1、,山東新聞大廈 企業(yè)文化,新聞大廈, 新聞大廈是“城中之城”，是城市文明的創(chuàng)造者，是消費(fèi)時(shí)尚的倡導(dǎo)者； 新聞大廈是客人的“家外之家”，安全、舒適、方便、溫馨； 新聞大廈是員工的“夢(mèng)想舞臺(tái)”，致力于為推動(dòng)酒店事業(yè)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人搭建成長(zhǎng)平臺(tái)。 新聞大廈是同行業(yè)同星級(jí)的“排頭兵”，,新聞大廈成長(zhǎng)的三大法寶,企業(yè)發(fā)展到今天，已進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)、文化管理、文化競(jìng)爭(zhēng)的階段。 企業(yè)制勝的文化，沒(méi)有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競(jìng)爭(zhēng)力。 企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。 文化管理就是通過(guò)塑造一種精神、一種觀念、一種信念來(lái)塑

2、造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工自覺(jué)行動(dòng)，是一種“心態(tài)管理”。,企業(yè)文化象一位老人的叮嚀，象“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的細(xì)雨，宛如改良企業(yè)的土壤，治根治本，內(nèi)化于心，外化于行。 企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵(lì)，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒(méi)有管理的管理。 企業(yè)文化不是個(gè)人文化，是群體文化，是團(tuán)隊(duì)共同擁有的精神財(cái)富。,學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,企業(yè)文化核心價(jià)值觀,酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”，把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，每個(gè)人都服務(wù)他人，同時(shí)也被他人服務(wù)。 大廈的產(chǎn)品是“滿(mǎn)意”，讓客人最大化滿(mǎn)意是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。 把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、

3、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。 一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。,經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針,文化 形象 品質(zhì) 效益,經(jīng)營(yíng)理念,創(chuàng)造特色 塑造品質(zhì) 營(yíng)造滿(mǎn)意。,管理理念,以顧客為導(dǎo)向 以員工為中心 以質(zhì)量為靈魂 機(jī)制管事 文化育人,服務(wù)理念,客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺(jué)； 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的； 一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。,酒店使命,建一流隊(duì)伍 造一流品牌 創(chuàng)一流效益,服務(wù)宗旨,讓100%客人101%的滿(mǎn)意。,新聞精神,以情服務(wù)，用心做事，精益求精。,員工座右銘,將小事做成精品； 將細(xì)節(jié)做成微妙； 將服務(wù)做成超值

4、； 將重復(fù)做出新彩； 將投訴做成驚喜。,工作作風(fēng),現(xiàn)場(chǎng)看，現(xiàn)在辦！,道德準(zhǔn)則,寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧； 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。,服務(wù)準(zhǔn)則,一步到位，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。 寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。 讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則。 客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說(shuō)“NO”。,人資原則,人人是才；嚴(yán)管厚愛(ài)；不拘一格；優(yōu)勝劣汰； 平庸是過(guò)；不干是錯(cuò)；無(wú)為無(wú)位。 要?jiǎng)?chuàng)造一流的品牌，必先塑造一流的人才。 （酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是結(jié)果。）,市場(chǎng)定位,商務(wù)、政務(wù)、會(huì)務(wù)。,管理定位,零缺陷管理，無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，無(wú)空缺工作記錄。 （無(wú)空白，無(wú)重復(fù)，無(wú)肓區(qū)。）,管理方針,高 嚴(yán) 細(xì)

5、實(shí) 新,管理程式,走動(dòng)式管理 明暗查監(jiān)督 表格化控制 三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警界線(xiàn)命令,管理風(fēng)格,嚴(yán)管厚愛(ài)，內(nèi)張外弛。,管理五原則,服務(wù) 二線(xiàn)為一線(xiàn)；幕后為臺(tái)前；上級(jí)為下級(jí)；全員為賓客。 服從 下級(jí)必須服從上級(jí) 逐級(jí) 下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示； 上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮。 一個(gè)上級(jí) 每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。 結(jié)果 不看過(guò)程，只重結(jié)果。,“六個(gè)相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督,“六大關(guān)系”,上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。 上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮。 下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示。 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。 上級(jí)考

6、評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí),“服務(wù)三要點(diǎn)”,a)“三超”服務(wù)超前、超常、超值。 b)“三位”服務(wù)到位、補(bǔ)位、換位。 c)服務(wù)“三寶”微笑、問(wèn)好、周到。 d)服務(wù)“三要素”熱情對(duì)待你的顧客； 細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求； 讓你的顧客意外驚喜。,e)服務(wù)“三步曲”熱情真誠(chéng)地迎接并稱(chēng)呼客人的姓名及職務(wù)； 預(yù)期滿(mǎn)足客人的需求； 深情地送別客人，并熱情稱(chēng)呼客人的姓名及職務(wù)，說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 f)“三優(yōu)員工”語(yǔ)言?xún)?yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。,管理八概念,“一次性”哲學(xué)服務(wù)不可彌補(bǔ)，滿(mǎn)意不可再造，工作不可重復(fù)，產(chǎn) 品不可量存。 “微觀”理論服務(wù)是無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)組織的，沒(méi)有細(xì)微就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)， 酒店無(wú)小事，小事即大事，酒店永遠(yuǎn)沒(méi)有“微

7、不足道”一詞，細(xì)微見(jiàn)學(xué)問(wèn)，小事見(jiàn)功夫。 “木桶”效應(yīng)酒店管理服務(wù)水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn)。,“10010”法則100個(gè)好員工有一個(gè)差員工，就是差； 100次都好有一次差，就是差；100個(gè)環(huán)節(jié)都好，有一個(gè)環(huán)節(jié)差，就是差。 “效率”概念沒(méi)有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的； 沒(méi)有什么比讓客人“等”再不尊重的；沒(méi)有什么比縮短客人“心理時(shí)間”更重要的。 “不”字之戒酒店對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“云”。,服務(wù)定律“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是對(duì)客服務(wù)的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是無(wú)聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿(mǎn)意度，就是酒店的知名

8、度。要做到四個(gè)充分理解： 一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態(tài)；三是充分理解客人的誤會(huì)；四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。,“角色”論酒店是個(gè)舞臺(tái)，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。服務(wù)是一種職業(yè)，一種角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到別人的贊美；服務(wù)是相互的，是等價(jià)的，客人拿錢(qián)買(mǎi)我們的服務(wù)，如同我們拿錢(qián)到商店買(mǎi)東西，當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的最受歡迎。,服務(wù)成功的秘訣,一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。,管理成功的秘訣,一是檢查，二是檢查，三是檢查。,員工行為規(guī)范三字經(jīng),上班時(shí)， 莫遲到， 須打卡， 勿代勞； 女員工， 發(fā)束嚴(yán)， 不染發(fā)， 不披肩； 上班前， 化淡妝， 不艷抹，

9、 忌濃妝； 男員工， 短發(fā)型， 不遮耳， 莫蓋頸； 戴飾物， 要記牢， 結(jié)婚戒， 與手表；,著工裝， 按規(guī)定， 工號(hào)牌， 要戴正； 員工證， 保管好， 若遺失， 及時(shí)報(bào)； 更衣柜， 要鎖好， 不私換， 防被盜； 工作服， 換及時(shí)， 下班后， 不帶離； 上班時(shí)， 不早走， 下班時(shí)， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃東西， 吹口哨， 不允許， 要記牢；,工作時(shí)， 勿會(huì)客， 打私電， 更不可； 語(yǔ)言美， 聲音輕， 禁喊叫， 莫高聲； 講衛(wèi)生， 整理勤， 常保持， 口氣新； 服務(wù)者， 禮為先， 說(shuō)敬語(yǔ)， 忌惡言； 賓客至， 微笑迎， 先問(wèn)好， 要熱情； 對(duì)賓客， 要周到， 用心做， 不說(shuō)NO,遇客激， 勿爭(zhēng)辯， 聽(tīng)完后， 先致