餐飲服務標準操作流程規(guī)范一、總則（一）目的與意義本規(guī)范旨在建立一套系統(tǒng)、科學的餐飲服務標準操作流程，確保餐飲服務的質量穩(wěn)定性、客戶滿意度及運營效率。通過明確各崗位服務環(huán)節(jié)的標準與要求，提升團隊整體服務水平，塑造專業(yè)、高效、溫馨的品牌形象，為顧客創(chuàng)造愉悅的用餐體驗。（二）適用范圍本規(guī)范適用于餐飲企業(yè)內所有直接面向顧客提供服務的一線員工，包括但不限于迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員等，同時也為管理人員進行服務質量監(jiān)督與培訓提供依據。（三）基本原則1.顧客至上原則：以顧客需求為導向，尊重顧客，用心服務。2.標準化原則：統(tǒng)一服務流程、服務用語、服務形象，確保服務質量的一致性。3.主動性原則：主動發(fā)現顧客需求，預見顧客潛在需求，提供超前服務。4.規(guī)范性原則：嚴格遵守操作流程，規(guī)范服務行為，杜絕隨意性。5.高效性原則：在保證服務質量的前提下，提高服務效率，減少顧客等待時間。6.衛(wèi)生安全原則：嚴格執(zhí)行衛(wèi)生防疫規(guī)定，確保食品、環(huán)境及服務過程的安全與衛(wèi)生。二、餐前準備（一）環(huán)境準備1.餐廳衛(wèi)生：確保餐廳整體環(huán)境干凈整潔，地面、桌面、座椅、門窗、墻面、天花板無污漬、無灰塵、無雜物。2.區(qū)域布置：按照規(guī)定標準擺放桌椅、餐具、菜單、煙灰缸（如允許吸煙）、裝飾品等，確保整齊有序，符合餐廳整體風格。3.設施檢查：檢查照明、空調、通風、音響、消防設施等是否正常運轉，發(fā)現問題及時上報處理。4.備餐臺整理：備餐臺保持清潔，所需的服務用具（如開瓶器、打火機、筆、點菜單、濕巾等）準備充足并擺放整齊。（二）人員準備1.儀容儀表：*發(fā)型：整齊規(guī)范，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝，長發(fā)束起。*著裝：統(tǒng)一工裝，干凈平整，紐扣齊全，工牌佩戴在指定位置。*個人衛(wèi)生：手部清潔，指甲修剪整齊，無異味。2.崗前例會：參加班前會，明確當日工作重點、菜品信息（新推菜品、沽清菜品、特色菜品）、服務要求及注意事項。3.情緒調整：以飽滿的熱情、積極的心態(tài)投入工作，展現良好精神面貌。（三）物料準備1.餐具準備：根據預計客流量，準備充足的潔凈餐具（碗、盤、杯、筷、勺等），確保無破損、無污漬，并按規(guī)范碼放。2.布草準備：準備干凈的臺布、口布、餐巾紙等，確保數量充足、無破損、無污漬。3.調味品準備：檢查并補充餐桌上的調味品（鹽、胡椒、醬油、醋等），確保容器清潔，標簽清晰。4.菜單檢查：確保菜單干凈整潔、無破損、內容準確，及時更新菜品信息。三、迎賓與接待（一）迎賓1.站位規(guī)范：站立于餐廳入口指定位置，保持標準站姿（挺胸、收腹、面帶微笑），目光關注入口方向。2.問候語：當顧客走近時，應主動上前，微笑問候：“您好！歡迎光臨！”（根據時段可調整為“早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨！”）。3.詢問需求：禮貌詢問顧客：“請問您有預定嗎？”或“請問幾位用餐？”。4.特殊情況處理：*有預定顧客：“請問您貴姓？好的，這邊請，您預定的座位已經為您準備好了?！?無預定且座位充足：根據顧客人數及偏好（如靠窗、安靜區(qū)域等）引導入座。*無預定且座位緊張：“非常抱歉，目前座位比較緊張，您大約需要等候X分鐘，可以先在休息區(qū)稍坐，我會盡快為您安排?！保ǘ┮?.引導姿勢：走在顧客左前方或右前方約1.5米處，以手勢（掌心向上）示意方向，步速配合顧客。2.途中交流：可簡單介紹餐廳環(huán)境或當日特色：“這邊請，您今天幾位？”或“我們今天有XX特色菜品，等會兒可以讓服務員為您詳細介紹?！?.拉椅讓座：到達座位后，主動為顧客拉椅讓座（女士、老人、小孩優(yōu)先），待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。（三）入座服務1.遞鋪口布：待顧客入座后，打開口布，輕輕鋪在顧客膝上（或示意顧客自行取用）。2.提供菜單：雙手將干凈的菜單打開至第一頁，遞給顧客（先主賓，后主人，再其他顧客，順時針或逆時針方向），并說：“這是我們的菜單，請您過目?！?.提供水飲：迅速為顧客倒上第一杯迎賓茶或水（根據餐廳規(guī)定），水量適中（一般為杯容量的七分滿），從顧客右側服務。4.介紹與推薦：在顧客瀏覽菜單片刻后，主動詢問：“請問現在需要為您介紹一下菜品嗎？”或“請問您需要現在點餐嗎？”根據顧客需求進行菜品介紹、推薦，并解答顧客疑問。四、點餐服務（一）菜品介紹與推薦1.熟悉菜品：熟練掌握菜品的名稱、主要食材、口味特點、烹飪方法、推薦搭配及價格。2.推薦技巧：根據顧客人數、年齡、口味偏好、消費意向等因素，真誠推薦合適的菜品，避免過度推銷?？赏扑]當日特色、招牌菜、時令菜等。3.詢問偏好：主動詢問顧客是否有飲食禁忌或特殊要求：“請問您對菜品有什么特殊要求嗎？比如是否需要微辣、免辣，或者對某些食材過敏？”4.專業(yè)建議：提供合理的葷素搭配、冷熱搭配、口味搭配建議，確保顧客用餐體驗。（二）點單記錄1.使用點菜單：使用規(guī)范的點菜單，清晰、準確記錄顧客所點菜品、數量、特殊要求及桌號、人數、服務員姓名。2.復述確認：點單完畢后，向顧客復述所點菜品及特殊要求：“您好，您點的菜品有：XX（菜品名）、XX（菜品名）……，其中XX是微辣，XX不要香菜，對嗎？”確保無誤。3.確認上菜時間：如遇特殊菜品或高峰期，可告知顧客大致上菜時間。4.禮貌致謝：“好的，您點的菜品已經記錄好了，請您稍等，菜品馬上為您呈上?！保ㄈ┨厥庑枨筇幚?.對顧客提出的特殊需求（如分餐、打包、延遲上菜等），應盡力滿足，無法滿足時需耐心解釋并提供替代方案。2.及時與廚房溝通顧客的特殊要求，確保信息準確傳達。五、出品與上菜（一）菜品檢查1.傳菜員檢查：傳菜員從廚房取菜時，需檢查菜品的品相、溫度、數量是否符合標準，有無異物。2.服務員核對：服務員在接過菜品后，再次與點菜單核對菜品名稱、桌號，確保無誤。（二）上菜服務1.上菜順序：一般遵循先冷后熱、先素后葷、先湯后菜、先主食后甜品的原則，或根據顧客要求調整。2.上菜位置：從顧客右側上菜（除非顧客正右側有障礙物），左手托托盤，右手持菜盤邊緣，將菜品平穩(wěn)放在餐桌上。3.報菜名：每上一道菜，清晰報出菜品名稱：“您好，這是您點的XX，請慢用?！?.擺放規(guī)范：菜品擺放應美觀、方便顧客取用，主菜、特色菜可擺放在主賓或餐桌中心位置。5.撤換餐具：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品時，應主動提供骨碟或更換干凈骨碟。（三）餐間溝通1.上菜過程中，可適時與顧客進行簡短交流，詢問菜品是否符合口味：“請問XX菜品的口味還滿意嗎？”2.及時反饋顧客對菜品的意見給廚房及管理人員。六、席間服務（一）巡臺服務1.頻次：根據顧客用餐情況，保持適當的巡視頻次（一般每5-10分鐘一次），關注顧客需求。2.內容：*添水續(xù)杯：及時為顧客添加茶水或飲料，保持水杯不空。*更換骨碟/煙灰缸：當骨碟內雜物較多（一般不超過三分之一）或煙灰缸內煙頭超過兩個時，應及時更換。更換時使用托盤，先將干凈的骨碟/煙灰缸蓋在臟的上面，一起撤下，再放上干凈的。*整理桌面：及時收走空盤、空杯，保持桌面整潔有序。*觀察用餐情況：留意顧客是否需要加菜、催菜，菜品是否有問題等。（二）關注細節(jié)1.兒童服務：對有兒童的顧客，可主動提供寶寶椅、寶寶餐具、圍兜等，并提醒家長注意安全。2.老人服務：對老年顧客，應更加耐心、細致，提供必要的幫助，如協(xié)助夾菜、調整座椅等。3.特殊需求響應：對顧客提出的其他合理需求（如借充電器、紙巾等），應積極響應，快速提供。（三）處理顧客異議1.傾聽：耐心傾聽顧客的不滿或投訴，不打斷、不辯解。2.道歉：無論責任在誰，首先向顧客表示歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗?！?.解決：了解清楚問題后，根據餐廳規(guī)定和權限，積極為顧客解決問題。如無法當場解決，應及時上報上級管理人員，并向顧客說明處理進展。4.感謝：處理完畢后，感謝顧客的反饋：“感謝您的寶貴意見，我們會加以改進?！逼?、結賬與送客（一）準備結賬1.顧客示意：當顧客有結賬示意（如舉手、眼神示意、放置結賬夾等）時，應立即上前。2.核對賬單：迅速到收銀臺核對賬單，確保菜品、數量、價格無誤，如有優(yōu)惠或折扣，按規(guī)定執(zhí)行。（二）呈遞賬單1.賬單夾：將賬單整齊放入賬單夾內，走到顧客右側（一般是主人位或買單顧客身邊）。2.告知金額：輕聲告知顧客消費總金額：“您好，您這邊一共消費XX元。”3.遞賬單：打開賬單夾，將賬單正面朝上遞給顧客。（三）收款結算1.收款方式：根據顧客選擇的付款方式（現金、銀行卡、移動支付等）進行操作。*現金：當面點清金額，唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，請您核對。”將找零和發(fā)票（如有）一并放入賬單夾遞給顧客。*銀行卡：引導顧客進行刷卡或插卡操作，核對信息，等待交易完成，打印簽購單請顧客簽字。*移動支付：指引顧客掃描二維碼，確認支付成功。2.開具發(fā)票：主動詢問顧客是否需要發(fā)票：“請問需要開發(fā)票嗎？”如需要，準確記錄顧客提供的發(fā)票信息（單位名稱、稅號等），按規(guī)定開具并遞給顧客。（四）送客服務1.感謝光臨：顧客起身時，主動幫助拉椅，并微笑致謝：“感謝您的光臨！”2.提醒帶物：提醒顧客帶好隨身物品：“請您帶好您的隨身物品?！?.送別：目送顧客離開，或送至餐廳門口，再次道別：“歡迎下次光臨！”八、餐后收尾（一）桌面清理1.收撤餐具：待顧客離開后，迅速、有序地收撤餐桌上的餐具、杯具、剩余食物、紙巾等，分類放入指定容器。2.擦拭桌面：用干凈的抹布擦拭桌面，確保無油污、無食物殘渣。（二）環(huán)境恢復1.重新擺臺：按照餐前準備標準，鋪設新的臺布、擺放餐具、口布、菜單、調味品等，恢復餐桌至待客狀態(tài)。2.地面清潔：清理地面雜物，用拖把拖凈油污或水漬。3.區(qū)域整理：整理備餐臺，補充物料，保持工作區(qū)域整潔。（三）物料回收與盤點1.將可回收的餐具、布草等送至指定清洗區(qū)域。2.按照規(guī)定對相關物料進行盤點和記錄。九、服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表規(guī)范1.發(fā)型：發(fā)型整潔，不染夸張發(fā)色，男性前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領；女性長發(fā)需盤起或束起，劉海不過眉。2.面容：男性每日剃須，女性化淡雅職業(yè)妝，保持面容清爽。3.手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂艷麗指甲油。4.著裝：工裝整潔、平整、無破損、無污漬，紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在左胸上方。5.鞋襪：穿著餐廳規(guī)定的鞋子，保持干凈光亮；襪子顏色以深色為宜（女性穿裙裝時可搭配肉色絲襪），無破損。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿：挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于腹前或體后，雙腳并攏或呈“V”字/“丁”字步，不倚靠、不叉腰、不抱胸。2.走姿：步伐穩(wěn)健、輕快，不奔跑、不拖沓，遇顧客主動避讓，靠右行走。3.坐姿：（如工作需要）上身挺直，雙腳平放，不翹二郎腿，不前俯后仰。4.手勢：使用規(guī)范、適度的手勢配合語言表達，避免指指點點或過度揮舞。5.表情：全程保持微笑，眼神真誠、友善，與顧客交流時注視對方眼睛。（三）語言規(guī)范1.基本用語：常用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“再見”等文明用語。2.稱呼得體：根據顧客年齡、性別等恰當稱呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”、“老人家”等。3.語氣語調：語調溫和、親切、清晰，語速適中，音量以對方聽清為宜。4.避免禁忌：不說服務忌語，不議論顧客，不傳播負面信息。（四）衛(wèi)生與安全意識1.個人衛(wèi)生：勤洗手，保持良好個人衛(wèi)生習慣，工作期間不佩戴夸張飾物，不涂抹濃烈香水。2.操作衛(wèi)生：嚴格遵守食品衛(wèi)生操作規(guī)范，接觸食品或餐具前必須洗手消毒，不隨意用手觸摸口鼻。3.安全防范：