第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁融創(chuàng)傳奇崗前課程考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在融創(chuàng)地產(chǎn)項(xiàng)目銷售過程中，銷售人員首先應(yīng)了解客戶的______需求，為后續(xù)推薦合適戶型奠定基礎(chǔ)。

A.經(jīng)濟(jì)承受能力

B.風(fēng)格偏好

C.家庭結(jié)構(gòu)

D.購房目的

（）

2.根據(jù)融創(chuàng)客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法不符合“先解決客戶情緒，再處理具體問題”的原則？

A.耐心傾聽客戶訴求，避免打斷

B.初步承諾解決方案，避免空泛解釋

C.立即聯(lián)系工程部門核實(shí)問題，未向客戶說明

D.記錄客戶關(guān)鍵信息，后續(xù)跟進(jìn)反饋

（）

3.融創(chuàng)項(xiàng)目樣板間展示中，設(shè)計(jì)師通常會(huì)突出以下哪項(xiàng)功能，以增強(qiáng)客戶對(duì)空間實(shí)用性的直觀感受？

A.燈光氛圍營造

B.家具擺放風(fēng)格

C.軟裝色彩搭配

D.智能家居系統(tǒng)演示

（）

4.根據(jù)《融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人行為規(guī)范V3.0》，在帶看過程中，以下哪項(xiàng)行為可能被界定為“過度營銷”？

A.主動(dòng)介紹項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)（如地段、配套）

B.引導(dǎo)客戶體驗(yàn)樣板間設(shè)施

C.以“限時(shí)優(yōu)惠”為名催促客戶決策

D.提供免費(fèi)茶水等服務(wù)提升體驗(yàn)

（）

5.融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)的“首問負(fù)責(zé)制”要求，當(dāng)客戶首次提出問題時(shí)，哪類人員需承擔(dān)初步解答和跟進(jìn)責(zé)任？

A.高級(jí)管家

B.當(dāng)班保安

C.接待前臺(tái)

D.負(fù)責(zé)該區(qū)域的客服專員

（）

6.在處理客戶關(guān)于物業(yè)費(fèi)上漲的異議時(shí)，融創(chuàng)客服專員應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)理由？

A.市場(chǎng)同類項(xiàng)目收費(fèi)情況

B.物業(yè)服務(wù)成本上漲幅度

C.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的投入

D.開發(fā)商政策調(diào)整的不可抗力

（）

7.融創(chuàng)項(xiàng)目營銷活動(dòng)中，線上渠道的投放效果監(jiān)測(cè)主要關(guān)注以下哪項(xiàng)指標(biāo)？

A.投放總預(yù)算

B.點(diǎn)擊率（CTR）

C.廣告素材數(shù)量

D.線下到訪轉(zhuǎn)化率

（）

8.根據(jù)《融創(chuàng)客戶滿意度調(diào)查管理辦法》，客戶滿意度評(píng)分低于70分時(shí)，哪類部門需啟動(dòng)專項(xiàng)復(fù)盤？

A.營銷部

B.物業(yè)部

C.客服部

D.項(xiàng)目部

（）

9.融創(chuàng)銷售培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“SPIN銷售法”中，"ImpressionQuestion"（印象問題）的主要目的是什么？

A.引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)

B.測(cè)試客戶決策傾向

C.建立客戶初步信任

D.推動(dòng)客戶立即成交

（）

10.在融創(chuàng)社區(qū)活動(dòng)中，志愿者團(tuán)隊(duì)的核心職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

A.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

B.收集客戶反饋

C.主導(dǎo)活動(dòng)流程設(shè)計(jì)

D.協(xié)助物資分發(fā)

（）

11.融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中關(guān)于“競(jìng)品分析”的模塊，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于其考察范圍？

A.競(jìng)品項(xiàng)目價(jià)格策略

B.競(jìng)品周邊配套對(duì)比

C.競(jìng)品物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D.競(jìng)品樓盤建筑風(fēng)格

（）

12.根據(jù)融創(chuàng)《合同規(guī)范操作手冊(cè)》，簽訂《認(rèn)購協(xié)議》時(shí)，經(jīng)紀(jì)人需確保客戶已充分理解以下條款？

A.戶型圖標(biāo)注尺寸

B.付款方式及違約責(zé)任

C.物業(yè)費(fèi)包含項(xiàng)目

D.裝修標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)

（）

13.融創(chuàng)客服部在處理客戶報(bào)修時(shí)，遵循的“24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”適用于以下哪類問題？

A.客戶咨詢物業(yè)費(fèi)繳納時(shí)間

B.水管突發(fā)漏水

C.客戶投訴電梯運(yùn)行緩慢

D.請(qǐng)求安排社區(qū)活動(dòng)

（）

14.在融創(chuàng)項(xiàng)目開盤營銷方案中，“認(rèn)籌優(yōu)惠”的主要作用是什么？

A.提升項(xiàng)目知名度

B.鎖定核心客戶資源

C.縮短項(xiàng)目銷售周期

D.降低項(xiàng)目開發(fā)成本

（）

15.融創(chuàng)客服專員在回訪客戶時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能導(dǎo)致客戶反感？

A.每月定期跟進(jìn)需求

B.主動(dòng)詢問滿意度情況

C.過多推銷關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

D.提供節(jié)日問候關(guān)懷

（）

16.根據(jù)融創(chuàng)《項(xiàng)目資料保密協(xié)議》，以下哪類人員需簽署該協(xié)議？

A.物業(yè)保潔人員

B.營銷策劃專員

C.周邊商鋪店主

D.媒體記者

（）

17.融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中關(guān)于“價(jià)格談判技巧”的模塊，以下哪項(xiàng)策略通常不被推薦？

A.提供分期付款方案

B.強(qiáng)調(diào)開發(fā)商特殊折扣

C.引導(dǎo)客戶對(duì)比競(jìng)品價(jià)格

D.直接告知“價(jià)格不議價(jià)”

（）

18.在融創(chuàng)社區(qū)活動(dòng)中，組織者需提前準(zhǔn)備的應(yīng)急物資不包括以下哪項(xiàng)？

A.急救箱

B.飲用水

C.簽到表

D.消防滅火器

（）

19.融創(chuàng)客服部關(guān)于客戶投訴處理的“三級(jí)管理機(jī)制”中，哪一級(jí)負(fù)責(zé)初步記錄和安撫客戶？

A.首席客服經(jīng)理

B.當(dāng)班客服專員

C.客服總監(jiān)

D.項(xiàng)目總監(jiān)

（）

20.融創(chuàng)項(xiàng)目銷售過程中，經(jīng)紀(jì)人向客戶推薦貸款方案時(shí)，需優(yōu)先考慮客戶的______狀況。

A.收入穩(wěn)定性

B.婚姻狀況

C.信用記錄

D.職業(yè)發(fā)展預(yù)期

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.融創(chuàng)客服部在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些措施有助于提升客戶滿意度？

A.立即響應(yīng)并記錄投訴內(nèi)容

B.將責(zé)任推給其他部門

C.提供合理解決方案并跟進(jìn)落實(shí)

D.保持專業(yè)態(tài)度并表達(dá)歉意

（）

22.融創(chuàng)項(xiàng)目營銷推廣中，以下哪些渠道屬于線上推廣方式？

A.短視頻平臺(tái)廣告投放

B.社區(qū)地推活動(dòng)

C.微信公眾號(hào)內(nèi)容營銷

D.戶外大型廣告牌

（）

23.根據(jù)融創(chuàng)《經(jīng)紀(jì)人績效考核標(biāo)準(zhǔn)》，以下哪些指標(biāo)會(huì)影響經(jīng)紀(jì)人當(dāng)月獎(jiǎng)金？

A.銷售業(yè)績完成率

B.客戶滿意度評(píng)分

C.合同簽訂數(shù)量

D.培訓(xùn)出勤率

（）

24.融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)的“主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)”通常包括哪些內(nèi)容？

A.定期巡查公共設(shè)施

B.節(jié)日上門送祝福

C.客戶生日提醒

D.主動(dòng)收集需求建議

（）

25.融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中關(guān)于“競(jìng)品分析”的模塊，需收集的競(jìng)品信息包括哪些？

A.價(jià)格帶分布

B.主力戶型配比

C.物業(yè)管理模式

D.裝修交付標(biāo)準(zhǔn)

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.融創(chuàng)客服專員在處理客戶投訴時(shí)，必須先核實(shí)投訴真實(shí)性，再與相關(guān)部門溝通。

（）

27.融創(chuàng)項(xiàng)目開盤時(shí)，經(jīng)紀(jì)人需向客戶明確告知所有優(yōu)惠政策的截止日期。

（）

28.融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)的“首問負(fù)責(zé)制”要求所有員工必須當(dāng)場(chǎng)解決客戶問題。

（）

29.融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中關(guān)于“價(jià)格談判技巧”的模塊，強(qiáng)調(diào)“不卑不亢”的溝通態(tài)度。

（）

30.融創(chuàng)客戶滿意度調(diào)查問卷中，問題設(shè)置需避免引導(dǎo)性傾向，確保數(shù)據(jù)客觀。

（）

31.融創(chuàng)項(xiàng)目營銷方案中，“認(rèn)籌優(yōu)惠”通常適用于所有客戶，無特殊條件限制。

（）

32.融創(chuàng)客服部在處理客戶報(bào)修時(shí)，需按照“派單-處理-回訪”的流程閉環(huán)管理。

（）

33.融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中關(guān)于“合同規(guī)范操作”的模塊，要求經(jīng)紀(jì)人必須親筆簽字確認(rèn)。

（）

34.融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)的“主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)”屬于增值服務(wù)范疇，客戶可自愿選擇是否接受。

（）

35.融創(chuàng)客戶服務(wù)體系中，VIP客戶需配備專屬管家提供一對(duì)一服務(wù)。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“客戶需求挖掘”環(huán)節(jié)，需通過______、______、______等方法全面了解客戶訴求。

37.根據(jù)《融創(chuàng)合同規(guī)范操作手冊(cè)》，簽訂《認(rèn)購協(xié)議》后，客戶需在______內(nèi)完成首付款支付。

38.融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)的“24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”中，“24小時(shí)”指的是從客戶報(bào)修至______的總時(shí)長。

39.融創(chuàng)項(xiàng)目營銷推廣中，線上渠道的投放效果監(jiān)測(cè)主要通過______、______等指標(biāo)評(píng)估。

40.融創(chuàng)客服部在處理客戶投訴時(shí)，遵循的“三級(jí)管理機(jī)制”中，最高級(jí)別由______負(fù)責(zé)最終裁決。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

41.簡(jiǎn)述融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中關(guān)于“SPIN銷售法”的四個(gè)步驟及其核心目的。（5分）

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析融創(chuàng)客服部在處理客戶投訴時(shí)需注意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（5分）

43.融創(chuàng)項(xiàng)目營銷方案中，常見的線上推廣渠道有哪些？請(qǐng)列舉至少三種并說明其特點(diǎn)。（5分）

44.簡(jiǎn)述融創(chuàng)客服部“三級(jí)管理機(jī)制”的層級(jí)劃分及各自職責(zé)。（5分）

45.融創(chuàng)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)中關(guān)于“競(jìng)品分析”的模塊，需收集哪些維度的競(jìng)品信息？請(qǐng)至少列舉四個(gè)方面。（5分）

六、案例分析題（共20分）

46.案例背景：某融創(chuàng)項(xiàng)目客戶李女士在參觀樣板間后，對(duì)房屋采光表示疑慮。經(jīng)紀(jì)人小王解釋稱“項(xiàng)目已采用最佳朝向設(shè)計(jì)”，但李女士仍不滿意，最終放棄認(rèn)購。

問題：

（1）分析小王在溝通過程中可能存在的問題。（5分）

（2）若重新處理該情況，小王應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？（5分）

（3）總結(jié)該案例對(duì)經(jīng)紀(jì)人銷售技巧的啟示。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C2.C3.B4.C5.D6.C7.B8.C9.C10.C

11.D12.B13.B14.B15.C16.B17.D18.C19.B20.A

二、多選題

21.A、C、D22.A、C23.A、B、C24.A、B、C、D25.A、B、C、D

三、判斷題

26.√27.√28.×29.√30.√31.×32.√33.×34.×35.√

四、填空題

36.觀察法、提問法、傾聽法

37.7天

38.相關(guān)部門處理完畢

39.點(diǎn)擊率（CTR）、轉(zhuǎn)化率

40.客服總監(jiān)

五、簡(jiǎn)答題

41.答：

①SituationQuestion（情境問題）：了解客戶當(dāng)前面臨的問題（如“您對(duì)現(xiàn)有住房有哪些不滿意的地方？”）。

②ProblemQuestion（難題問題）：挖掘客戶問題的深層原因（如“這些問題對(duì)您的日常生活造成了哪些具體困擾？”）。

③ImpressionQuestion（印象問題）：建立客戶對(duì)解決方案的初步認(rèn)同（如“您是否考慮過通過XX方式改善這些問題？”）。

④Need-payoffQuestion（需求效益問題）：強(qiáng)調(diào)解決方案能帶來的實(shí)際價(jià)值（如“如果通過XX方案解決，您能獲得哪些改善？”）。

核心目的：通過層層遞進(jìn)的問題引導(dǎo)客戶意識(shí)到需求，并激發(fā)其對(duì)解決方案的興趣。

42.答：

（1）關(guān)鍵環(huán)節(jié)：①及時(shí)響應(yīng)（24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶）；②傾聽記錄（完整記錄投訴內(nèi)容及訴求）；③安撫情緒（表達(dá)理解并承諾跟進(jìn)）；④調(diào)查核實(shí)（與相關(guān)部門協(xié)作確認(rèn)問題）；⑤解決方案（提出合理方案并明確執(zhí)行時(shí)間）；⑥回訪確認(rèn)（處理完畢后再次聯(lián)系客戶確認(rèn)滿意度）。

（2）需注意：避免推諉責(zé)任、保持專業(yè)態(tài)度、主動(dòng)跟進(jìn)落實(shí)、數(shù)據(jù)閉環(huán)管理。

43.答：

①微信公眾號(hào)/視頻號(hào)：適合內(nèi)容營銷和社區(qū)活動(dòng)推廣，互動(dòng)性強(qiáng)。

②抖音/小紅書：適合短視頻種草，覆蓋年輕客群。

③百度/搜狗推廣：適合精準(zhǔn)搜索引流，覆蓋高意向客戶。

特點(diǎn)：線上渠道需結(jié)合項(xiàng)目定位和目標(biāo)客群選擇，注重?cái)?shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和優(yōu)化調(diào)整。

44.答：

①一級(jí)：客服專員（負(fù)責(zé)初步記錄、安撫客戶、簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)解決）；

②二級(jí)：主管/經(jīng)理（負(fù)責(zé)復(fù)雜問題協(xié)調(diào)、跨部門溝通、方案制定）；

③三級(jí)：總監(jiān)/分管領(lǐng)導(dǎo)（負(fù)責(zé)重大投訴最終裁決、系統(tǒng)性問題復(fù)盤）。

45.答：

①價(jià)格體系：價(jià)格帶分布、折扣策略、付款方式。

②產(chǎn)品規(guī)劃：主力戶型配比、戶型面積分布、產(chǎn)品設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。

③競(jìng)品對(duì)比：核心競(jìng)品項(xiàng)目、優(yōu)劣勢(shì)分析、市場(chǎng)占有率。

④配套資源：周邊商業(yè)、交通、教育等配套情況。

六、案例分析題

46.答：

（1）問題分析：

①缺乏需求確認(rèn)：未主動(dòng)詢問李女士對(duì)采光的具體要求（如朝向、時(shí)長）。

②溝通方式生硬：直接解釋“最佳朝向”