ICS03.080.203207IDB3207/T2035—2025前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 25基本要求 26服務(wù)要求 37服務(wù)流程 48服務(wù)內(nèi)容 59評價、 6DB3207/T2035—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由連云港市自然資源和規(guī)劃局提出并組織實施與監(jiān)督。本文件由連云港市社會管理和公共服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：連云港市不動產(chǎn)交易登記中心、連云港市自然資源和規(guī)劃局、連云港市國土資源信息中心、連云港市住房保障中心、灌云縣自然資源和規(guī)劃局、江蘇智慧云港科技有限公司。本文件主要起草人：張彥彥、張祥、黃璽、李方杰、楊揚、盧長纓、葛力瑞、季言。DB3207/T2035—20251"云大廳+不動產(chǎn)登記"服務(wù)規(guī)范本文件給出了“云大廳+不動產(chǎn)登記”的總則、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、評價、投訴處理與改進和檔案管理的說明。本文件適用于不動產(chǎn)登記機構(gòu)利用“云大廳”開展的登記服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T21010土地利用現(xiàn)狀分類GB/T42547地籍調(diào)查規(guī)程TD/T1095-2024不動產(chǎn)登記規(guī)程國務(wù)院令第656號《不動產(chǎn)登記暫行條例》自然資源部令第5號《不動產(chǎn)登記暫行條例實施細則》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1不動產(chǎn)realestate土地、海域以及房屋、林木等定著物。[來源：TD/T1095-2024，定義3.1]3.2不動產(chǎn)登記realestateregistration不動產(chǎn)登記機構(gòu)依法將不動產(chǎn)權(quán)利歸屬和其他法定事項記載于不動產(chǎn)登記簿的行為。[來源：TD/T1095-2024，定義3.6]3.3不動產(chǎn)登記簿realestateregister由不動產(chǎn)登記機構(gòu)依法制作和管理，用于記載不動產(chǎn)自然狀況、權(quán)利狀況以及其他依法應(yīng)登記事項的特定簿冊。[來源：TD/T1095-2024，定義3.7]3.4DB3207/T2035—20252電子證照electroniccertificatesandlicenses由各單位依法出具的、具有法律效力的各類證照、證明、批文、鑒定報告、辦事結(jié)果等文件，比如有身份證、結(jié)婚證、銀行還款流水證明、營業(yè)執(zhí)照等。云大廳cloudHall依托“蘇服辦”APP及線上“蘇小登”等服務(wù)平臺，通過人工智能等先進計算機技術(shù)，實現(xiàn)實體業(yè)務(wù)線上辦理。“云大廳+不動產(chǎn)登記”服務(wù)“cloudhall+realestateregistration”service將不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)場景通過云大廳辦理，借助人臉識別、線上簽名以及公證處視頻存證等多種技術(shù)手段進行業(yè)務(wù)安全保障，實現(xiàn)不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)云大廳服務(wù)。4總則4,1依法依規(guī)，科學(xué)規(guī)范依法確定辦理不動產(chǎn)登記所需材料的種類和范圍，并將所需材料目錄在辦公場所、門戶網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等公共載體發(fā)布。不應(yīng)隨意擴大登記申請材料的種類和范圍，沒有相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)的材料，不應(yīng)作為登記申請材料。4.2信息互通，加強共享加強信息互聯(lián)互通，與不動產(chǎn)登記相關(guān)的材料或者信息，能夠直接通過信息共享獲取的，不應(yīng)要求申請人重復(fù)提交，獲取的材料或者信息不應(yīng)用于不動產(chǎn)登記之外的其他目的。根據(jù)信息互通共享情況及時更新并公布申請材料目錄，明確申請材料的獲取方式。4.3便民利企，高效辦理嚴格按規(guī)定規(guī)范不動產(chǎn)登記申請、受理、審核、登簿、發(fā)證等環(huán)節(jié)，不應(yīng)隨意拆分登記職責，確保不動產(chǎn)登記流程和登記職責的完整性。沒有法律、行政法規(guī)以及《不動產(chǎn)登記暫行條例實施細則》依據(jù)的前置條件，不應(yīng)納入不動產(chǎn)登記的業(yè)務(wù)流程。4,4創(chuàng)新模式，長效開展加強部門協(xié)作，推進云大廳不動產(chǎn)登記服務(wù)建設(shè)，降低群眾不動產(chǎn)登記辦事成本。5基本要求5.1.1應(yīng)熟悉國家、地方有關(guān)登記工作相關(guān)的法律法規(guī)、方針政策。5.1.2應(yīng)具備高度的工作責任心，做到熱情認真、服務(wù)高效。5.1.3根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)要求，應(yīng)熟練掌握《不動產(chǎn)登記暫行條例》、《不動產(chǎn)登記暫行條例實施細則》、TD/T1095、GB/T21010、GB/T42547等要求。5.1.4應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升自身專業(yè)水平。DB3207/T2035—202535.1.5應(yīng)嚴守職業(yè)道德，保障登記信息安全，不泄露登記信息。5.2設(shè)施設(shè)備5.2.1確保云大廳不動產(chǎn)登記不受干擾和業(yè)務(wù)獨立性，設(shè)置“云大廳不動產(chǎn)登記”窗口，設(shè)置獨立辦公區(qū)域。5.2.2確保云大廳不動產(chǎn)登記的硬件設(shè)施配置完善，包括但不限于包括電腦、打印機、高拍儀、高清網(wǎng)絡(luò)攝像頭等，以滿足日常辦公和業(yè)務(wù)辦理的需求。5.2.3云大廳不動產(chǎn)登記窗口應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)暢通、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。5.2.4云大廳不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)辦理應(yīng)在視頻見證下完成，應(yīng)存儲大量視頻文件，搭建充足的存儲空間。5.3制度5.3.1應(yīng)建立健全“云大廳+不動產(chǎn)登記”服務(wù)工作相關(guān)制度、措施以及實施方案的制定和落實。5.3.2管理制度包括但不限于:a)財務(wù)管理制度；b)工作人員管理制度；c)宣貫培訓(xùn)學(xué)習制度；d)服務(wù)管理制度；e)安全管理制度；f)投訴建議處理制度；g)信息保密制度；h)檔案管理制度；i)員工考核獎懲考核制度。6服務(wù)要求申請人線上提交申請和材料，通過信息共享集成，經(jīng)內(nèi)部審核，申請人可到現(xiàn)場領(lǐng)證，最多跑一次。6.2實現(xiàn)一次都不跑申請人經(jīng)過實名認證后按照規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程，在線提交申請，通過信息共享集成實現(xiàn)資料免提交，填寫格式化的詢問筆錄并進行真實性承諾，在線進行電子簽名，經(jīng)審核，完成登記業(yè)務(wù)，下載電子證照或者郵寄紙質(zhì)證書。6.3咨詢溝通服務(wù)設(shè)置線上智能客服，精確回復(fù)用戶提出的問題；依托音視頻通話，提供基于音視頻通話的人工問答服務(wù)，及時響應(yīng)企業(yè)和群眾咨詢。6.4統(tǒng)一收件材料凡可經(jīng)過共享獲取的材料不再另外收取紙質(zhì)材料，根據(jù)業(yè)務(wù)類型統(tǒng)一收件材料，共性材料經(jīng)備案提交一次即可。6.5數(shù)據(jù)共享互通DB3207/T2035—20254統(tǒng)一全市不動產(chǎn)登記報件、數(shù)據(jù)查詢、電子證照傳遞等接口標準，實現(xiàn)各政務(wù)部門、金融機構(gòu)等與不動產(chǎn)登記部門不同平臺間的數(shù)據(jù)高效交換與集成；統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，實現(xiàn)數(shù)據(jù)安全有效存儲，滿足共享互通需要。7服務(wù)流程服務(wù)流程如圖1所示。用戶注冊/登錄“云大廳+不動產(chǎn)登記用戶注冊/登錄在線咨詢發(fā)起視頻連線業(yè)務(wù)咨詢補換補換證登記存量房轉(zhuǎn)移登記線上蘇小登辦事平臺蘇服辦APP線上蘇小登辦事平臺選擇服務(wù)類型不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)在線見證在線幫辦在線見證音視頻雙錄獲取電子證照業(yè)務(wù)預(yù)約音視頻雙錄獲取電子證照人臉識別填寫委托信息填寫預(yù)約信息填寫委托信息活體檢測發(fā)起視頻連線數(shù)據(jù)上鏈更正登記業(yè)務(wù)辦理更正登記存量房轉(zhuǎn)移抵押合并登記網(wǎng)上支付電子簽名電子存證辦理結(jié)果注銷登記其他登記注銷登記其他登記受理審核登簿制證共享集成系統(tǒng)圖1服務(wù)流程8服務(wù)內(nèi)容8.1“蘇服辦”APP8.1.1申請人可通過“蘇服辦”APP直接登錄“云大廳+不動產(chǎn)登記”服務(wù)，無需再次注冊。8.1.2“云大廳+不動產(chǎn)登記”服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下業(yè)務(wù):a)存量房轉(zhuǎn)移登記；b)存量房轉(zhuǎn)移加抵押權(quán)首次登記；DB3207/T2035—20255c)不動產(chǎn)換證登記；d)不動產(chǎn)權(quán)證書遺失補發(fā)。8.2在線咨詢通過“蘇服辦”APP提供的在線咨詢服務(wù)，點擊進入視頻咨詢連線工作人員，按照咨詢的順序及不動產(chǎn)工作人員數(shù)量進行排隊，待工作人員接通后，可進行登記相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。8.3在線幫辦8.3.1申請人在“蘇服辦”APP中根據(jù)業(yè)務(wù)事項進行選擇預(yù)約不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)辦理，可進行選擇日期和時段進行預(yù)約，預(yù)約申請成功后可查看預(yù)約情況。8.3.2預(yù)約時間前15min，預(yù)審申請人進行線上報到后，待工作人員進行連線，連線后工作人員和預(yù)約申請人在相同視頻房間進行業(yè)務(wù)溝通交流。8.3.3工作人員應(yīng)根據(jù)標準服務(wù)事項及服務(wù)規(guī)范獲取預(yù)約申請人的辦理信息，進行業(yè)務(wù)辦理并指導(dǎo)申請人進行電子簽名、辦件材料上傳等操作，完成不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)辦理。8.4在線見證委托人進入“蘇服辦”APP在線委托模塊，獲取名下不動產(chǎn)登記信息，委托人選擇委托辦理房屋記錄，選擇委托申請事項、委托期限信息，保存提交后進行線上簽署委托書，委托人和受托人連線相關(guān)工作人員，由相關(guān)工作人員對委托事項內(nèi)容進行視頻見證，視頻見證審核通過后，受托人到不動產(chǎn)登記大廳辦理業(yè)務(wù)時，不動產(chǎn)登記受理人員根據(jù)委托人和受托人證件信息獲取到在線委托視頻、委托書等作證材料。8.5網(wǎng)上支付云大廳應(yīng)支持登記費及稅費在線繳納。涉稅業(yè)務(wù)線上辦理完成稅務(wù)申報核稅后，工作人員計費完成后，生成待繳款記錄在申請人“蘇服辦”APP中，申請人可進行網(wǎng)上支付，支付完成后應(yīng)支持獲取電子完稅證明以及電子發(fā)票。8.6身份認證及電子簽名8.6.1“蘇服辦”APP登錄實行人臉識別校驗，文件簽署時采用實人認證以及短信驗證碼等多重驗證方式進行驗證，確認申請人身份。8.6.2為保障當事人真實意愿表達，實現(xiàn)全程網(wǎng)辦、無紙化辦理，除信息共享獲取電子材料外，登記業(yè)務(wù)辦理申請書、問詢記錄、交易合同等申請材料，應(yīng)支持申請人手機端進行實人認證后進行電子簽名。8.7音頻視頻雙錄與保存預(yù)約業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員應(yīng)全程音頻視頻雙錄，并存儲在業(yè)務(wù)流程中，保障申請人真實意愿表達。8.8數(shù)據(jù)上鏈與存證業(yè)務(wù)申請的文件簽署以及音頻視頻雙錄均在公證處應(yīng)用服務(wù)中實現(xiàn)，全程在電子公證處認證中進行，業(yè)務(wù)結(jié)束后所有數(shù)字文件均上鏈“江蘇省公證區(qū)塊鏈”，并生成公證處存證證明，降低登記業(yè)務(wù)風8.9辦理結(jié)果DB3207/T2035—202568.9.1在線咨詢、在線辦理以及在線見證業(yè)務(wù)進度可在個人中心查看。8.9.2預(yù)約業(yè)務(wù)辦理成功后，可查詢不動產(chǎn)登記信息，查看登記結(jié)果信息，已登簿的登記業(yè)務(wù)應(yīng)允許查看電子證照。9評價、投訴處理與改進9.1評價9.1.1應(yīng)采取內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合的方式，開展以服務(wù)對象滿意度測評為核心要素的服務(wù)質(zhì)量。可采取量化評價形式、日常評價與年終評價相結(jié)合。9.1.2滿意度測評應(yīng)符合GB/T19038和GB/T