物業(yè)管理人員日常工作規(guī)范與考核細(xì)則物業(yè)管理人員是連接業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要橋梁，其日常工作的規(guī)范性與效能直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)主的居住體驗(yàn)。為進(jìn)一步提升物業(yè)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和工作效率，明確工作邊界，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化推進(jìn)，特制定本日常工作規(guī)范與考核細(xì)則。一、日常工作規(guī)范（一）職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，儀表大方得體，精神飽滿。在工作場合，應(yīng)展現(xiàn)專業(yè)、親和的職業(yè)形象。2.言行舉止：語言文明禮貌，使用規(guī)范服務(wù)用語。舉止得體，態(tài)度熱情耐心，對業(yè)主提出的疑問和需求應(yīng)積極回應(yīng)，不推諉、不敷衍。3.職業(yè)道德：恪守職業(yè)道德，廉潔自律，不利用職務(wù)之便謀取私利。尊重業(yè)主隱私，保守工作中接觸到的業(yè)主個人信息和物業(yè)機(jī)密。4.學(xué)習(xí)提升：積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，主動學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，不斷提升自身綜合素養(yǎng)。（二）日常工作職責(zé)與流程1.客戶服務(wù)與溝通*接待咨詢：耐心、準(zhǔn)確解答業(yè)主的日常咨詢，做好記錄。對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)告知業(yè)主回復(fù)時限，并及時跟進(jìn)處理。*投訴處理：認(rèn)真受理業(yè)主的投訴與建議，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時間、涉及事項(xiàng)。按照投訴處理流程，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，做好回訪工作，確保業(yè)主滿意度。*信息傳達(dá)：及時向業(yè)主傳達(dá)物業(yè)管理處的通知、公告及社區(qū)活動信息，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。*關(guān)系維護(hù)：定期進(jìn)行業(yè)主走訪或電話回訪，了解業(yè)主需求和意見，建立良好的業(yè)主關(guān)系。2.物業(yè)巡查與管理*日常巡檢：每日按照規(guī)定路線和頻次對所負(fù)責(zé)區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防器材、供水供電設(shè)施、門禁系統(tǒng)等）、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、車輛停放秩序等進(jìn)行巡查，做好巡查記錄。*問題處理：巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，如設(shè)施損壞、環(huán)境不潔、安全隱患等，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并跟蹤整改情況，確保問題得到及時解決。*裝修管理：對業(yè)主裝修過程進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，確保裝修活動符合物業(yè)管理規(guī)定，及時制止違規(guī)裝修行為，維護(hù)小區(qū)整體利益。*公共資源管理：監(jiān)督公共區(qū)域的合理使用，防止私搭亂建、占用公共空間等行為。3.設(shè)施設(shè)備與環(huán)境維護(hù)監(jiān)督*配合檢修：協(xié)助工程部門對公共設(shè)施設(shè)備的定期檢修、保養(yǎng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與監(jiān)督，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。*環(huán)境監(jiān)督：監(jiān)督保潔、綠化外包單位的服務(wù)質(zhì)量，確保小區(qū)公共區(qū)域干凈整潔，綠化植被養(yǎng)護(hù)良好。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，及時提出整改要求。4.安全管理協(xié)助*安全巡查配合：配合秩序維護(hù)部門做好小區(qū)的安全防范工作，對巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時上報(bào)并協(xié)助處理。*應(yīng)急處理：熟悉小區(qū)各類應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)事件（如火災(zāi)、停水停電、惡劣天氣等）發(fā)生時，能按照預(yù)案流程協(xié)助進(jìn)行應(yīng)急處理、人員疏散和信息上報(bào)。5.檔案資料管理*記錄完整：認(rèn)真做好各類工作記錄，如巡查記錄、投訴處理記錄、會議紀(jì)要等，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。*資料歸檔：按照公司檔案管理規(guī)定，對業(yè)主資料、物業(yè)圖紙、合同協(xié)議、維修記錄等各類檔案資料進(jìn)行分類整理、妥善保管，確保查閱方便。（三）應(yīng)急處理與協(xié)作1.突發(fā)事件響應(yīng)：接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場，安撫業(yè)主情緒，判斷事態(tài)，啟動相應(yīng)應(yīng)急程序，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.部門協(xié)作：積極與物業(yè)管理處內(nèi)部各部門（工程、保潔、安保等）溝通協(xié)作，確保各項(xiàng)工作無縫對接，高效完成。3.外部協(xié)調(diào)：在職責(zé)范圍內(nèi)，與政府相關(guān)部門、社區(qū)居委會等保持良好溝通，配合其開展工作。二、考核細(xì)則（一）考核目的通過科學(xué)、公正的考核，客觀評價(jià)物業(yè)管理人員的工作表現(xiàn)，激勵其提升工作績效和服務(wù)水平，為薪酬調(diào)整、評優(yōu)評先、培訓(xùn)發(fā)展等提供依據(jù)。（二）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核采用百分制，主要從以下幾個方面進(jìn)行：1.職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范（20分）*儀容儀表、言行舉止是否符合規(guī)定，有無客戶因服務(wù)態(tài)度問題投訴。（5分）*是否遵守職業(yè)道德，有無違紀(jì)違規(guī)行為。（5分）*考勤情況，是否按時上下班，有無無故缺勤、遲到早退現(xiàn)象。（5分）*參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況及效果。（5分）2.日常工作職責(zé)履行（40分）*客戶服務(wù)：業(yè)主咨詢解答滿意度，投訴處理及時率及解決率，回訪記錄完整性。（10分）*巡查管理：巡查頻次是否達(dá)標(biāo)，巡查記錄是否詳實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題是否及時上報(bào)并跟蹤。（10分）*問題處理：各類問題（報(bào)修、投訴、隱患）處理的效率和效果，業(yè)主反饋情況。（10分）*檔案管理：工作記錄、檔案資料的規(guī)范性、完整性和保密性。（5分）*裝修管理：裝修巡查與違規(guī)處理情況。（5分）3.客戶滿意度（25分）*通過定期問卷調(diào)查、隨機(jī)訪談等方式收集業(yè)主對其服務(wù)的滿意度評價(jià)。（15分）*負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主有效投訴數(shù)量（負(fù)面扣分）。（10分）4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與應(yīng)急表現(xiàn)（15分）*與其他部門協(xié)作配合情況，是否積極參與集體工作。（5分）*在突發(fā)事件中是否反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)，是否有效協(xié)助控制事態(tài)。（10分）（三）考核方式與周期1.考核方式：采用上級評價(jià)、業(yè)主評價(jià)、同事評價(jià)（適當(dāng)時）相結(jié)合的方式進(jìn)行。日常工作記錄、投訴記錄、巡查報(bào)告等將作為重要考核依據(jù)。2.考核周期：月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核側(cè)重日常工作表現(xiàn)，年度考核為綜合評價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎懲：考核結(jié)果與績效工資、獎金掛鉤，對于考核優(yōu)秀者給予表彰和獎勵；對于考核不合格者，進(jìn)行約談、警告，并視情況給予相應(yīng)處理，包括但不限于扣發(fā)績效、崗位調(diào)整、培訓(xùn)待崗等。2.評優(yōu)評先：年度考核結(jié)果作為評選優(yōu)秀員工、先進(jìn)個人等榮譽(yù)的主要依據(jù)。3.培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，為員工制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升能力?？己私Y(jié)果也將作為員工職業(yè)發(fā)展、晉升的重要參考。4.改進(jìn)提升：考核結(jié)束后，上級應(yīng)與被考核者進(jìn)行績效面談，肯定成績，指出不足，共同制定改進(jìn)計(jì)劃，促進(jìn)員工持續(xù)進(jìn)步。三、附則1.本規(guī)范與細(xì)則適用于公司全體物業(yè)管理人員。2.各物業(yè)管理處可根據(jù)本細(xì)則，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和細(xì)化，