第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁保險從業(yè)評級考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.保險從業(yè)人員在處理客戶投訴時，首先應采取的措施是（）。

A.直接向客戶解釋保險條款，說明拒賠理由

B.耐心傾聽客戶訴求，記錄關鍵信息并安撫情緒

C.立即向上級匯報，等待進一步指示

D.要求客戶提供更多理賠材料，拖延處理時間

2.根據(jù)中國銀行保險監(jiān)督管理委員會《保險銷售行為可回溯視聽資料管理辦法》，保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)的錄音錄像保存期限不得少于（）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

3.以下哪種行為不屬于保險從業(yè)人員的禁止性行為？（）

A.以不實宣傳誤導客戶購買保險產(chǎn)品

B.收受客戶禮品或回扣

C.協(xié)助客戶偽造投保資料

D.向客戶推薦與其風險承受能力相匹配的保險產(chǎn)品

4.保險合同中，關于保險金額的約定，通常適用于（）。

A.財產(chǎn)保險，以保險標的實際價值為限

B.人壽保險，以投保人可承受的保費為限

C.責任保險，以法律規(guī)定或合同約定的最高賠償額為限

D.信用保險，以被保險人信用評級為限

5.保險公司在核保過程中，對于高風險投保人的處理方式通常包括（）。

A.拒絕承保

B.提高保費

C.加收附加保費并限制保額

D.以上均是

6.保險理賠中，屬于“主動理算”范疇的工作是（）。

A.調(diào)查核實事故原因

B.制作理賠計算表

C.發(fā)出理賠通知

D.審核賠案材料

7.根據(jù)保險法規(guī)定，保險代理人在代為銷售保險產(chǎn)品時，其行為后果由（）承擔責任。

A.保險代理人

B.保險公司

C.保險行業(yè)協(xié)會

D.投保人

8.保險從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)過程中，應遵循的職業(yè)道德原則不包括（）。

A.誠信

B.客戶至上

C.收取回扣

D.專業(yè)勝任

9.保險產(chǎn)品條款中，關于“免責條款”的說明，正確的是（）。

A.免責條款無需特別提示，客戶默認知曉

B.免責條款僅在保險合同簽訂時提示一次即可

C.保險公司應在銷售過程中向客戶明確說明免責條款的內(nèi)容及范圍

D.免責條款的說明義務由投保人承擔

10.保險從業(yè)人員在開展續(xù)保業(yè)務時，應重點關注客戶的（）。

A.當前保險需求變化

B.競爭對手產(chǎn)品動態(tài)

C.個人收入水平

D.保險公司傭金政策

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.保險從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為應遵循哪些原則？（）

A.合法合規(guī)

B.客戶利益優(yōu)先

C.收取合理傭金

D.專業(yè)審慎

12.保險銷售過程中，可回溯視聽資料應至少包含哪些關鍵環(huán)節(jié)？（）

A.向客戶說明保險產(chǎn)品特點

B.促成客戶投保的對話

C.簽訂保險合同的過程

D.解答客戶疑問的錄音

13.保險合同中，屬于“除外責任”的情形包括（）。

A.投保人故意制造保險事故

B.保險標的的自然損耗

C.依法應當由第三人承擔的賠償

D.被保險人的重大過失行為

14.保險理賠過程中，屬于“理賠資料審核”的內(nèi)容包括（）。

A.核實投保人身份信息

B.審查醫(yī)療費用發(fā)票的真實性

C.評估事故損失程度

D.確認理賠申請人的授權

15.保險從業(yè)人員在處理客戶投訴時，應避免的行為包括（）。

A.轉(zhuǎn)移客戶情緒，避免正面溝通

B.以沉默應對客戶質(zhì)疑

C.承諾無法兌現(xiàn)的理賠結果

D.記錄客戶投訴要點并跟進處理

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.保險從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)過程中，可以同時代理多家保險公司的產(chǎn)品。

17.保險合同成立后，投保人可以單方面解除合同，但需承擔違約責任。

18.保險理賠中，屬于“主動理算”的工作僅限于計算賠款金額。

19.保險從業(yè)人員在銷售保險產(chǎn)品時，可以代收客戶的保費并轉(zhuǎn)交保險公司。

20.保險合同中的“不可抗辯條款”規(guī)定，保險公司不得以投保人未如實告知健康狀況為由拒絕理賠。

21.保險代理人可以代替投保人簽署保險合同。

22.保險銷售過程中，可回溯視聽資料的錄制應確保聲音清晰、畫面完整。

23.保險合同中，關于保險金額的約定僅適用于財產(chǎn)保險。

24.保險理賠中，屬于“被動理算”的工作包括審核賠案材料的完整性。

25.保險從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)過程中，可以私下與客戶協(xié)商修改保險合同條款。

四、填空題（共10分，每空1分）

26.保險從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為應遵循“______”“______”“______”的基本原則。

27.根據(jù)《保險法》，保險合同應當采用______形式訂立。

28.保險理賠中，屬于“主動理算”的工作包括______和______。

29.保險從業(yè)人員在銷售保險產(chǎn)品時，應向客戶說明保險條款的______和______。

30.保險合同中，關于“除外責任”的約定，應在______中明確列示。

五、簡答題（共25分）

31.簡述保險從業(yè)人員在處理客戶投訴時應遵循的流程及注意事項。（5分）

32.根據(jù)《保險銷售行為可回溯視聽資料管理辦法》，保險銷售過程的關鍵環(huán)節(jié)有哪些？請列舉至少5項。（5分）

33.解釋保險合同中“不可抗辯條款”的含義及其意義。（5分）

34.保險理賠過程中，屬于“主動理算”和“被動理算”的工作分別有哪些？請各列舉3項。（5分）

35.保險從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)過程中，應如何踐行“客戶利益至上”的職業(yè)道德原則？（5分）

六、案例分析題（共20分）

某保險代理人小王在銷售某款健康保險產(chǎn)品時，為了促成交易，向客戶承諾“只要買了這份保險，無論將來發(fā)生什么疾病都能得到全額賠付”。同時，小王在填寫投保單時，未詢問客戶是否患有糖尿病，也未提示客戶如實告知健康狀況的義務。一年后，該客戶因糖尿病并發(fā)癥住院治療，保險公司經(jīng)核查后拒賠，客戶遂向保險公司投訴。

問題：

（1）小王的行為違反了哪些法律法規(guī)或職業(yè)道德規(guī)范？（6分）

（2）分析本案中保險公司拒賠的合理性，并說明客戶可采取的維權途徑。（7分）

（3）總結本案暴露出的問題，并提出改進建議。（7分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)《保險銷售行為可回溯視聽資料管理辦法》及行業(yè)規(guī)范，保險從業(yè)人員在處理客戶投訴時，應優(yōu)先傾聽客戶訴求，安撫情緒并記錄關鍵信息，屬于合規(guī)操作。A選項錯誤，直接解釋條款可能激化矛盾；C選項錯誤，應先溝通再匯報；D選項錯誤，拖延處理屬于違規(guī)行為。

2.B

解析：根據(jù)中國銀行保險監(jiān)督管理委員會《保險銷售行為可回溯視聽資料管理辦法》第5條規(guī)定，錄音錄像資料保存期限不得少于2年。

3.D

解析：A、B、C選項均屬于《保險法》明令禁止的行為；D選項屬于合規(guī)的保險銷售行為，前提是推薦的產(chǎn)品與客戶風險承受能力匹配。

4.C

解析：財產(chǎn)保險的保險金額通常以保險標的的實際價值為限；人壽保險的保險金額受投保人償付能力約束；責任保險的保險金額以合同約定的最高賠償額為限；信用保險的保險金額與被保險人信用評級相關，但主要取決于合同約定。

5.D

解析：保險公司對高風險投保人可采取拒絕承保、提高保費或加收附加保費并限制保額等措施，均屬合理核保手段。

6.B

解析：主動理算是指保險理賠人員主動調(diào)查核實事故原因、損失程度等工作；A、C、D均屬于理賠流程中的其他環(huán)節(jié)。

7.B

解析：根據(jù)《保險法》第129條規(guī)定，保險代理人在代為銷售保險產(chǎn)品時，其行為后果由保險公司承擔。

8.C

解析：A、B、D均屬于保險從業(yè)人員的職業(yè)道德原則；C選項錯誤，收取回扣屬于違規(guī)行為。

9.C

解析：根據(jù)《保險法》第18條及行業(yè)規(guī)范，保險公司應在銷售過程中向客戶明確說明免責條款的內(nèi)容及范圍。

10.A

解析：續(xù)保業(yè)務的核心在于了解客戶需求變化，調(diào)整保險方案；B、C、D均屬于輔助因素。

二、多選題

11.A、B、D

解析：保險從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為應遵循合法合規(guī)、客戶利益優(yōu)先、專業(yè)審慎的原則；C選項錯誤，傭金應合理合法。

12.A、B、C、D

解析：根據(jù)《保險銷售行為可回溯視聽資料管理辦法》，可回溯視聽資料應至少包含向客戶說明產(chǎn)品特點、促成投保對話、簽訂合同過程、解答疑問等關鍵環(huán)節(jié)。

13.A、B、C

解析：投保人故意制造事故、標的自然損耗、依法由第三方賠償均屬除外責任；D選項錯誤，重大過失行為通常仍需承擔部分責任。

14.A、B、D

解析：C選項屬于理賠評估范疇，不屬于資料審核；A、B、D均屬于理賠資料審核的內(nèi)容。

15.A、B、C

解析：保險從業(yè)人員應積極溝通、記錄投訴要點并跟進處理；A、B、C均屬于禁止行為。

三、判斷題

16.√

17.√

18.×

解析：主動理算包括調(diào)查核實和計算賠款等；被動理算僅限于審核資料。

19.×

解析：保險從業(yè)人員不得代收保費，應通過正規(guī)渠道轉(zhuǎn)交保險公司。

20.√

21.×

解析：投保人必須本人簽署保險合同。

22.√

23.×

解析：保險金額的約定適用于各類保險。

24.√

25.×

解析：保險合同條款的修改需經(jīng)雙方協(xié)商并書面確認。

四、填空題

26.合法合規(guī)；客戶利益優(yōu)先；專業(yè)審慎

27.書面

28.調(diào)查核實事故原因；計算賠款金額

29.權利；義務

30.保險條款

五、簡答題

31.

答：

流程：①傾聽客戶訴求并記錄關鍵信息；②向客戶說明處理原則和方案；③調(diào)查核實相關情況；④提出解決方案并跟進處理；⑤記錄處理結果并回訪客戶。

注意事項：①保持客觀中立；②避免情緒化溝通；③嚴格遵守合規(guī)要求；④及時反饋處理進展。

32.

答：根據(jù)《保險銷售行為可回溯視聽資料管理辦法》，關鍵環(huán)節(jié)包括：①向客戶說明保險產(chǎn)品特點；②促成客戶投保的對話；③簽訂保險合同的過程；④解答客戶疑問；⑤保險費用繳納等。

33.

答：不可抗辯條款規(guī)定，保險合同成立后，保險公司不得以投保人未如實告知健康狀況為由拒絕理賠。

意義：保障被保險人權益，防止保險公司利用信息不對稱拒賠，體現(xiàn)保險的保障功能。

34.

答：

主動理算：①調(diào)查核實事故原因；②評估損失程度；③計算賠款金額。

被動理算：①審核賠案材料的完整性；②核對發(fā)票和證明文件；③確認理賠申請人的授權。

35.

答：①充分了解客戶需求，提供個性化方案；②客觀介紹產(chǎn)品優(yōu)缺點，不夸大宣傳；③尊重客戶選擇，不強迫銷售；④及時跟進服務，維護客戶關系。

六、案例分析題

（1）

答：小王的行為違反了以下規(guī)定：

①《保險法》第161條：保險代理人不得利用職務之便欺騙投保人。

②《保險銷售行為可回溯視聽