跟單員工作職責(zé)及績效考核制度在現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營體系中，跟單員扮演著至關(guān)重要的角色，他們是連接客戶需求與企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、供應(yīng)、物流等各環(huán)節(jié)的核心樞紐。其工作的效率與質(zhì)量直接關(guān)系到訂單的順利履約、客戶滿意度的提升乃至企業(yè)的整體運(yùn)營效益。因此，明確跟單員的工作職責(zé)，并建立科學(xué)合理的績效考核制度，對于規(guī)范跟單流程、激勵(lì)跟單員積極性、提升團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力具有重要意義。一、跟單員工作職責(zé)跟單員的工作貫穿于訂單從承接至完成交付的整個(gè)生命周期，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)與管控。具體職責(zé)如下：（一）訂單承接與評審階段1.客戶溝通與需求確認(rèn)：積極與業(yè)務(wù)部門或直接與客戶對接，準(zhǔn)確理解客戶訂單要求，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期、價(jià)格條款、付款方式及包裝要求等。對客戶的疑問進(jìn)行專業(yè)解答，確保雙方信息對稱。2.訂單信息錄入與初步審核：將確認(rèn)后的訂單信息準(zhǔn)確、完整地錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。初步審核訂單信息的完整性與準(zhǔn)確性，檢查是否存在明顯的不合理或矛盾之處。3.參與訂單評審：協(xié)助或組織相關(guān)部門（如生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)、技術(shù)等）進(jìn)行訂單評審，評估公司是否具備滿足訂單要求的產(chǎn)能、物料、技術(shù)及資金等條件，識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，并將評審結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)方。（二）訂單執(zhí)行與生產(chǎn)/采購跟進(jìn)階段1.生產(chǎn)/采購計(jì)劃下達(dá)與協(xié)調(diào)：根據(jù)評審?fù)ㄟ^的訂單，向生產(chǎn)部門下達(dá)生產(chǎn)指令或向采購部門下達(dá)采購訂單，并確保相關(guān)信息（如交期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）清晰明確。2.生產(chǎn)/采購過程跟蹤：密切跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度或采購物料的到貨情況，定期與生產(chǎn)車間、供應(yīng)商進(jìn)行溝通，了解生產(chǎn)/采購的實(shí)際進(jìn)展，確保按計(jì)劃進(jìn)行。3.異常情況處理：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種異常問題，如生產(chǎn)延誤、物料短缺、質(zhì)量波動(dòng)等。必要時(shí)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案供決策。4.資源協(xié)調(diào)與保障：在權(quán)限范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如人力、設(shè)備）或外部資源，保障訂單生產(chǎn)/采購的順利進(jìn)行。（三）質(zhì)量控制與物流安排階段1.質(zhì)量監(jiān)控與反饋：協(xié)同質(zhì)檢部門，對生產(chǎn)過程中的半成品、成品或采購物料進(jìn)行質(zhì)量跟蹤與確認(rèn)，確保產(chǎn)品符合訂單質(zhì)量要求。收集客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息，并傳遞給相關(guān)部門。2.物流方案制定與執(zhí)行：根據(jù)訂單要求和客戶需求，選擇合適的物流方式（如海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)），聯(lián)系物流公司，安排貨物的倉儲、運(yùn)輸?shù)仁乱耍_保貨物按時(shí)、安全送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。3.運(yùn)輸過程跟蹤：跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，及時(shí)向客戶提供貨運(yùn)信息，確?？蛻袅私庳浳锏脑谕厩闆r。（四）單證制作與客戶溝通階段1.單證制作與審核：根據(jù)訂單和物流信息，準(zhǔn)確、及時(shí)地制作和審核各類貿(mào)易單證，如商業(yè)發(fā)票、裝箱單、提單、報(bào)關(guān)單等，確保單證的一致性和合規(guī)性。2.客戶溝通與關(guān)系維護(hù)：保持與客戶的定期溝通，及時(shí)向客戶反饋訂單進(jìn)展情況，包括生產(chǎn)進(jìn)度、發(fā)貨信息等。耐心解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴與建議，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。3.貨款回收協(xié)助：根據(jù)訂單付款條款，協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行貨款的跟蹤與回收工作。（五）訂單收尾與數(shù)據(jù)管理階段1.訂單完成確認(rèn)：在貨物順利交付客戶并得到確認(rèn)后，完成訂單的各項(xiàng)收尾工作。2.數(shù)據(jù)整理與分析：負(fù)責(zé)訂單相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、歸檔，如訂單量、交付及時(shí)率、客戶反饋等，并進(jìn)行初步的分析，為后續(xù)工作改進(jìn)提供依據(jù)。3.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與報(bào)告：定期對跟單工作進(jìn)行總結(jié)，向上級提交工作報(bào)告，反饋工作中存在的問題及改進(jìn)建議。二、跟單員績效考核制度為客觀、公正地評價(jià)跟單員的工作表現(xiàn)，激勵(lì)其提升工作效率和質(zhì)量，特制定本績效考核制度。（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過程公開透明，結(jié)果客觀公正。2.結(jié)果導(dǎo)向與過程控制相結(jié)合原則：以工作成果為主要考核依據(jù)，同時(shí)關(guān)注工作過程中的行為表現(xiàn)和努力程度。3.可操作性原則：考核指標(biāo)應(yīng)簡潔明確，便于量化或定性評估，數(shù)據(jù)易于獲取。4.激勵(lì)性原則：考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、評優(yōu)評先、培訓(xùn)發(fā)展等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)跟單員的工作積極性和創(chuàng)造性。5.持續(xù)改進(jìn)原則：通過考核發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)跟單員個(gè)人能力提升和團(tuán)隊(duì)整體績效改善。（二）考核指標(biāo)與權(quán)重（示例，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）考核指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)緊密圍繞跟單員的核心工作職責(zé)，力求全面、科學(xué)。以下為常見的考核指標(biāo)及建議權(quán)重：1.訂單交付及時(shí)率（XX%）*指標(biāo)說明：考核期內(nèi)按時(shí)交付的訂單數(shù)量（或金額）占總訂單數(shù)量（或金額）的比例。*數(shù)據(jù)來源：訂單管理系統(tǒng)、發(fā)貨記錄、客戶確認(rèn)收貨信息。*重要性：直接反映訂單履約能力，是客戶滿意度的核心影響因素。2.訂單履約準(zhǔn)確率（XX%）*指標(biāo)說明：考核期內(nèi)準(zhǔn)確交付（數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等符合訂單要求）的訂單數(shù)量（或金額）占總訂單數(shù)量（或金額）的比例。*數(shù)據(jù)來源：訂單管理系統(tǒng)、質(zhì)檢報(bào)告、客戶反饋、退貨記錄。*重要性：體現(xiàn)跟單工作的細(xì)致程度和對質(zhì)量的把控能力。3.客戶滿意度（XX%）*指標(biāo)說明：通過客戶滿意度調(diào)查、日常溝通反饋等方式，綜合評價(jià)客戶對跟單員服務(wù)態(tài)度、溝通效率、問題解決能力等方面的滿意程度。*數(shù)據(jù)來源：客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶投訴記錄、正面反饋記錄。*重要性：衡量跟單員在客戶關(guān)系維護(hù)方面的成效。4.異常訂單處理效率與效果（XX%）*指標(biāo)說明：考核期內(nèi)發(fā)生異常的訂單，從發(fā)現(xiàn)問題到問題解決/閉環(huán)所花費(fèi)的平均時(shí)間，以及異常處理后客戶的接受程度。*數(shù)據(jù)來源：異常訂單記錄、問題處理臺賬、客戶反饋。*重要性：體現(xiàn)跟單員的應(yīng)變能力和問題解決能力。5.成本控制貢獻(xiàn)（XX%）*指標(biāo)說明：在訂單跟進(jìn)過程中，通過優(yōu)化物流方案、減少不必要的加急費(fèi)用、控制物料損耗等方式為公司節(jié)約成本的情況，或是否有效避免了不必要的浪費(fèi)。*數(shù)據(jù)來源：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、物流費(fèi)用記錄、相關(guān)成本節(jié)約證明。*重要性：鼓勵(lì)跟單員樹立成本意識，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值。6.工作規(guī)范性與文檔完整性（XX%）*指標(biāo)說明：訂單信息錄入的準(zhǔn)確性、單證制作的規(guī)范性、各類記錄文檔的完整性與及時(shí)性。*數(shù)據(jù)來源：訂單管理系統(tǒng)記錄、單證審核結(jié)果、文件歸檔檢查。*重要性：保障業(yè)務(wù)流程的順暢和可追溯性。7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通效率（XX%）*指標(biāo)說明：與內(nèi)部各部門（生產(chǎn)、采購、質(zhì)檢、財(cái)務(wù)等）及外部客戶、供應(yīng)商的溝通是否順暢高效，協(xié)作是否積極配合。*數(shù)據(jù)來源：同事評價(jià)、上級評價(jià)、跨部門協(xié)作記錄。*重要性：跟單工作的順利開展高度依賴團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（三）考核周期與流程1.考核周期：通常以月度或季度為考核周期，年度進(jìn)行綜合考評。2.考核流程：*數(shù)據(jù)收集：考核周期結(jié)束后，由人力資源部或指定的考核小組負(fù)責(zé)從各相關(guān)部門（如銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、客服）收集考核數(shù)據(jù)。*自評與上級評價(jià)：跟單員首先對個(gè)人本周期的工作進(jìn)行自我評價(jià)，然后由其直接上級根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和日常觀察進(jìn)行評價(jià)打分。*績效面談：上級領(lǐng)導(dǎo)與跟單員進(jìn)行一對一的績效面談，就考核結(jié)果進(jìn)行溝通，肯定成績，指出不足，共同分析原因，并制定下一階段的績效改進(jìn)計(jì)劃。*結(jié)果確認(rèn)與應(yīng)用：考核結(jié)果經(jīng)雙方確認(rèn)后，報(bào)人力資源部備案，并作為薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等人事決策的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)年度考核結(jié)果，決定跟單員的薪資等級調(diào)整或績效獎(jiǎng)金的發(fā)放額度。2.培訓(xùn)發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的能力短板，為跟單員提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)機(jī)會，幫助其提升專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。3.評優(yōu)評先：考核優(yōu)秀的跟單員可作為年度優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)能手等評選的候選人。4.崗位調(diào)整與晉升：對于持續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的跟單員，可考慮給予更具挑戰(zhàn)性的工作崗位或晉升機(jī)會。5.績效改進(jìn)：對于考核結(jié)果不理想的跟單員，由上級領(lǐng)導(dǎo)與其共同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，并進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。若經(jīng)過一段時(shí)間仍無明顯改善，可考慮轉(zhuǎn)崗、降職或解除勞動(dòng)合同。三、結(jié)語跟單員的工