學(xué)習(xí)任務(wù)汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,學(xué)習(xí)目標(biāo),知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)評價,任務(wù)實施,1,2,工作情境描述知識目標(biāo)1.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任;2.描述“客戶期望值、舒適區(qū)、關(guān)鍵時刻”的概念;3.復(fù)述顧問式服務(wù)流程各階段的基本內(nèi)容。能力目標(biāo)1.能初步完成汽車維修的基本接待環(huán)節(jié);2.能基本建立起顧客至上的服務(wù)理念;3.能正確理解維修服務(wù)接待崗位的相關(guān)職責(zé)。素養(yǎng)目標(biāo)1.樹立熱情服務(wù)的意識;2.樹立誠信服務(wù)的意識。學(xué)習(xí)時間:12學(xué)時,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,3,一、知識準(zhǔn)備1汽車維修服務(wù)接待的工作背景2客戶對維修服務(wù)的期望3維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)4維修業(yè)務(wù)接待人員的銷售工作5顧問式銷售服務(wù)6維修業(yè)務(wù)接待需要具備的工作理念7顧問式維修服務(wù)流程8維修接待工作的基本內(nèi)容及實踐,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,4,知識準(zhǔn)備1汽車維修服務(wù)接待的工作背景隨著汽車產(chǎn)銷量的提高以及市場競爭的加劇汽車銷售價格在逐年下降，如圖1-1所示。,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,5,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,6,通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),在汽車企業(yè)的盈利中,新車銷售收入比重不斷降低,而零部件和售后服務(wù)的收入比重卻在增長。在保修期間的客戶滿意度對保修期后的客戶忠誠度有直接影響(圖1-2)。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,7,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,8,2客戶對維修服務(wù)的期望在進(jìn)行車輛維修和維護(hù)時,客戶往往有自己的內(nèi)心期望,經(jīng)過調(diào)查,這些期望主要包括四個方面(圖1-3):1)車輛的維修質(zhì)量(4S店的技術(shù)服務(wù)能力)2)與客戶的溝通(4S店對人的服務(wù)能力)3)維修時間和便利性4)成本(金錢、時間、心情)。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,9,3維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)1)所扮演的角色2)成功的業(yè)務(wù)接待必須具備的條件3)業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)4)業(yè)務(wù)接待的定位,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,10,4維修業(yè)務(wù)接待人員的銷售工作1)銷售的含義(1)傳統(tǒng)銷售的含義。從傳統(tǒng)角度來看,銷售就是用錢來交換貨物,是一種有組織地分配不同貨物的方法,是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事物價值的一個過程。整個傳統(tǒng)銷售過程中,不考慮客戶的潛在需求,產(chǎn)品是第一位的。(2)顧問式銷售的含義。從顧問的角度看,銷售首先要識別潛在客戶的需求并滿足他們的需求,追求的是雙贏,客戶是第一位的。(3)傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的比較。從上面的描述可以看出傳統(tǒng)銷售以商品為本,強(qiáng)調(diào)了單方贏;顧問式銷售以客戶為本,強(qiáng)調(diào)的是雙贏(圖1-4)。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,11,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,12,2)銷售的三要素一般完成一個汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售過程,通常要了解構(gòu)成汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售的三個要素:客戶對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的信心,客戶對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的需求,客戶是否具備購買力。即信心、需求、購買力三要素，如圖1-5所示。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,13,3)顧問式銷售的原則顧問式銷售有如下原則:最終目標(biāo)雙贏。解決客戶心中的不安,建立起客戶對你的信任。用坦誠增強(qiáng)客戶對你的信任。幫助客戶作出正確決定。在每個關(guān)鍵時刻給予客戶超出其期望值的幫助,從而激發(fā)出客戶對此的熱情擁戴。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,14,5顧問式銷售服務(wù)顧問式銷售的核心是把握客戶的需求。需求是一個五層次的樹狀結(jié)構(gòu)，要深刻理解需求的五個層次，如圖1-7所示,幫助客戶找到深層次需求并且滿足其深層次需求。在實際的維修接待中,業(yè)務(wù)接待人員認(rèn)真發(fā)揮顧問的功能,幫助客戶找準(zhǔn)并滿足其需求,只有這樣才能提高客戶的滿意度。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,15,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,16,6維修業(yè)務(wù)接待需要具備的工作理念理念可以指導(dǎo)工作,理念可以幫助人們擺正工作的心態(tài),作為一名服務(wù)顧問,應(yīng)該具備以下先進(jìn)的工作理念：,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,理念,提高客戶的滿意度,取得客戶的信賴,取得客戶的信賴,創(chuàng)造雙贏的局面,17,提升客戶滿意度,關(guān)鍵要轉(zhuǎn)變觀念,主要體現(xiàn)在以下3個方面。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,提升客戶的滿意度,客戶期望值與客戶滿意度,關(guān)鍵時刻(MOT,MomentOfTruth)的概念,舒適區(qū)的概念,18,1)客戶期望值與客戶滿意度客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時,常會有滿意、失望、感動等心理感覺。見圖1-8。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,19,根據(jù)對期望值的理解,要想讓客戶滿意或感動有兩種方法:(1)超越客戶期望值的方法。(2)超越客戶期望值的程度。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,20,2)關(guān)鍵時刻(MOT,MomentOfTruth)的概念關(guān)鍵時刻：與客戶接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻,它是從人員的外表(A,Appearance)、行為(B,Behavior)、溝通(C,Communication)三方面著手進(jìn)行判斷。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為,外表52%、行為33%、溝通15%,這些是影響客戶忠誠度及滿意度的重要因素。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,21,3)舒適區(qū)的概念“舒適區(qū)：是指在這個區(qū)域里，沒有焦慮、擔(dān)心，感到舒服和放松的環(huán)境，如圖1-10所示。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,22,舒適區(qū)的概念是一個重要的銷售理念,它的目的就是提供無壓力的銷售環(huán)境。在三個階段內(nèi),服務(wù)顧問要做到以下幾點。(1)在客戶的焦慮區(qū)內(nèi)要關(guān)心客戶。(2)在客戶的擔(dān)心區(qū)內(nèi)要影響客戶。(3)在客戶的舒適區(qū)內(nèi)要控制客戶。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,23,7顧問式維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程即維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作,特別是指連續(xù)操作或者作業(yè)。流程通常有四個特點:有輸入、輸出、客戶和核心處理對象。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛;維修服務(wù)流程輸出的是修好了的車以及維修中心的服務(wù);客戶：每一個流程都必須有客戶,如果沒有客戶,這個流程就沒有意義;核心的處理對象：每一個流程都有一個核心的處理對象,維修服務(wù)流程的核心處理對象是故障車。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,24,(1)現(xiàn)在的維修服務(wù)流程:是對傳統(tǒng)流程的改進(jìn),一切都以客戶為中心,是以客戶為主體的服務(wù)流程。通常,這個流程包括6個核心環(huán)節(jié)(圖1-11),維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、交流及交車、跟蹤回訪。(2)目前的顧問式服務(wù)流程更加關(guān)注客戶的需求,同時拓展流程環(huán)節(jié),形成了13個環(huán)節(jié)(圖1-12),包括:招攬客戶、預(yù)約服務(wù)、客戶接待、預(yù)檢和診斷、估價和客戶安頓、派工、零件出庫、車間作業(yè)、完工檢查、車輛清洗、驗車結(jié)算、交車送行、跟蹤服務(wù)。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,25,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,26,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,27,8維修接待工作的基本內(nèi)容及實踐根據(jù)對汽車維修服務(wù)企業(yè)尤其是品牌特約服務(wù)站的調(diào)研,目前的維修接待工作主要內(nèi)容如圖1-13所示。1)接待前(1)工作準(zhǔn)備概述。(2)工具準(zhǔn)備。(3)服務(wù)準(zhǔn)備。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,28,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,29,2)接待中接待中,按照先后順序進(jìn)行以下工作:(1)迎接客戶并了解客戶需求。迎接客戶。服務(wù)顧問見到客戶后第一時間應(yīng)對客戶進(jìn)行主動、熱情的問候(圖1-15)。這樣做的目的是為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛,使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍,盡快幫助客戶進(jìn)入舒適區(qū)。初步了解客戶需求。在服務(wù)顧問主動問候客戶后應(yīng)馬上詢問客戶的需求(圖1-16)。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,30,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,31,(2)車輛防護(hù)。判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或維護(hù)操作,服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)，如圖1-17所示。目的是表示對客戶車輛的重視,體現(xiàn)出服務(wù)顧問對客戶的關(guān)心和尊重,以使客戶感覺舒適。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,32,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,33,(3)問診及預(yù)檢。問診及預(yù)檢的主要工作有:傾聽客戶描述。服務(wù)顧問要仔細(xì)認(rèn)真地傾聽客戶對故障的描述(圖1-18)。目的是通過對客戶的描述進(jìn)行記錄和分析,以便作出初步判斷。初步診斷。通過初步診斷可以快速準(zhǔn)確地確立服務(wù)項目。預(yù)檢。服務(wù)顧問應(yīng)該仔細(xì)地進(jìn)行預(yù)檢。通過預(yù)檢可以增加維修項目,進(jìn)行服務(wù)營銷,增加單車產(chǎn)值。環(huán)車檢查。在正式確定維修內(nèi)容之前,服務(wù)顧問需要和客戶一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查(圖1-19)。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,34,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,35,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,36,(4)同客戶確定維修項目、價格、工期。經(jīng)過初步診斷確定維修項目后,服務(wù)顧問應(yīng)作出價格估算和確定預(yù)計完成時間并告知客戶。(5)核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認(rèn)可維修工作之后,服務(wù)顧問應(yīng)將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同(維修委托書)。正式合同見圖1-20。(6)五項確認(rèn)、客戶簽字。(7)安排客戶休息。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,37,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,其余見P19,38,3)接待后和維修中(1)關(guān)注維修進(jìn)度。(2)工項和時間變更。4)維修后和交付前(1)內(nèi)部交車。(2)核對維修價格。(3)打印結(jié)算單。(4)準(zhǔn)備單據(jù)并交車。5)結(jié)算和交車(1)通知交車。(2)交車說明。(3)交車確認(rèn)。(4)陪同結(jié)算。(5)取回四件套。(6)感謝和送離。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,39,6)服務(wù)跟蹤(1)故障跟蹤,即對未檢查出故障的客戶車輛繼續(xù)跟蹤。(2)大修跟蹤,即對大修的客戶進(jìn)行主動聯(lián)系。(3)主動回訪,即對在維修過程中產(chǎn)生抱怨的客戶主動進(jìn)行回訪。(4)投訴處理。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,知識準(zhǔn)備,40,二、任務(wù)實施1信息收集和處理環(huán)節(jié)(1)收集服務(wù)顧問崗位職責(zé)的資料。(2)收集服務(wù)顧問崗位要求的資料。(3)收集服務(wù)顧問角色定位的資料。2制訂工作任務(wù)的方案和計劃(1)根據(jù)給定的工作場景,設(shè)定服務(wù)顧問的工作任務(wù),展開服務(wù)顧問角色討論和工作內(nèi)容討論。(2)就服務(wù)顧問的工作有哪些難點展開討論。(3)就如何做好一名合格的服務(wù)顧問展開討論。(4)制訂服務(wù)顧問的角色說明方案。(5)制訂服務(wù)顧問的顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)演示方案。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,任務(wù)實施,41,3任務(wù)方案確定環(huán)節(jié)(1)展示、說明自己的學(xué)習(xí)方案。(2)討論、修改學(xué)習(xí)和展示方案。(3)確定方案。4方案實施環(huán)節(jié)(1)說明你對服務(wù)顧問崗位的理解。(2)展示你對顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)的應(yīng)對方法。5檢查控制環(huán)節(jié)(1)在方案實施過程中,檢查實施過程是否完整。(2)檢查方案實施過程中要點和內(nèi)容的正確性。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,任務(wù)實施,42,6評價反饋環(huán)節(jié)(1)在方案實施過程中,你是否體現(xiàn)了所說的角色定位。(2)在方案實施過程中,你是否體現(xiàn)了顧問式服務(wù)的工作理念。(3)在顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)的展示過程中,你是否體現(xiàn)了服務(wù)的細(xì)節(jié)。(4)針對評價和反饋意見,進(jìn)行方案的修改和完善。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,任務(wù)實施,43,項目1維修服務(wù)接待流程的認(rèn)知實踐1主題客戶來店進(jìn)行5000km常規(guī)維護(hù),服務(wù)顧問進(jìn)行接待。2角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演時,服務(wù)顧問能夠按照維修服務(wù)接待的流程來操作及具體實施。3角色扮演的過程服務(wù)顧問小張做好了工作前的準(zhǔn)備?？蛻魟⑾壬_車來到小張所在的4S店,小張經(jīng)過簡單的詢問后知道劉先生來店做車輛的5000km常規(guī)維護(hù),小張按照維修服務(wù)接待的完整流程接待了客戶劉先生。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,任務(wù)實施,44,4情景日期:月日。客戶劉先生來到4S店做5000km定期維護(hù)。5車輛信息車輛型號:*。車架號:*。行駛里程:4999km。購買日期:2011年11月11日。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,任務(wù)實施,45,6客戶要求與期望(1)客戶希望能夠得到工作人員的熱情接待。(2)客戶希望在約定的期限內(nèi)完成車輛的維護(hù)。(3)客戶希望了解此次維修維護(hù)所做的全部工作及過程。(4)客戶希望了解費(fèi)用組成。(5)客戶希望有人能夠協(xié)助他親自驗車。(6)客戶希望能夠有人協(xié)助他離開經(jīng)銷店,并詢問其服務(wù)感受。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,任務(wù)實施,46,7客戶角色扮演要求假定你是客戶,在車輛維護(hù)過程中,你希望:(1)能夠收到一輛清洗干凈的愛車。(2)在約定的期限內(nèi)能夠交車。(3)了解此次維修維護(hù)所做的全部工作及過程。(4)了解費(fèi)用組成。(5)有人能夠協(xié)助自己親自驗車。(6)能夠有人協(xié)助你離開經(jīng)銷店,并詢問你對服務(wù)的感受。8實施根據(jù)上面的描述和要求完成該項目的角色扮演。,學(xué)習(xí)任務(wù)1汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知,任務(wù)實施,47,項目2維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知實踐1主題客戶來店進(jìn)行40000km常規(guī)維護(hù),服務(wù)顧問進(jìn)行接待。2角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演時,服務(wù)顧問能夠按照維修服務(wù)接待的流程體現(xiàn)顧問式服務(wù)的理念。3角色扮演的過程服務(wù)顧問小張熱情地接待了客戶劉先生,根據(jù)劉先生的要求制訂了詳細(xì)的工作方案,劉先生在客戶休息室休息,并