導師培訓技巧 一汽豐田經銷店內部技術培訓導師課程 內容概要 導師培訓基礎 1 培訓實施步驟 2 有效培訓方法 3 培訓技巧提高 4 概述 為什么要實施技術培訓 技術培訓 優(yōu)秀的技術人員 良好的設施 良好的設備 1、快捷的維修作業(yè) 2、可靠的維修維護 3、熱忱的客戶關懷 提高客戶忠誠度 重復銷售 穩(wěn)定的收益 經銷店穩(wěn)定的運作 產品和技術信息的 準確及時反饋 產品改進 客戶滿意度第一 產品質量第一 導師的作用 提高經銷店整體維修技能 分銷商培訓、 TEP學校培訓、經銷店內部培訓一起形成完善培訓體系 承擔 TEAM21豐田技術員店內培訓，新車型培訓店內轉訓 【 概述 】 培訓體系構成 TEP學校培訓 TMC 培訓 FTMS培訓 DLR內部培訓 基礎培訓 職業(yè)技能培訓 【 概述 】 DLR內部導師培訓體制建立 2004 2005 2006 2007 【 概述 】 培訓要素 自信 （自尊） 熱情 （動力） 希望改善 （責任） 【 Part I 導師培訓基礎 】 有效培訓的因素 知識 技能 經驗 競爭力 （實力） 【 Part I 導師培訓基礎 】 培訓過程 介紹 講解 演示 實踐 強化 培訓過程 實施有效培訓的步驟 【 Part I 導師培訓基礎 】 培訓收益最大化 跟進和評估 通過反饋確認培訓者理解 讓學員參與培訓過程 確定培訓需求 跟進 反饋 互動 需求分析 【 Part I 導師培訓基礎 】 我們如何學習的？ 821142 10102030405060708090百分比視覺 聽覺 嗅覺 觸覺 味覺感知能力我們如何記憶的？ 1023305080900 20 40 60 80 100讀聽看看和聽說說和做感知能力記住對優(yōu)秀導師的要求 知識 溝通技巧 指導能力 熱情 優(yōu)秀導師 【 Part I 導師培訓基礎 】 對導師的要求 導師的基本素質 導師的語言能力 培訓者的期望 總結 【 Part I 導師培訓基礎 】 導師的基本素質 If you look and act like a professional , you will be treated as a professional. 【 Part I 導師培訓基礎 】 導師的外表 導師的基本素質 導師的站立姿勢 在進行重要的發(fā)表或講解時，導師應持站立姿勢 站立說話是國際上公認的對聽眾表示尊重的姿勢 站立可以提高聽眾注意力 避免始終站在講臺后面 在實際授課中，并不需要始終站立，比如： 討論、問答環(huán)節(jié) 使用投影機時 【 Part I 導師培訓基礎 】 導師的基本素質 導師的五條黃金法則 1、營造和諧氣氛 2、適當提問 3、和培訓者互動 4、讓培訓者參與 5、獲得反饋 導師應該避免的一些不良習慣 對別人展示極大的興趣，別人也會對你感興趣 【 Part I 導師培訓基礎 】 導師的態(tài)度和習慣 導師的語言能力 聲音 語速 音量 重音 停頓 音調 【 Part I 導師培訓基礎 】 導師的聲音 導師的語言能力 關于重音 有兩種類型的重音 升調 降調 如果正確運用，你的聲音就象其它工具一樣可以極大的改善你的工作表現 【 Part I 導師培訓基礎 】 培訓者的期望 興趣 信心 信任 有效的培訓 對培訓者有益 適合培訓者技能 運用多種方式 知識 技能 經驗 培訓 關系 導師 【 Part I 導師培訓基礎 】 有信心，充分理解課程內容以及培訓者的技能水平和工作環(huán)境 運用多種培訓方法 了解并能提供和培訓者技能水平相適應的培訓方法 具有良好的溝通技巧 鼓勵大家討論，練習 詢問培訓者自己的觀點 明確說明培訓的目的并能幫助自己改善工作技能水平 培訓者的期望 你喜歡什么樣的培訓導師？ 【 Part I 導師培訓基礎 】 培訓者的期望 你不喜歡什么樣的培訓導師？ 【 Part I 導師培訓基礎 】 有理論知識，但是不了解經銷店和市場狀況 說話太快或太慢，音調單一平淡 內容太多，面面俱到 采用“說”和“告訴”的方式，忽視學員的反饋，問題和討論 以居高臨下，帶有優(yōu)越感的方式授課 在黑板上書寫時字太小或太亂 午餐后播放長時間的演示或錄像資料 總結 一個培訓導師應該： 有相關的知識、技能和經驗 著裝整潔、合體、規(guī)范 有良好的人際關系和溝通技巧 懂得如何運用聲音作為有效的培訓工具 避免不良習慣和態(tài)度 在做重要發(fā)表時，站立并面向大家 營造融洽關系，平等對待每一個培訓者 詢問培訓者意見，讓培訓者參與培訓過程 傾聽培訓者關注的問題和觀點 給培訓者提供強項和弱點的反饋 跟進培訓計劃的實施 絕對不要因為培訓者做不好或不能理解而指責對方 【 Part I 導師培訓基礎 】 培訓實施的六個步驟 Text Text Text 確定培訓需求 怎樣開發(fā)課程 確定階段培訓方法 準備 如何實施培訓 跟進 【 Part II 培訓實施步驟 】 第一步 確定培訓需求 3Ws 工作 工人 工場 【 Part II 培訓實施步驟 】 第一步 確定培訓需求 培訓需要考慮的： 培訓的最主要的目的是什么？ 受訓者現在都承擔什么工作？ 關鍵的技能要求是什么？ 培訓者的實習表現和受訓質量如何衡量？ 培訓者希望從培訓中得到什么收獲？ 你的（培訓者的）上司希望通過培訓得到什么改善？ 【 Part II 培訓實施步驟 】 第二步 如何開發(fā)課程 培訓內容 課程的題目 每個培訓階段的目標 每個培訓階段的內容 培訓方法 培訓所需材料 培訓順序和組成 每個培訓階段的時間分配和休息時間安排 每個培訓階段的擔當導師 【 Part II 培訓實施步驟 】 第二步 如何開發(fā)課程 基本的課程設計方法 確定培訓需求 確定主要內容 確定詳細內容 確定培訓方法和材料 【 Part II 培訓實施步驟 】 第二步 如何開發(fā)課程 培訓計劃 培訓課程表 培訓準備材料清單 導師課程計劃 【 Part II 培訓實施步驟 】 第三步 確定每個階段培訓方法 培訓方法 講解 互動式講解 實操演示 分組實習 觀看錄像 廠內培訓的特點 可以有針對性的對重點內容進行指導和改善 培訓后改善的效果可以及時得到反饋 培訓的地點和方式可以現地現物 需要考慮人員和時間安排不和車間生產沖突 實習車輛和工具材料受限制 【 Part II 培訓實施步驟 】 第四步 準備 在開始培訓過程之前，需要確認： 所有參考資料和手冊是否準備好 培訓場地、座位是否確定 熟悉教室的燈光、空調等環(huán)境因素 檢查需要的工具和設備 檢查確認培訓者的名單和狀態(tài) 檢查課程計劃和材料清單 課程講解的練習 實習作業(yè)演示的練習 【 Part II 培訓實施步驟 】 第四步 準備 【 Part II 培訓實施步驟 】 第五步 如何實施培訓 培訓者總是在能看到培訓對他帶來的利益時學得最好 破冰 培訓應當由導師所引領，但被培訓者始終關注 【 Part II 培訓實施步驟 】 第五步 如何實施培訓 目的： 說明培訓課程總的意圖和方向 確定目標 目標： 說明培訓者通過培訓可以獲得的明確的結果、效果、能力 【 Part II 培訓實施步驟 】 第五步 如何實施培訓 四段式的培訓課程循環(huán) 介紹 目的 目標 核心 背景 講解（理論） 演示 示范 行動 實習或分組練習 評估和導師指導、反饋 總結 問 &答 導師總結 【 Part II 培訓實施步驟 】 第五步 如何實施培訓 四段式的培訓課程循環(huán)（示例） 總體介紹 課題一 一般信息 介紹 核心 行動 總結 課題二 定期保養(yǎng) 介紹 核心 行動 總結 提交報告 課程總結 /問答 【 Part II 培訓實施步驟 】 第六步 跟進 目標 確認培訓效果：對實際工作是否有幫助，有改善？ 了解培訓需求：是否需要進一步的指導？ 確定改善方向：下一次培訓需要哪些方面的改善？ 跟進的責任者 導師 維修經理 /服務部長 一汽豐田培訓室 方法 直接了解 問卷調查 提交報告 【 Part II 培訓實施步驟 】 有效培訓工具 教鞭 白板 投影膠片 /PPT 掛圖 投影機 視頻錄像 /照片 書面資料 實物、教具、模型 【 Part III 有效培訓方法 】 有效培訓方法 講解 如何解釋復雜系統或部件 如何告訴培訓者 提問和回答的方法 實習 關于實習的要點 使用培訓教材 【 Part III 有效培訓方法 】 講解 不要只對某幾個學員問問題或說話。平等對待所有學員 讓培訓者放松 導師應當首先自己放松 用有趣的話題開頭 用簡單的易于理解的題目開頭 偶爾開玩笑 明確目的和目標 說明每天和整個課程的目標 多次復習重要的要點，特別是在總結時 在合適的時機進行考核，但提前說明 【 Part III 有效培訓方法 】 講解 建立培訓者和導師之間的信任關系 第一天總是最重要的 最簡單的贏得信任的方法是選擇一個你非常熟悉而且對學員又是有趣和有益的話題交流 利用現有的培訓教材 實物零件、解剖零件 投影膠片， PPT，教具，模型，實車 眼見為實 【 Part III 有效培訓方法 】 講解 鼓勵培訓者記筆記 記筆記可以加快理解 記錄重點或者要求學員在記筆記時標出重點 講解時一些重要的提示 避免午飯后直接進行講解 決不要連續(xù)講解超過一小時 不要背書 【 Part III 有效培訓方法 】 如何解釋復雜系統或部件 可視化至關重要 讓培訓者看到部件在車上的實際位置 解釋系統的概要和主要的功能作用 解釋工作原理和結構 解釋系統相關的其它部件和相應檢查方法 使用示教板確認基本功能 在檢測過程中使用測量儀器和 SST（萬用表，示波器，IT-II） 【 Part III 有效培訓方法 】 如何解釋復雜系統或部件 解釋復雜課題 應當分部分進行講解（如 A/T） 解釋復雜電子或電路 電子或電路需要詳細、逐步的進行講解，并充分利用電路圖，示教板，萬用表等測試工具 分組分解大總成 一起分解一件總成時，最好不好超過 4個人 人多無法保證都看到、參與 合適的人數（ 3人）更利于團隊協作 必要時，導師應講解、講評、觀察和指出實習中的問題 【 Part III 有效培訓方法 】 如何解釋復雜系統或部件 學員實習作業(yè)有困難時，原因： 1. 不理解組件結構和工作原理 2. 未選用正確工具 3. 不知道如何使用提供的工具 4. 不知道正確的作業(yè)步驟 5. 不知道如何閱讀修理書（電路圖， A/T維修手冊） 6. 實習時沒有自信，緊張 7. 沒有正確的學習態(tài)度和熱情 【 Part III 有效培訓方法 】 如何告訴培訓者 導師 站立教學 看到所有的學員 大聲說話讓每個人都聽到 不要說的太快 必要時使用手勢 使用實際的例子進行有條理的說 明，讓每個人都能理解 【 Part III 有效培訓方法 】 提問和回答方法 當學員問導師問題時，反問學員他的觀點、想法，或將問題提交給所有學員 根據學員能力和態(tài)度單獨提問，可以幫助學員提高自信心和學習的愿望 主要用于提 高注意力 全體提問 單獨提問 延遲和返回問題 【 Part III 有效培訓方法 】 單獨提問 1、提一些比較簡單易于回答的問題 學員不是很活躍、 主動 學員不能很好的 表達或表現自己 喜歡跳到結論的學員 認為自己什么都知道的 學員 以自我為中心的學員 2、提一些需要思考的問題 【 Part III 有效培訓方法 】 延遲或返回問題 可以幫助學員思考 在學員不需要了解導師的觀點時 在學員問的問題使導師尷尬時 給學員自信 讓學員思考 創(chuàng)造學習愿望 【 Part III 有效培訓方法 】 自信心 安全 快捷 實習 1、分解 2、測量 3、診斷 1.維修手冊 發(fā)動機 車身和底盤 自動變速器 2.電路圖 （ EWD） 3.實習工單 4.維修數據表（ SDS） 5.服務快訊 1.就車實習 2.發(fā)動機實習 臺架 3.總成零件 4.模擬示教板 實習作業(yè) 4、修理 5、調整 6、組裝 規(guī)范準確 【 Part III 有效培訓