NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的具體策略分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u16115NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的具體策略分析案例 121901.1NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的主要目標與基本原則 156261.1.1主要目標 1219991.1.2基本原則 1103871.2NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的具體思路和步驟 2224101.2.1客戶關(guān)系管理改進思路 2314091.2.2客戶關(guān)系管理改進步驟 2212551.3NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的具體內(nèi)容 3201751.3.1準確定位服務(wù)對象 3119161.3.2規(guī)范客戶關(guān)系管理服務(wù)流程 4127481.3.3建立完善的客戶管理信息數(shù)據(jù)庫 5116721.3.4加強機構(gòu)業(yè)務(wù)與零售客戶的結(jié)合 788931.3.5加強產(chǎn)品研發(fā)以及客戶活動策劃 81.1NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的主要目標與基本原則1.1.1主要目標（1）提高客戶識別與分析的能力。為了使自己的公司往“頭牌證券公司”這個方向發(fā)展，NX證券公司要做好目標市場的識別與入手，對于潛在客戶和已有客戶的實際價值，以及我們的產(chǎn)品還有服務(wù)能不能滿足客戶這些方面去考慮，如果不滿足，該如何改進的想法，進行深入的分析，針對不同的客戶需求提供不同的服務(wù)方式以及營銷方式，讓客戶感受到更好的服務(wù)和產(chǎn)品。（2）建立傻瓜式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能指導(dǎo)投資經(jīng)理按照標準化流程進行客戶維護，擯棄過去客戶服務(wù)依靠老人帶新人的傳統(tǒng)做法，由系統(tǒng)進行指導(dǎo)，在系統(tǒng)的要求和指示下，新人可以完成客戶服務(wù)，同時獲得客戶服務(wù)的經(jīng)驗值。（3）打造高效率的協(xié)作平臺。創(chuàng)造一個平臺是需要成本的，其目的也是為了讓工作更好地開展，能為公司的發(fā)展帶來幫助。NX證券公司在實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時，也需要在內(nèi)部各方面搭建一個高效的合作平臺?？蛻粜畔⑼ㄟ^內(nèi)部平臺共享，實現(xiàn)了客戶資源的深度挖掘，節(jié)約了更多成本，更有效地提高了NX證券公司的利潤增長點。（4）提供有效的決策支持。搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，各個職能部門在此平臺上可以依靠科學(xué)高效的數(shù)據(jù)去做決策，各個部門通過研究數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果進行調(diào)整決策，更好地服務(wù)客戶，從而為NX證券公司帶來更大地利潤收益。1.1.2基本原則（1）“以客戶為中心”的原則。以客戶為中心，這也是NX證券公司客戶關(guān)系管理的核心指導(dǎo)原則，只有在實施過程中，堅持以客戶為中心，在企業(yè)經(jīng)營管理中，保持以客戶為中心的理念，才能真正實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。（2）戰(zhàn)略管理原則。想讓客戶關(guān)系管理運用到位，運用成熟，就必須搭建一個戰(zhàn)略性的系統(tǒng)。企業(yè)實現(xiàn)了對客戶市場的深度挖掘以及對現(xiàn)有客戶的溫情維護，發(fā)掘客戶價值，實現(xiàn)企業(yè)利潤，這是企業(yè)和客戶之間雙向良性互動的過程。客戶關(guān)系管理可不只是單純的管理體系，更是券商服務(wù)于客戶的戰(zhàn)略目標。（3）差異化原則。不同的客戶有不同的需求，當(dāng)企業(yè)遇到了目標客戶，就要針對目標客戶的需求，提供不一樣的幫助。在這個過程中，我們需要了解客戶的具體信息，對客戶進行分類，然后根據(jù)客戶需求分類情況實施有針對性的客戶關(guān)系管理模式。1.2NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的具體思路和步驟1.2.1客戶關(guān)系管理改進思路客戶關(guān)系管理的思路以客戶的需求為中心，客戶的需求能得到反饋，客戶認可我們的服務(wù)，客戶的資產(chǎn)得到增值，客戶的財富管理都能在平臺內(nèi)解決，這是最終目的，要達到這個目的，投資顧問的服務(wù)過程很重要。因此要完善投資顧問服務(wù)的標準化，減少老帶新的不規(guī)范化，達到新人到崗按照流程可以完成客戶關(guān)系的建立和管理，在此基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須給出更精準的客戶畫像，提供針對性服務(wù)。1.2.2客戶關(guān)系管理改進步驟（1）客戶關(guān)系管理理念的確立以及目標的確立要從上至下地明白跟理解客戶關(guān)系管理的重要性，確立以客戶需求為中心，同時把握投顧服務(wù)客戶的過程，建立標準化的服務(wù)體系。（2）數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)倉庫建立和數(shù)據(jù)分析當(dāng)客戶成為我們的客戶時候，客戶的信息將開始記錄在我們的數(shù)據(jù)庫里面，無論是新老客戶，客戶的信息都是實時更新，隨著客戶的操作而進行更新變動，證券公司要收集在各個節(jié)點的客戶數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)進行梳理，集中存儲，方便查看，一目了然。數(shù)據(jù)庫就是因此而來的，數(shù)據(jù)庫對于日后的客戶服務(wù)有著不可或缺的作用。把這些數(shù)據(jù)建立成模型，保存在數(shù)據(jù)里面，我們就可以通過這些客戶的基本信息以及客戶的日常交易數(shù)據(jù)，將客戶分成一般客戶和關(guān)鍵客戶?？蛻艚?jīng)理在對客戶的維護方面，會比較有針對性，客戶的價值將更大地被挖掘?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就要做到能分析客戶價值，才能讓客戶經(jīng)理更合理分配精力去維護客戶。（3）設(shè)計符合客戶需求的流程及服務(wù)證券公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程都是為了能夠更好地服務(wù)客戶，客戶關(guān)系管理就要在原有的基礎(chǔ)上，針對客戶需求的變化而進行評估和改造，設(shè)計出更符合絕大部分客戶需求的流程和服務(wù)。先了解了客戶的需求，明確客戶所參與的角色，在一整套流程運行下來，各個部門需要做哪些改動，最大程度的針對性考慮客戶的需求，并進而設(shè)計出高效的服務(wù)流程。1.3NX證券公司客戶關(guān)系管理改進的具體內(nèi)容在客戶生命周期理論以及關(guān)系營銷理論的基礎(chǔ)上，對NX證券的客戶關(guān)系管理改進提出了以下的具體內(nèi)容：表5-1NX證券客戶關(guān)系改善策略Table5-1NXsecuritiescustomerrelationshipimprovementstrategy客戶生命周期理論考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系營銷理論發(fā)現(xiàn)合理需求滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意強化客戶忠誠客戶關(guān)系管理改善準確定位服務(wù)對象，發(fā)掘客戶需求規(guī)范客戶關(guān)系管理流程；建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫加強產(chǎn)品研發(fā)及活動策劃力度；加強機構(gòu)業(yè)務(wù)及活動策劃力度1.3.1準確定位服務(wù)對象從NX證券的角度出發(fā)，就是要對客戶的需求進行細分，做好定位，然后根據(jù)客戶的需求，匹配不同產(chǎn)品以及不同的服務(wù)，最后達到公司盈利以及客戶滿意度都最好的狀態(tài)。NX證券的客戶其實具有相似性與獨特性，相似性是，他們都是一群想投資理財?shù)目蛻?，獨特形式是每個人的資金量不同，追求的收益率也不同，風(fēng)險性和可抗壓能力都不一樣。證券公司服務(wù)的廣大客戶群體是在一群人里面，給這群人細化成不同的群體。NX證券公司需要按照自身尋求的分類原則，明確什么樣的客戶適合自己，并提供合適的幫助，這也是后續(xù)客戶維護的前提。從存量客戶的角度細分，我們明白公司百分之八十的利潤都是百分之二十的人創(chuàng)造的，所以我們要懂得抓住那些百分之二十的人，把自身百分之八十的精力用在這些群體身上，同理公司的服務(wù)目標也是如此。通過對客戶進行細分的目的也正是要細分出20%的客戶，了解這些客戶的需求，加強對這些客戶溝通以及產(chǎn)品匹配。從外部獲取客戶的角度細分，從NX證券公司服務(wù)對象范圍來看，由于公司規(guī)模不大，無法與大的證券公司抗衡，公司的業(yè)務(wù)主要集中在國內(nèi)部分區(qū)域，這就要求NX證券公司在重點發(fā)展區(qū)域需要準確定位服務(wù)對象，比如，將資金實力雄厚、具有較強投資意愿的客戶作為公司的重點發(fā)展的客戶，而對于小型客戶作為公司次重點的客戶；另外公司業(yè)務(wù)還應(yīng)該向大公司覆蓋不到的地方延伸，這樣才能夠在與行業(yè)內(nèi)其他競爭對手的競爭中尋求發(fā)展的良機。1.3.2規(guī)范客戶關(guān)系管理服務(wù)流程根據(jù)客戶生命周期理論，客戶生命周期分為四個階段，分別是考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期，在這四個階段，客戶的貢獻度是有差役的。考察期的時候，客戶只能充當(dāng)數(shù)據(jù)的基石，對于企業(yè)并無實際貢獻；形成期的時候，企業(yè)開始能從客戶身上獲得收益，投入漸漸大于產(chǎn)出，客戶的貢獻度成正數(shù)；穩(wěn)定期的時候，客戶對企業(yè)的信任度增加，客戶對企業(yè)產(chǎn)生了較大的依賴性，企業(yè)的利潤提高；退化期的時候，種種原因，客戶的滿意度開始下降，客戶的貢獻度開始下降，能為企業(yè)貢獻的利潤也在下降。從券商的角度來看，考察期的客戶往往代表剛剛進入投資市場的客戶，形成期則代表在投資市場獲得了一定的交易經(jīng)驗，穩(wěn)定期大部分來自于在市場獲得收益的客戶，而退化期的客戶大部分是投資收益不良的客戶。根據(jù)客戶在券商的不同生命周期，公司應(yīng)該匹配不同的服務(wù)以及產(chǎn)品，才能讓不同周期的客戶得到滿意度的同時能為公司創(chuàng)造盈利。（1）個性化的服務(wù)流程對于NX證券公司來說，不同的客戶對服務(wù)的需求會有較大的差異性，要全面提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量、水平，除了要規(guī)范公司客戶關(guān)系服務(wù)管理流程之外，還應(yīng)該要為客戶量身定做服務(wù)，制定個性化服務(wù)流程。基于完善后的客戶服務(wù)流程，將現(xiàn)有客戶、潛在客戶的信息全部錄入到數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，系統(tǒng)通過對客戶交易的股票進行分析，交易頻繁度進行分析以及產(chǎn)品配置、衍生品開倉情況等給出詳細的客戶畫像以及客戶匹配的產(chǎn)品，然后通過一對一溝通方式與客戶進行針對性服務(wù)。并將客戶信息進行分類處置，然后再根據(jù)客戶的實際情況、公司金融產(chǎn)品設(shè)計以及公司金融服務(wù)的開展情況來為目標客戶提供個性化服務(wù)，比如，可以通過微信、電子郵件、電話回訪等來了解客戶的需求，然后為這些客戶再量身定做服務(wù)。根據(jù)重點客戶的投資偏好、時間偏好等來制定個性化的服務(wù)流程，增強客戶服務(wù)的針對性、實效性。（2）優(yōu)化主動服務(wù)流程在以往的經(jīng)歷中，當(dāng)證券公司發(fā)生一些與客戶有關(guān)系的事件，NX證券公司通常都是讓營銷人員第一時間對這個事件做出自己主管上的判斷，然后用自己的方法去處理。這樣的處理方式會帶來兩個問題：第一個就是因為營銷人員一人很難面對如此龐大的客戶群體，特別是在那么倉促的情況下，就算營銷人員有三頭六臂，也沒辦法全部通知解釋到位，即使是獲得服務(wù)的少數(shù)客戶也可能因為優(yōu)先級的錯誤或者服務(wù)中的瑕疵導(dǎo)致不滿意；第二個就是這個判斷是營銷人員自己的判斷，并不代表權(quán)威性，先不考慮正確與否，很難在客戶心里造成權(quán)威性。第三個就是營銷人員會根據(jù)自身經(jīng)驗出發(fā)，對優(yōu)質(zhì)大資產(chǎn)客戶主動服務(wù)，并將其納入個人的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對象名單，怠于將客戶信息及時納入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，而對于小資產(chǎn)客戶則會疏于服務(wù)質(zhì)量，給客戶以消極的服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致客戶流失。有問題，就要想辦法解決，在完善后的CRM系統(tǒng)中，就有新增了優(yōu)先主動的服務(wù)流程。這次事件發(fā)生后，將會有專業(yè)的后臺人員對此次事件進行專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，先進行影響的評估，待評估結(jié)果產(chǎn)生后，進一步尋找措施建議予以解決，然后通過CRM系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)庫進行復(fù)雜計算，按照優(yōu)先級排序生成受影響的客戶名單，按圖索驥進行處理。有了CRM系統(tǒng)的幫助，就可以解決諸多類似的問題，服務(wù)到位了，營銷人員也輕松了。圖5-1舊的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)流程Figure5-1Customerserviceprocessofoldcustomerrelationshipmanagementsystem1.3.3建立完善的客戶管理信息數(shù)據(jù)庫根據(jù)關(guān)系營銷理論，在關(guān)系營銷中，發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，構(gòu)成了關(guān)系營銷中的三部曲。因此做好發(fā)現(xiàn)客戶需求這一步是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，NX證券公司必須要建立完善的客戶管理信息數(shù)據(jù)庫，將客戶的所有信息納入到數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，全面管理，實時分析，才能發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而滿足需求以營造客戶的忠誠度。在此理論基礎(chǔ)上，我們從以下三步完善NX證券的客戶管理信息數(shù)據(jù)庫。首先，進一步完善公司客戶管理系統(tǒng)。依托于現(xiàn)代信息技術(shù)、計算機技術(shù)，將客戶完整的信息錄入到數(shù)據(jù)庫，比如，可以應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)、金宏辦公系統(tǒng)等等，將NX證券公司綜合信息、事務(wù)型辦公系統(tǒng)融合在一起，提高客戶服務(wù)質(zhì)量與效率，實現(xiàn)客戶信息資源的共享。當(dāng)客戶信息數(shù)據(jù)庫建立起來，客戶的資源利用問題將得到更好的解決，公司可以更好地管理客戶關(guān)系，也可以在各個部門之間進行共享資源，使得部門之間有機結(jié)合起來，讓系統(tǒng)功能更加健康的運作和改善，好處多多。其次，建立完善的客戶信息識別與管理系統(tǒng)。不同的客戶服務(wù)需求往往具有較大的差別，通過建立完善的客戶信息識別、管理系統(tǒng)，能夠從龐大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中快速、準確地找到公司的優(yōu)質(zhì)客戶以及其他需要重點“攻堅”的客戶，這對于促進公司營銷目標的實現(xiàn)具有積極的作用?？蛻魴z索系統(tǒng)的主要構(gòu)成因素有：①明確客戶標識。將客戶的姓名、身份證號碼、客戶號、性別、家庭住址、緊急聯(lián)系人等信息一一記錄下來并存入系統(tǒng)；②分析客戶信息。在系統(tǒng)已經(jīng)具備客戶交易行為習(xí)慣的記錄以及客戶股票交易、基金交易、衍生品的盈虧情況，通過對這些信息進行分析，了解客戶交易心態(tài)，更好地與客戶進行溝通，做好客戶服務(wù)；③通過第三方數(shù)據(jù)增加客戶信息。通過客戶在其他平臺上，比如京東、阿里、騰訊等平臺留下的消費行為以及其他平臺上的交友習(xí)慣、評論等了解客戶更多的心理特征，從而更好地了解客戶，提供客戶服務(wù)。（參見表1.2）

表5-2新舊系統(tǒng)客戶管理數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)對比表Table5-2Comparisontableofcustomerinformationbetweenoldandnewsystems舊系統(tǒng)的客戶信息效果新系統(tǒng)的客戶信息效果客戶姓名僅能了解客戶股票、產(chǎn)品情況，沒有更多溝通信息客戶姓名了解客戶股票、產(chǎn)品情況，進一步完善客戶數(shù)據(jù)庫客戶身份證號客戶身份證號客戶手機號客戶手機號客戶股票、產(chǎn)品持倉情況客戶股票、產(chǎn)品持倉情況客戶分級情況通過分級了解客戶的資產(chǎn)情況，無更多利用價值客戶可以從軟件端提出需求客戶需求可以迅速反饋至總部及投顧，可及時予以溝通總部根據(jù)客戶的產(chǎn)品、股票持倉情況給出對應(yīng)分析報告，根據(jù)客戶交易風(fēng)格及盈虧狀況匹配相應(yīng)的產(chǎn)品減少因投顧專業(yè)成都差異造成的服務(wù)差異2.提供有針對性的產(chǎn)品根據(jù)新的分類標準給出客戶價值度，并制定回訪頻率解決投顧回訪頻率不固定，客戶回訪面凌亂的現(xiàn)象新系統(tǒng)附加客戶定位抓取，分析客戶常用軟件習(xí)慣了解客戶活動