營(yíng)銷部規(guī)章制度 總 監(jiān) 崗 位 職 責(zé) 一、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持部門(mén)工作。 二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指示。 三、根據(jù) 酒店 有關(guān)政策，制定 公關(guān)營(yíng)銷部 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保 經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 四、參加總經(jīng)理主持的 酒店 工作例會(huì)，組織主持本部門(mén)例會(huì)，傳達(dá) 酒店 工作重點(diǎn)，聽(tīng)取匯報(bào)，解決問(wèn)題。 五、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制、職責(zé)范圍和工作流程。 六、確保本部門(mén)員工做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握 包房 預(yù)訂、銷售情況和客人動(dòng)態(tài)。 七、督導(dǎo)本部門(mén)員工遵守店規(guī)店 紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。 八、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，并注重對(duì)有潛質(zhì)的員工的培養(yǎng)。 九、審閱部門(mén)的員工考勤，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作考評(píng)。 十、 監(jiān)督 本部門(mén)工作情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和控制。 十一、認(rèn)真對(duì)待客人投訴和員工意見(jiàn)，并及時(shí)處理，努力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。 十二、 負(fù)責(zé)接待并陪同來(lái) 酒店 訪問(wèn)、參觀的重要客人參觀。 親自安排和檢查 VIP 客人的接待工作。 十三、 努力掌握社會(huì)市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，不斷對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了解，對(duì)任何市場(chǎng)變化 找出原因，提出有利方案及建議，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查，將分析報(bào)告上呈管理層。 十四、 負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)。 十五、 負(fù)責(zé)不斷了解同行的競(jìng)爭(zhēng)策略，通過(guò)每天報(bào)表，分析研究及明確各行業(yè)的銷售來(lái)源。 十六 、負(fù)責(zé)制定修改各種商務(wù)合約、有關(guān)報(bào)價(jià)信息、合同書(shū)和推銷信件，做好客戶檔案資料的管理工作。 十七、 負(fù)責(zé)每年代表酒店邀請(qǐng)所有商務(wù)客戶舉行酒會(huì)，加強(qiáng)聯(lián)系 。 十八 、協(xié)助 酒店 其 他 部門(mén)開(kāi)展工作。 十九 、 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。 營(yíng) 銷 工 作 流 程 一、 9： 00 到崗，上班。 二、 9： 00 9： 25 巡視酒店各區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。 三、 9： 25-9： 35 參加前廳班前會(huì)，每周至少兩次就階段性工作進(jìn)行總結(jié)。 四、 9： 40-10： 30 參加酒店工作例會(huì)。 五、 10： 40-11： 10 考慮有關(guān)營(yíng)銷管理工作，編寫(xiě)文字材料。 （或 9： 00-11： 10 進(jìn)行顧客回訪） 六、 11： 10-11： 30 主持營(yíng)銷部的班前會(huì) 。 七、 11： 30-14： 30 進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域開(kāi)展公關(guān)營(yíng)銷日常工作。 八、 14： 00 下班。 九、 16： 00 到崗，上班。 十、 16： 55 17： 05 參加前廳班前會(huì)。 十一、 17： 05 17： 30 考慮有關(guān)營(yíng)銷管理工作，編寫(xiě)文字材料。 十二、 17： 30 17： 40 主持營(yíng)銷部的班前會(huì)。 十三、 17： 40 20： 40 進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域開(kāi)展公關(guān)營(yíng)銷日常工作。 十四、 20： 40 21： 00 參加酒店工作例會(huì)。 十五、 隨機(jī)處理客人及員工的投訴及意見(jiàn)。 十六、 完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)性工作及處理各類突發(fā)事件。 辦理預(yù)訂工作程序 一、熟悉 酒店 房間數(shù)量、 名稱 、房型。 二、掌握好當(dāng)天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。 三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種 預(yù)定方式。接待 時(shí) 要耐心回答客人的詢問(wèn)，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷，將 酒店 情況 詳細(xì)介紹給客人。如果是電話預(yù)定，在鈴響三聲前接 起并問(wèn)候客人和報(bào)店名。認(rèn)真聆聽(tīng)預(yù)訂內(nèi)容，如聽(tīng)不清楚，應(yīng)禮貌地提示 客人 重復(fù)一遍 ，以免出差錯(cuò)。 四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢問(wèn)客人準(zhǔn)確的到店 時(shí)間 、姓名、聯(lián)系電話以及 用餐要求 ，并詳細(xì)地填到預(yù)訂表上，做好交接。 五、及時(shí)查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來(lái)，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)熟知客人，待客人下次來(lái)時(shí)能以姓氏稱謂，如王先生，不能統(tǒng)稱先生或小姐）。 六、重復(fù)客人預(yù)訂，對(duì)逐項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。結(jié)束預(yù)訂時(shí)， 要說(shuō)禮貌用語(yǔ)“歡迎您到 名雅用餐 ，再見(jiàn)！” 七、及時(shí)將資料輸入 電腦 ，并通知相關(guān)人員，做好客人抵達(dá)時(shí)的接 待 工作。 八、對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)耐心 細(xì)致地記錄客人需求，并及時(shí)上報(bào)主管。（注：如客人的特殊需求與 酒店 的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時(shí)，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并主動(dòng)提出可供選擇的建議）。 九、客人變更預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詢問(wèn) 更改 要求，如有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，還要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，并感謝客人及時(shí)通知。如無(wú)房間，應(yīng)及時(shí)向客 人解釋，告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系，并感謝客人的理解與支持。 十、如客人取消預(yù)訂時(shí)，接到取消預(yù)訂消息時(shí)要記錄取消預(yù)訂代理人的姓 名及聯(lián)系電話，詢問(wèn)要求取 消預(yù)訂客人的姓名等詳細(xì)內(nèi)容，最后感謝 預(yù) 訂人將取消信息及時(shí)通知 酒店 ，并歡迎客人有機(jī)會(huì)再 次 光臨。 十一、隨時(shí)翻閱預(yù)訂單，替預(yù)訂的客人排好房間；若在預(yù)訂時(shí)間內(nèi) 客人未到，接待員應(yīng)做到提前電話詢問(wèn)客人是否按時(shí)到達(dá)，如有變動(dòng)再作 更改，以免出錯(cuò)；不能擅自取消房間。 十二、及時(shí)將預(yù)定信息傳遞到各崗位，以便做好接待準(zhǔn)備。 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理崗位職責(zé) 一 、負(fù)責(zé)市場(chǎng)的公關(guān)營(yíng)銷信息工作，熟悉本市各大 企事業(yè)單位 、并定期登門(mén)拜訪。 二、建立、鞏固和發(fā)展與各類客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)收集客戶對(duì) 酒店 服務(wù)的意見(jiàn)并反饋給有關(guān)部門(mén)。 三、留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解過(guò)去一年內(nèi)各行業(yè)在 酒店 經(jīng)營(yíng)訊息 ，發(fā)揮更有效的對(duì)口推廣。 四、協(xié)助總經(jīng)理和部門(mén) 總監(jiān) ，多樣式、多內(nèi)容地對(duì)外推廣宣傳活動(dòng)。 五、負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場(chǎng)的公關(guān)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。 六、安排好客戶預(yù)定的的餐飲、 會(huì)議 等活動(dòng)事宜。 七、嚴(yán)格執(zhí)行 折扣 審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。 八、與新聞單位及各有關(guān)單位保持密切關(guān)系，不失時(shí)機(jī)地宣傳 和樹(shù)立社會(huì)形象。 九、負(fù)責(zé)做好就餐 客源 的 分析，承接有關(guān)洽談、咨詢工作。 十、完成上級(jí)安排的其他工作。 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理 日常 管理規(guī)定 一、嚴(yán)格考勤制度，每日外出公關(guān)營(yíng)銷必須先到部門(mén)簽到，經(jīng) 總監(jiān) 同意后 方可外出，如由于工作不能及時(shí)簽到，必須提前通知部門(mén)管理人員。 二、離開(kāi)部門(mén)去其他部門(mén)辦事，需將所去位置告知其他同事。 三、上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出公關(guān)營(yíng)銷可穿便裝，回 酒店 應(yīng)立即換上工服。 四、非工作原因 不得隨意穿越酒店正門(mén) 。 五、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用 設(shè)施 。 六、注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)：“您好， 公關(guān)營(yíng)銷 部 ?！庇锌腿藖?lái)訪應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候并奉歡迎茶，遇見(jiàn) 酒店 領(lǐng)導(dǎo)和其他同事要主動(dòng)問(wèn)好。 七、無(wú)緊急事件不許 接 打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間不超過(guò)五分鐘。 八、補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生病歷，并到醫(yī)務(wù)室辦理相關(guān)手續(xù)。 九、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給當(dāng)日值班的同事，在有自己團(tuán)隊(duì)和跟班活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理 工作制度 一、 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理業(yè)務(wù)量化指標(biāo)： 1、每位 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理客戶數(shù)量不少于 50 家。 2、每 周 的外出公關(guān)營(yíng)銷拜訪客戶不少于 10 家（寫(xiě)字樓至少 12 15 家）。 3、每天的電話拜 訪不少于 3 家。 4、每月簽約客戶不少于 3 家。 二、每次外出公關(guān)營(yíng)銷或訪問(wèn)，都必須填寫(xiě)營(yíng)銷人員工作日志，參加每天部門(mén)例會(huì)。 三、非常有潛力的客戶每周拜訪一次，較有潛力的客戶，每 2 周拜訪一次，一般潛力客戶每月拜訪一次，客戶隨時(shí)保持更新。 四、周六上午交本周工作小結(jié)及下周工作計(jì)劃，呈報(bào)部門(mén) 總監(jiān) 。 五、每年年底， 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理要寫(xiě)出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上交部門(mén)經(jīng)理。 六、對(duì)會(huì)議、團(tuán)體客戶的接待要求： 1、客人 就餐時(shí) 該單負(fù)責(zé)的 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理 必須在場(chǎng)，并積極與組 織 人員配合。 2、會(huì)議結(jié)束后三天內(nèi)跟蹤會(huì)議的 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理 必須登門(mén)拜訪，或寄發(fā)感謝征詢信給會(huì)議承辦方表示感謝及了解會(huì)議接待情況。 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理 個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、精神要飽滿，面帶笑容，上班時(shí)間臉上不能露出倦容。 二、著裝要整潔，在 酒店 內(nèi)須穿工裝，佩帶工牌；外出拜訪可穿私人服裝，但應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持整潔，不能穿奇裝異服。 三、經(jīng)常保持面部干凈，男員工不得留胡子；女員工應(yīng)化淡妝。 四、頭發(fā)需梳理整齊，不留長(zhǎng)發(fā)，不染發(fā)。男員工頭發(fā)應(yīng)“前不掩耳，后不及領(lǐng)”；女員工不能披頭散發(fā)。 五、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不能留長(zhǎng)，要求保持在 1mm 以內(nèi)。 六、除結(jié)婚戒指外，員工在上班時(shí)間不 能佩帶其他首飾。 七、員工與客戶交流過(guò)程中，坐姿要端正，注意傾聽(tīng)，注意使用禮貌用語(yǔ)。 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）、每天起床后淑口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。 （ 2）、每天堅(jiān)持沐浴一次。 （ 3）、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。 （ 4）、制服每天更換一次，力求整潔。 （ 5）、頭發(fā)梳洗干凈。 （ 6）、工作時(shí)應(yīng)穿 酒店 規(guī)定的皮鞋。 （ 7）、不用重味的香水及發(fā)油。 （ 8）、男員工不留胡子及長(zhǎng)發(fā)。 （ 9）、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手一遍。 （ 10）、不用手指扣鼻孔、牙縫以及耳朵。 （ 11）、不用手摸頭 發(fā)、揉眼睛。 （ 12）、上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。 公關(guān)營(yíng)銷部 會(huì)議規(guī)定 市場(chǎng)公關(guān)營(yíng)銷專題會(huì)議每月召開(kāi)一次，參加人員為：總經(jīng)理、 營(yíng)銷總監(jiān) 、行政總廚、 正、付廚師長(zhǎng) 和 餐飲部 管理人員 以及本部人員。會(huì)議內(nèi)容如下： 一、檢查上月專題會(huì)議所做決定的落實(shí)情況、公關(guān)營(yíng)銷任務(wù)完成情況。 二、分析上月 酒店 客源構(gòu)成、公關(guān)營(yíng)銷結(jié)構(gòu)、會(huì)議廳使用率及餐飲經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況以及存在的問(wèn)題和原因。 三、 公關(guān)營(yíng)銷部 經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理分別匯報(bào)市場(chǎng)狀況、同類 酒店 的上座率、市場(chǎng)公關(guān)營(yíng)銷情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài) ，行政總廚匯報(bào)出品情況、新菜品研制推廣情況等 。 四、分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月如何實(shí)施等問(wèn)題。 五、討論 酒店 國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)公關(guān)營(yíng)銷報(bào)告，了解國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)新動(dòng)向和新發(fā)展，作出擴(kuò)大公關(guān)營(yíng)銷的策略。 六、討論重要活動(dòng)和重要客人的接待方案。 七、總經(jīng)理提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，明確上月取得的公關(guān)營(yíng)銷業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題，明確下月公關(guān)營(yíng)銷 策略及計(jì)劃安排、 公關(guān)營(yíng)銷指標(biāo) 、菜品要求 等。 公關(guān)營(yíng)銷部 公關(guān)營(yíng)銷 報(bào)告 /計(jì)劃 市場(chǎng)公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃提綱： 一、第一部分 概念 1、市場(chǎng) 2、任務(wù)指導(dǎo) 3、服務(wù)宗旨 二、第二部分 酒店 產(chǎn)品分析（只在 酒店 籌備期市場(chǎng)公關(guān)營(yíng)銷方案中陳述） 1、介紹 2、地理位置 3、 酒店 內(nèi)部和外部結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì) 4、餐飲設(shè)施 5、 菜品狀況 6、 停車場(chǎng) 7、 其他設(shè)施與服務(wù) 8、 服務(wù)質(zhì)量 公關(guān)營(yíng)銷部 檔案管理 規(guī)定 一、客戶檔案。對(duì)在本 酒店 消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，要建立客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容包括：公司（個(gè)人）名稱、地址、背景、 就餐時(shí)間 、菜單、 生日、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 二、大型活動(dòng)檔案 （含婚宴） 。對(duì)政府、企業(yè)、團(tuán)體在本 酒店 大型活動(dòng)的舉辦情 況進(jìn)行整理并制定檔案。記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。 三、部門(mén)業(yè)務(wù)檔案。歸檔內(nèi)容包括：部門(mén)內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定單、統(tǒng)計(jì)資料以及有關(guān)報(bào)告報(bào)表等。 四、公關(guān)營(yíng)銷拜訪檔案。記錄每次公關(guān)營(yíng)銷拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的公關(guān)營(yíng)銷工作，公關(guān)營(yíng)銷成果及所征詢的意見(jiàn)等。公關(guān)營(yíng)銷人員外出公關(guān)營(yíng)銷應(yīng)填寫(xiě) 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理 工作日志。 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理 外事紀(jì)律 一、嚴(yán)格遵守執(zhí)行國(guó)家及 酒店 的外事規(guī)定和要求。 二、堅(jiān)持“外事無(wú)小事”的原則，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，不得擅自表態(tài)。 三 、參加公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對(duì)人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳 酒店 。 四、在公關(guān)營(yíng)銷談判及合作中不得做私下交易，要站在 酒店 的立場(chǎng)上，堅(jiān)持原則。 五、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。 六、參加工作餐時(shí)，不得飲烈性酒，不得要價(jià)格昂貴的菜肴，尊重對(duì)方的民族風(fēng)俗習(xí)慣。 七、每次公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)都要本著友好合作的原則，爭(zhēng)取成功。 公關(guān)營(yíng)銷部 與新聞媒體接觸的管理規(guī)定 一、與新聞媒體接觸時(shí)，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出稿。 二、在接受采訪時(shí)， 應(yīng)提前通知有關(guān)部門(mén)，作好接待工作。 三、在利用新聞媒體做宣傳的過(guò)程中，要以宣傳 酒店 、樹(shù)立 酒店 良好形象為主。 四、不得私自向新聞單位提供任何 酒店 資料及個(gè)人資料。 五、選擇媒體時(shí)不能有個(gè)人偏見(jiàn)，本著實(shí)事求是的原則，作到“公平、公正、公開(kāi)”，符合市場(chǎng)要求。 公關(guān)營(yíng)銷部 大型宴會(huì)（婚宴） 操作程序 執(zhí)行程序： 一、大型宴會(huì)預(yù)訂人來(lái)電或親自到酒店詢問(wèn)情況，應(yīng)由營(yíng)銷經(jīng)理或前廳主管與對(duì)方商談相關(guān)事宜 ，先查詢前廳有無(wú)當(dāng)日預(yù)訂，確認(rèn)后通知前廳填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂表，部門(mén)做好預(yù)訂備份 。 二、協(xié)同宴會(huì)預(yù)訂人策劃相關(guān)具體事宜，制定接待計(jì)劃草 案，制定好菜單。 三、與對(duì)方共同商定菜單，并請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店考察場(chǎng)地。 四、確定餐價(jià)、 多功能廳 租用等各項(xiàng)價(jià)格。對(duì)有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式經(jīng)總監(jiān) 批準(zhǔn)后方可與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。 五 、雙方確認(rèn)接待 方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括： （ 1）宴會(huì)的名稱、性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、 宴席桌數(shù)、備席桌數(shù)、 出席人數(shù)開(kāi)宴時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格及價(jià)格折扣。 （ 2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦 人 、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。 （ 3）菜單及酒水要求。 （ 4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。 （ 5）此 次宴會(huì)跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。 六、重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來(lái)酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動(dòng)花費(fèi)的 1/5 至 1/3。需交現(xiàn)金，如客人交支票或押信用卡須先向計(jì)劃財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)同意后方可。 七、請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店試餐，確定菜單 （簽字確認(rèn)） ，如有更改，立即通知 廚房部。 八、制定宴會(huì)安排表 （含雙方 簽字確認(rèn)的菜單） ，并抄送有關(guān)部門(mén) （前廳、樓面、后廚） ，請(qǐng)部門(mén)指定簽收人在團(tuán)隊(duì)安排表簽收本上簽字確認(rèn) ， 填完的單據(jù) 在當(dāng)日抄送各部門(mén)。 九、負(fù)責(zé)跟辦的人員，檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。 十、在宴會(huì)舉行過(guò)程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn) 場(chǎng)。 十一、重大活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批。 十二、作好資料匯總工作，并向部門(mén) 總監(jiān) 匯報(bào)。 十三、協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊拖欠的款項(xiàng)，對(duì)無(wú)理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 公關(guān)營(yíng)銷部 VIP 接待工作程序 一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備 1、要求 酒店 前廳提前落實(shí)為貴賓所提供的房間，貴賓到達(dá) 時(shí)營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入房間 。 2、檢查 VIP 房間內(nèi)的設(shè)備，特意為 VIP 提供的鮮花、水果、致敬信擺放整齊，其他物品齊全。 3、確定 就餐人數(shù)、開(kāi) 餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 4、準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具。 5、 寫(xiě) 出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)各部門(mén)。 二、貴賓到達(dá)時(shí) 1、 公關(guān)營(yíng)銷 經(jīng)理必須和 酒店 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在正門(mén)等候客人到達(dá)。 2、門(mén)口隨時(shí)保留停車位。 3、客人到達(dá)，主動(dòng)上前迎接并介紹后，由 公關(guān)營(yíng)銷部 經(jīng)理帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所 就餐 的樓層。 4、 隨時(shí)與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計(jì)劃外的問(wèn)題。 5、 客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。 三、貴賓離店 1、落實(shí)客人離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。 2、 協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 3、 送客人出門(mén)口，直至客人離開(kāi)為止。 公關(guān)營(yíng)銷部 打業(yè)務(wù)電話程序 一、對(duì)客人的電話詢問(wèn)應(yīng)在 當(dāng)天之內(nèi)給予答復(fù)。 二、所有對(duì)外聯(lián)系電話應(yīng)根據(jù)客情需要預(yù)先做好充分的準(zhǔn)備。 三、與客人電話聯(lián)系時(shí)一定要友好、熱情、有禮貌，能夠清楚認(rèn)出對(duì)方接話者。 四、 打重要拜訪電話應(yīng)事后做好記錄。 五、 在給客人打電話時(shí)，事先盡可能將資料準(zhǔn)備充分，以保證給客人滿意答復(fù)。 六 、在與客人洽談生意前，要明確自己應(yīng)達(dá)到的目的和應(yīng)達(dá)到的效果。 七、 在電話中如要客人等候，一定要爭(zhēng)得客人的同意或得到客人的回答。 八 、讓客人在電話中等候應(yīng)對(duì)客人表示歉意。 公關(guān)營(yíng)銷部 接待客戶程序 一、 與客人聯(lián)系，無(wú)論是潛在還是現(xiàn)在的客人，都應(yīng)注意保持 酒店 形象，并尊重客人 ，達(dá)到使客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 二、事先做出計(jì)劃，訂出商談目標(biāo)。如事先約定好時(shí)間及地點(diǎn)，應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)約定的地點(diǎn)。 三、保證衣著、服飾要得體大方，符合 酒店 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 四、確定商談議程并進(jìn)行落實(shí)（正式或非正式）。 五、給客人回復(fù)應(yīng)及時(shí)、適時(shí)。 六、記下在商談中所得信息，按計(jì)劃落實(shí)。 公關(guān)營(yíng)銷部 客戶關(guān)系 細(xì)則 一、必須把問(wèn)候客人作為一項(xiàng)服務(wù)。 二、必須在與客人溝通時(shí)要面帶微笑。 三、在與客人交流時(shí)，要有令人舒服的眼神接觸。 四、在與客人交流時(shí)，不能分散客人的注意力。 五、講話語(yǔ)調(diào)要熱情，音量 清晰可聽(tīng)得見(jiàn)。 六、要表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度為客人服務(wù)。 七、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以相互開(kāi)個(gè)玩笑來(lái)嘗試引起談話的興趣。 八、應(yīng)盡力與客人建立友好的氣氛。 九、應(yīng)盡力提供令人滿意的服務(wù)。 十、須表現(xiàn)出樂(lè)于為客人服務(wù)。 十一、當(dāng)客人講話時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)，避免打斷。 十二、應(yīng)盡力記住客人的名字。 十三、應(yīng)盡力可能稱呼客人的姓名、職稱。 十四、在結(jié)束談話時(shí)應(yīng)對(duì)客人表示感謝。 十五、在結(jié)束與客人談話時(shí)應(yīng)表示可以為客人作進(jìn)一步的服務(wù)。 十六、應(yīng)告知客人當(dāng)有任何需要可以隨時(shí)聯(lián)系。 十七、如在遲到或打斷客人應(yīng)表示歉意。