第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁北京地鐵從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.北京地鐵運營中，發(fā)現(xiàn)站臺邊緣出現(xiàn)黃黑警示標(biāo)志，其含義是（______）。

A.站臺即將關(guān)閉

B.禁止乘客上下

C.警示乘客靠近邊緣

D.預(yù)告列車即將進(jìn)站

2.行車值班員接到乘客報告稱車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品，首要處理步驟是（______）。

A.立即疏散乘客

B.向司機報告并請求停車

C.通知站務(wù)人員現(xiàn)場核實

D.播放廣播安撫乘客情緒

3.根據(jù)北京地鐵《乘客行為規(guī)范》，以下行為屬于禁止的是（______）。

A.在車廂內(nèi)飲食

B.妥善保管個人財物

C.逗留或倚靠車門

D.使用便攜式電子設(shè)備

4.地鐵站廳發(fā)生乘客暈倒，現(xiàn)場工作人員應(yīng)首先采取的措施是（______）。

A.立即聯(lián)系家屬

B.播放緊急廣播

C.進(jìn)行心肺復(fù)蘇

D.指示乘客保持秩序

5.北京地鐵AFC系統(tǒng)中，“閘機吞卡”故障時，正確的處理方式是（______）。

A.強行拍出卡片

B.通知乘客等待人工疏導(dǎo)

C.立即關(guān)閉該閘機

D.切換到備用閘機

6.列車在區(qū)間迫停，司機應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行的操作是（______）。

A.嘗試自行啟動列車

B.立即向控制中心報告

C.播放車內(nèi)廣播通知乘客

D.關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)節(jié)約能源

7.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，疏散方向應(yīng)遵循的原則是（______）。

A.逆行至安全出口

B.乘坐消防電梯撤離

C.沿最近疏散通道撤離

D.收拾貴重物品再撤離

8.北京地鐵屏蔽門系統(tǒng)故障時，站務(wù)人員應(yīng)向乘客說明的正確做法是（______）。

A.強行扒開門縫進(jìn)入

B.等待工作人員處理

C.擠壓其他車門進(jìn)入

D.坐在屏蔽門上等待

9.乘客攜帶超過規(guī)定尺寸行李進(jìn)站，工作人員應(yīng)（______）。

A.允許進(jìn)站但要求購買行李票

B.建議其攜帶至下一站處理

C.要求其辦理托運手續(xù)

D.拒絕進(jìn)站并勸其離開

10.地鐵控制中心接到“設(shè)備故障”報警后，首要處置步驟是（______）。

A.立即通知沿線車站

B.調(diào)整列車運行計劃

C.派遣維修人員到場

D.向乘客發(fā)布運營調(diào)整信息

11.北京地鐵客服中心受理乘客投訴時，應(yīng)遵循的流程是（______）。

A.先調(diào)解后記錄

B.先記錄后調(diào)解

C.直接轉(zhuǎn)交運營部門

D.無需記錄直接處理

12.列車車門無法正常關(guān)閉時，司機應(yīng)采取的措施是（______）。

A.強行關(guān)閉車門

B.保持當(dāng)前狀態(tài)運行

C.立即申請緊急停車

D.播放車門故障提示音

13.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)故障時，工作人員應(yīng)優(yōu)先（______）。

A.播放預(yù)先錄制的通知

B.使用手持?jǐn)U音器替代

C.立即關(guān)閉廣播設(shè)備

D.等待控制中心修復(fù)

14.北京地鐵《安全生產(chǎn)事故報告和調(diào)查處理規(guī)定》中，屬于重大事故的情形是（______）。

A.列車晚點2小時

B.乘客輕微受傷

C.列車脫軌

D.信號系統(tǒng)故障

15.地鐵站務(wù)人員與乘客發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)采取的正確做法是（______）。

A.對峙并維護自身權(quán)益

B.及時報告并請求支援

C.強行驅(qū)散乘客

D.網(wǎng)絡(luò)曝光事件

16.行車調(diào)度員接到“線路限速”指令后，應(yīng)（______）。

A.立即恢復(fù)列車正常運行

B.調(diào)整列車運行間隔

C.通知司機降低運行速度

D.關(guān)閉受影響區(qū)段信號

17.乘客遺失物品在客服中心處理時限為（______）。

A.1小時

B.2小時

C.4小時

D.8小時

18.地鐵站內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員，工作人員應(yīng)（______）。

A.直接驅(qū)趕離開

B.觀察記錄后報告

C.試圖與其發(fā)生沖突

D.立即疏散所有乘客

19.北京地鐵《勞動安全衛(wèi)生管理規(guī)定》要求，員工定期體檢的周期是（______）。

A.每半年一次

B.每年一次

C.每兩年一次

D.每三年一次

20.列車在站臺停留時，司機室門應(yīng)（______）。

A.始終關(guān)閉

B.始終開啟

C.根據(jù)需要開關(guān)

D.僅在列車進(jìn)站時開啟

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.北京地鐵運營中，屬于突發(fā)事件的有（______）。

A.列車脫軌

B.乘客踩踏

C.信號系統(tǒng)故障

D.乘客攜帶違禁品

E.線路停電

22.地鐵站務(wù)人員處理乘客糾紛時，應(yīng)注意的原則包括（______）。

A.保持冷靜

B.使用規(guī)范用語

C.隱私保護

D.強制調(diào)解

E.及時上報

23.地鐵AFC系統(tǒng)常見故障現(xiàn)象包括（______）。

A.閘機吞卡

B.刷卡無效

C.票卡無法充值

D.系統(tǒng)死機

E.無法進(jìn)出站

24.列車運行中，司機發(fā)現(xiàn)前方線路有障礙物，應(yīng)采取的措施有（______）。

A.立即減速

B.聯(lián)系控制中心

C.播放緊急提示音

D.嘗試自行處理

E.停車觀察

25.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，疏散注意事項包括（______）。

A.使用消防通道

B.倒車撤離

C.穿過煙霧區(qū)域

D.收拾財物

E.報告消防部門

26.北京地鐵《安全生產(chǎn)責(zé)任制》中，屬于崗位職責(zé)的有（______）。

A.司機行車安全

B.站務(wù)人員客流控制

C.維修人員設(shè)備保養(yǎng)

D.控制中心調(diào)度指揮

E.客服人員投訴處理

27.地鐵站內(nèi)屏蔽門常見故障包括（______）。

A.無法關(guān)閉

B.異響

C.顯示異常

D.無法打開

E.無法通電

28.乘客攜帶大件行李進(jìn)站，工作人員應(yīng)（______）。

A.檢查尺寸是否符合規(guī)定

B.要求其辦理托運

C.允許攜帶但需加收費用

D.拒絕進(jìn)站

E.幫助搬運行李

29.地鐵控制中心接到乘客求助時，可提供的幫助包括（______）。

A.播放尋人廣播

B.聯(lián)系家屬

C.安排救援車輛

D.提供醫(yī)療救助

E.人工送站

30.地鐵站務(wù)人員使用對講機通話時，應(yīng)遵循的原則有（______）。

A.簡潔明了

B.逐級上報

C.關(guān)閉聲音

D.及時記錄

E.長時間占用頻道

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確打“√”，錯誤打“×”填入括號內(nèi)）

31.北京地鐵所有車站均設(shè)有輪椅坡道。（______）

32.列車運行中，司機可接聽手機通話。（______）

33.乘客攜帶易燃易爆品進(jìn)站，可少量攜帶。（______）

34.地鐵站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛，工作人員應(yīng)立即強制調(diào)解。（______）

35.站務(wù)人員處理乘客投訴時，應(yīng)先安撫情緒再記錄內(nèi)容。（______）

36.列車車門關(guān)閉后，司機不得擅自開啟。（______）

37.地鐵控制中心接到“設(shè)備故障”報警后，應(yīng)立即調(diào)整列車運行計劃。（______）

38.乘客遺失物品在客服中心保管時限為8小時。（______）

39.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)故障時，工作人員應(yīng)立即關(guān)閉設(shè)備。（______）

40.北京地鐵所有員工均需接受安全生產(chǎn)培訓(xùn)。（______）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線處）

41.北京地鐵客服中心的投訴處理流程包括：______、登記、調(diào)查、處理、反饋。

42.列車運行中，司機發(fā)現(xiàn)前方線路有障礙物，應(yīng)先______，再聯(lián)系控制中心。

43.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，疏散方向應(yīng)遵循______原則，沿最近疏散通道撤離。

44.北京地鐵《安全生產(chǎn)事故報告和調(diào)查處理規(guī)定》中，屬于一般事故的情形是______。

45.乘客攜帶超過規(guī)定尺寸行李進(jìn)站，工作人員應(yīng)______并勸其辦理托運手續(xù)。

46.地鐵站務(wù)人員與乘客發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)______，及時報告并請求支援。

47.列車車門無法正常關(guān)閉時，司機應(yīng)______，立即申請緊急停車。

48.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)故障時，工作人員應(yīng)______，使用手持?jǐn)U音器替代。

49.北京地鐵《勞動安全衛(wèi)生管理規(guī)定》要求，員工定期體檢的周期是______。

50.列車在站臺停留時，司機室門應(yīng)______，始終關(guān)閉。

五、簡答題（共25分）

（請將答案寫在答題位置）

51.簡述北京地鐵乘客攜帶大件行李進(jìn)站的規(guī)定及處理流程。（5分）

52.結(jié)合實際案例，分析地鐵站內(nèi)發(fā)生乘客糾紛時，工作人員應(yīng)如何正確處理？（5分）

53.列車在區(qū)間迫停時，司機應(yīng)如何組織乘客疏散？（5分）

54.地鐵站務(wù)人員如何識別并處置車站內(nèi)的突發(fā)事件？（5分）

55.簡述北京地鐵AFC系統(tǒng)的主要功能及常見故障處理方法。（5分）

六、案例分析題（共15分）

（請將答案寫在答題位置）

案例：

某日，北京地鐵6號線某車站站廳發(fā)生乘客踩踏事件，原因是一名乘客突然暈倒在地，導(dǎo)致其他乘客恐慌性擁擠?，F(xiàn)場站務(wù)人員立即采取以下措施：

①播放廣播安撫乘客情緒；

②設(shè)置警戒區(qū)域，疏散外圍乘客；

③聯(lián)系急救中心，并將暈倒乘客送往醫(yī)院；

④報告控制中心，請求調(diào)整列車運行計劃；

⑤事后向乘客解釋原因并道歉。

問題：

①分析該案例中站務(wù)人員處置措施的不足之處。（5分）

②結(jié)合《北京地鐵乘客行為規(guī)范》，提出預(yù)防類似事件發(fā)生的建議。（5分）

③總結(jié)該案例對地鐵運營管理的啟示。（5分）

參考答案及解析

一、單選題

1.C2.C3.A4.B5.B6.B7.C8.B9.B10.B

11.B12.C13.B14.C15.B16.C17.C18.B19.B20.A

解析：

1.C-黃黑警示標(biāo)志是站臺邊緣安全線，提醒乘客保持安全距離。

5.B-閘機吞卡時需聯(lián)系維修人員，強行拍出可能導(dǎo)致設(shè)備損壞。

10.B-控制中心接到故障報警后，首要任務(wù)是確認(rèn)故障影響并調(diào)整運行計劃。

16.C-線路限速指令需司機嚴(yán)格執(zhí)行，確保行車安全。

20.A-列車在站臺停留時，司機室門必須關(guān)閉，防止乘客誤入。

二、多選題

21.ABCDE22.ABCE23.ABCDE24.ABCE25.AE26.ABCDE

27.ABCD28.AB29.ABCE30.ABE

解析：

21.ABCDE-列車脫軌、踩踏、信號故障、違禁品、停電均屬突發(fā)事件。

22.ABCE-處理糾紛需保持冷靜、規(guī)范用語、保護隱私、及時上報，強制調(diào)解易激化矛盾。

29.ABCE-尋人廣播、聯(lián)系家屬、安排救援、提供醫(yī)療是客服中心職責(zé)范圍。

三、判斷題

31.√32.×33.×34.×35.√36.√37.√38.√39.×40.√

解析：

32.×-列車運行中嚴(yán)禁接聽手機，可能干擾行車安全。

39.×-廣播故障時應(yīng)嘗試修復(fù)或使用替代方案，而非直接關(guān)閉。

四、填空題

41.接收

42.減速

43.趨利避害

44.列車晚點超過2小時

45.檢查尺寸

46.保持克制

47.保持車門狀態(tài)

48.嘗試修復(fù)

49.每年一次

50.始終關(guān)閉

五、簡答題

51.答案：

規(guī)定：乘客攜帶大件行李（長度超過1.8米或重量超過20公斤）需辦理托運手續(xù)。

流程：工作人員檢查行李尺寸，告知規(guī)定；勸其辦理托運，可協(xié)助聯(lián)系行李服務(wù)窗口。

解析：

依據(jù)《北京地鐵乘客須知》，大件行李需托運，答案包含規(guī)定和流程兩個核心要素。

54.答案：

①保持冷靜，快速評估情況；

②播放廣播或使用擴音器安撫乘客；

③報告控制中心，請求支援；

④根據(jù)指令執(zhí)行應(yīng)急措施（如疏散、斷電等）。

解析：

依據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處置”模塊，要點需覆蓋前期評估、乘客安撫、上報及執(zhí)行三個階段。

六、案例分