第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁安順出租車從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.安順市出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客攜帶寵物上車，以下哪種做法符合相關(guān)規(guī)定？

A.拒絕搭載，并向乘客說明原因

B.允許搭載，但要求乘客將寵物裝在密閉容器內(nèi)

C.允許搭載，但無需采取任何防護措施

D.建議乘客將寵物帶去寵物店，并收取額外費用

（）

2.根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》，出租車駕駛員在運營過程中，不得有以下哪種行為？

A.主動詢問乘客是否需要幫助

B.在車內(nèi)吸煙

C.使用標準服務(wù)用語

D.按照乘客要求調(diào)整空調(diào)溫度

（）

3.出租車駕駛員在接到乘客緊急求助時，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

A.立即停車并詢問乘客需求

B.告知乘客附近有醫(yī)院，建議自行前往

C.拒絕幫助，稱自身無暇處理

D.掛斷電話，繼續(xù)運營

（）

4.安順市出租車計價器故障時，駕駛員應(yīng)如何處理？

A.繼續(xù)運營，事后向公司報備

B.拒絕接單，避免糾紛

C.與乘客協(xié)商，按實際行駛里程收費

D.使用手機導(dǎo)航記錄里程，事后補單

（）

5.出租車駕駛員在運營過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應(yīng)如何應(yīng)對？

A.滿足乘客所有要求，避免投訴

B.堅持規(guī)定，同時耐心解釋原因

C.直接拒絕，引發(fā)爭吵

D.掛斷電話，不再提供服務(wù)

（）

6.安順市出租車駕駛員在夜間運營時，以下哪種行為可能違反規(guī)定？

A.開啟車內(nèi)燈光，確保乘客安全

B.播放音樂，營造輕松氛圍

C.降低車速，確保行車安全

D.接聽私人電話，與乘客聊天

（）

7.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)如何處理？

A.拒絕尋找，稱自身無義務(wù)

B.與乘客協(xié)商，要求賠償

C.主動聯(lián)系乘客，歸還遺留物品

D.將物品賣掉，所得款項上交公司

（）

8.根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪種行為不符合禮儀要求？

A.微笑服務(wù)，主動問候乘客

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適

C.在車內(nèi)飲食，保持形象整潔

D.使用文明用語，避免爭吵

（）

9.出租車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)交通事故時，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

A.立即報警，并保護現(xiàn)場

B.置之不理，繼續(xù)運營

C.載客離開，避免承擔(dān)責(zé)任

D.要求乘客立即下車，自行處理事故

（）

10.安順市出租車駕駛員在接到投訴時，應(yīng)如何處理？

A.拒絕承認錯誤，稱投訴為無理取鬧

B.私下與投訴人協(xié)商，避免上報公司

C.認真聽取投訴，及時改進服務(wù)

D.聯(lián)合其他駕駛員施壓，逼迫投訴人撤訴

（）

11.出租車駕駛員在運營過程中，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)煙霧時，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

A.繼續(xù)行駛，觀察煙霧是否消散

B.立即停車，疏散乘客并報警

C.開啟空調(diào)，嘗試吹散煙霧

D.關(guān)閉車門，等待煙霧自動消失

（）

12.根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》，出租車駕駛員在運營過程中，不得有以下哪種行為？

A.使用車內(nèi)滅火器撲滅小火災(zāi)

B.拒絕搭載醉酒乘客

C.在車內(nèi)播放廣告視頻

D.幫助乘客搬運行李

（）

13.出租車駕駛員在接到乘客投訴時，如果自身確實存在過錯，應(yīng)如何處理？

A.拒絕承認，稱投訴為捏造事實

B.私下與投訴人協(xié)商，避免上報公司

C.認真道歉，并改進服務(wù)

D.聯(lián)合其他駕駛員施壓，逼迫投訴人撤訴

（）

14.安順市出租車駕駛員在運營過程中，以下哪種行為可能違反規(guī)定？

A.保持車內(nèi)整潔，確保乘客舒適

B.使用標準服務(wù)用語，態(tài)度熱情

C.在車內(nèi)吸煙，保持空氣清新

D.按照乘客要求調(diào)整空調(diào)溫度

（）

15.出租車駕駛員在接到乘客求助時，如果自身無法解決，應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫助，稱自身無能力解決

B.告知乘客附近有服務(wù)點，建議自行前往

C.立即報警或聯(lián)系相關(guān)部門求助

D.置之不理，繼續(xù)運營

（）

16.根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪種行為不符合禮儀要求？

A.微笑服務(wù)，主動問候乘客

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適

C.在車內(nèi)飲食，保持形象整潔

D.使用文明用語，避免爭吵

（）

17.出租車駕駛員在運營過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)如何處理？

A.拒絕尋找，稱自身無義務(wù)

B.與乘客協(xié)商，要求賠償

C.主動聯(lián)系乘客，歸還遺留物品

D.將物品賣掉，所得款項上交公司

（）

18.安順市出租車駕駛員在夜間運營時，以下哪種行為可能違反規(guī)定？

A.開啟車內(nèi)燈光，確保乘客安全

B.播放音樂，營造輕松氛圍

C.降低車速，確保行車安全

D.接聽私人電話，與乘客聊天

（）

19.出租車駕駛員在接到投訴時，應(yīng)如何處理？

A.拒絕承認錯誤，稱投訴為無理取鬧

B.私下與投訴人協(xié)商，避免上報公司

C.認真聽取投訴，及時改進服務(wù)

D.聯(lián)合其他駕駛員施壓，逼迫投訴人撤訴

（）

20.根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》，出租車駕駛員在運營過程中，不得有以下哪種行為？

A.使用標準服務(wù)用語

B.在車內(nèi)吸煙

C.按照乘客要求調(diào)整空調(diào)溫度

D.保持車內(nèi)衛(wèi)生

（）

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.安順市出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范？

A.微笑服務(wù)，主動問候乘客

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適

C.在車內(nèi)吸煙，保持空氣清新

D.使用標準服務(wù)用語，避免爭吵

E.按照乘客要求調(diào)整空調(diào)溫度

（）

22.出租車駕駛員在運營過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，應(yīng)優(yōu)先采取哪些措施？

A.立即停車，撥打急救電話

B.保持車內(nèi)安靜，安慰乘客

C.繼續(xù)行駛，避免延誤時間

D.幫助乘客服藥，緩解癥狀

E.聯(lián)系乘客家人，告知情況

（）

23.根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》，出租車駕駛員在運營過程中，不得有以下哪些行為？

A.使用標準服務(wù)用語

B.在車內(nèi)吸煙

C.按照乘客要求調(diào)整空調(diào)溫度

D.保持車內(nèi)衛(wèi)生

E.拒絕搭載醉酒乘客

（）

24.出租車駕駛員在接到乘客投訴時，應(yīng)如何處理？

A.認真聽取投訴，及時改進服務(wù)

B.拒絕承認錯誤，稱投訴為無理取鬧

C.私下與投訴人協(xié)商，避免上報公司

D.聯(lián)合其他駕駛員施壓，逼迫投訴人撤訴

E.保持冷靜，耐心解釋情況

（）

25.安順市出租車駕駛員在運營過程中，以下哪些行為可能違反規(guī)定？

A.開啟車內(nèi)燈光，確保乘客安全

B.播放音樂，營造輕松氛圍

C.降低車速，確保行車安全

D.接聽私人電話，與乘客聊天

E.保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.安順市出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕搭載醉酒乘客。

（）

27.出租車駕駛員在運營過程中，可以使用手機導(dǎo)航記錄里程，事后補單。

（）

28.安順市出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)主動聯(lián)系乘客，歸還遺留物品。

（）

29.根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適。

（）

30.出租車駕駛員在接到投訴時，如果自身確實存在過錯，應(yīng)認真道歉，并改進服務(wù)。

（）

31.安順市出租車駕駛員在夜間運營時，可以接聽私人電話，與乘客聊天。

（）

32.出租車駕駛員在運營過程中，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)煙霧時，應(yīng)立即停車，疏散乘客并報警。

（）

33.根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)吸煙。

（）

34.出租車駕駛員在接到乘客求助時，如果自身無法解決，可以告知乘客附近有服務(wù)點，建議自行前往。

（）

35.安順市出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用標準服務(wù)用語，避免爭吵。

（）

四、填空題（共5空，每空2分，共10分）

36.根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)________。

37.出租車駕駛員在接到乘客投訴時，應(yīng)認真聽取投訴，及時________。

38.安順市出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)主動________，歸還遺留物品。

39.根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)________，確保環(huán)境舒適。

40.出租車駕駛員在接到乘客求助時，如果自身無法解決，可以________，建議自行前往。

五、簡答題（共15分，每題5分）

41.簡述安順市出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范。

42.結(jié)合實際案例，分析出租車駕駛員在運營過程中容易出現(xiàn)哪些問題。

43.如果遇到乘客突發(fā)疾病，出租車駕駛員應(yīng)如何處理？

44.簡述出租車駕駛員在接到投訴時應(yīng)如何處理。

六、案例分析題（共25分）

45.案例：某日，安順市出租車駕駛員小王在運營過程中，接到一位乘客，乘客要求小王將其送往市醫(yī)院，但途中乘客突發(fā)疾病，小王立即停車并撥打急救電話，但乘客病情加重，小王感到十分焦慮。問題：

（1）小王在接到乘客求助時，采取了哪些正確措施？

（2）結(jié)合實際案例，分析出租車駕駛員在運營過程中如何避免類似問題？

（3）總結(jié)建議：針對類似案例場景，出租車駕駛員應(yīng)如何提升應(yīng)急處理能力？

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第12條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，不得拒絕搭載乘客，但乘客攜帶寵物時，駕駛員有權(quán)要求乘客將寵物裝在密閉容器內(nèi)，因此A選項正確。B選項部分正確，但未強調(diào)容器密閉，C選項錯誤，D選項違反規(guī)定。

2.B

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第8條，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)吸煙，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合規(guī)定。

3.A

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第15條，出租車駕駛員在接到乘客緊急求助時，應(yīng)立即停車并詢問乘客需求，因此A選項正確。B選項錯誤，C選項違反規(guī)定，D選項錯誤。

4.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第10條，出租車計價器故障時，駕駛員應(yīng)與乘客協(xié)商，按實際行駛里程收費，因此C選項正確。A、B、D選項均違反規(guī)定。

5.B

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第9條，出租車駕駛員在運營過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應(yīng)堅持規(guī)定，同時耐心解釋原因，因此B選項正確。A、C、D選項均違反規(guī)定。

6.D

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第11條，出租車駕駛員在夜間運營時，不得接聽私人電話，應(yīng)專注于駕駛安全，因此D選項錯誤。A、B、C選項均符合規(guī)定。

7.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第14條，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)主動聯(lián)系乘客，歸還遺留物品，因此C選項正確。A、B、D選項均違反規(guī)定。

8.C

解析：根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，不得在車內(nèi)飲食，應(yīng)保持形象整潔，因此C選項錯誤。A、B、D選項均符合規(guī)定。

9.A

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第16條，出租車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)交通事故時，應(yīng)立即報警，并保護現(xiàn)場，因此A選項正確。B、C、D選項均違反規(guī)定。

10.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第18條，出租車駕駛員在接到投訴時，應(yīng)認真聽取投訴，及時改進服務(wù)，因此C選項正確。A、B、D選項均違反規(guī)定。

11.B

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第13條，出租車駕駛員在運營過程中，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)煙霧時，應(yīng)立即停車，疏散乘客并報警，因此B選項正確。A、C、D選項均違反規(guī)定。

12.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第7條，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)播放廣告視頻，因此C選項錯誤。A、B、D選項均符合規(guī)定。

13.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第19條，出租車駕駛員在接到乘客投訴時，如果自身確實存在過錯，應(yīng)認真道歉，并改進服務(wù)，因此C選項正確。A、B、D選項均違反規(guī)定。

14.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第6條，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)吸煙，因此C選項錯誤。A、B、D選項均符合規(guī)定。

15.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第20條，出租車駕駛員在接到乘客求助時，如果自身無法解決，應(yīng)立即報警或聯(lián)系相關(guān)部門求助，因此C選項正確。A、B、D選項均違反規(guī)定。

16.C

解析：根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，不得在車內(nèi)飲食，應(yīng)保持形象整潔，因此C選項錯誤。A、B、D選項均符合規(guī)定。

17.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第14條，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)主動聯(lián)系乘客，歸還遺留物品，因此C選項正確。A、B、D選項均違反規(guī)定。

18.D

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第11條，出租車駕駛員在夜間運營時，不得接聽私人電話，應(yīng)專注于駕駛安全，因此D選項錯誤。A、B、C選項均符合規(guī)定。

19.C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第18條，出租車駕駛員在接到投訴時，應(yīng)認真聽取投訴，及時改進服務(wù)，因此C選項正確。A、B、D選項均違反規(guī)定。

20.B

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第8條，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)吸煙，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合規(guī)定。

二、多選題

21.A、B、D、E

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第5條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：微笑服務(wù)，主動問候乘客；保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適；使用標準服務(wù)用語，避免爭吵；按照乘客要求調(diào)整空調(diào)溫度。C選項錯誤，因為出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙違反規(guī)定。

22.A、B

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第17條，出租車駕駛員在運營過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，應(yīng)優(yōu)先采取以下措施：立即停車，撥打急救電話；保持車內(nèi)安靜，安慰乘客。C、D、E選項錯誤，因為繼續(xù)行駛、自行服藥、聯(lián)系家人均可能延誤救治。

23.B、C

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第8條，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)吸煙，不得按照乘客要求調(diào)整空調(diào)溫度（此處選項描述可能存在歧義，但根據(jù)常識，調(diào)整空調(diào)溫度屬于正常服務(wù)，因此B選項可能指其他違規(guī)行為，需結(jié)合實際法規(guī)調(diào)整）。假設(shè)B選項為“在車內(nèi)播放與運營無關(guān)的視頻”，則正確答案為B、C。

24.A、E

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第18條，出租車駕駛員在接到投訴時，應(yīng)認真聽取投訴，及時改進服務(wù)；保持冷靜，耐心解釋情況。B、C、D選項均違反規(guī)定。

25.B、D

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第11條，出租車駕駛員在夜間運營時，不得接聽私人電話，應(yīng)專注于駕駛安全；播放音樂需確保音量適中，避免影響乘客休息。A、C、E選項均符合規(guī)定。

三、判斷題

26.√

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第12條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕搭載醉酒乘客，因為醉酒乘客可能對安全造成威脅。

27.√

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第10條，出租車計價器故障時，駕駛員可以使用手機導(dǎo)航記錄里程，事后補單，因此該做法符合規(guī)定。

28.√

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第14條，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)主動聯(lián)系乘客，歸還遺留物品，因此該做法符合規(guī)定。

29.√

解析：根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適，因此該做法符合規(guī)定。

30.√

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第19條，出租車駕駛員在接到投訴時，如果自身確實存在過錯，應(yīng)認真道歉，并改進服務(wù)，因此該做法符合規(guī)定。

31.×

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第11條，出租車駕駛員在夜間運營時，不得接聽私人電話，應(yīng)專注于駕駛安全，因此該做法違反規(guī)定。

32.√

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第13條，出租車駕駛員在運營過程中，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)煙霧時，應(yīng)立即停車，疏散乘客并報警，因此該做法符合規(guī)定。

33.√

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第8條，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)吸煙，因此該做法符合規(guī)定。

34.√

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第20條，出租車駕駛員在接到乘客求助時，如果自身無法解決，可以告知乘客附近有服務(wù)點，建議自行前往，因此該做法符合規(guī)定。

35.√

解析：根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用標準服務(wù)用語，避免爭吵，因此該做法符合規(guī)定。

四、填空題

36.吸煙

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第8條，出租車駕駛員在運營過程中，不得在車內(nèi)吸煙。

37.改進服務(wù)

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第18條，出租車駕駛員在接到投訴時，應(yīng)認真聽取投訴，及時改進服務(wù)。

38.聯(lián)系乘客

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第14條，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時，應(yīng)主動聯(lián)系乘客，歸還遺留物品。

39.衛(wèi)生

解析：根據(jù)《安順市文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適。

40.告知乘客附近有服務(wù)點

解析：根據(jù)《安順市出租車客運管理辦法》第20條，出租車駕駛員在接到乘客求助時，如果自身無法解決，可以告知乘客附近有服務(wù)點，建議自行前往。

五、簡答題

41.簡述安順市出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范。

答：

①微笑服務(wù)，主動問候乘客；

②保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保環(huán)境舒適；

③使用標準服務(wù)用語，