信訪穩(wěn)定工作規(guī)范操作指南一、總則（一）目的與依據(jù)為進一步規(guī)范信訪工作程序，提升信訪事項辦理質(zhì)效，依法及時就地解決群眾合理訴求，維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)國家及地方關(guān)于信訪工作的相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合實際工作情況，制定本指南。（二）基本原則1.以人民為中心原則：始終把群眾滿意作為出發(fā)點和落腳點，尊重和保障群眾的信訪權(quán)利，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題。2.依法依規(guī)原則：嚴格按照信訪條例及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)限和程序開展工作，確保信訪工作在法治軌道上運行。3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正處理信訪事項，不偏袒、不推諉。4.源頭治理原則：堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。5.屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)原則：明確信訪事項的責(zé)任主體，確保事有人管、責(zé)有人負。（三）適用范圍本指南適用于各級黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體及其工作人員開展信訪穩(wěn)定工作。二、信訪事項的受理（一）受理渠道1.來信：包括群眾郵寄的信件、傳真等。2.來訪：群眾到指定信訪接待場所反映問題。3.網(wǎng)上信訪：通過信訪信息系統(tǒng)、官方網(wǎng)站留言、電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道提交的訴求。4.來電：通過公開電話反映問題。5.上級交辦、轉(zhuǎn)送：上級機關(guān)或其他部門轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項。（二）受理登記1.對通過各種渠道收到的信訪事項，均應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整地進行登記。2.登記內(nèi)容一般應(yīng)包括：信訪人基本情況（匿名信除外）、反映的主要問題、訴求、事發(fā)時間、地點、涉及單位或人員等。3.對來訪人員，應(yīng)引導(dǎo)其填寫《來訪登記表》；對口頭表述不清的，工作人員可根據(jù)其陳述進行記錄，并由來訪人確認。4.對網(wǎng)上信訪和來電，應(yīng)按系統(tǒng)要求或工作規(guī)范做好記錄和登記。（三）受理甄別1.是否屬于信訪受理范圍：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，判斷信訪事項是否屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)處理的事項。對不屬于信訪受理范圍的，應(yīng)告知信訪人通過其他法定途徑解決。2.是否符合受理條件：審查信訪事項是否有明確的訴求、事實依據(jù)，是否屬于重復(fù)信訪等。3.是否屬于本單位管轄：對屬于信訪受理范圍的事項，按照“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)”的原則，確定是否由本單位直接辦理或轉(zhuǎn)送、交辦至有權(quán)處理的單位。（四）不予（不再）受理情形的處理對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，或已經(jīng)受理、正在辦理且未超出辦理期限的，或已作出處理意見并已告知信訪人，信訪人無新的事實和理由再次提出的，應(yīng)告知信訪人不予受理或不再受理，并說明理由和依據(jù)。三、信訪事項的辦理（一）轉(zhuǎn)送與交辦1.對不屬于本單位直接辦理，但屬于其他行政機關(guān)職權(quán)范圍的信訪事項，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)通過信訪信息系統(tǒng)或書面形式轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的單位。2.對情況重大、緊急或上級明確要求交辦的信訪事項，應(yīng)進行交辦，并明確辦理要求、辦理期限和反饋方式。3.轉(zhuǎn)送、交辦時應(yīng)附信訪事項原件或復(fù)印件、相關(guān)情況說明。（二）調(diào)查核實1.有權(quán)處理的單位收到信訪事項后，應(yīng)指定專人負責(zé)辦理。2.承辦人員應(yīng)通過聽取陳述、查閱資料、實地走訪、座談了解等多種方式，全面、客觀、公正地調(diào)查核實信訪事項所涉及的事實。3.調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見和訴求，必要時可要求信訪人補充提供相關(guān)材料。4.對涉及多個部門或復(fù)雜疑難的信訪事項，可組織聯(lián)合調(diào)查或會商。（三）處理意見的形成1.在查清事實的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定及客觀實際，對信訪事項提出明確的處理意見。2.處理意見應(yīng)事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、適用依據(jù)正確、程序合法、處理恰當(dāng)。3.處理意見一般分為：支持信訪請求、部分支持信訪請求、不予支持信訪請求等情形。對不予支持的，應(yīng)詳細說明理由和依據(jù)。4.處理意見需經(jīng)單位內(nèi)部審核程序，重大事項應(yīng)集體研究決定。（四）溝通與反饋1.在信訪事項辦理過程中，應(yīng)與信訪人保持必要的溝通，及時告知辦理進展情況。2.信訪事項辦理完畢后，應(yīng)將處理意見書面答復(fù)信訪人。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查核實情況、處理意見、依據(jù)、不服處理意見的救濟途徑和期限。3.送達方式可采取當(dāng)面送達、郵寄送達等，并做好送達記錄。（五）辦理期限1.信訪事項一般應(yīng)在受理之日起規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過規(guī)定時限，并應(yīng)告知信訪人延期理由。2.轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項，接收單位應(yīng)按轉(zhuǎn)送、交辦要求的期限反饋辦理結(jié)果。四、復(fù)查與復(fù)核（一）申請復(fù)查信訪人對行政機關(guān)作出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起規(guī)定期限內(nèi)，向原辦理行政機關(guān)的上一級行政機關(guān)申請復(fù)查。申請復(fù)查應(yīng)提交書面申請、原處理意見復(fù)印件、身份證明及相關(guān)證據(jù)材料。（二）復(fù)查辦理1.復(fù)查機關(guān)收到復(fù)查申請后，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)決定是否受理。2.復(fù)查一般采取書面審查的方式，必要時可進行調(diào)查核實或聽取信訪人和原辦理單位的意見。3.復(fù)查機關(guān)應(yīng)在受理復(fù)查申請之日起規(guī)定期限內(nèi)作出復(fù)查意見，并書面答復(fù)信訪人。（三）申請復(fù)核信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起規(guī)定期限內(nèi)，向復(fù)查機關(guān)的上一級行政機關(guān)申請復(fù)核。復(fù)核程序參照復(fù)查程序執(zhí)行。復(fù)核意見為信訪事項的終結(jié)處理意見。五、信訪事項的督查督辦（一）督查范圍1.上級機關(guān)交辦、轉(zhuǎn)辦的重要信訪事項；2.久拖不決、處理不當(dāng)?shù)男旁L事項；3.信訪人反映強烈、社會影響較大的信訪事項；4.領(lǐng)導(dǎo)批示需要督查督辦的信訪事項。（二）督查方式可采取電話督辦、發(fā)函督辦、約談督辦、實地督查、聯(lián)合督查等方式進行。（三）督查要求1.督查人員應(yīng)堅持原則，客觀公正，深入了解情況。2.對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)向被督查單位提出改進建議，并督促其限期整改。3.督查結(jié)果應(yīng)及時向交辦機關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、矛盾糾紛排查與源頭治理（一）定期排查建立健全矛盾糾紛定期排查機制，結(jié)合重大會議、重要活動、敏感時段等，組織開展全方位、多層次的矛盾糾紛排查，及時掌握可能引發(fā)信訪問題的苗頭性、傾向性信息。（二）動態(tài)研判對排查發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛和風(fēng)險隱患，要進行梳理分類、分析研判，評估風(fēng)險等級，制定應(yīng)對預(yù)案。（三）多元化解綜合運用人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多種方式，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。鼓勵通過協(xié)商、調(diào)解、和解等柔性方式解決爭議。（四）源頭預(yù)防針對信訪問題多發(fā)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，加強政策研究，完善制度機制，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。加強政策宣傳和解讀，提高群眾對政策的知曉率和理解度。七、信訪秩序維護（一）法治宣傳向信訪人宣傳《信訪工作條例》等法律法規(guī)，引導(dǎo)信訪人依法理性表達訴求，有序反映問題。（二）教育疏導(dǎo)對情緒激動、行為過激的信訪人，應(yīng)耐心細致地做好教育疏導(dǎo)工作，穩(wěn)定其情緒，引導(dǎo)其通過正當(dāng)途徑解決問題。（三）依法處置對違反信訪秩序，采取過激行為、纏訪鬧訪、越級非訪或捏造歪曲事實、誣告陷害他人等違法行為的，應(yīng)及時固定證據(jù)，并通報公安機關(guān)依法處理。八、檔案管理信訪事項辦理過程中形成的各種材料，包括登記記錄、來信來訪材料、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見、答復(fù)意見書、轉(zhuǎn)送交辦函、督查記錄等，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進行收集、整理、歸檔、保存，確保材料齊全、規(guī)范有序。九、工作紀律與責(zé)任追究（一）工作紀律1.信訪工作人員應(yīng)恪盡職守，廉潔奉公，嚴守工作秘密，不得泄露信訪人個人信息和信訪內(nèi)容。2.不得推諉、敷衍、拖延辦理信訪事項；不得利用職務(wù)之便謀