金融客服考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.金融客服主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.解答客戶疑問B.處理客戶投訴C.開發(fā)新客戶D.提供金融產(chǎn)品信息2.客戶詢問利率，客服應(yīng)提供？A.大概范圍B.具體準(zhǔn)確數(shù)值C.過去利率情況D.未來利率走勢3.遇到情緒激動(dòng)的客戶，首先應(yīng)？A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.直接掛斷D.不理會(huì)4.金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分依據(jù)不包括？A.投資金額B.投資期限C.收益高低D.市場情況5.客服對(duì)客戶信息應(yīng)？A.隨意透露B.嚴(yán)格保密C.部分公開D.看心情決定6.客戶咨詢理財(cái)產(chǎn)品收益計(jì)算，客服需？A.簡單說個(gè)大概B.詳細(xì)準(zhǔn)確說明C.讓客戶自己算D.拒絕回答7.金融客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)不包括？A.金融法規(guī)B.歷史文化C.產(chǎn)品知識(shí)D.行業(yè)動(dòng)態(tài)8.客戶要求不合理服務(wù)，客服應(yīng)？A.無條件滿足B.直接拒絕C.協(xié)商解決方案D.向上匯報(bào)不管9.金融客服與客戶溝通主要方式是？A.郵件B.短信C.電話D.面對(duì)面10.客服對(duì)新金融政策應(yīng)？A.不了解不管B.自己理解后告知客戶C.等客戶問了再說D.隨意傳達(dá)答案：1.C2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.C9.C10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.金融客服需掌握的金融產(chǎn)品類型有？A.存款B.貸款C.保險(xiǎn)D.基金2.與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意的技巧包括？A.禮貌用語B.耐心傾聽C.及時(shí)回應(yīng)D.語氣生硬3.處理客戶投訴的流程有？A.記錄投訴內(nèi)容B.分析原因C.提出解決方案D.不處理4.金融客服應(yīng)關(guān)注的市場動(dòng)態(tài)方面有？A.利率變化B.匯率波動(dòng)C.股票漲跌D.天氣情況5.提升客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.解決客戶問題C.定期回訪D.不理會(huì)客戶6.金融客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括？A.責(zé)任心B.誠信C.團(tuán)隊(duì)合作精神D.自私自利7.客戶咨詢常見的金融問題有？A.使用方法B.收益情況C.風(fēng)險(xiǎn)程度D.產(chǎn)品包裝8.與客戶建立良好關(guān)系的途徑有？A.主動(dòng)關(guān)心B.提供個(gè)性化服務(wù)C.保持聯(lián)系D.態(tài)度冷漠9.金融客服對(duì)自身能力提升可通過？A.學(xué)習(xí)培訓(xùn)B.經(jīng)驗(yàn)積累C.交流分享D.原地踏步10.金融客服在工作中可能面臨的挑戰(zhàn)有？A.客戶壓力B.政策變化C.業(yè)務(wù)繁忙D.輕松無壓力答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.金融客服只需解答客戶簡單問題。（）2.處理客戶投訴要越快越好，不用考慮其他。（）3.客戶信息可以隨意透露給同事。（）4.金融客服不需要了解競爭對(duì)手產(chǎn)品。（）5.與客戶溝通時(shí)可隨意打斷客戶說話。（）6.金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)告知客戶就行，不用詳細(xì)說明。（）7.客服對(duì)客戶咨詢都應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確回答。（）8.提升客戶滿意度是客服工作可有可無的事。（）9.金融客服應(yīng)不斷提升自己的溝通能力。（）10.工作中遇到困難可以直接放棄。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述金融客服處理客戶投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。答案：記錄投訴內(nèi)容，分析原因，提出合理解決方案，及時(shí)跟進(jìn)反饋，直至問題解決，讓客戶滿意。2.金融客服如何有效與客戶溝通？答案：使用禮貌用語，耐心傾聽，及時(shí)回應(yīng)，清晰準(zhǔn)確表達(dá)，了解需求提供針對(duì)性服務(wù)。3.客服怎樣提升對(duì)金融產(chǎn)品的了解？答案：學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，參加培訓(xùn)，研究案例，與同事交流，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)。4.金融客服應(yīng)如何維護(hù)客戶信息安全？答案：嚴(yán)格保密制度，規(guī)范操作流程，加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)，員工培訓(xùn)教育，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。討論題（總4題，每題5分）1.談?wù)劷鹑诳头绾螒?yīng)對(duì)客戶對(duì)收益的過高期望。答案：客觀介紹產(chǎn)品收益情況，說明影響因素及風(fēng)險(xiǎn)，提供歷史數(shù)據(jù)參考，引導(dǎo)客戶理性看待收益。2.探討金融客服在推廣新產(chǎn)品時(shí)的策略。答案：了解產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)勢，針對(duì)客戶需求推薦，清晰介紹收益風(fēng)險(xiǎn)，提供成功案例參考，解答疑問。3.說說金融客服怎樣處理客戶對(duì)復(fù)雜金融產(chǎn)品的不理解。答案：用通俗易懂語言解釋