深刻理解服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量！ 君友商務(wù)咨詢公司 2010年 5月 一個小例子！ A飯店做的菜又好吃，價格又公道，但飯店又臟又亂，上菜很慢還經(jīng)常出錯。 B飯店的服務(wù)周到熱情，上菜也快，但菜做的很爛，價格也偏高。 如果這個地方只有一家飯店呢？你會選哪個？ 如果這個地方有開了很多家飯店呢？ 如果 A飯店是個小燴面館，而 B飯店是個大酒店呢？你的感覺會一樣么？ 客戶忠誠的“臺階效應(yīng)” 客戶滿意度 客戶忠誠度 基于物質(zhì)層面的基本需求滿足 質(zhì)量不敏感區(qū) 基于心理慣性的行為依賴 競爭環(huán)境如何影響滿意度 忠誠度關(guān)系 1 2 3 4 5 完全不滿 完全滿意 滿意度 低 高 忠誠度 “囚禁者” “傳道者” “圖利者” “破壞者” 電信企業(yè) 航空公司 醫(yī)院 個人電腦 汽車 非競爭性領(lǐng)域 專利保護或替代品很少 強大的品牌 資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃 專有技術(shù) 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化很低 顧客不關(guān)心 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 顧客滿意與盈利性之間的關(guān)系 1 3 4 5 2 非常不滿 不滿 無所謂 滿意 非常滿意 20 100 80 60 40 滿 意 度 缺點區(qū) 友愛區(qū) 不關(guān)心區(qū) 近傳道者 傳道者 忠誠度（保留率） 顧客差距 容忍區(qū)域 理想服務(wù) ：客戶想得到的服務(wù)水平，期望反映了顧客的希望和愿望，沒有這些期望、愿望和信念，他們可能不會購買這項服務(wù)。 適當(dāng)服務(wù) ：客戶可接收的服務(wù)水平，適當(dāng)服務(wù)代表了“最低的可接受期望” 容忍區(qū)域：客戶承認(rèn)并愿意接受這種差異的范圍叫做容忍區(qū)域。 理想服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 感知的服務(wù) 感知的服務(wù) ：是客戶實際經(jīng)歷的主觀評價。 客戶不滿意的根源 服務(wù)質(zhì)量差距模型 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 與顧客的外部溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對顧客期望的感知 顧客 公司 顧客差距 差距 3 差距 2 差距 1 差距 4 差距 1：不了解顧客的期望 差距 2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 差距 3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距 4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配彌合顧客差距 核心 服務(wù)轉(zhuǎn)換行為產(chǎn)生的原因 價 格 高價 價格增長 不公平的價格 難以接受的價格 不方便 地點 /時間 等待預(yù)定 等待服務(wù) 核心服務(wù)失誤 服務(wù)失誤 帳款錯誤 服務(wù)災(zāi)難 對服務(wù)失誤的反應(yīng) 否定反應(yīng) 沒反應(yīng) 勉強反應(yīng) 服務(wù)接觸失敗 不認(rèn)真 不禮貌 沒有反應(yīng) 不理解 道德問題 欺騙 強行推銷 不安全 興趣抵觸 不自覺轉(zhuǎn)換 顧客遷移 關(guān)門 競爭 尋求更好的服務(wù) 服務(wù)轉(zhuǎn)換行為 服務(wù)補救對顧客滿意度和忠誠度產(chǎn)生重大影響 95%70%46%37%82%54%19%9%0 . 0 0 1 . 0 0未投訴的不滿意客戶 投訴的不滿意客戶 投訴未被解決 投訴被解決 投訴被很快解決 主要投訴 （損失超過 100元） 少數(shù)投訴 （損失 15元） 調(diào)查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失敗的顧客如果經(jīng)公司努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。 即使在一個追求 100%服務(wù)品質(zhì)的零缺陷組織中，失誤也回發(fā)生。服務(wù)補救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應(yīng)是被預(yù)期的、被鼓勵和被追蹤的。 再次購買的顧客的百分比 服務(wù)補救策略 服務(wù)補救策略 歡迎并鼓勵投訴 避免服務(wù)失誤 快速行動 公平對待顧客 從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 全面質(zhì)量管理（ TOM）的實施 “零缺陷”計劃的實施及培訓(xùn) 通過滿意度調(diào)查、重大事件研究和丟失顧客研究，來鼓勵和追蹤抱怨。 通過一線員工發(fā)現(xiàn)顧客不滿意和服務(wù)失誤的根源。 鼓勵抱怨也包括教會顧客怎樣抱怨，如該跟誰講、過程是什么，或者應(yīng)該涉及什么？ 在一線關(guān)心問題：顧客希望聽到其抱怨的人來解決其問題。 授權(quán)員工 ：必須對員工進行培訓(xùn)和授權(quán)，以使問題在發(fā)生時就予以解決。 允許顧客自行解決問題（更高要求） 快速行動不僅體現(xiàn)在時間的要求上，更應(yīng)在流程上加以體現(xiàn)。現(xiàn)有 1860投訴處理流程人為增加了處理的環(huán)節(jié)，而且第一接洽人非“問題處理代理人”導(dǎo)致時間、環(huán)節(jié)、溝通效率的降低。 客戶投訴的解決并不僅僅指有機會補救有缺陷的服務(wù)和加強與客戶的聯(lián)系，同時也是一種有助于改進客戶服務(wù)的特征性和規(guī)范性信息的價值來源。 通過追蹤服務(wù)補救的努力和過程，能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要進行改進的系統(tǒng)問題。通過進行根本原因分析，識別出問題的來源，進行過程改進。 有效利用系統(tǒng)的投訴案例數(shù)據(jù)分析，建立終端人員問題處理數(shù)據(jù)庫，是提高服務(wù)水平的有效支撐。 正式的市場調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離開的真正原因，這有助于避免未來的失誤。 進行此類研究時，重要的是要將重心集中在那些已經(jīng)離開的，重要的或有利可圖的顧客身上，而不是針對離開公司的每一個人。 公平對待顧客，包括三種顧客投訴后所尋求的特別公平類型： 結(jié)果公平 顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。顧客希望公平的交換，也就是說，他們想感覺到，公司為其錯誤而采取的某項行動的付出至少等于他們已經(jīng)遭受的損失，對公司來講必須是“罪有應(yīng)得”。 過程公平 除公平賠償外，顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。 相互對待公平 除對公平賠償、毋須爭吵及快速程序的期望之外，顧客們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。 服務(wù)承諾是消費者衡量滿意程度的重要指標(biāo) 對于服務(wù)性組織來言，承諾不僅僅可以作為一種營銷工具，同時也是在組織內(nèi)對質(zhì)量進行定義、培養(yǎng)和維護的一種方法 對于消費者來言，導(dǎo)致其服務(wù)不滿意的最主要因素是，企業(yè)所承諾的服務(wù)與其所感知的服務(wù)不一致 消費者所感知的承諾不僅包含企業(yè)所做的正式承諾；還包括移動在于消費者溝通中所做的廣告、合同、服務(wù)人員的承諾、價格等形式，這些代表農(nóng)行的形象、言語和行為，在消費者眼中都視為“農(nóng)行的承諾” 有效的服務(wù)承諾應(yīng)具備如下特征 無條件 承諾應(yīng)是無條件的 沒有附加條件。 有意義 要承諾的是那些對顧客來講十分重要的服務(wù)元素 賠償應(yīng)該抵消顧客的全部不滿 易于理解和溝通 顧客需要知道能期待什么 員工需要知道該做什么 易于援用和賠付 在承諾的援用和賠付過程中不應(yīng)該有許多約束和阻力 顧客感覺服務(wù)很“糟糕”的最主要原因是 企業(yè)所承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)有區(qū)別！ 顧客期望是由不可控因素和企業(yè)可控因素組成的 顧客期望的組成 不可控因素 可控因素 口頭溝通 顧客對其他服務(wù)的感受 顧客需求 過去的經(jīng)歷 忍耐服務(wù)的強化 廣告 個人銷售 服務(wù)人員的承諾 價格 合同 其它交流 精確的、一致的、恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)溝通是使顧客感覺高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。 將圍繞企業(yè)可控制的因素展開方案和溝通 能力 服務(wù)利潤鏈（一） 運營戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)概念 目標(biāo)市場 忠誠度 滿意度 生產(chǎn)力和產(chǎn)出質(zhì)量 服務(wù)品質(zhì) 員工 服務(wù)價值 滿意度 忠誠度 顧客 收入增長 收益提高 工作場所設(shè)計 工作設(shè)計 挑選與開發(fā) 獎勵和認(rèn)可 信息和通訊 為顧客服務(wù)的足夠“工具” 質(zhì)量和生產(chǎn)力 產(chǎn)量提高 服務(wù)質(zhì)量更好且成本更低 吸引力的價值 服務(wù)設(shè)計且符合目標(biāo)市場需求 終身價值 保持性 重復(fù)業(yè)務(wù) 介紹 服務(wù)利潤鏈（二） 1、內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意 2、員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率 3、員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致服務(wù)價值 4、服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意 5、顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠 6、顧客忠誠導(dǎo)致獲利性和成長 基于用戶的消費過程軌跡構(gòu)建銀行網(wǎng)點服務(wù)全景圖 分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶外醒目標(biāo)識 /大幅廣告 櫥窗配置 /營業(yè)時間 /整潔 /秩序 /重點推薦突出 整潔有序 /精神飽滿 /有清晰的導(dǎo)購圖 問候 /主動詢問需求 /身份識別 /明確指 引 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡要推薦 無故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 詳細(xì)資料 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準(zhǔn)確 /定時關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關(guān)注洞察 /主動詢問 /新品突出 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點推薦 /多說一句話 時間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示 /體驗 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關(guān)懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務(wù)流 排隊 辦理溝通 理財業(yè)務(wù) 自助服務(wù) 業(yè)務(wù)體驗 環(huán)境 進廳 廳前 到達(dá) 尋找 徘徊 客戶咨詢 辦理等待 辦理結(jié)果 爭議 離開 基于用戶的消費過程軌跡明確客戶觸點和感知點 重 要 性 路 徑 廳外環(huán)境 門頭標(biāo)識 廳外宣傳 引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo) 廳內(nèi)環(huán)境 休息區(qū) 廳臺布局 廳臺環(huán)境 自助設(shè)備 排隊等候 主導(dǎo)營銷 引導(dǎo)關(guān)懷 新業(yè)務(wù)體驗 宣傳設(shè)備 禮儀規(guī)范 禮貌態(tài)度 柜員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快捷 現(xiàn)場管理 意見簿 離廳告別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 影響服務(wù)質(zhì)量的客戶接觸點和感知點 客戶接觸點 客戶感知點 營業(yè)網(wǎng)點布局 環(huán)境衛(wèi)生 自助服務(wù)設(shè)備 便民設(shè)施 視覺感知 使用 /體驗感知 業(yè)務(wù)咨詢 辦理業(yè)務(wù) 投訴 柜員的禮貌態(tài)度 解決問題的能力 溝通技巧 視覺 排隊等候 行為，如投訴等 營業(yè)網(wǎng)點秩序 等候時間 情緒感染或影響 營業(yè)網(wǎng)點 柜員 客戶 網(wǎng)點主要功能分區(qū)表 貴賓服務(wù)區(qū) 大眾服務(wù)區(qū) 特 征 所屬網(wǎng)點類型 專屬高端客戶的服務(wù)區(qū)域，是高端品牌服務(wù)區(qū)。特征是裝修突出尊貴、私密等的體驗需求，配有高素質(zhì)的員工。采用高端品牌營銷策略。 財富管理中心、貴賓理財中心、綜合理財中心標(biāo)準(zhǔn)配置，如條件允許，應(yīng)將高端客戶和大眾客戶物理隔離。區(qū)域理財中心均為貴賓服務(wù)區(qū)。 大眾品牌服務(wù)區(qū)，主要滿足中端和低端客戶效用需求的區(qū)域，特殊業(yè)務(wù)和一般公司業(yè)務(wù)也在此辦理。主要采用大眾品牌營銷策略。 各類型網(wǎng)點均設(shè)，同時可視情況設(shè)立專門服務(wù)中端客戶的窗口。 又稱自助區(qū)，自助設(shè)備放置區(qū)域，包括 ATM、CDM、一體機、電話銀行、自助終端、售票機等?？蛻艨梢酝瓿勺灾婵睢⑷】?、匯款、查詢、存折補登等業(yè)務(wù)。部分網(wǎng)點可以配置穿墻式 ATM。所有網(wǎng)點必須配置。 所有網(wǎng)點 自助服務(wù)區(qū) 功能分區(qū) 網(wǎng)點資源服務(wù)模塊表 現(xiàn)金交易 結(jié)算交易 銷售咨詢 引導(dǎo)分流 理財服務(wù) 自助服務(wù) 現(xiàn)金存取窗口。 結(jié)算服務(wù)卡座（外匯結(jié)算卡座、特殊業(yè)務(wù)卡座等）。 公司客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、營銷柜員。 引導(dǎo)員。 理財顧問、中高級理財客戶經(jīng)理。 自助交易卡座， ATM、 CDM、一體機、自助交易中端、代理設(shè)備、 95599電話等。 效用模塊 安全性 便利性 舒適性 審美性 聚類型 理財室、貴賓接待室、多功能室、保管箱、保安人員、門禁系統(tǒng)、一米線等。 營業(yè)時間、停車場、填單臺、文具、電話、網(wǎng)絡(luò)電腦、繳費 POS、告示欄等。 沙發(fā)、衛(wèi)生間、電視、燈光、空調(diào)、地毯、茶飲設(shè)備等。 裝修風(fēng)格和檔次；家具的款式、地毯的顏色、燈飾風(fēng)格、房間的色調(diào)、墻壁和臺面飾物、柜臺裝飾、文具的造型、文化墻、植物（造型和品種）等。 客戶分類，員工素質(zhì)，服飾儀表、雜志、音樂、禮品等。 體驗?zāi)K 柜面服務(wù)禮儀 一、得體的禮儀 (一 ) 服飾： “ 職業(yè)裝穿出專業(yè)形象 ” (二 ) 妝扮： “ 三分長相，七分打扮 ” (三 ) 專業(yè)姿態(tài) 10細(xì)節(jié) 二、銀行柜面服務(wù)六流程 (一 ) 迎接：站相迎、誠請坐 (二 ) 了解：笑相問、雙手接 (三 ) 辦理：快速辦、巧提示 (四 ) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 (五 ) 成交：巧締結(jié)、快速辦 (六 ) 送客：雙手遞、起立送 三、柜面服務(wù)基本禮儀 (一 ) 站姿 (二 ) 坐姿 (三 ) 接遞票據(jù) (四 ) 請客戶簽名禮儀 (五 ) 請客戶出示證件禮儀 (六 ) 請客戶重新填寫憑證禮儀 (七 ) 交接班禮儀 (八 ) 電腦故障溝通禮儀 (九 ) 客戶短鈔溝通禮儀 (十 ) 遇客戶假幣溝通禮儀 (十一 ) 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀 (十二 ) 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀 客戶投訴的處理技巧 一、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進實施 二、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 +引導(dǎo)技巧 （一）、三明治法則 第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 （二）、提問技巧（開放式提問 VS 封閉式提問）、 A、假設(shè)提問法 B、感官運用法 C、心像提問法 D、總結(jié)提問法 三、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候 （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移 ! 五、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問題技巧 六、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 （一）、邀請大堂經(jīng)理的時間 （二）、邀請大堂經(jīng)理的技巧 （三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求 銀行客戶期望的來源 總體上來看，客戶對銀行所提供服務(wù)的期望，主要來源于如下九個方面：消費需要、消費經(jīng)驗、消費角色、消費心情、消費環(huán)境、消費知識、銀行聲譽、銀行承諾、同類服務(wù)。 首先，消費需要。 一個人的需要，會影響其心理傾向，期望看到自己所需要的東西。比如，路上的行人中，口渴的人期望看到甘泉，燥熱的人期望看到陰涼，饑餓的人期望看到美食，等等。從銀行的角度來看，一個急需資金治病的人，就會期望銀行能夠立即提供無抵押的貸款，雖然按照常識這幾乎不可能，但由于治病心切，他對銀行的期望自然提高?？蛻舻男枰D(zhuǎn)換成對銀行服務(wù)的需求，但這種需求是一種派生的需求。比如，客戶到銀行申請住房抵押貸款，他真正需要的不是錢，而是住房，因此，客戶對銀行的期望，除了提供貸款以外，還期望銀行幫他審核所買的房子是不是證件齊全，產(chǎn)權(quán)是不是有保障等等。 第二，消費經(jīng)驗。 如果客戶以前到一家銀行的營業(yè)廳時，發(fā)現(xiàn)有冰涼的礦泉水，有舒適的沙發(fā)，有最新的報紙雜志，有輕柔的背景音樂，那么，在他第二次光臨這家銀行時，他就會有著同樣的期望。這一點說明，與工資不可逆一樣，銀行服務(wù)也是不可逆的，服務(wù)項目只能增加而不能減少，服務(wù)質(zhì)量只能提升而不能降低，否則，即使是稍稍有所減少或下降，在客戶的心理上就會形成強烈的反差。因此，銀行在為客戶提供服務(wù)時，必須有長遠(yuǎn)眼光，銀行的每一項服務(wù)必須是可持續(xù)的，不能靠頭腦發(fā)熱、一時興起。 第三，消費角色。 如果一個客戶認(rèn)為自己是“上帝”，是銀行職員的“老板”和“衣食父母”，那么，可能就會以“五星級”的標(biāo)準(zhǔn)來要求銀行。而如果一位客戶以前很少與銀行打交道，在他的心目中銀行是一個神圣的地方，覺得自己的業(yè)務(wù)（如存幾十塊錢）對銀行來說無足輕重，那么，當(dāng)他走進銀行富麗堂皇的營業(yè)大廳時，銀行職員滿臉微笑的一聲問候，就可能使他如沐春風(fēng)、如飲甘泉。 第四，消費心情。 心情就像是一種染色劑，使人看到、聽到、體驗到的所有一切都被染上與其心情一樣的色彩。客戶在享受銀行服務(wù)時，會因為心情的不同而形成不同的期望：高興時，期望就可能比較低，而沮喪時，期望就可能比較高。 第五，消費環(huán)境。 如果室外驕陽似火、十分炎熱，客戶走進銀行大廳時，涼爽宜人的室內(nèi)環(huán)境就會使他感到非常愉快，對銀行其他服務(wù)的期望相應(yīng)地就會降低。如果遇到自然災(zāi)害、意外事故等等，客戶的期望可能會更低。 第六，消費知識。 銀行服務(wù)有著一定的知識含量，不同知識基礎(chǔ)的客戶會對銀行有著不同的期望。比如，如果客戶非常了解“買者自負(fù)”的原則，那么在他從銀行購買的基金出現(xiàn)虧損時，就不會將憤怒遷至銀行。由于消費知識是客戶期望的重要來源，因此，銀行有義務(wù)加強客戶教育，讓客戶更多地了解銀行的相關(guān)服務(wù)，避免形成不適當(dāng)?shù)母咂谕?。比如，隨著銀行市場化經(jīng)營程度的不斷提升，銀行產(chǎn)品定價策略開始發(fā)生變化，有些原來免費的服務(wù)項目開始單獨收費，此時銀行就需要開展更多的客戶教育，以使客戶形成正確的期望，避免客戶感覺銀行是在利用其壟斷地位從客戶手中“搶錢”。 第七，銀行聲譽。 客戶從其他消費者、新聞媒體以及影響越來越大的互聯(lián)網(wǎng)上所了解到的銀行聲譽，會直接影響客戶的期望。在銀行的所有客戶中，擁有直接消費經(jīng)驗的客戶總是少數(shù)，而且銀行會不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶只能通過各種宣傳渠道了解這些產(chǎn)品和服務(wù)，在了解的過程中，就會形成相應(yīng)的期望。 第八，銀行承諾。 銀行自己在宣傳廣告以及營銷人員口頭介紹中的承諾，對客戶的期望有著決定性的影響。為了吸引客戶，很多銀行在廣告宣傳中，往往言過其實。雖然能夠?qū)⒖蛻粑^來，但在客戶心目中會形成過高的期望，而超過實際服務(wù)質(zhì)量的過高期望，會導(dǎo)致客戶的不滿，從多個方面對銀行造成損害，從總體來看，銀行會得不償失。妥善作出承諾，不僅可以避免客戶形成不適當(dāng)?shù)倪^高期望，而且還可以通過降低客戶期望提升客戶滿意度。 第九，同類服務(wù)。 銀行屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)整體服務(wù)水平的提升，都會提高客戶對銀行服務(wù)的期望。其中影響最大的是其他銀行所提供的服務(wù)，尤其是可比較、可替代、與銀行直接展開競爭的銀行所提供的服務(wù)。在一個競爭越來越激烈的銀行體系中，最優(yōu)秀的銀行就會形成客戶期望的基礎(chǔ)。由于每一家銀行都在盡力地為客戶提供更快、更好的服務(wù)，因此，客戶的期望將會不斷提升。我國銀行業(yè)全面對外開放以后，國際上著名商業(yè)銀行在中國所提供的產(chǎn)品服務(wù)，就成了客戶對銀行的期望。實際上，外資銀行進入對我國商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，很重要的一點就在于他們提高了客戶對銀行服務(wù)的期望。我國商業(yè)銀行目前在服務(wù)方面受到客戶很多責(zé)難，客戶滿意程度有所下降，雖然不排除因主客觀因素所導(dǎo)致的銀行服務(wù)質(zhì)量降低的情況，但也有客戶期望上升的原因。 五、改進方向及建議（ P33-P34） 目錄 一、項目概況（ P3-P5） 二、總體表現(xiàn)（ P6-P11） 三、服務(wù)細(xì)項分析（ P12-P27） 四、同業(yè)競爭銀行表現(xiàn)（ P28-P32） 25 26 一、項目概況 基本情況 測評指標(biāo) 基本情況 27 研究目的 研究內(nèi)容 項目執(zhí)行 包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、人員服務(wù)、儀表行為、自助設(shè)備等內(nèi)容 執(zhí)行時間： 2010年 4月 11日 2010年 4月 18日 采用神秘客戶檢測技術(shù)對網(wǎng)點整體服務(wù)進行綜合評估，客觀、準(zhǔn)確地評價其服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中可能存在的偏差或缺陷，提出適當(dāng)且有效的改進措施，以利于網(wǎng)點整體服務(wù)水平的提升 檢查對象：中國農(nóng)業(yè)銀行洛陽市分行下轄 85個營業(yè)網(wǎng)點， 同業(yè)競爭銀行 5個建設(shè)銀行網(wǎng)點 28 服務(wù)測評指標(biāo)體系 根據(jù)各指標(biāo)對服務(wù)質(zhì)量提升的貢獻不同，采用德爾菲權(quán)重賦值法，對各指標(biāo)賦予了不同的權(quán)重 軟件環(huán)境 硬件環(huán)境 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 大堂經(jīng)理 柜員服務(wù) 保安服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量100 硬件環(huán)境25 軟件環(huán)境75 權(quán)重 服務(wù)質(zhì)量 禮儀形象 服務(wù)規(guī)范 禮儀形象 服務(wù)規(guī)范 禮儀形象 服務(wù)規(guī)范 自助設(shè)施 29 二、總體表現(xiàn) 晨迎抽檢情況 支行得分與排名 服務(wù)細(xì)項綜合表現(xiàn) 總體表現(xiàn) 晨迎開展情況表現(xiàn)不佳 ,抽查的 8個網(wǎng)點 ,僅 1個網(wǎng)點有晨迎； 本期檢測網(wǎng)點共 85個網(wǎng)點 ,網(wǎng)點數(shù)量較上期增加 42個 ,綜合服務(wù)得分較上期提高 8分 (上期為 62.5分 )，但網(wǎng)點間服務(wù)水平差距進一步拉大 ,低分網(wǎng)點中“分理處”所占比例較大。 本期綜合得分為 70.5分，李樓分理處分?jǐn)?shù)最高，為 93.0分；而安嵩縣支行城關(guān)分理處分?jǐn)?shù)最低，僅 43.0分；最高分和最低分差距 50分； 人員服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中大堂經(jīng)理和保安在崗率不足，對整體服務(wù)得分影響較大，在崗大堂經(jīng)理的服務(wù)意識有明顯提高，“ 柜員服務(wù) ”和“ 保安服務(wù) ”百分制得分均未達(dá)到及格水平，分別為：59.9分和 46.1分。 ； 硬件設(shè)施中“ 自助設(shè)備 ”、“ 大廳環(huán)境 ”和“ 外部環(huán)境 ”整體表現(xiàn)較好，百分制得分分別為：92.7分、 86.2分和 83.8分，存在問題集中表現(xiàn)為：部分設(shè)施或標(biāo)牌不到位、環(huán)境細(xì)節(jié)不到位。 30 總體表現(xiàn) 晨迎抽查 31 本期“晨迎”共抽查 8個網(wǎng)點，其中僅偃師市城關(guān)支行一家網(wǎng)點按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，其他網(wǎng)點均未做到完全按照標(biāo)準(zhǔn)“晨迎” 抽查結(jié)果 內(nèi)容 1 2 3 4 5 6 7 8 嵩縣支行車村分理處 洛寧支行城郊分理處 偃師市城關(guān)支行 石寺分理處 九都分理處 城北分理處 解放路支行 谷水支行 開門迎客 1.列隊迎客：早晨營業(yè)開始時，網(wǎng)點內(nèi)所有應(yīng)參加迎客的員工按規(guī)定列隊迎客 做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 2.迎客問候：按規(guī)定問候、行欠身禮和做迎賓手勢 未做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 3.迎客引導(dǎo)：大堂經(jīng)理按規(guī)定引導(dǎo)客戶，其他人員返回自身工作崗位 未做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 注：嵩縣支行車村分理處和偃師市城關(guān)支行列隊迎客環(huán)節(jié)均只有大堂經(jīng)理參與 總體表現(xiàn) 各支行得分及排名 32 平均分 70.5 文明服務(wù)檢測平均得分為 70.5分 ,縣區(qū)支行服務(wù)得分相對偏低 排名前三的支行：市區(qū)營業(yè)部、孟津縣支行、老城區(qū)支行； 排名后三的支行：吉利區(qū)支行、洛寧縣支行、嵩縣支行。 總體表現(xiàn) 各網(wǎng)點得分分析 20.00% 25.88% 30.59% 17.65% 5.88% 0% 20% 40% 60% 80% 100%6060-69分 70-79分 80-89分 90分以上 60分 60-69分 70-79分 80-89分 90分以上 80分以上的網(wǎng)點所占比例不到 25%； 網(wǎng)點最高分：李樓分理處 93分； 網(wǎng)點最低分：嵩縣支行城關(guān)分理處 43分，兩者相差 50分，差距較大 各網(wǎng)點得分分布 33 總體表現(xiàn) 服務(wù)細(xì)項優(yōu)劣對比 34 硬件環(huán)境：自助設(shè)備維護較好，廳內(nèi)外環(huán)境保持良好狀態(tài)； 人員服務(wù)：整體服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，部分網(wǎng)點保安與大堂經(jīng)理不在崗，影響總體成績。 35 三、服務(wù)細(xì)項分析 小結(jié) 硬件環(huán)境 人員服務(wù) 服務(wù)細(xì)項總體表現(xiàn) 36 硬件環(huán)境： “ 外部環(huán)境 ”：存在營業(yè)廳外 3米內(nèi)地面衛(wèi)生不整潔、門頭破舊、無營業(yè)機構(gòu)銘牌等問題 “ 內(nèi)部環(huán)境 ”： 50%左右網(wǎng)點飲水機和報刊架等便民設(shè)施未配備到位；個別網(wǎng)點廳內(nèi)衛(wèi)生維護不及時； 人員服務(wù)表現(xiàn)亟待改進 “ 柜員服務(wù) ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：禮貌用語、微笑服務(wù)、迎送聲，宜陽、洛寧、嵩縣柜員整體服務(wù)較落后； “ 大堂經(jīng)理 ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：主動問候、禮貌道別、主動營銷，另有 15個網(wǎng)點大堂經(jīng)理不在崗，洛寧、欒川、新安 3個支行大堂經(jīng)理整體服務(wù)亟待提高； “ 保安服務(wù) ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：三聲服務(wù)、站姿規(guī)范，不在崗問題突出， 36個網(wǎng)點無保安在崗，在崗率僅為 57.6%。 外部環(huán)境 主存問題 37 突出問題： 營業(yè)廳外 3米內(nèi)地面衛(wèi)生，有煙頭、紙屑等雜物未能及時清理，及格率 63.5% 網(wǎng)點門楣破舊，無營業(yè)網(wǎng)點銘牌和營業(yè)時間牌，及格率僅為 64.7%。 外部環(huán)境滿分支行（共 2個） 外部環(huán)境需改進網(wǎng)點（共 8個） 吉利區(qū)支行、西工區(qū)支行營業(yè)部下屬網(wǎng)點全部得滿分 洛寧縣支行、汝陽縣支行、偃師市支行總得分均低于 4分，需重點關(guān)注 汝陽縣支行花壇分理處、汝陽縣支行城關(guān)分理處、洛寧支行營業(yè)部、洛寧支行洛浦分理處、偃師市城關(guān)支行、偃師市迎賓支行、偃師市府店分理處、偃師市岳灘分理處得分均較低 注：外部環(huán)境滿分 5分 內(nèi)部環(huán)境 主存問題 38 一米線或一米欄保存完好、意見箱 /意見本基本配備到位； 將近一半網(wǎng)點未在客戶休息區(qū)及時配備飲水機、報刊架等硬件設(shè)施 部分網(wǎng)點存在無人服務(wù)，但未擺放“本窗口暫停服務(wù)”等標(biāo)識 內(nèi)部環(huán)境共性問題較集中 內(nèi)部環(huán)境 表現(xiàn)較好與待改進網(wǎng)點 39 滿分的網(wǎng)點（共 14個） 需改進網(wǎng)點（共 11個） 注：內(nèi)部環(huán)境滿分 15分 網(wǎng)點名稱 所屬支行 汝陽縣支行營業(yè)部 汝陽縣支行 嵩縣支行營業(yè)部 嵩縣支行 欒川支行營業(yè)部 欒川縣支行 平樂支行 孟津縣支行 朝陽分理處 麻屯分理處 新安縣城關(guān)分理處 新安縣支行 正村分理處 市區(qū)營業(yè)部營業(yè)大廳 市區(qū)營業(yè)部 上海市場分理處 澗西區(qū)支行 景華路支行 澗西區(qū)支行 老城區(qū)支行 老城區(qū)支行 李樓分理處 網(wǎng)點名稱 所屬支行 得分 伊川縣支行荊山分理處 伊川縣支行 9 偃師市翟鎮(zhèn)分理處 偃師市支行 9 谷水支行 澗西區(qū)支行 9 偃師市緱氏分理處 偃師市支行 10 偃師市岳灘分理處 10 伊川縣城關(guān)分理處 伊川縣支行 11 白土分理處 欒川縣支行 11 偃師市首陽山分理處 偃師市支行 11 新城支行 新安縣支行 11 九都分理處 洛陽分行郊區(qū)支行 11 解放路支行 11 軟件設(shè)施 共性問題分析 40 人員服務(wù) 共性問題 工作人員的 主動性 禮貌道別 主動營銷 維持秩序 主動問候 迎、送聲 請客戶入座 禮貌用語 微笑服務(wù) 工作人員的 主動性 大堂經(jīng)理失分率較高環(huán)節(jié) 柜員服務(wù)失分率較高環(huán)節(jié) 本期人員服務(wù)失分率較高的環(huán)節(jié)仍然比較集中，主要還是工作人員缺乏主動性、服務(wù)意識較低，應(yīng)引起相關(guān)人員的關(guān)注，提高其主動服務(wù)意識。 大堂經(jīng)理服務(wù) 問題表現(xiàn) 41 15家網(wǎng)點大堂經(jīng)理上班時間未能在廳內(nèi)服務(wù)客戶，應(yīng)引起相關(guān)責(zé)任人的關(guān)注 大堂經(jīng)理失分率較高的環(huán)節(jié)仍集中于：“五聲”服務(wù)、主動營銷等方面 大堂經(jīng)理在崗率嚴(yán)重不足！ 大堂經(jīng)理文明服務(wù)細(xì)項得分率 大堂經(jīng)理服務(wù) 得分情況 42 平均分 15.9 大堂經(jīng)理平均分為 15.9分； 排名前三的網(wǎng)點：孟津縣支行營業(yè)部、市區(qū)營業(yè)部、偃師市支行營業(yè)部； 排名后三的網(wǎng)點：洛寧縣支行、欒川縣支行、新安縣支行。 大堂經(jīng)理文明服務(wù)得分及排名 注：孟津縣支行營業(yè)部大堂經(jīng)理主動營銷當(dāng)期熱銷產(chǎn)品，獲得 3分加分。 柜員服務(wù) 問題表現(xiàn) 43 柜員服務(wù)在物品遞送方面較規(guī)范，沒有出現(xiàn)拋、甩等現(xiàn)象，應(yīng)繼續(xù)保持； 柜員的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)仍集中在：堅持做到“五聲”服務(wù)、微笑服務(wù)、禮貌用語等方面 柜員文明服務(wù)細(xì)項得分率 柜員服務(wù)多項指標(biāo)合格率均在及格線以下 柜員服務(wù) 得分情況 44 平均分 18.0 柜員平均分為 18.0分（滿分 30分）； 排名前三的支行為：市區(qū)營業(yè)部、西工區(qū)支行營業(yè)部、孟津縣支行 排名后三的支行為：宜陽縣支行、洛寧縣支行、嵩縣支行 各支行柜員文明服務(wù)得分及排名 柜員服務(wù) 優(yōu)秀柜員 45 本期共檢查 169名柜員，柜員文明服務(wù)最高分為 30分滿分，最低分 5分，各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距比較大，其中得滿分的網(wǎng)點如下所示： 柜員服務(wù)滿分網(wǎng)點 注：各柜員的得分詳見附件 1 網(wǎng)點名稱 所屬支行 柜員號碼 得分 三川分理處 欒川縣支行 左三號柜臺柜員 :0005 30 孟津縣支行營業(yè)部 孟津縣支行 6號柜臺柜員 :1320113 30 新城支行 新安縣支行 4號柜臺柜員 :09047 30 玻璃廠路支行 洛陽分行郊區(qū)支行 1號柜臺柜員 :劉麗紅 30 城東分理處 老城區(qū)支行 1號柜臺柜員 :許繼紅 30 平樂支行 孟津縣支行 3號柜臺柜員 :1320044 30 朝陽分理處 孟津縣支行 2號柜臺柜員 :1320082 30 李樓分理處 老城區(qū)支行 3號柜臺柜員 :0007 30 柜員服務(wù) 落后柜員 46 本期共檢查 169名柜員，柜員文明服務(wù)最高分為 30分滿分，最低分 5分，各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距比較大，其中柜員得分偏低的網(wǎng)點如下所示： 柜員服務(wù)得分較低網(wǎng)點 注：各柜員的得分詳見附件 1 網(wǎng)點名稱 所屬支行 柜員號碼 得分 宜陽支行段村營業(yè)所 宜陽縣支行 右三號柜臺柜員 :0009 8 冷水分理處 欒川縣支行 3號柜臺柜員 :0007 8 偃師市迎賓支行 偃師市支行 2號柜臺柜員 :何向東 8 偃師市緱氏分理處 偃師市支行 左 3號柜臺柜員 :0005 8 偃師市岳灘分理處 偃師市支行 1號柜臺柜員 :0006 7 偃師市李村分理處 偃師市支行 右 2號柜臺柜員 :0009 7 冷水分理處 欒川縣支行 2號柜臺柜員 :0003 6 潭頭分理處 欒川縣支行 右 3號柜臺柜員 :0005 6 宜陽支行錦華營業(yè)所 宜陽縣支行 右 2號柜臺柜員 :0005 5 附件 47 附件 柜員得分及排名 保安服務(wù) 48 僅有一半網(wǎng)點保安堅持在崗 保安文明服務(wù)在“三聲服務(wù)”、“站姿規(guī)范”方面得分率較低 57.60%98.0%65.3%53.1%在崗率著裝整潔站姿規(guī)范三聲服務(wù)附件 保安不在崗網(wǎng)點（共 36個） 人員儀表行為 問題表現(xiàn) 49 該項滿分網(wǎng)點有：宜陽縣支行營業(yè)部、宜陽支行錦華營業(yè)所、宜陽支行段村營業(yè)所、嵩縣支行城關(guān)分理處、洛寧支行城關(guān)分理處、欒川支行城關(guān)分理處、欒川支行城北分理處、君山路支行