IT項目運維支持服務協(xié)議示范一份清晰、全面的運維支持服務協(xié)議，是保障IT項目穩(wěn)定運行、明確雙方權責、維護合作關系的基石。本示范協(xié)議旨在為甲乙雙方（通常為服務提供方與服務接受方）提供一個專業(yè)、嚴謹且具有實用價值的框架。請注意，本協(xié)議為示范文本，具體條款需根據(jù)項目實際情況進行調(diào)整和完善，并在必要時咨詢法律專業(yè)人士的意見。一、協(xié)議雙方甲方（服務接受方）：法定代表人/授權代表：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：乙方（服務提供方）：法定代表人/授權代表：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：（以下簡稱“雙方”，單獨稱為“一方”）二、協(xié)議背景與目的1.甲方擁有或負責管理特定的IT項目（以下簡稱“項目”或“系統(tǒng)”），為確保項目的穩(wěn)定、高效、安全運行，需要專業(yè)的運維支持服務。2.乙方是一家具備相應資質(zhì)和專業(yè)技術能力的IT服務提供商，能夠為甲方的項目提供符合本協(xié)議約定標準的運維支持服務。3.雙方本著平等互利、誠實信用、協(xié)商一致的原則，就乙方向甲方提供項目運維支持服務的相關事宜，達成如下協(xié)議，以茲共同遵守。三、服務范圍與內(nèi)容雙方確認，乙方為甲方提供的運維支持服務范圍與具體內(nèi)容如下（可根據(jù)實際情況詳細列舉或作為附件）：1.系統(tǒng)日常監(jiān)控與巡檢：*對項目涉及的服務器、網(wǎng)絡設備、存儲設備、數(shù)據(jù)庫、中間件及核心應用系統(tǒng)進行定期或?qū)崟r監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并預警潛在故障。*按照約定周期進行系統(tǒng)健康狀況巡檢，形成巡檢報告。2.故障診斷與排除：*針對系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡故障、數(shù)據(jù)異常等問題，乙方應提供及時的診斷與技術支持，協(xié)助或負責故障排除。*故障級別定義及響應、解決時限（SLA）將在本協(xié)議第四條中另行約定。3.系統(tǒng)性能優(yōu)化與調(diào)優(yōu)建議：*基于日常監(jiān)控數(shù)據(jù)和巡檢結果，對系統(tǒng)性能進行分析，提出合理的優(yōu)化建議并在甲方授權下實施必要的優(yōu)化操作。4.數(shù)據(jù)備份與恢復：*協(xié)助或負責制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略，定期進行數(shù)據(jù)備份操作的檢查與驗證。*在數(shù)據(jù)發(fā)生丟失或損壞時，按照約定流程協(xié)助甲方進行數(shù)據(jù)恢復。5.安全補丁與升級管理：*關注并評估與項目相關的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及應用軟件的安全補丁和版本升級信息。*在獲得甲方書面授權后，協(xié)助或負責進行補丁的測試與安裝、版本升級等工作。6.技術支持與咨詢服務：*為甲方提供關于系統(tǒng)日常操作、使用、管理的技術咨詢。*提供必要的技術文檔，如運維手冊、故障處理預案等（若有約定）。7.事件與問題管理：*建立事件記錄、跟蹤、升級和關閉流程，確保所有服務請求和故障得到有效管理。*對重復出現(xiàn)的問題進行根本原因分析，并提出解決方案。8.【其他特定服務】：（根據(jù)項目實際需求補充，例如：日志管理、配置管理、災備演練支持等）四、服務級別協(xié)議（SLA）為確保服務質(zhì)量，雙方約定如下服務級別：1.服務時間：*標準服務時間：[例如：工作日9:00-18:00]*非標準服務時間（如節(jié)假日、夜間）：[另行約定或按緊急程度處理]2.響應時間：*嚴重故障（P1級）：[例如：服務時間內(nèi)X分鐘內(nèi)響應，Y小時內(nèi)提供初步解決方案]*重要故障（P2級）：[例如：服務時間內(nèi)A分鐘內(nèi)響應，B小時內(nèi)提供初步解決方案]*一般故障（P3級）：[例如：服務時間內(nèi)C分鐘內(nèi)響應，D個工作日內(nèi)提供初步解決方案]*輕微故障/服務請求（P4級）：[例如：服務時間內(nèi)E個工作日內(nèi)響應并處理]**（注：故障級別定義需雙方明確，例如：P1級為系統(tǒng)完全癱瘓，業(yè)務中斷；P2級為核心功能受影響，性能嚴重下降等。）*3.解決時限（目標）：*對于不同級別故障，乙方將盡力在以下目標時限內(nèi)解決或恢復服務：*P1級：[例如：Z小時內(nèi)恢復]*P2級：[例如：F小時內(nèi)恢復]*（其他級別以此類推，或根據(jù)實際情況調(diào)整）**（注：解決時限受限于硬件采購、第三方依賴等不可控因素時，乙方應及時通知甲方并協(xié)商處理。）*4.服務可用性（如適用）：*系統(tǒng)年度可用性目標：[例如：99.9%]（不包含計劃內(nèi)停機維護時間）。5.報告周期：*乙方應定期向甲方提交運維服務報告，報告周期為：[例如：月度/季度]。五、服務期限1.本協(xié)議服務期限自[YYYY年MM月DD日]起至[YYYY年MM月DD日]止，共計[時長]。2.協(xié)議期滿前[例如：三十]個工作日，如雙方均無書面提出終止意向，本協(xié)議可自動續(xù)展[時長]，或雙方另行協(xié)商簽訂新的服務協(xié)議。六、服務費用及支付方式1.服務費用總額：本協(xié)議項下甲方應向乙方支付的年度/期運維服務費用總額為人民幣[具體金額]元（大寫：[中文大寫金額]）。2.費用構成：（可根據(jù)需要列明，例如：人天費用、包年服務費、或按服務模塊分項列明等）3.支付方式：*[例如：首次支付：協(xié)議簽署生效后[例如：十五]個工作日內(nèi)，甲方向乙方支付服務費用總額的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元。]*[例如：中期支付：服務期滿[時長]后[例如：十五]個工作日內(nèi)，甲方向乙方支付服務費用總額的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元。]*[例如：尾款支付：服務期滿且經(jīng)甲方確認服務合格后[例如：三十]個工作日內(nèi)，甲方向乙方支付剩余服務費用，即人民幣[具體金額]元。]**（或其他雙方約定的支付周期和比例）*4.乙方收款賬戶信息：開戶名：[乙方公司全稱]開戶行：[銀行名稱及支行]賬號：[銀行賬號]5.發(fā)票：乙方應在收到甲方款項后[例如：七]個工作日內(nèi)，向甲方提供等額合法的增值稅[專用/普通]發(fā)票。七、雙方的權利與義務（一）甲方的權利與義務1.權利：*有權依據(jù)本協(xié)議約定獲得乙方提供的運維支持服務。*有權對乙方的服務過程進行監(jiān)督、檢查，并對服務質(zhì)量提出意見和建議。*有權要求乙方按約定提交服務報告和相關文檔。*在乙方未按協(xié)議約定提供服務或服務質(zhì)量不達標時，有權依據(jù)本協(xié)議約定追究乙方違約責任。2.義務：*應向乙方提供項目相關的必要資料和信息（如系統(tǒng)架構圖、配置信息、賬號密碼等），并確保所提供資料的真實性、準確性和完整性。*應為乙方提供必要的工作條件和便利，包括但不限于：必要的遠程訪問權限、現(xiàn)場工作時的出入許可、相關人員的配合等。*對于乙方提出的需要甲方?jīng)Q策或授權的事項（如系統(tǒng)變更、補丁安裝、升級等），應及時予以審核和書面答復。*應按照本協(xié)議約定按時足額向乙方支付服務費用。*應指定[數(shù)量]名主要聯(lián)系人，負責與乙方進行日常工作的溝通與協(xié)調(diào)，并及時將變更情況通知乙方。（二）乙方的權利與義務1.權利：*有權依據(jù)本協(xié)議約定獲得相應的服務報酬。*有權要求甲方提供必要的配合與支持，以確保服務的順利實施。*在甲方未按時支付服務費用且經(jīng)催告后仍未支付的情況下，有權暫停服務（需提前通知）或解除協(xié)議，并追究甲方違約責任。2.義務：*應按照本協(xié)議約定的服務范圍、內(nèi)容和SLA標準，組織專業(yè)技術團隊為甲方提供高質(zhì)量的運維支持服務。*應建立完善的內(nèi)部服務流程和質(zhì)量保障機制，確保服務的規(guī)范性和連續(xù)性。*應對其服務人員進行有效管理，確保其具備相應的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，并遵守甲方的合理規(guī)章制度。*對于在服務過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、技術秘密及其他敏感信息，應嚴格履行保密義務（詳見本協(xié)議第九條）。*未經(jīng)甲方書面授權，不得擅自對系統(tǒng)進行重大變更、刪除數(shù)據(jù)或泄露任何甲方信息。*應按照約定向甲方提交服務報告，并對甲方提出的問題和投訴及時響應和處理。*服務過程中如發(fā)現(xiàn)可能影響系統(tǒng)安全或穩(wěn)定運行的風險，應及時書面通知甲方并提出應對建議。八、保密條款1.任何一方對于在簽署和履行本協(xié)議過程中所獲知的另一方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營計劃、財務數(shù)據(jù)、客戶信息）、技術秘密（包括但不限于系統(tǒng)架構、代碼、算法、技術文檔、配置信息）以及其他未公開的信息（以下統(tǒng)稱“保密信息”），均負有保密義務。2.除非法律法規(guī)要求、有權監(jiān)管機構要求或事先獲得另一方的書面同意，接收保密信息的一方不得向任何第三方泄露保密信息，也不得將保密信息用于本協(xié)議目的之外的任何其他用途。3.接收保密信息的一方應采取合理的措施保護其獲得的保密信息，其保護程度應不低于保護自身同類信息所采取的保護程度。4.本保密義務在本協(xié)議終止后[例如：三]年內(nèi)持續(xù)有效。5.本條款不適用于：*公開可得的信息（非因接收方過錯導致）；*接收方在披露方披露前已合法擁有的信息；*接收方從第三方合法獲得且該第三方無保密義務的信息；*接收方獨立開發(fā)且未使用保密信息的信息。九、知識產(chǎn)權1.甲方擁有其在項目中所使用的全部自有軟件、硬件及相關數(shù)據(jù)的知識產(chǎn)權。2.乙方在提供本協(xié)議約定服務過程中，利用甲方提供的信息和條件產(chǎn)生的、與甲方項目直接相關的特定技術成果（如為甲方定制的運維腳本、配置方案優(yōu)化等），其知識產(chǎn)權歸甲方所有或雙方共有（具體可另行約定）。3.乙方獨立擁有其為提供服務所使用的通用工具軟件、方法論、知識庫等的知識產(chǎn)權。未經(jīng)乙方書面許可，甲方不得擅自使用、復制或向第三方披露。十、不可抗力1.“不可抗力”是指雙方在簽訂協(xié)議時不能預見、對其發(fā)生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、政府行為、法律變化以及其他不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。2.若發(fā)生不可抗力事件，導致任何一方無法履行其在本協(xié)議項下的義務，受影響的一方應立即通知另一方，并在事件發(fā)生后[例如：十五]個工作日內(nèi)提供相關證明文件。雙方應根據(jù)事件對協(xié)議履行的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔責任，但應盡力減少損失。十一、違約責任1.任何一方違反本協(xié)議的任何約定，均構成違約。違約方應承擔因其違約行為給守約方造成的直接經(jīng)濟損失。2.甲方違約：*若甲方未按時支付服務費用，每逾期一日，應向乙方支付逾期付款金額[千分之幾]的違約金，但累計違約金不超過逾期付款金額的[百分比]。逾期超過[例如：三十]日，乙方有權暫停服務或書面通知甲方解除本協(xié)議。3.乙方違約：*若乙方未能按SLA約定的響應時間或解決時限提供服務，且未得到甲方諒解，甲方有權根據(jù)服務不達標的嚴重程度和實際影響，要求乙方承擔相應的違約責任，例如：扣減相應比例的服務費用。具體的計算方式可雙方另行約定（例如：P1級故障每延遲解決[時長]，扣除服務費[具體金額或百分比]）。*若乙方服務存在重大過失或故意行為，導致甲方系統(tǒng)嚴重受損或數(shù)據(jù)丟失，給甲方造成重大損失的，乙方應承擔相應的賠償責任，但賠償總額不超過本協(xié)議服務費用總額的[例如：兩倍或雙方協(xié)商確定的上限]。*乙方違反保密義務，泄露甲方保密信息的，應賠償甲方因此遭受的全部直接損失，并承擔由此引發(fā)的一切法律責任。4.本協(xié)議約定的違約責任不影響守約方根據(jù)法律規(guī)定或本協(xié)議其他約定可享有的其他權利。十二、協(xié)議的變更、解除與終止1.對本協(xié)議的任何修改、補充，均須由雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。2.除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方解除協(xié)議，應提前[例如：三十]個工作日書面通知對方，并承擔相應的違約責任（如有）。3.出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權書面通知違約方解除本協(xié)議：*一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[例如：十五]個工作日內(nèi)仍未糾正的；*一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的；*因不可抗力導致協(xié)議目的無法實現(xiàn)的。4.協(xié)議終止或解除后：*乙方應在[例如：三十]個工作日內(nèi)，向甲方移交所有與項目相關的運維文檔、賬號密碼、工具及工作成果等。*甲方應結清所有應付未付的服務費用。*雙方在本協(xié)議項下的保密義務、知識產(chǎn)權條款、違約責任條款及爭議解決條款等繼續(xù)有效。十三、爭議解決1.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，任何一方均有權向[例如：甲方所在地/乙方所在地/協(xié)議簽訂地]人民法院提起訴訟。3.在爭議解決期間，除爭議事項外，雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。十四、其他1.通知與送達：本協(xié)議項下的所有通知、文件往來及與本協(xié)議有關的爭議的法律文書，均應以書面形式按本協(xié)議首頁所列的地址、聯(lián)系方式送達。任何一方變更聯(lián)系方式的，應提前[例如：七]個工作日書面通知對方。通過郵寄方式送達的，以郵件寄出后[例如：五日]視為送達；通過傳真或電子郵件方式送達的，以成功發(fā)送視為送達（應有發(fā)送成功憑證）。2.協(xié)議的完整性：本協(xié)議及其附件構成雙方就本協(xié)議事項達成的完整理解，取代先前所有口頭或書面的約定、諒解和溝通。3.可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄