說至關(guān)重要 希望你能竭盡全力爭取成功 28 1 態(tài)度和善 用詞禮貌 小張 進來一下 小李 把文件送去復印一下 小張 請你進來一下 小李 麻煩你把文件送去復印一下 2 讓部下明白這件工作的重要性 這次展示會交由你負責 關(guān)于展示主題 地點 時間 預算等請你作出一個詳細的策劃 下個星期你選一天我們要聽取你的計劃 29 3 給部下更大的自主權(quán) 4 共同探討狀況 提出對策 5 讓部下提出疑問 不是已經(jīng)交給你去辦了嗎 我們都了解了目前的狀況是這樣的 我們來討論一下該怎么做 小王 關(guān)于這個投標方案 你還有什么意見和建議嗎 關(guān)于這點 你的意見很好 就照你的意見去做 怎樣與部下進行溝通1 下達命令的技巧 贊美能使他人滿足自我的需求 心理學家馬斯洛認為 榮譽和成就感是人的高層次的需求 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則 給人一個好名聲 讓他們?nèi)ミ_到它 事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力 也不愿讓你失望 30 一 贊美的作用 怎樣與部下進行溝通2 贊揚部下的技巧 31 二 贊美的技巧 怎樣與部下進行溝通2 贊揚部下的技巧 怎樣與部下進行溝通3 批評部下的方法 32 怎樣與部下進行溝通3 批評部下的方法 巧妙平息老員工的怒氣主要人物 孫工 公司的老員工 工號在100以內(nèi) 某事業(yè)部總經(jīng)理 案例背景 業(yè)績獎發(fā)少了 但是工作又比較累 孫工是老員工 來比亞迪多年 辦公室的幾個年輕人在他面前發(fā)牢騷 又恭維了他幾句 現(xiàn)在他要替大家 出頭 去找總經(jīng)理評理 發(fā)牢騷 孫工 出發(fā)前義憤填膺 我們打工的也是人 加班那么多 工資倒是不見漲 好不容易盼點業(yè)績獎 就這個幾個錢 我要去找總經(jīng)理 去找他評評理 我到比亞迪的時候 他連領(lǐng)班都還不是的 33 巧妙平息老員工的怒氣 我是老孫 孫工對總經(jīng)理秘書說 我約好的 我來找他反映問題 孫工啊 總經(jīng)理是在等您 不過不巧 有位同事臨時有急件送進去 麻煩您稍等一下 秘書客氣地把孫工帶到會客室 請他坐下 又滿臉笑容地問 您是喝咖啡還是喝茶呢 我什么都不喝 孫工小心地坐進大沙發(fā) 總經(jīng)理特別交待 如果您喝茶 一定要泡上好的龍井 那就茶吧 不一會兒 秘書小姐端進連著托盤的蓋碗茶 又送上一碟小點心 您慢用 總經(jīng)理馬上出來 孫工有些遲疑地接過茶 抬頭盯著秘書小姐 你沒搞錯吧 我只是個 級的工人 秘書笑了 說 當然沒弄錯 您是公司的元老 老同事了 總經(jīng)理說你們最辛苦了 這段時間要趕著出貨 特別忙 他實在心里過意不去 正說著 總經(jīng)理大踏步地走出來 跟老孫握手 順手拍拍他右肩上的灰 老孫哪 聽說您有急事 我這段時間也沒去看你們 有什么事情 你告訴我 我 也 也沒什么 嗨 好久不見 想來看看您 不知為什么 老孫一肚子不吐不快的怨氣 一下子全沒有了 臨走時 他還不斷對總經(jīng)理說 您辛苦 您辛苦 大家都不容易啊 打擾了 34 平級 與同事 溝通 一 平級溝通的困難原因一 每個人都過高地看重自己的價值 而忽視其他人的價值 現(xiàn)代年輕人過于自信 原因二 不能設(shè)身處地對待其他人的工作 獨身子女多 原因三 失去權(quán)力的強制性 原因四 職權(quán)劃分的問題 沒有絕對的職權(quán)與職責 原因五 人性的弱點 盡可能把責任推給別人 原因六 利益沖突 惟恐別的人比自己強 35 平級 與同事 溝通 二 平級溝通的技巧 一 加強交流 注重溝通保持密切的聯(lián)系 才能減少一些不必要的誤會和摩擦 達到坦誠信任和親密合作 1 綻放你的微笑2 說出你的贊美哪怕是一句不經(jīng)意的話 都能表明你對他的關(guān)心 從而拉近了與同事之間的距離 二 保持友好 把握距離同事之間難免有利益相爭 所以要把握好同事之間的距離 不要輕易將自己的隱私和他人的隱私隨意傳播 這對他人和自己都是一種尊重和保護 36 平級 與同事 溝通 三 相互合作 積極競爭1 相互支持 密切配合在工作中要有大局觀念 不要總是只顧自己 只認職責 口里動不動就是 這個是XX負責的 不歸我管 在工作中不僅做好自己的份內(nèi)工作 還要努力使全局工作協(xié)調(diào)一致 要主動配合 不推諉 如此先敬人一尺 別人方可敬你一丈 2 取長補短 相得益彰每個組織內(nèi)部總會有各種類型 各種能力的人 每個人個性不同 考慮問題的出發(fā)點不同 因此 矛盾和沖突在所難免 要做到在原則問題上統(tǒng)一思想 在枝節(jié)問題上發(fā)揚風格