中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 管理手冊 （ 八 ） 休 閑 娛 樂 部 管理制度化 服務(wù)規(guī)范化 操作程序化 2 崗位名稱 ：休閑娛樂部部長 直接上級 ：值班經(jīng)理 直接下級： 休閑部 領(lǐng)班 1、 向值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上司的各項指派工作； 2、 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的班前班后例會，檢查員工儀容、儀表是否合標(biāo)準(zhǔn)。 3、 依照不同的營業(yè)狀況合理的安排和調(diào)動人手，以保證本部門的正常運行。 4、 代表公司 迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓。 5、 處理關(guān)于客人娛樂休息 時 的 問題及其他詢問。 6、 迎接及帶領(lǐng) VIP 到他們需消費的部位，并介紹公司各項消費項目。 7、 做好 VIP 客人 的離店記錄并收集其意見或建議。 8、 處理客人投訴，用個人對公司之認(rèn)識及針對客人心理解決問題。 9、 替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜。 10、 遇緊急事件時，必須（沒上司可請示時）作主動、決斷的指示。 11、 有時間應(yīng)盡量參與接待工作。 12、 巡查本部門以保證各項功能運行正常及即時排出可防范之弊端。 13、 保持與賓客之間良好的溝通，收集其意見或建議，可適當(dāng)推廣公司設(shè)施。 14、 向上司及時反映部門員工表現(xiàn)、客人意見或建議。 15、 貴重物品遺失，尋獲之處理。 16、 檢查本部門需維修項目，跟進(jìn)維修。 17、 制定合理的培訓(xùn)計劃對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。 18、 經(jīng)常深入基層了解員工的工作及生活狀 況，收集員工信息并作及時匯報。 崗位名稱：休閑娛樂部領(lǐng)班 直接上級： 休閑娛樂部部長 直接下級： 休息廳服務(wù)員、娛樂區(qū)服務(wù)員、 演藝廳服務(wù)員、 吧員、輸單員 工作摘要： 負(fù)責(zé)休閑娛樂部各班的工作安排管理及運行，并負(fù)責(zé)休閑娛樂 部設(shè)備及衛(wèi)生的巡檢工作。 資格要求和先決條件： 1. 熟悉本崗位規(guī)章制度、工作流程。持有健康證件。 2. 掌握公司各項服務(wù)項目營銷活動的操作內(nèi)容。 3. 具備良好的形象素質(zhì)和氣質(zhì)，以及管理能力。 4. 具備優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能知識，高度的禮節(jié)、禮貌。 3 5. 要有靈活的頭腦和聰明才智，以及 應(yīng)變能力，并且具備應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 6. 要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，對上級下達(dá)的各項任務(wù)、指令能嚴(yán)格實施，落到實處。 7. 具備管理方法及技巧。 儀表要求： 舉止文雅、外表整潔、姿勢端正 。 崗位要求： 提前到崗 ，自我檢查，整理好自己的儀容儀表、胸牌是否佩戴齊全、是否符合公司 的規(guī)章制度。 按時點名，開班前會，對昨日工作做一總結(jié)，提出前期工作的不足之處，并合理安排本日的工作，提出工作要求，檢查員工的儀容儀表。 1、 巡視并檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、物品及物品擺放是否達(dá)到工作要求。 2、 檢查娛樂 區(qū)的各項設(shè)施、設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。 3、 檢查并測量休息廳 的設(shè)備和溫度是否正常，是否達(dá)到要求的舒適度。 4、 巡視各區(qū)域的設(shè)備及燈光是否在規(guī)定時間內(nèi)開啟和關(guān)閉。 5、 檢查區(qū)域內(nèi)的 用品是否備足，并按照要求擺放。 6、 合理安排員工的排班及公休，確保員工有良好的工作狀態(tài)上崗。 7、 巡視各區(qū)域員工的服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度是否達(dá)到工作要求，以及各區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)狀況。 16、巡視各區(qū)域的商品及按摩等服務(wù)項目的推銷，確保在提高營業(yè)額的同時，服務(wù)質(zhì)量不下降。 工作流程： 早班：安排員工整理各區(qū)域的基本衛(wèi)生及衛(wèi)生維護(hù)，布草送洗并清點數(shù)量，合理安排領(lǐng)用消耗品，核對物品領(lǐng)用數(shù)量，當(dāng)天客用量。安排內(nèi)修人員及時 維修、保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。 中班：與早班帶班一同巡視各區(qū)域的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，交接早班未未完成的工作以及中班需要協(xié)調(diào)辦理的事項，并做好交接記錄，合理安排員工的用餐時間，保障用餐期間的對客服務(wù)在上客高峰前夕，調(diào)整好各區(qū)域人員。高峰期到來時，巡視各區(qū)域的服務(wù)和各環(huán)節(jié)的工作，檢查及處理意外及突發(fā)事件和服務(wù)過程中發(fā)生的糾紛及投訴，調(diào)節(jié)區(qū)域的溫度，巡視各區(qū)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。 夜班：與中班帶班巡視各區(qū)域，交接夜班所需做的重點衛(wèi)生，根據(jù)計劃衛(wèi)生，監(jiān)督員工的工作項目及工作質(zhì)量，核對當(dāng)天的商品銷售以及消耗品的用量，根據(jù)用量，準(zhǔn) 確的配發(fā)物品并做好當(dāng)天的商品帳和消耗品帳。 崗位名稱 ：休息大廳、足球廳、靜廳、太空倉服務(wù)員 直接上級： 娛樂休閑 部領(lǐng)班 工作摘要 ： 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公 4 司經(jīng)營項目介紹以及 VIP 卡類銷售。 資格要求和先決條件 ： 1 初中以上文化，男性： 18 歲 25 歲 1.70 米 女性： 18 歲 25 歲 1.62 米以上 具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。持有效健康證身份證件。 2熟悉本部各項規(guī)章制度工作程序。 3熟悉公司部門服務(wù)項目價格及現(xiàn)行營銷活動的具體操作內(nèi)容。 4熟悉各種酒水的價格。 5熟悉各種按摩的價格及特色。 儀表要求 ：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 1、 儀表整潔，佩載工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。早、中、晚三班員工在工作時間前 十分鐘到領(lǐng)班 處報到，由部長根據(jù)當(dāng)時營業(yè)情況分配工作。 2、 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 認(rèn)真交接班，檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施情況，請點物品是否缺少，檢查衛(wèi)生是否合格。 3、 查看工作交班本，檢查日用品備情況。如有不足及時添加。 檢查休息廳的影視設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，檢查電器設(shè) 備是否正常使用， 如有異常及時報修。 。檢查休息廳臺面的配置，保持整潔，統(tǒng)一齊全，盒紙是否按標(biāo)準(zhǔn)疊放。認(rèn)真檢查地面清潔程度，保證無棉簽，無紙屑雜物，垃圾簍內(nèi)無垃圾，保證一客一清一檢查。 4、 待客人已躺好休息，在向客人對話的時候，必須半蹲式服務(wù)，在向客人推薦消費項目時，大方、有理、時刻提醒自己“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如“請問先生需要什么茶水呢？”禁止有語言生硬的態(tài)度對客服務(wù)。 5、 做好休息廳的巡視工作，主動為客人添加茶水，并有適度的進(jìn)行詢問：“您好！我可以為您添水嗎？”“可以”！“謝謝，請慢用，您有什么需要可隨時叫我 ”，使客人感到賓至如歸。 6、 適時巡問客人是否需要毛巾被，避免客人著涼。 7、 休息廳進(jìn)出必須隨手關(guān)門、關(guān)窗，避免室內(nèi)溫度不舒適。 8、 如在公用熒幕的足球廳 的客人提出更換電視節(jié)目，應(yīng)回答：“好的，請您稍等一下，請讓我詢問一下其它客人的意見好嗎？”不允許隨便更換電視節(jié)目。電視的開關(guān)時間為 AM12 點至 AM1 點。無客人的情況下不得開啟。 9、 做好休息廳的夜間巡視工作，注意提醒客人的貴重物品放于更衣柜或寄存吧臺，提醒客人保管好自己的鑰匙，以免自己的更衣柜失竊，將臺面的杯具收回，避免客人夜間不慎損壞，保持夜間的安靜。 夜班注 5 意在操作時要 作好三輕 (說話輕、走路輕、操作輕 )以免吵醒客人，如有客人大聲喧嘩，要求員工語言婉轉(zhuǎn)勸阻客人。 10、 休息廳內(nèi)不允許異性同一張床休息。 11、 在休息廳遇忙的情況下，吧臺員應(yīng)主動在區(qū)域內(nèi)巡視，并可詢問其它區(qū)域可有空閑人員進(jìn)行幫助。除正常工作外，要求員工隨時巡察床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷工作，以及足療按摩項目。 12、 做好能源的節(jié)約，在無客人入場的情況下，不允許隨意開啟電視。 13、 對上級安排的任務(wù)高時高效按質(zhì)完成，做好每日的工作交接記錄。 14、 崗位責(zé)任到人，所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，服務(wù)安全，出現(xiàn)問題和投訴及物品遺失，由本 崗位服務(wù)員承擔(dān)。 應(yīng)知本崗位服務(wù)職責(zé)及常識： 1、 對客服務(wù)時要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用崗位規(guī)范用語。 2、 在引領(lǐng)客人時，應(yīng)有“先生或小姐，這邊請”的招呼聲，應(yīng)不時回頭照顧客人步速適中，在為客人指引時，應(yīng)伸出右臂，指向前方（右臂與身體保持 60 度左右，拇指與四指并攏）。 3、 在客人較多時，應(yīng)根據(jù)人數(shù)，合理靈活地安排座位、床位。 4、 在為客人服務(wù)時，一切商品都要使用托盤送至，以及清理臺面雜物。 5、 熟悉一切設(shè)施的使用方法。 6、 根據(jù)各區(qū)域規(guī)定，了解電器開關(guān)的使用時間。 7、 能熟練地向客人很好地推銷按摩（包括功效）、酒水（產(chǎn)地、 酒精度）。 8、 在向客人推銷會員卡時，應(yīng)向客人詳細(xì)介紹卡類的使用方法，相關(guān)的使用項目及優(yōu)惠款項。 9、熟練掌握公司的經(jīng)營項目，并能準(zhǔn)確地報出項目的價格及特點。 10、熟悉各部區(qū)域的位置及功能，了解各部電話號碼及員工的姓名。 11、工作中，所有商品消 費單都必須由客人簽字認(rèn)可后方可輸單，如遇改單、廢單必須報當(dāng)班部長 或經(jīng)理（根據(jù)實際財務(wù)規(guī)定） ，說明原因簽字 （蓋章） 后方可生效，如不簽字 （蓋章） 的單據(jù)，一經(jīng)查出，按過失處理。 12、隨時檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔、并隨時保持。 13、客用杯具、果盤，每次每客都要做消毒處 理，并清潔干凈。 14、杯具要每周一次用去污粉清擦。 15、在工作時離開工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員及主管，原因及返回時間。 16、工作時不準(zhǔn)濃妝艷抹，留怪異發(fā)型。 17、應(yīng)熟知公司各項規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。 6 18、熟悉掌握消防常識，懂得一般火警處理。 19、區(qū)域內(nèi)所有的 電視臺號統(tǒng)一，并始終保持開機(jī)時為統(tǒng)一臺號 19、當(dāng)班出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時上報上級 人員，當(dāng)日解決。 崗位名稱 ：娛樂 區(qū) 服務(wù)員 直接上級： 休閑娛樂 部領(lǐng)班 工作摘要 ：負(fù)責(zé)娛樂區(qū)的設(shè)施， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項目介紹以及 VIP卡類銷售。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 一、娛樂區(qū)服務(wù)員的職責(zé)范圍 1. 服從休閑 娛樂 部領(lǐng)班工作安排，運用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為浴客提供高效、熱情的娛樂健身服務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)健身房、臺球廳、乒乓球廳、網(wǎng)吧等娛樂設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境保持，提供潔凈、有序的休閑空間。 3. 負(fù)責(zé)娛樂、健身設(shè)施設(shè)備的安全、正常運轉(zhuǎn)，如有故障，負(fù)責(zé)及時報修，并負(fù)責(zé)保管必要的工具設(shè)備。 4. 負(fù)責(zé)與休閑部其他班組保持密切的工作配合，確保為浴客提供銜接順暢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 5. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。 二、娛樂區(qū)服務(wù)員的的工作 流程及服務(wù)流程 （一）娛樂區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 1. 熟悉健身房、乒乓球廳、臺球廳、網(wǎng)吧等娛樂設(shè)施的服務(wù)工作內(nèi)容、工作流程，熟知各項健身器材的操作方法，能夠指導(dǎo)客人正確、安全地使用健身器材。 2. 掌握當(dāng)日預(yù)定情況，安排好當(dāng)日工作。 3. 熟練掌握一定的運動急救常識，在客人健身運動過程中，隨時觀察情況，確保客人安全。 4. 熟悉各項健身運動規(guī)則，有一定運動水平，能夠熟練提供陪練服務(wù)，并能回答和處理客人提出的有關(guān)問題。 5. 負(fù)責(zé)娛樂區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，負(fù)責(zé)健身器材、乒乓球臺、臺球臺的保養(yǎng)、維 護(hù)工作，如有故障，應(yīng)及時報修。 6. 要求服務(wù)操作熟練、規(guī)范，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。 7. 能夠運用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎賓、問候、操作和告別服務(wù)，服務(wù)耐心、細(xì)致、周到、熱情。 8. 負(fù)責(zé)娛樂區(qū)內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)的控制開啟，每日檢查設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)，如有故障，及時報修。 9. 負(fù)責(zé)安排顧客所要求的茶水供給、倒水、 小食品的供給。 （二）娛樂區(qū)服務(wù)員服務(wù)規(guī)程 7 1. 準(zhǔn)備工作 （ 1）換好共衣，簽到上崗，儀容儀表整齊，認(rèn)真做好交接班工作。 （ 2）清理健身房、乒乓球廳、臺球廳的衛(wèi)生。 （ 3）認(rèn)真細(xì)致地 檢查健身房、乒乓球廳、臺球廳內(nèi)燈光、音控、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，確保其運轉(zhuǎn)正常。 （ 4）健身房內(nèi)健身設(shè)施、乒乓球臺、乒乓球拍、臺球、球桿等擺放按規(guī)定位置有條不紊地放好。 （ 5）接到服務(wù)臺預(yù)約電話，準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理自己的著裝，檢查個人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。 2. 迎接客人 （ 1）服務(wù)員應(yīng)在 指定位置主動迎接客人，主動問好，行鞠躬禮，運用準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)語言，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（女士），歡迎光臨！ （ 2）對無預(yù)定的客人，如果場地已經(jīng)占滿，應(yīng)禮貌告知客人打乒乓球或臺球需要提前 預(yù)約，以免與其他客人在時間上發(fā)生沖突。 （ 3）常客、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。 （ 4）在提供服務(wù)之前，適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個人物品，并向客人提供介紹服務(wù)。 3. 提供服務(wù) （ 1）主動引導(dǎo)客人入內(nèi)，并向客人說明娛樂設(shè)施的收費標(biāo)準(zhǔn)（免費與收費）。 （ 2）主動向客人介紹各項健身器材的使用方法、運動指數(shù)含義、注意事項，服務(wù)要主動及時、周到細(xì)致，讓客人感到滿意。 （ 3）記錄客人手牌號、起始時間、人數(shù)等，要求準(zhǔn)確無誤，及時到休閑部吧輸單。 （ 4） 客人運動前或運動期間，要主動向客人征詢 是否需要飲品、小食品等，根據(jù)客人需要，及時熱情地提供飲料、茶水、小食品服務(wù)，并寫好服務(wù)單，及時輸單。 （ 5）客人招呼時，及時提供客人需要的服務(wù)；客人運動期間，視需要及時提供客人要求的各種服務(wù)。 （ 6）主動為客人做好健身輔助、拾球、擺球、遞桿等服務(wù)工作。 （ 7）運動結(jié)束時服務(wù)員應(yīng)禮貌地征求客人意見，是否需延長使用場地的時間，如客人結(jié)束使用，最后檢查有無遺失物品，如有客人遺留物品，應(yīng)及時歸還。 （ 8）清理區(qū)域內(nèi)環(huán)境和器械衛(wèi)生，做到一客一清理，健身器械始終保持干凈，每小時清理一次，每周用金屬去污劑將器械清潔一次， 并上一次蠟，每兩周對器械加油一次。保證設(shè)備、設(shè)施完好率 100%。 （ 9）密切關(guān)注賓客在健身活動中的身體狀況，提示賓客適量運動，發(fā)現(xiàn)異樣情況應(yīng)及時采取措施，對緊急情況要采取緊急救護(hù)措施，并報告上級。 （ 10）主動向賓客介紹其他娛樂服務(wù)項目。 8 5. 結(jié)束工作 （ 1） 客人在運動結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)主動告別：“請慢走”、“請您走好”、“歡迎再次光臨”，并提醒客人帶好隨身物品。 （ 2）整理健身房、乒乓球廳、臺球廳內(nèi)衛(wèi)生，客人離開后，要在 2 分鐘內(nèi)清掃完畢，各項擺放品恢復(fù)原位。 （ 3）關(guān)閉燈光、空調(diào)等設(shè)施，保證設(shè)備完好，如 空氣不暢，應(yīng)開啟排風(fēng)扇，確保空氣清新。 （ 4）認(rèn)真、細(xì)致地填寫工作記錄表，并將客人有益建議提供給部門領(lǐng)導(dǎo)。 （ 5）做好迎接下一批客人的準(zhǔn)備工作。 （ 6）下班前要全面檢查，清理好環(huán)境衛(wèi)生和器械衛(wèi)生，整理健身器械，保持各類器材、設(shè)備完好無損，做好交接班工作和記錄，接班人上崗后，完成交接手續(xù)作好記錄，方可離崗。 位名稱 ：演藝廳服務(wù)員 直接上級： 休閑娛樂 部領(lǐng)班 工作摘要 ：負(fù)責(zé)在演藝廳 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項目介紹以及 VIP 卡類銷售。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： （一） 崗位職責(zé) 1. 直接服從藝術(shù)總監(jiān)工作 ，為賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)演藝廳的接待服務(wù)工作。 3. 負(fù)責(zé)演藝廳的衛(wèi)生清潔工作。 4. 負(fù)責(zé)演藝廳的設(shè)施、設(shè)備、 用具、家具、酒具的保管、維護(hù)和使用。 （二） 工作規(guī)程 1. 著崗位工作服，佩戴好上崗證，提前 10 分鐘到崗，做到儀容儀表整齊。 2. 上班后清理檢查衛(wèi)生和桌椅擺放工作。 3. 做好演出前的準(zhǔn)備工作。 4. 做好演出中的各項服務(wù)工作。 5. 做好演出后的清臺及衛(wèi)生清理工作。 演藝廳 服務(wù)員 的職責(zé)范圍 1. 責(zé)浴所演出活動的組織安排，為浴客提供高質(zhì)量的演藝節(jié)目。 2. 責(zé)演藝廳內(nèi)的服務(wù)提供工作，取送飲品、被品、引導(dǎo)足療技師服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)演藝廳的衛(wèi)生 整理、安全防護(hù)監(jiān)督，確保為浴客創(chuàng)造舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。 4. 責(zé)具體安排演藝節(jié)目的播放種類、編排。 9 5. 負(fù)責(zé)演藝廳設(shè)施設(shè)備的保管、維修、保養(yǎng)工作。 6. 閑部其他班組做好服務(wù)配合工作。 （ 附屬 ） 崗位名稱 ： 演藝廳藝術(shù)總監(jiān) 、 演藝廳調(diào)音師、燈光師 直接上級： 演藝廳藝術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)及工作規(guī)程 崗位職責(zé) 1. 直接服從休閑娛樂部部長工作，管理演藝所有成員，為賓客提供高水平的演出服務(wù)。 2. 加強(qiáng)演出管理，全面負(fù)責(zé)演出節(jié)目編排及演出的工作安排，并協(xié)助康樂組領(lǐng)班做好演藝廳的各項工作。 3. 負(fù)責(zé)演員的調(diào)配及安排工作。 4. 負(fù)責(zé)演出節(jié)目內(nèi)容的編排工 作。 5. 負(fù)責(zé)演出部設(shè)施、設(shè)備的使用、保管、維護(hù)工作。 6. 負(fù)責(zé)演出部成員的考勤、講評、獎懲工作。 7. 負(fù)責(zé)演出部環(huán)境衛(wèi)生工作。 工作規(guī)程 1. 提前 15 分鐘到崗，點名、布置當(dāng)日演出任務(wù)。 2. 講評上一場演出中存在的問題及本場演出注意事項與任務(wù)。 3. 檢查演出部衛(wèi)生清潔情況及設(shè)施設(shè)備的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、處理。 4. 演出中勤巡查，注意舞臺動態(tài)，隨時調(diào)整演出，保證演出質(zhì)量。 5. 每天召開例會，講評當(dāng)天演出情況，制定第二天演出計劃。 6. 合理安排演員排練，注意收集信息，保證演出內(nèi)容精彩 演藝廳調(diào)音師、燈光師的崗位職責(zé)與工作規(guī)程 崗位職責(zé) 1. 直接 服從藝術(shù)總監(jiān)，全面負(fù)責(zé)音控室及舞臺設(shè)備的使用與維護(hù)工作，并協(xié)助藝術(shù)總監(jiān)做好演出工作。 2. 負(fù)責(zé)音控室衛(wèi)生工作。 3. 負(fù)責(zé)音響、燈光設(shè)備的使用、維護(hù)、保管工作。 4. 完成藝術(shù)總監(jiān)交辦的其他工作 工作規(guī)程 10 1. 提前 10 分鐘到崗，點名、布置當(dāng)天演出工作 2. 講評上一場演出中存在的問題及本場演出注意事項與任務(wù) 3. 檢查演出部衛(wèi)生清潔情況及設(shè)備設(shè)施的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理 4. 演出中勤 按摩技師管理制度 1、 嚴(yán)格遵守公司的各項管理規(guī)章制度。 2、 技師必須按時參加每天的班前例會，每天中午 13： 00 準(zhǔn)時在指定地點參加例會。不遲到、早退、違者罰金 20 元 。累積二次者取消當(dāng)日輪排。三次除名。如有特殊原因須及時向經(jīng)理請假。 3、 上鐘期間精神飽滿，認(rèn)真待客，服務(wù)周到熱情。不允許帶情緒工作，凡發(fā)現(xiàn)對客人不禮貌，與客人發(fā)生沖突者，視情節(jié)輕重處罰金 30 100 元。經(jīng)查屬技師自身原因第一次處罰，第二次除名，因技術(shù)原因?qū)е驴腿送对V不買單，或馬虎大意開錯單，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由技師承擔(dān)。 4、 相互團(tuán)結(jié)，一視局仁，對無幫挑撥是非散布流言內(nèi)部打架斗毆者，罰金 50 100 元。 5、 營業(yè)場所須保持安靜路遇客人應(yīng)止步問好做到禮讓三先。 6、 休息時嚴(yán)禁高聲喧嘩及跑動，無與工作相關(guān)事宜，不得隨便走訪。 7、 非 夜值人員不得下班后進(jìn)入營業(yè)區(qū)，夜值人員不得帶包進(jìn)入或帶食品進(jìn)入。不允許吃零食、看書。 8、 保持待鐘房衛(wèi)生的干凈整潔未經(jīng)許可不得在其它房間休息或放置私人物品。 9、 下鐘后，應(yīng)將客人送至休息區(qū)或客人要去的地方，然后回房做好衛(wèi)生整理工作，關(guān)掉電器開關(guān)。 10、 技師應(yīng)具備專業(yè)手法知識，熟悉人體穴位，筋脈和操作流程。服務(wù)中不得減鐘，或未經(jīng)許可加鐘違者當(dāng)即停工，等候處理。 11、 上鐘期間不得外泄公司機(jī)密：或向客人留下通訊方式。上鐘時不得帶一切通訊工具。 12、 上鐘前不得吃有異味的食品，不得飲酒，抽煙。 13、 技師下班后按規(guī)定時間洗浴，不得使用客用物品 ，并主動做好衛(wèi)生清理工作。 14、 樹立文明禮貌。熱情周到的服務(wù)態(tài)度，做到語言思想行為讓客在先。 15、 遵守“先服從后提訴”的原則，不得辱罵管理人員，不越級上報，做到層級分明。 技師排鐘制度 1、每日 13： 00 由營業(yè)主管為技師點到，向技師報清輪排順序，報清當(dāng)日輪排的補(bǔ)鐘，獎鐘技師號。 2、每日按順序輪排，做到公平公正，記鐘員監(jiān)管技師上中時間。 3、客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員打電話至吧臺 ，向技師員報請房號，記鐘人員根據(jù)輪排次序打電話 11 至技師房 ，安排技師到房間向客人推銷手法。 4、技師上鐘后，打電話至記鐘員 報自己工牌號，房間號，客人手牌，起止時間及按摩手法，記鐘員予以登記，技師下鐘后予以確認(rèn)。 5、點種 (1)由客人直接點技師工牌號要求上鐘，視為點鐘，點鐘技師下鐘后仍參加當(dāng)日當(dāng)次輪排若當(dāng)日輪排結(jié)束第二日予以補(bǔ)鐘。 (2)為鼓勵技師發(fā)揮專業(yè)水平，體現(xiàn)能者多勞，當(dāng)日點鐘者第二日輪排首位獎鐘均為一鐘。 (3)凡點鐘技師月底做考評，點評越高，考評越高，退鐘越多者，退出下月輪排。 6、退鐘 (1)有技師上鐘被客人退出，但其它技師可以上鐘者視為退鐘。 (2)退鐘一次者，仍參加當(dāng)次輪排，連續(xù)退鐘兩次者本輪排過鐘，當(dāng)日累計退鐘三次者，罰一輪排鐘。 (3)退鐘原因非個人原因，經(jīng)當(dāng)班主管以上領(lǐng)導(dǎo)查實后有權(quán)裁定。 7、過鐘 (1)凡輪排上鐘，但技師因原因未到者，視過鐘，不參加本輪輪排。 (2)因請假，未歸者，予以過鐘。 (3)因公司工作需要不能及時參加輪排者不為過鐘，經(jīng)理同意后在輪排未位予以補(bǔ)鐘。 (4)當(dāng)日請假，點名未到者，第二日不予補(bǔ)鐘。 (5)不經(jīng)記鐘員員同意或當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)同意離開營業(yè)區(qū)域予以過鐘。 (6)因技師個人原因，未到達(dá)公司按摩標(biāo)準(zhǔn)者，輪排時自動過鐘。 (7)過鐘不屬于退鐘。 8、請假 (1)若有緊急事情外出辦理，需寫請假條，經(jīng)技師領(lǐng)班同意，后經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理同意，方可請假。因請假不能參加本次輪排者，排于下一輪排，本次輪排不予補(bǔ)鐘。 (2)因請假不能參加每日 13： 00 點到者，第二日方可參加輪排，當(dāng)日上鐘經(jīng)實際情況由經(jīng)理安排。 9、如有公司招待的貴賓，當(dāng)班經(jīng)理根據(jù)具體情況安排可適當(dāng)跳鐘，下鐘后參加下一正常輪排，因客人對技師的身材，外形，籍貫有所要求者，可適當(dāng)跳鐘安排，跳鐘不算點鐘。 10、推出新手法，技師必須由經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)試鐘，滿意后方可上鐘，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但客人 需要此手法者自動過種。 11、以上規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，記鐘員排鐘，服務(wù)員推鐘過程不得有徇私舞弊行為，點鐘被退鐘者，追究技師及排鐘員，相關(guān)服務(wù)人員責(zé)任。 12 12、此規(guī)定，營業(yè)部總經(jīng)理，營業(yè)經(jīng)理，技師有權(quán)監(jiān)督，規(guī)定的變更與改動予以通知。 崗位名稱 ：吧臺吧員 直接上級： 休閑娛樂 部領(lǐng)班 工作摘要 ：負(fù)責(zé)所屬吧臺的出品；商品的管理及補(bǔ)充；吧臺臺內(nèi)的衛(wèi)生及各項物品的清潔、保養(yǎng)；保障吧臺內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備的正常使用。 崗位職責(zé)與工作規(guī)程 ： A 班 AM8： 30 PM17： 00 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 2、 查看交接班本與 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺內(nèi)衛(wèi)生，做好出品的各項準(zhǔn)備工作。 4、 根據(jù)交班情況，檢查吧臺物品及商品配備，及時補(bǔ)貨。 5、 隨時準(zhǔn)備為客人提供各項服務(wù)。 6、 保質(zhì)完成當(dāng)日計劃衛(wèi)生工作。 7、 準(zhǔn)確掌握房態(tài)，及時準(zhǔn)確地為客人安排房間。 8、 杯具、器皿及時清洗，以保證工作當(dāng)中的正常使用。 9、 下班前，核對酒水、商品銷售情況，做到賬物相符。 10、與 B 班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 B 班 PM16： 30 AM1： 00 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 2、 查看交接班本與 A 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺內(nèi) 衛(wèi)生，做好出品的各項準(zhǔn)備工作。 4、 根據(jù)交班情況，檢查吧臺物品及商品配備，及時補(bǔ)貨。 5、 隨時準(zhǔn)備為客人提供各項服務(wù)。 6、 及時協(xié)調(diào)后區(qū)服務(wù)員、排鐘員及技師，以保證客戶及按摩間的合理使用。 7、 及時完成上級安排的其他工作。 8、 下班前，核對酒水、商品情況，做到帳物相符。 9、 與 C 班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 C 班 AM0： 30 AM9： 00 13 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 2、 查看交接班本與 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺內(nèi)衛(wèi)生，做好出品的各項準(zhǔn)備工作。 4、 做好夜間的各項對客服務(wù)工作及排鐘、推鐘工作。 5、 審核當(dāng)日 營業(yè)情況，制做營業(yè)報表。 6、 與 A 班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 ： 崗位名稱 ： 輸單員 直接上級： 休閑娛樂 部領(lǐng)班 工作摘要 ： 負(fù)責(zé)輸入單據(jù)，并做報表 崗位職責(zé)與工作規(guī)程 1、 輸單員接到服務(wù)員的單據(jù)后，審核其單據(jù)的完整性，準(zhǔn)確性（要注明匙牌號、消費內(nèi)容、開單員的簽名等）輸入電腦，并由輸單員簽上名字及輸單時間 ； 2、 當(dāng)班若有取消和作廢的單據(jù)一定要一式幾聯(lián)保存完整，不得撕毀要及時上繳 ； 3、 輸單員必須要對公司開展的營銷政策和財務(wù)下發(fā)的文件認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，確保在實際操作中準(zhǔn)確無誤 ； 4、 輸單員要對公司的經(jīng)營項目及所有經(jīng)營項目的價格 體系熟悉 ； 5、 每班下班前，要將當(dāng)班所輸錄的各種單據(jù)歸納整理上交財完整、及時性 ； 6、 保證每天的項目匯總表以及財務(wù)規(guī)定的所有報表的準(zhǔn)確、完整、及時性 ； 7、 忠于職守、堅持原則、熱愛本職、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，認(rèn)真負(fù)責(zé)、文明操作 ； 8、 保護(hù)公司財產(chǎn)不受他人侵犯、不謀私利 ； 9、 遵守財務(wù)保密制度，不隨意向他人透漏公司的經(jīng)營狀況 ； 10、 保證每天的項目匯總表以及財務(wù)規(guī)定的所有報表的準(zhǔn)確、完整、及時性。 收銀員、開牌員 、輸單員 崗位 附： 各區(qū)域輸單流程及注意事項 一、 基本要求 1 對于商品輸單，必須由哪個吧臺出品，哪個吧臺輸單。 范例：三樓吧臺沒有 的商品，到二樓吧臺臨領(lǐng)取，由二樓吧臺開單，二樓吧臺輸單。 2.對于人工服務(wù)類開單，必須由哪個區(qū)域管理，哪個區(qū)域輸單。 14 范例：二樓技師到三樓服務(wù)，技師應(yīng)在二樓簽單輸單。 二、 輸單的流程幾事項 1. 前廳客人需要其它部門的商品，由哪個部門出品，就由哪個部門輸單，輸單單號為 999（外賣手牌）。凡前廳外賣的商品，由前廳部門管理人員簽字。 2. 鞋部輸單 鞋部所產(chǎn)生的客人擦鞋消費，必需在前廳部專屬的開牌電腦輸商品單，財務(wù)部須為前廳部專設(shè)開牌員、開牌電腦，其權(quán)限只限開牌， 10 分鐘內(nèi)退牌，鞋部商品、卡類商品、客戶信息的輸單。 3. 男女賓部的 輸單 男女賓部產(chǎn)生的浴區(qū)商品及搓背項目，由男女賓部內(nèi)的輸單電腦輸單。 4. 休閑娛樂區(qū)輸單 休閑娛樂區(qū)輸單分兩部分輸單： 1 演藝大廳、無煙廳及其附屬外圍區(qū)域的商品出售及輸單，由二樓左樓梯口服務(wù)臺輸單。 2 健身娛樂區(qū)、太空包、休息大廳、足球廳的商品出售及輸單。同時，二樓足浴項目的輸單，由臺球室對面的服務(wù)臺輸單。 5. 棋牌區(qū)輸單 棋牌區(qū)所產(chǎn)生的棋牌室消費，商品消費以及保健按摩的服務(wù)消費，由棋牌區(qū)吧臺輸單。 6餐飲區(qū)輸單 餐飲區(qū)所產(chǎn)生的餐飲、酒水消費，有餐 飲區(qū)圓吧臺輸單 7 三樓待定 三、 退單 因顧客原因而退掉剛出售并且未開封的商品時，輸單員可操作退單，具體方法如下： 1. 吧員需確認(rèn)退回商品屬本公司商品（商品要做標(biāo)記）。 2. 由吧員開具同商品相同數(shù)量的負(fù)數(shù)單。如 1 3. 由部門部長加蓋部長印章。 4. 交由輸單員退單。 5. 輸單留存及吧臺留存的出售單及退單需合訂在一起。 營業(yè)單據(jù)操作 一 商品服務(wù)消費單 15 此單用于銷售煙、酒、飲料、茶水、小食品、各類針織品、小商品、技師服務(wù)消費時開單用 1 此單一式三聯(lián) 第一聯(lián)、輸單員（收銀員） 第二聯(lián)、吧臺員（記鐘員） 第三聯(lián)、服務(wù)員（技師） 2 單據(jù)的使用單位 吧臺員、商品銷售員、技師 3 單據(jù)的操作流程 第一聯(lián)：收銀員（輸單員）接單 -輸入電腦 -加蓋印章 -放入鑰匙盒 -加于結(jié)帳單后 -登記前臺日報-次日交帳與單據(jù)交于財務(wù)部 第二練：吧員（記鐘員）接單 -交收銀輸單 -蓋章回執(zhí) -憑單登記明細(xì)日報 -憑單下帳 -次日隨日報交于財務(wù)部 第三聯(lián)：服務(wù)員留存、技師憑此單與財務(wù)部對單 4 填寫事項 按單據(jù)中的內(nèi)容進(jìn)行填寫，顧客簽名處由顧客親自填寫自己的手牌號，每聯(lián)只允許填寫一個牌號，同時填寫只允許填同一類商品，填寫完畢封單。 5 單據(jù)的發(fā)放 及記帳 財務(wù)部（總帳） -吧員（分帳） -服務(wù)員（簽收） -服務(wù)員（開單） -吧員（出貨） -收銀（蓋章輸單） -返吧員（分個人下帳） -交財務(wù)（下總帳） 二 商品（特業(yè)）日報單 商品日報：此報表屬商品銷售員統(tǒng)計每日銷售情況及當(dāng)月累計情況，并對帳目進(jìn)行登記 特業(yè)日報：此報表記錄非商品實物性質(zhì)的服務(wù)性收費項目，如：搓背，足療，按摩 1 此單一式兩份 第一聯(lián)、財務(wù)不部 第二聯(lián)、留存 2 使用單位 吧員（出售員） 記鐘員 3 單據(jù)的操作流程 A 商品：服務(wù)員開單 -吧員收單 -同類商品合 計 -登記日報 -銷售下帳 -結(jié)余盤點 B 記鐘：技師開單 -鐘房收單 -同類鐘合計 -登記日報 -鐘數(shù)累計 4 填寫事項 轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序 16 轉(zhuǎn)帳服務(wù)是指客人因故需提前離場，欲將自己的消費帳目轉(zhuǎn)由同行的另一位客人統(tǒng)一轉(zhuǎn)帳或?qū)⑼衅渌腿讼M由自己統(tǒng)一結(jié)算，由服務(wù)員提供專用轉(zhuǎn)帳單由轉(zhuǎn)帳人被轉(zhuǎn)帳人及服務(wù)員共同填寫并由收銀員確認(rèn)的一項服務(wù)。 轉(zhuǎn)帳主要有以下兩種情況 l、結(jié)帳客人提出轉(zhuǎn)帳，將其朋友的消費轉(zhuǎn)在自己的身上：服務(wù)員在吧臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)帳單，并確認(rèn)結(jié)帳人與被結(jié)帳人的手牌認(rèn)真填寫，字跡應(yīng)工整、清晰，由結(jié)帳客人 簽姓名確認(rèn)，由服務(wù)員至前廳收銀處由收銀簽字蓋章后，將白聯(lián)、紅聯(lián)留至收銀處，將綠聯(lián)交于吧臺做帳。 2、被結(jié)帳客人提出要將自己的消費轉(zhuǎn)移至另一位客人的身上：服務(wù)員應(yīng)查一下被轉(zhuǎn)帳人目前所消費金額，找到結(jié)帳客人，告訴結(jié)帳人他的朋友手牌多少號，現(xiàn)要將消費的多少元全部轉(zhuǎn)到您的帳上，如客人同意則開據(jù)轉(zhuǎn)帳單，讓客人簽字確認(rèn)，由服務(wù)員將轉(zhuǎn)帳單送至前廳收銀。 關(guān)于電腦操作員的注意事項 浴場的收銀軟件操作系統(tǒng)，屬局域網(wǎng)，并限局域網(wǎng)內(nèi)的電腦使用專業(yè)的軟件。為保證不受電腦病毒的干擾、及軟件系統(tǒng)的完整性，注意事項如下： 1. 收銀、吧臺操 作電腦，未經(jīng)總辦許可，不得私自裝卸電腦光驅(qū)， USB 接口 ,等可輸入電腦程序的設(shè)備 . 2. 未經(jīng)總辦許可 ,不得在收銀吧臺電腦使用可移動磁盤 .(如電腦 U 盤、 MP3)不得用電腦外掛 MP3 充電 . 3. 未經(jīng)許可 ,不得添加電腦系統(tǒng)程序 ,不得刪除電腦中任何已安排程序 . 4. 未經(jīng)許可 ,不得打開網(wǎng)絡(luò)連接的圖標(biāo)端口 ,不得關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)連接 . 5. 未經(jīng)許可 ,不得打開及更改 ” 設(shè)置 ” 欄中的任何系統(tǒng)內(nèi)容 . 6. 未經(jīng)許可 ,不得打開及更改 ” 運行 ” 欄中的任何 Intemet 資源的名稱 . 7. 不得隨意拖動系統(tǒng)中 C、 D、 E、 F、 G 盤中的任何文件，及文件夾。 8. 不得在電腦中隨意圖寫及 保存文檔。 9. 電腦應(yīng)定時關(guān)機(jī)休整，及經(jīng)常刷新和碎片整理。 10. 電腦的開關(guān)機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照正規(guī)操作方式進(jìn)行，禁止使用強(qiáng)行關(guān)機(jī)鍵。 本部門 服務(wù)用語 ： 1、 “歡迎光臨，歡迎您的到來” 2、 “您好，先生 、女士 ，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” 3、 “請問您是喝點什么？我們這里有茶水、啤酒、飲料” 17 4、 “先生 /女士，您好，請問您幾位，坐這個位置可以嗎？” 5、 “先生，您好，請看一下您的手牌可以嗎” 6、 “您稍等，馬上給您送過來”。 7、 “請保管好您的手牌，祝您晚安?！?8、 “您休息好了嗎？” 9、 “先生走好，如有服務(wù)不周之處，請您多多包涵，歡迎您下次光臨?！?10、 “先生您的物品帶齊了嗎，您走好?！?本 部門崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： A 班： 地面衛(wèi)生、床柜臺面，檢查臟布草并換洗，垃圾倒放、門口門框、木質(zhì)、窗臺。 B 班 ：大理石痰桶、花草、吧臺垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺。 C 班： 更換垃圾袋、窗臺、吧臺衛(wèi)生、倒放垃圾、木質(zhì)大理石臺面 床單，枕套對安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。被罩、床單在一般情況下，各班見臟必?fù)Q。 注意：夜班人員每天清理一遍垃圾桶。 部門 計劃衛(wèi)生 ： 早班：周一：垃圾桶刷洗。 周二：垃圾桶刷洗（繼續(xù)昨日未做）。 周三：地面及床下吸塵，床位挪開墻縫吸塵，木質(zhì)清潔 。 周四：空調(diào)過濾網(wǎng)拆洗，出風(fēng)口清潔。 周五：燈具徹底清潔。 周六：區(qū)域消殺。 周日：上部衛(wèi)生（木質(zhì)、應(yīng)急燈、安全出口燈、空調(diào)）清潔、天花板清潔。 中班：周一：木質(zhì)全面清潔、保養(yǎng)、打蠟。 周二：花盆底座清潔，更換鈦金垃圾桶下毛巾。 周三：床頭柜保養(yǎng)及側(cè)面、背面清潔。 周四：壁燈、壁畫全面清潔。 周五：花草葉片隊塵，清理花盆內(nèi)雜物。 周六：垃圾桶后雜物清理及鈦金垃圾桶內(nèi)垃圾清理。 周日：壁紙除塵。 夜班：周一：內(nèi)外玻璃清潔。 周二：床頭柜全面清潔。 18 周三：鈦金垃圾桶石米清洗，管燈燈槽內(nèi)清潔。 周四：衛(wèi)生全面打 掃，亞克力牌子清潔。 周五：背投電視及電視柜全面清潔。 周六：滅火器、滅火箱全面清潔。 周日：壁紙除塵 部門 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： 1、 木質(zhì) (包括、木制品、圍墻、地角線、桌臺 )無油跡、茶、水漬、無浮塵。 2、 電視： 無浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 3、 地毯 ：干凈清潔無塵、無毛發(fā)、煙缸、紙屑等雜物，每周用 84 消毒液消毒處理一次。 4、 花瓶 ：無浮塵、無雜物、無油漬。 5、 花盆底座 ：用毛巾墊上，底盤內(nèi)無積塵、泥土、花盆內(nèi)不能煙頭等雜物。 6、 鈦金痰桶 ：垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈，色澤，外殼無油漬。 7、 灰色垃圾筒 ：無積水，另及時更換 垃圾袋。 8、 床上用品 ：床單，枕套、被罩若出現(xiàn)油、水、灰漬及時換新。 10、 床襟標(biāo)準(zhǔn) ：被子被襟按標(biāo)準(zhǔn)折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬。 11、 燈具 ：無塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網(wǎng)。 12、 沖茶器 ：干凈、無油、茶水無留漬。 (并要求必須進(jìn)行消毒處理，定期用云污粉清潔，光亮、無手印 ) 13、 煙缸 ：干凈、無灰、煙漬、茶漬。 14、 滅火器材 ：擺放有序，無雜物、無灰、注意檢查是否過期。 15、 花草 ：葉子要擦拭干凈、無黃葉、浮塵。 本崗位易出現(xiàn)的問題 ： 問題一 ：遇到酒醉客 人主動上前攙扶，安排其到相應(yīng)位置休息，并設(shè)專人在其左右，準(zhǔn)備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。并詢問客人是否需要濃茶醒酒。若不需及時送上水或茶，在服務(wù)過程中，臉上不得有厭惡表情。 問題二 ：突然停電時第一時間與工程部聯(lián)系，了解情況同時向客人做好解釋安撫工作，確定來電時間告訴客人，來電后向客人致謙。 問題三： 客人要求外買物品時。 婉轉(zhuǎn)告訴客人我們上班時間不允許外出，請客人諒解。如客人總是堅持，看公司有無此類物品給客人提供方便。 19 問題四 ：客人需要局部按摩無技師時。 及時跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時間，然后 根據(jù)客人意向，相應(yīng)安排推銷其它消費項目。 問題五 ：區(qū)域客滿時。 部分區(qū)域客滿時，應(yīng)將客人向其它區(qū)域分流，如休息廳躺滿可向客推銷房間按摩休息。 問題六 ：技師將客人腳修破。 向客人致謙，迅速拿藥物給客人包扎，并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)受理此事，給客人一個滿意答復(fù)。 問題七 ：若客人消費不給看手牌。 禮貌向客人解釋，我們這里是憑手牌消費的，這也是我們的工作需要，希望予以配合，并婉言告之若不登記手牌號，也不方便其他朋友尋找。 問題八 ：服務(wù)員送單據(jù)較晚或開錯單跑單。后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 問題九 ： 1、 如何開啟電視？ 2、 檢查電視插座是否 完好，然后打開電視中間圓形按鈕。 問題十 ：如何調(diào)臺？ 用電視遙控器對準(zhǔn)分頻器按長條鍵“節(jié)目”“節(jié)目”便可順利調(diào)臺。 問題十一： 客人要點放不同的頻道如何調(diào)臺？而后怎恢復(fù)統(tǒng)一？ 電視搖控器直接對準(zhǔn)電視進(jìn)行調(diào)撥。如何恢復(fù)電視節(jié)目。統(tǒng)一，對準(zhǔn)電視 TV/AV 鍵便可統(tǒng)一調(diào)試。 本 部門 工作評估 一、對客服務(wù)的要求 ： 1、 是否主動、禮貌的接待賓客。 2、 是否按服務(wù)程序為賓客服務(wù)。 3、 是否主動幫助客人安排座位。 4、 是否能清楚，詳細(xì)地向客人介紹公司營銷活動。 5、 是否按要求，告知客人詳細(xì)書寫會員申請資料。 6、 是否能及時為客人提供純凈水。 7、 是 否能收到顧客的反饋信息。 二、工作要求： 1、 當(dāng)客人落座后，是否主動向客人推銷各種酒水、飲料按摩項目。 20 2、 能否保持工作中勤巡臺，為客人添水，清臺或推銷。 3、 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作。 4、 當(dāng)班時間，是否及時主動的檢查各種設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 5、 主動向客人推銷酒水、小食品、按摩客房等經(jīng)營項